優質文檔精選客戶營銷實戰技巧1當前第1頁\共有117頁\編于星期日\22點2

從今天起，在自己的錢夾里放入一張對自己承諾的紙條：“在三個月內，把自己打造成最優秀的投資顧問”當前第2頁\共有117頁\編于星期日\22點3營銷應解決：三個基本問題當前第3頁\共有117頁\編于星期日\22點4如何尋找并發現有價值的客戶如何吸引并擁有有價值的客戶如何長期、大量、持續擁有有價值的客戶當前第4頁\共有117頁\編于星期日\22點目錄第一節：第一單元：高端客戶營銷概述第二單元：高端客戶的分析及開發方法第二節：第三單元：高端客戶營銷的服務流程及實戰技巧第三節：

第四單元：高端客戶服務注意要點及

關系營銷5當前第5頁\共有117頁\編于星期日\22點6第一單元

高端客戶營銷概述當前第6頁\共有117頁\編于星期日\22點思考什么是高端客戶？我們對于高端客戶如何定義？7當前第7頁\共有117頁\編于星期日\22點8潛在客戶的定義：MANM=MoneyA=AuthorityN=Needs高端客戶：從潛在客戶中篩選出的投資能力在300萬以上的客戶。當前第8頁\共有117頁\編于星期日\22點9為什么要重視高端客戶的營銷？有何意義？當前第9頁\共有117頁\編于星期日\22點10

隨著中國經濟的快速持續發展，居民個人資產逐步增加，高收入客戶群不斷壯大，個人高端客戶正成為財富管理業務競爭的焦點。據數據統計，中國已經成為全球十大財富市場之一，而且也是全球財富增長最快的市場之一；目前中國內地是亞洲地區第二大財富市場，中國的百萬富翁總數更是排名全球第六，中國企業及個人財富成幾何級數不斷增長，據統計，金融資產在10萬美元以上的中國家庭大約有500萬戶，中國持有流動性資產超過100萬美元以上的人群大約為100萬人，截止到2009年中國富裕家庭流動資產總額已超過萬億美元。當前第10頁\共有117頁\編于星期日\22點11

當前第11頁\共有117頁\編于星期日\22點12

在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則（現階段金融企業的主要獲利來源，來自于少數20%大客戶的財富管理手續費收入）也已被廣大管理人員所認同和接受。在金融行業內，現在越來越多的金融機構開始認識到市場高端客戶資源的重要性，也都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的戰略意義所在，于是紛紛設立自己的專門部門來做開拓和營銷，調整策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。當前第12頁\共有117頁\編于星期日\22點13

“高端客戶”是企業的伙伴型客戶，是忠實的客戶，也是創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而只需支付低服務成本的客戶，因為他們與建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在客戶，實現戰略發展。當前第13頁\共有117頁\編于星期日\22點高端客戶的正確選定

—選擇比努力更重要營銷大師菲利普·科特勒提出的營銷傳播新概念：運用我們的“金睛火眼”，細分市場，目標準確，資源集中，精準的找到目標客戶，并實現有效銷售。避免在大眾客戶市場過度服務在高端客戶市場服務不足14當前第14頁\共有117頁\編于星期日\22點15掌握80/20銷售策略

現階段金融企業的主要獲利來源，來自于少數（20%）大客戶的財富管理手續費收入。啟示：1、保有現有高端客戶及深度開發客戶關系2、開發新客戶時有效識別高端客戶3、和目標客戶建立溝通的主動性

80/20法則決定了營銷必須又精又準

定期思考，找出20%貢獻最大的客戶定期思考，找出20%貢獻最大的產品當前第15頁\共有117頁\編于星期日\22點16第二單元高端客戶的分析及開發方法當前第16頁\共有117頁\編于星期日\22點一、富翁理財的七個全球性特征理財客戶擁有成熟的金融知識。普遍擁有多個銀行關系。親朋推薦和傳統渠道是客戶選擇財富管理機構的重要因素。富裕客戶對私人銀行和客戶經理非常的忠誠。富有投資人一般不期望從私人銀行獲得額外的服務。富裕客戶分離公司和私人銀行業務。客戶更擔心價格的公平性，而不是費用和收費的絕對值水平。17當前第17頁\共有117頁\編于星期日\22點二、個人高端客戶需要的待遇分析：只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我的寶貴時間。告訴我實情，不要欺騙我。我需要一位有道德的推銷人員，不是為達目的，不擇手段。給我一個理由，告訴我為什么這個產品對于我來說是適合的，目前價格是合理的，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。18當前第18頁\共有117頁\編于星期日\22點19讓我知道我并不是你產品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。我關心的是當我購買你們的產品后，未來會有怎樣的投資回報，請說給我聽，并提示相應風險，讓我相信。以往成功案例分享。你長篇大論別把我搞糊涂了，我只想了解關鍵的對我有利的地方。當我面臨做出最后決定時，請提供幾個選擇方案，讓我有比較。當前第19頁\共有117頁\編于星期日\22點20我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。創造客戶價值永遠是你的工作職責，強化我的決定，讓我感到受重視。不要認為你的學識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。我永遠希望聽到贊美的話語，我需要提示風險，不過不要用輕視的口氣告訴我負面的事情。當前第20頁\共有117頁\編于星期日\22點21創造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最方便，費率最優惠的購買方式。（如網上交易）客戶永遠是對的，別說我購買的其他產品或者我做的事情錯了。傾聽是一種美德，我在說話的時候，哪怕你不喜歡，也不要表露出來，請注意聽，不要隨時打斷我的談話。讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。當前第21頁\共有117頁\編于星期日\22點22你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現在說話要真誠。你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率的承諾。當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆像我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。當前第22頁\共有117頁\編于星期日\22點23高端客戶可分為：

自然人（個人）客戶

法人（機構）客戶分別具有什么特征？當前第23頁\共有117頁\編于星期日\22點高端客戶的十八大來源緣故關系法----利用即有人脈開拓客戶的方法。陌生拜訪法-----隨時隨地交換名片，陌生人變熟人，熟人變關系電話行銷法-----深耕加廣播全方位營銷24當前第24頁\共有117頁\編于星期日\22點問卷調查法-----借機接觸和交流交叉銷售法-----用第三只眼睛看客戶轉介紹-------客戶自動倍增良策職團開拓法-----善用團隊的力量優質服務法-----營銷客戶再次購買的機會25當前第25頁\共有117頁\編于星期日\22點26目標市場法-----找到適合自己的細分市場是指根據營銷人員自身和市場的特點，立足于適合自己的個性、教育背景、工作經歷，或者人際關系等等，去建立一個專門市場的方法。比如說在某一個區域，或某個行業里面擁有自己獨特的客戶源或者銷售層面。一份目標市場的行銷計劃可以提供更明確的展業方向，避免盲目活動，降低遭受拒絕的挫折感，拜訪質與量可大幅提升。熟練掌握針對特定人群的銷售技巧，確定符合需求的主力產品，不斷拷貝成功案例，豐富的經驗使自己成為專家。便于獲得有效的轉介紹名單，持續良性循環。有利于進行售后服務工作，提升顧客滿意度。開展特定市場的增員工作，發揮其特殊優勢，使其盡快進入銷售狀態。目標市場策略最關鍵的是提升生產力和留存率兩性幫助。件數積累，業績上升。當前第26頁\共有117頁\編于星期日\22點27聚會參與法-----到人多的地方找客戶交換名片法----重復利用客戶資源舉辦講座法-----專業展示吸引客戶報紙資訊法客戶挖角法---競爭對手的不足就是我們的需求購買名單法網絡交流法---牢記互聯網的財富特定群體開拓法-----行業協會、商圈、旅伴、俱樂部、客戶家等培養教父法，寫下20個教父名單。當前第27頁\共有117頁\編于星期日\22點28電話營銷：是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務，要求具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識。有一條真理：與不正確的人對話就是在浪費時間和金錢。當前第28頁\共有117頁\編于星期日\22點29電話銷售的“五種武器”：1、準確的客戶定位2、敏銳的判斷能力3、靈活的提問形式4、精確的人物判斷5、合理的訪問理由。當前第29頁\共有117頁\編于星期日\22點客戶喜歡的十個理由：一、說話要真誠二、給客戶一個購買的理由三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產品四、熱情的銷售員最容易成功五、不要在客戶面前表現得自以為是六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想七、你能夠給客戶提供什么樣的服務八、不要在客戶面前詆毀別人九、當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓十、攻心為上，攻城為下30當前第30頁\共有117頁\編于星期日\22點31圈子活動文化圈、娛樂圈及其他群體外界活動借助其他機構的活動，例如年會、答謝會、論壇等結識高端客戶。當前第31頁\共有117頁\編于星期日\22點32渠道開發同業合作，包括銀行、信托公司、證券公司、投資公司、第三方理財機構等的合作。對公對私當前第32頁\共有117頁\編于星期日\22點33感謝聆聽

第二單元！當前第33頁\共有117頁\編于星期日\22點34第三單元高端客戶營銷的服務流程及實戰技巧當前第34頁\共有117頁\編于星期日\22點35當前第35頁\共有117頁\編于星期日\22點36當前第36頁\共有117頁\編于星期日\22點現代銷售人員十要

一表人才兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交友六出祁山七術打馬八口吹牛九分忍耐十種人脈37當前第37頁\共有117頁\編于星期日\22點影響一生成就的十種人脈

房地長中介銀行高職當地稅警靈通人士獵頭公司當地名人理財專家媒體新聞醫生律師維修專家38當前第38頁\共有117頁\編于星期日\22點39自然人大客戶營銷服務流程機構客戶營銷服務流程當前第39頁\共有117頁\編于星期日\22點1、自然人大客戶服務流程自然人大客戶的特征分析銷售準備的五點如何與大客戶進行第一次接觸如何處理大客戶的異議促單40當前第40頁\共有117頁\編于星期日\22點1）自然人大客戶的特征1.投資偏好：投資領域廣泛、金額大、關注于資金安全性和收益性的結合，不重視資金流動性，重視服務、專業性及長期合作關系，喜歡大品牌的投資機構和主流投資產品，投資而不投機，偏好托管類理財產品。2.言談舉止：說話大方、喜歡展示自己在自身行業的專業性、不喜歡透漏個人隱私、尊重他人、表達方式直接、初次接觸防備心強、重視第一印象、不卑不亢、不會輕易表露自己的真實想法、有城府。3.投資決策：思路清晰、理性、果斷、不易受外界影響，人脈廣，喜歡通過自有人脈了解情況，能夠自主決定，不糾纏于小問題。41當前第41頁\共有117頁\編于星期日\22點2）自然人大客戶營銷的準備準備一：知識（專業與非專業）A專業知識：投資產品的專業知識、國際及國內宏觀經濟環境的專業知識、主流投資產品的專業知識（現階段經濟狀況、市場行情、私募、信托、股票、基金、房地產）。B非專業知識：高爾夫、國際風土人情、子女教育、企業管理、時尚奢侈品、女性可談生活話題（美容、健身、美食）。42當前第42頁\共有117頁\編于星期日\22點43準備二：資料A信托的相關資料：《信托法》本期產品項目所屬行業的利好報告、信托相關報告，等等。B產品資料：產品簡介、信托相關文件、與其他產品相對比的收益明細表等。C公司資料：康宏簡介、營業執照復印件、

當前第43頁\共有117頁\編于星期日\22點44準備三：心理A信心：對自己的信心、對產品的信心、對公司的信心、對客戶的信心。B平常心：要做到不卑不亢、不急不躁、不緊張（建議深呼吸）接人待物彬彬有禮、言談舉止穩重大方。C耐心：不急于求成、明確會談目的、設定主要目標和次要目標。當前第44頁\共有117頁\編于星期日\22點45準備四：形象A男士：深色無皺紋西裝、袖扣襯衫、西服襯衫和領帶的顏色不超過三色、深色襪子、正裝無灰塵皮鞋、皮包為商務包、高級名片夾、可適當噴男士香水、忌有佩戴物、頭皮屑、長指甲、頭發不整、有胡須。B女士：職業套裝、一色襯衫、不超過10厘米的深色高跟鞋、穿套裙著淺色絲襪、穿套裝著深色襪子、需化淡妝、頭發以深色調為主、長發不得散開、高級名片夾、皮包不可過于花哨、忌有頭皮屑、涂染指甲油、夸張配飾。當前第45頁\共有117頁\編于星期日\22點46準備五:時間要提前15分鐘到達約定地點，如客戶來訪需提前30分鐘做好前期準備工作。當前第46頁\共有117頁\編于星期日\22點3）如何與大客戶做第一次陌生接觸初次見面的禮儀交談內容的掌握交談時間的掌控再次拜訪的鋪墊告辭的禮儀47當前第47頁\共有117頁\編于星期日\22點1）初次約見的禮儀A問候：熱情、大方、字正腔圓。例：xxx先生/女士，您好！B握手：單手、有力、忌只握指尖、時間過久、如客人為女士要等對方伸手方可握手。C介紹：簡短、口齒清晰、姓名介紹要有特點。例：我是您的投資顧問，我叫張學友，弓長張、學海無涯的學、友情萬歲的友，很高興認識您！D遞名片：介紹的同時要遞上名片，雙手或右手持名片的左上角，正面朝向客人，同時索要對方的名片，接到名片后迅速念出對方的名字，如不認識需和對方確認。例：這是我的名片，方便給張您的名片嗎？E收名片：收取名片后將其放入襯衫上衣兜內或名片夾內，忌隨手玩弄對方名片、在其名片上寫字或將對方名片放入褲兜。48當前第48頁\共有117頁\編于星期日\22點步驟一:交談內容的把握A寒暄：從哪里來？交通工具？祖籍（套老鄉）？今天不用上班嗎（了解工作）？約您這么多次才來，工作很忙吧（了解工作）？贊美對方的穿著（限女性）B康宏簡介：康宏概況、工作范疇、合作機構、過往業績。C信托行業：信托行業的國內外發展狀況、發展前景、合法性（和信托同屬于固定收益類理財產品）、信托的多樣性及分類、特點，信托行業的過往業績。D本期產品：產品簡介、風控手段、合同展示、投資流程。注：在交談過程中，注意觀察、提問、同理心以及贊美，多了解客戶情況，獲得客戶更多的信息。49當前第49頁\共有117頁\編于星期日\22點步驟二:交談時間的掌控A寒暄3—5分鐘B第三方及康宏簡介5分鐘C信托行業10-15分鐘D本款產品7—10分鐘E要多提問，多了解對方，最佳講解時間為傾聽時間的1/3，整體溝通時間以1—2個小時為宜。50當前第50頁\共有117頁\編于星期日\22點步驟三:再次拜訪的鋪墊A談話內容的總結：利用3分鐘再次進行產品優點的簡介。B總結客戶的認同點與待考察的問題：再次敘述客戶對產品的認同方面，加深其信心；闡述你所理解的客戶需要考察的方面，并告之客戶從何處進行考察了解。C明確回訪的時間：一般以1—2天為宜，并告之時間的緊迫性和下次回訪的重要性。51當前第51頁\共有117頁\編于星期日\22點5）步驟四：告辭的禮儀A幫客戶整理其需帶走的資料B致謝并表示希望能夠合作成功C握手并將其送至樓下D臨走前再次確定回訪時間以加強其緊迫感52當前第52頁\共有117頁\編于星期日\22點4）如何處理大客戶的異議大客戶異議的分類公司異議的處理行業異議的處理產品異議的處理投資顧問異議的處理53當前第53頁\共有117頁\編于星期日\22點54對大客戶的異議進行分類：公司、行業、產品、投資顧問。2）公司異議處理：簡述公司過往業績及發展歷程，強調公司未來發展、公司文化及個人為何選擇公司（舉例子、講故事）當前第54頁\共有117頁\編于星期日\22點553）行業異議處理：突出私募基金在國內及國外的發展現狀，突出國家支持的力度、突出私募基金的合法性，舉私募基金的實際操作案例。4）產品的異議處理：與其它產品的比較、風控手段的完善、突出產品優勢，項目發展前景，投資前、中、后的風險控制，擔保、抵押等。當前第55頁\共有117頁\編于星期日\22點565）投資顧問的異議處理：借力，介紹經理，要求投資顧問熟記經理的簡歷，并向客戶進行介紹，先介紹經理給對方，再介紹對方給經理；和客戶接洽過程中要誠懇、大方、謙虛、不可夸張、不卑不亢。（當客戶對投資顧問專業性產生疑問時，先虛心接受并主動強調自己工作時間短，但是明確表示自己對公司和產品有信心）當前第56頁\共有117頁\編于星期日\22點5）促單促單時機的選擇促單話術促單動作促單心態57當前第57頁\共有117頁\編于星期日\22點1）促單時機的選擇：A當客戶不知可否或無疑問的時候要主動提出要求客戶投資，確認投資時間和金額。B主動詢問客戶還有什么問題，如客戶不說話，要主動提出要求客戶投資，確認投資時間和金額。C募集期結束之前促單。D有大客戶確認投資之前要促單。E客戶主動詢問辦理手續時要促單。F客戶和家人確認的時候要促單。G客戶主動詢問剩余份額或已募集情況時要促單。H客戶在猶豫不定時要促單。58當前第58頁\共有117頁\編于星期日\22點2）促單話術A當詢問客戶還有什么問題而客戶不說話時。促單話術為“我們這款產品確實很適合您的投資理念，而且產品份額有限，您看你也沒什么問題了，這樣吧，我們安排個時間辦理下手續吧，畢竟產品募集速度較快，遵循時間優先、金額優先的原則，您看您明天上午時間方便呢還是下午時間方便呢？”或“您看您也沒有什么疑問了，您看你投資哪個檔呢？”59當前第59頁\共有117頁\編于星期日\22點60B募集期結束之前的促單話術為“我們這款產品還有x天就要正式開始計息了，截止到今天已經募集了xxxx萬，現在還有客戶在踴躍的投資，隨時都有可能提前結束，希望您現在就做一個決定加入這個產品中，相信一定會為您帶來非常穩健的收益的！”當前第60頁\共有117頁\編于星期日\22點61C客戶確認投資之前的促單話術為“產品的投資流程很簡單，只需要您帶著身份證和銀行卡就可以了，您看您今天帶了嗎？”如客戶帶相關證件，則后續話術為“您看既然您已經認可了我們這款產品，以您的身份和情況，您是完全可以參與到14%收益這一檔，這樣您的收益可以更可觀了，您覺得呢？”如客戶沒帶相關證件“那沒關系，為了節省您的時間，您今天可以先簽署一下合同，稍后或者明天我和您一起去銀行辦理一下轉賬手續就可以了，您看您明天上午時間方便呢還是下午時間方便呢？當前第61頁\共有117頁\編于星期日\22點62D客戶主動詢問辦理手續時的促單話術為“產品的投資流程很簡單，您只需帶著身份證和銀行卡來公司簽署本產品的合同，再去銀行辦理轉賬手續，把資金打到專款專用的托管銀行帳戶里就可以了，整個流程是絕對透明、絕對安全的，您看您是今天辦理呢還是明天呢？”當前第62頁\共有117頁\編于星期日\22點63E客戶和家人確認時的促單話術為“對于一個家庭來說，理財是非常重要的，因為每個家庭都有自己的理財目標，這也是很多人在做理財的原因，這種固定收益類的產品在家庭配比中是必備的理財產品，您看您決定投資哪個檔了嗎？我覺得14%這檔是非常適合您的。”當前第63頁\共有117頁\編于星期日\22點64F客戶主動詢問剩余份額或已募集情況時促單話術為“募集已接近尾聲，份額非常有限，并且有些客戶已經簽署了預留單，現在預留的份額已經超過了募集數額，一旦募集數額已滿，本產品就會立刻成立，我相信您也不想錯過這樣一個難得的機會吧！”當前第64頁\共有117頁\編于星期日\22點65G客戶在猶豫不定時促單話術為“通過剛才的介紹與解答，我相信您對這款產品已經有了充分的了解，我們這款產品的安全性、流動性和收益性的綜合表現還是很不錯的，現在的市場上很難找到這樣的好產品了，我們這里有很多像您一樣的個人和機構都參與了這款產品，您看您現在的閑置流動資金做那個檔方便呢？我覺得14%這檔是非常適合您的。”當前第65頁\共有117頁\編于星期日\22點3）促單動作A要正視對方眼睛或額頭，配合自信的、有激情的、有感染力的促單話術。B談話過程中要配合一定的手勢，身體略微前傾。C面目表情自然、放松，面帶微笑，無需緊張。66當前第66頁\共有117頁\編于星期日\22點4）促單心態A不能急躁，要給客戶水到渠成、順理成章的感覺。B不能緊張，在客戶面前要表現的很沉穩。C要果斷，確定上述促單時機時，要勇于張口。D要有激情，要用自己的激情和信心去感染客戶。67當前第67頁\共有117頁\編于星期日\22點銷售人員的成功方法

做有心人-----定期客戶細分，篩選出高價值客戶-----把客戶等候或來電的時間變成銷售時間-----銷售活動量的自我管理善于溝通做理財專家做銷售高手成為學習型人才

活動量*（專業+技能）=未來（業績收入、發展、高品質生活）68當前第68頁\共有117頁\編于星期日\22點漫步華爾街市場營銷原理銷售圣經銷售心理學發現最好的自己德魯克日志大敗局金融道不抱怨的世界人生的下半場你的船你的海69當前第69頁\共有117頁\編于星期日\22點面談異議處理之太極溝通

所謂太極溝通就是將整套專業化的推銷步驟用連續的話術串聯起來，并且在一次交談中完成。70當前第70頁\共有117頁\編于星期日\22點太極話術那很好那沒關系您講的很有道理是這樣兒的（勇于締結：積累小yes，變成大YES）太極溝通法則：標注語型：重復對方的話+四句認同語+贊美+用正面論點回復+跟進71當前第71頁\共有117頁\編于星期日\22點二、機構客戶的服務流程機構客戶的特征機構客戶的銷售準備如何與機構客戶進行第一次接觸如何處理機構客戶的異議機構客戶的跟蹤72當前第72頁\共有117頁\編于星期日\22點1、機構客戶的特征1.投資偏好：投資領域相對較單一，注重資金安全性，對于流動性要求較高，重視服務、專業性，十分重視長期合作關系，喜歡大品牌的投資機構和主流投資產品，重視信譽度、共贏性。2.投資決策：有自己的投資決策程序，往往不是個人決策，重視文本的嚴謹及全面性，喜歡通過內部關系建立合作，決策周期較長，容易發生變化。3.決策人特征：決策人為公司董事長、大股東、私企老板，不過問細節，與業務人員正面接觸少，喜歡咨詢中間人，給業務人員展示的時間短。4.中間人特征：多為財務人員、法律部負責人、企業投融資部人員、部門負責人，問題多，事無巨細，喜歡設置障礙，愛表現自己的專業知識和影響力，希望通過合作牟取一定的個人利益，偏好從個人專業方面考察投資產品。73當前第73頁\共有117頁\編于星期日\22點2、機構客戶的銷售準備準備一：知識（專業與非專業）A專業知識：投資產品的專業知識、國際及國內宏觀經濟環境的專業知識、主流投資產品的專業知識（現階段經濟狀況、市場行情、私募、信托、股票、基金、房地產）。帶有公司及個人意向的資產配置建議。B非專業知識：高爾夫、國際風土人情、子女教育、企業管理、時尚奢侈品、女性可談生活話題（美容、健身、美食）。74當前第74頁\共有117頁\編于星期日\22點75準備二：資料A信托的的相關資料：《信托法》等本期產品項目所屬行業的利好報告、官方信托統計報告。B產品資料：產品簡介、合伙協議和項目說明書、與其他產品相對比的收益明細表等。C公司資料：康宏簡介、營業執照復印件、

合作機構資料。注：需備筆記本記錄相關談判內容。當前第75頁\共有117頁\編于星期日\22點763）準備三：心理A信心：對自己的信心、對產品的信心、對公司的信心、對客戶的信心。B平常心：要做到不卑不亢、不急不躁、不緊張（建議深呼吸）。C耐心：不急于求成、明確會談目的、設定主要目標和次要目標。當前第76頁\共有117頁\編于星期日\22點774）準備四：形象A男士：深色無皺紋西裝、袖扣襯衫、西服襯衫和領帶的顏色不超過三色、深色襪子、正裝無灰塵皮鞋、皮包為商務包、高級名片夾、可適當噴男士香水、忌有佩戴物、頭皮屑、長指甲、頭發不整、有胡須。B女士：職業套裝、一色襯衫、不超過10厘米的深色高跟鞋、穿套裙著淺色絲襪、穿套裝著深色襪子、需化淡妝、頭發以深色調為主、長發不得散開、高級名片夾、皮包不可過于花哨、忌有頭皮屑、涂染指甲油、夸張配飾。

當前第77頁\共有117頁\編于星期日\22點785）準備五:時間要提前15分鐘到達約定地點，如客戶來訪需提前30分鐘做好前期準備工作。當前第78頁\共有117頁\編于星期日\22點3.如何與機構客戶做第一次陌生觸1）初次約見的禮儀A問候：熱情、大方、字正腔圓。例：xxx先生/女士，您好！B握手：單手、有力、忌只握指尖、時間過久、如客人為女士要等對方伸手方可握手。C介紹：簡短、口齒清晰、姓名介紹要有特點。例：我是您的投資顧問，我叫張學友，弓長張、學海無涯的學、友情萬歲的友，很高興認識您！D遞名片：介紹的同時要遞上名片，雙手或右手持名片的左上角，正面朝向客人，同時索要對方的名片，接到名片后迅速念出對方的名字，如不認識需和對方確認。例：這是我的名片，方便給張您的名片嗎？E收名片：收取名片后將其放入襯衫上衣兜內或名片夾內，忌隨手玩弄對方名片、在其名片上寫字或將對方名片放入褲兜。79當前第79頁\共有117頁\編于星期日\22點2）步驟一:交談內容的把握A寒暄：互換名片，了解中間人的工作范疇，判斷中間人的影響力。B吉磊簡介：創投行業、公司簡介、工作范疇、合作機構，過往業績。C詢問對方機構情況：企業性質、企業現金流、過往金融投資經歷、投資偏好、投資目標、企業組織架構、有無正在合作的投資機構、投資決策流程。D尋找共同點：找到公司與對方企業的要求的共同點，以公司的其他合作機構舉例。C私募基金行業：私募基金行業的國內外發展狀況、發展前景、合法性（和信托同屬于固定收益類理財產品）、私募基金的多樣性及分類、特點，私募基金行業的過往業績。D本期產品：產品簡介、風控手段、合同展示、投資流程。80當前第80頁\共有117頁\編于星期日\22點813）步驟二:交談時間的掌控A寒暄1—2分鐘B創投行業及公司簡介5分鐘C詢問對方機構情況10分鐘D尋找共同點5分鐘E私募基金行業10分鐘F產業基金的介紹3分鐘G本期產品7—10分鐘注：要多提問，多了解對方，最佳講解時間為傾聽時間的1/3，整體溝通時間以1—2個小時為宜。當前第81頁\共有117頁\編于星期日\22點4）步驟三:再次拜訪的鋪墊A談話內容的總結：利用3分鐘再次進行產品優點的簡述及雙方的共贏點。B總結客戶的認同點與待考察的問題：再次敘述客戶對產品的認同方面，加深其信心；闡述你所理解的客戶需要考察的方面，并告之客戶從何處進行考察了解。C明確回訪的時間：一般以1—2天為宜，并告之時間的緊迫性和下次回訪的重要性。D要求見其機構決策人。82當前第82頁\共有117頁\編于星期日\22點5）步驟四：告辭的禮儀A幫客戶整理其需帶走的資料。B致謝并表示希望能夠合作成功。C握手并將其送至樓下。D臨走前再次確定回訪時間以加強其緊迫感。83當前第83頁\共有117頁\編于星期日\22點4.如何處理機構客戶的異議對機構客戶的異議進行分類：公司、行業、產品、投資顧問、中間人利益。1）公司異議處理：簡述公司過往業績及發展歷程，強調公司未來發展、公司文化及個人為何選擇公司，（舉例子、講故事）84當前第84頁\共有117頁\編于星期日\22點853）行業異議處理：突出私募基金在國內及國外的發展現狀，突出國家支持的力度、突出私募基金的合法性，舉私募基金的實際操作案例。4）產品的異議處理：與其它產品的比較、風控手段的完善、突出產品優勢，項目發展前景，投資前、中、后的風險控制，擔保、抵押等。當前第85頁\共有117頁\編于星期日\22點864）投資顧問的異議處理：借力，介紹經理，要求投資顧問熟記經理的簡歷，并向客戶進行介紹，先介紹經理給對方，再介紹對方給經理；和客戶接洽過程中要誠懇、大方、謙虛、不可夸張、不卑不亢。（當客戶對投資顧問專業性產生疑問時，先虛心接受并主動強調自己工作時間短，但是明確表示自己對公司和產品有信心）當前第86頁\共有117頁\編于星期日\22點875）中間人利益的異議處理：A強調合作對于對方機構有一定幫助，公司服務會對對方機構的金融投資業務起到推動作用，這些成功的投資和服務會幫助中間人積累一定的資本，會對中間人的發展和其對企業的貢獻度起到輔助作用，B告之中間人其個人可享受公司VIP客戶的服務內容。C強調本次產品屬于正規金融產品，融資成本極低，可操作空間很小。D如客戶還是有異議，并反映明顯，則可考慮由公司高層與其洽談。當前第87頁\共有117頁\編于星期日\22點5.跟蹤1）跟蹤頻率：以2—3天為一個周期，不易太近或太久。2）跟蹤手段：電話跟蹤為主，可輔助與中間人私下見面，拉近感情。可根據機構客戶的投資目的、投資偏好由公司為其機構出具資產配置建議及主流投資產品分析報告，更多體現出合作、共贏的目的。3）跟蹤進程：明確每次跟蹤的目的和結果，方便下一次回訪的有的放矢。4）跟蹤心態：A不能急躁，要給客戶水到渠成、順理成章的感覺。B不能緊張，在客戶面前要表現的很沉穩。C要專業，要記住自己代表的是公司。D要有激情，要用自己的激情和信心去感染客戶。88當前第88頁\共有117頁\編于星期日\22點89復雜的事情簡單化簡單的事情條理化條理的事情更簡化更簡化的事情重復做當前第89頁\共有117頁\編于星期日\22點90謝謝！當前第90頁\共有117頁\編于星期日\22點91第四單元高端客戶服務注意要點及關系營銷當前第91頁\共有117頁\編于星期日\22點傳統營銷模式：以產品為中心產品銷售為指導交易為目標強調投資回報追求短期傭金、創收水平業務人員培訓以交易技巧為主

92當前第92頁\共有117頁\編于星期日\22點財富管理新型營銷：以客戶為中心客戶關系或需求了解解決問題的方案、理財規劃資產配置和客戶與其管理長期的客戶及客戶資產積累以客戶需求分析、了解與客戶關系管理等為主93當前第93頁\共有117頁\編于星期日\22點94當前第94頁\共有117頁\編于星期日\22點95客戶關系的三個發展階段當前第95頁\共有117頁\編于星期日\22點96金融產品銷售七大步驟：銷售自己銷售公司銷售觀念提供產品解決異議提供服務要求介紹當前第96頁\共有117頁\編于星期日\22點97當前第97頁\共有117頁\編于星期日\22點面向個人客戶的金融營銷“信任”、“誠實”是金融營銷工作的根本關注客戶的需求和風險承受能力，防止錯誤銷售營銷是日常工作營銷是基礎工作，而非魔法98當前第98頁\共有117頁\編于星期日\22點成交后最重要的六件事：用真誠的心表示感謝持續不斷的用心問候客戶為客戶提供價值和附加值引發客戶轉介紹獎勵和回饋客戶做自我評估和客戶檔案的建立服務是銷售的延續大客戶優質服務的方法系列展示提升專業素養，影響未來99當前第99頁\共有117頁\編于星期日\22點100一家優秀的金融企業如何用服務創造價值

以客戶為中心,用心呵護和經營優質客戶當前第100頁\共有117頁\編于星期日\22點外資金融機構對服務的注釋SERVICES：smile微笑E：excellenceinyourwork精通本職工作R：reachingouttoeverycustomer接觸每位客戶V：viewingeverycustomerasspecial每位客戶都重

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