售后服務體系與維保方案名師（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優秀版資料，歡迎下載）

售后服務體系與維保方案名師（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優秀版資料，歡迎下載）售后服務方案一、售后服務宗旨公司環境秉承“誠信、務實、精益、創新”的企業文化，致力于“品質第一重要”，努力為業主提供優質服務。力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識和有關技術服務咨詢。安裝完工后，我司將負責系統測試和調試，并保證工程符合規范。在竣工驗收時，將向業主單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運行操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備為業主服務。二、維修響應時間：為不斷的完善和優化服務體系，按照質量管理體系的管理規定，在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務承諾執行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務。我公司不分節假日24小時進行售后服務，接到業主后在最短的時間內趕到現場，并提供不間斷的服務直到設備正常運轉。二、售后服務專業人員配備公司以辦公室為中心總體協調技術部、售后服務部與施工調試部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。售后服務部有固定維修人員5名，當工程運轉出現問題時維修人員配備一名技術人員將第一時間到達現場。如現場需要人員較多時由辦公室從施工調試部調出人員配合施工。為確保工程質量中出現的問題及時解決，特建立質量目標管理網絡：辦公室辦公室接收到客戶的保修售后部根據故障情況準備維修器件工具按預約時間到現場進行處理是否處理好是否寫維修記錄單簽名確認維修記錄單歸檔填寫維修記錄單回報辦公室準備設備和工具按預約時間重新到現場處理三、備用件：針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設備正常運行中出現的各種問題，在收到業主反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。四、技術服務與培訓為了運行好各種設施設備，管理好各種運營工作，保障設備正常穩定地發揮作用，除了要制定一系列規章制度外，還必須對員工進行技術培訓，提高相應操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運維基本知識，懂主要設備的作用和管理方法，懂技術經濟指標含義與計算方法、指標含義及其應用，會合理操作設備，會排除操作中的故障。公司提供的技術服務內容包括：提供設備平面布置圖、系統圖提供系統操作說明書提供電器原理圖電器接線端子圖提供主要配件性能提供設備維護及保養資料提供設備運行記錄表格提供消耗品的規格、數量公司向項目單位派技術人員到現場參與開箱驗貨,并負責設備安裝、調試、啟動，并協助用戶進行操作人員的培訓，以達到上崗獨立操作條件。免費為用戶提供設備及相關處理技術的終身咨詢服務，并協助用戶建立系統運行管理記錄檔案，技術規程和操作規程及運行登記制度。設備進行調試前，我方指派專業計劃人員進行人員培訓，確保相關人員夠達到對設備進行運行的要求；隨著調試期的結束，我方將全套的工藝運行移交給運行方，并確保移交后，相關人員能夠獨立進行設備運行。維護方案整理和保管維護所需的圖紙、設備說明書等基礎資料，建立和健全電氣設備檔案及臺賬登記卡，對拼接屏部分進行日常巡檢、定期維護和試驗、有效處理意外發生的故障，降低系統運行的總成本，保證設備的穩定和安全運行。1、日常維護每日1次進行巡檢，記錄設備完好情況及運行狀態，如實填寫設備巡查記錄表，注意運行狀態的變化，對于新發現的情況及時更新。建立工作日志制度，與設備相關的維護工作在日志中詳細記錄維護情況。建立交接班制度并嚴格執行。2、定期維護和試驗3、成立24小時應急小組，設備發生故障時,急修服務于30分鐘內趕到現場，對于故障設備，在恢復設備運行之前，應急小組人員未經允許不得擅自離場，確保所維護設備的安全平穩長期運行。維修報價詳細清單見下表：（保證2年內維持此價格不變）維護費用報價清單序號備件名稱數量價格（元）1LED光源模組11202電源模組111033米VGA線1804DVI轉VGA接頭1105HDMI線1306BNC線1207網絡解碼模塊15008背架螺絲119視頻矩陣16500108GSD卡145視頻會商系統標準備品備件方案序號備件名稱數量1球機支架11202球機電源1603錄像機1T硬盤14004有源音箱18505高保真會議麥克風1250電腦主機、顯示器、一體機序號備件名稱數量1機箱電源130024G內存條13003機械硬盤500G14004K242HQL顯示器17495電源線1306顯示器電源線1307超五類網線1308VGA顯示線120錄音系統備件方案序號備件名稱數量18路錄音卡16002500G機械硬盤140032G內存條11504ADSL線1105普通機140指揮室備件方案序號備件名稱數量1R232線1402電源插座1803聲光報警器1754木條1705木工板12006終端接收器12000其他低值易耗材料備品備件方案序號備件名稱數量（盒/套）1釘子182螺絲163標簽134扎帶1155膠水1156自攻螺絲1207絕緣膠布1158捆扎帶1139焊錫絲13610錘花11311鉆花12012鋸片13013塑料膨脹管14014穿線鋼絲16015壓線帽12516鋼釘13917熱縮管160售后服務體系說明（售后服務承諾、保修期服務說明、保修期后服務計劃）嘉美家具為了保護您的合法權益，解除您的后顧之憂，我們保證：所有向貴單位提供的“嘉美牌”家具產品均符合招標文件中規定的款式和材質以及環保的要求，質量合格、優質耐用，并享受所有產品10年免費保修、終身維護保養服務。一、整體售后服務承諾：免費質保期期限：10年；免費質保期期限起計方式：驗收合格后起計算；免費質保期內維修人員接到產品故障報修的響應及到達時間：全年365天、每天24小時響應，在24小時內到達故障現場。貨物“三包”說明：我司特別鄭重承諾：我司對自己提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意，所有產品保修期為免費保用10年及終身保養服務，10年內包修、包退、包換，不收任何費用。二、售后服務宗旨我們倡導“誠信、敬業、創新、超越”的企業精神，以質量求生存，以服務求發展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。三、具有規范的專業服務（售前、售中、售后服務）讓家具充分體現用戶在本行業的實力整體環境的搭配，讓整體家具配置協調，外觀品質、功能等方面達到高檔水準，充分體現用戶在本行業的實力，而產品本身充分體現用戶在本行業的實力更具備品味和特色，富于時代感，同時合理的價格使閣下感到物有所值。從工程實用壽命上加強保障，根據不同的辦公環境進行多元化的配置，并使所配置的產品在近十五年內不落伍。產品質量穩定、售后服務及時，不會因長途運輸、產品調整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內對產品使用，產品維護的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基礎上，站在技術角度，對產品結構工藝、使用功能等方面精心處理，諸如對網絡電源、機、安全性、工作交流順暢等方面去設想每個細節上的要求。1.售前服務：專業咨詢服務專業銷售人員上門介紹產品陳列室產品展示/示范工程觀摩免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設計免費提供專業產品模擬示范工程專業管理服務特殊產品的定制服務2.售中服務由專業的工程師組成大型工程管理部，來跟進與裝修單位的協調工作，以確保家具的運送及安裝的準確。專業工程管理服務快捷運送服務3.售后服務：免費專業工程安裝及保養維修服務貨物驗收前提供一次全面清潔服務并贈送適量清潔工具自貨物交付日起，根據產品項目，提供10年保用服務定期、信函訪問客戶，提供售后服務跟蹤。四、客戶意見反饋和改進機制：所有我們售出的產品均享有10年免費保用及終身保養服務，以示我們對產品的信心及對客戶的保證，我們對產品維護的高效率倍愛贊譽。嘉美家具集團承諾及時處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時響應，在24小時內到達故障現場。我們的售前及售后服務范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務，事事為您安排妥當，盡顯過人之處。即使您已經成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務中心專職負責處理顧客的咨詢、投訴、保養及緊急服務，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。服務范圍包括以下：家具的重組及搬遷家具布料翻新桌椅的翻新防污處理在保用期內，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產品給予更換。五、保修期服務計劃：嘉美家具，品質保證，我們保證所有嘉美產品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實兼備，10年保用期內產品如有任何非人為損壞以致影響使用，嘉美公司將提供及時適當的補救措施，保障客戶的合法消費權益。家具10年免費保用細則1、適用條例：原購貨合同中原購方有保用權益，保用權益適用于其所購的嘉美公司售出的家具產品，保用條例以出示原購貨合同并以收貨單為準。2、免費維修條例：購買嘉美公司貨品之日起10年內，嘉美公司對家具制造方面的問題提供保用免費維修服務。3、保用期條例：發現所購貨品在10年保用期內有任何故障，以致在實質上影響了貨品的正常使用，可獲免費上門維修服務，在保用維修過程的維修運輸費用由嘉美公司負責。4、特別更換條例：特殊情況需要更換的，須經嘉美公司有關部門批示，購方須帶原購貨合同及收貨單書，且保留損壞部件以供核實，否則更換任何部件均收取合理費用。5、不適用范圍：1）不可抗力，如臺風、洪水、地震等自然災害因素造成的家具損壞。2）因生產的批次不同導致的木質、面料、皮面等色澤、紋理、質地有稍微差異。3）非嘉美公司送運、安裝造成的損壞。4）使用不當或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。5）非本公司專業人員維修后損壞。以上情況嘉美家具恕不負責，所有口頭承諾均告無效。違約懲罰條款承諾及有質量問題時的承諾1、因產品質量原因導致未達成合同有關要求的，嘉美家具集團承諾無條件接受合同有關條款；2、嘉美家具集團所售產品如出現較大質量問題，影響客戶正常使用，嘉美家具集團承諾無條件更換全新產品；并確保最短時間內處理完畢。六、保修期后服務計劃：保修期后，我司將定期對貨物進行維護保養及正常的零部件維修，不收取任何費用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費用。七、常規服務1.全面細致提供家具行業專業技術咨詢服務，引導客戶正確使用及保養家具。2.專人接聽、受理客戶投訴，及時了解客戶意見，高效、快速做出反應，為客戶提供切實可行的解決方案；3.專人追蹤改善結果，定期進行巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關系網；4.在產品保用期內，凡屬本公司產品質量問題，均提供免費上門維修服務；5.所有貨物送貨上門并負責安裝。6.客戶維修服務，接到客戶投訴后，根據急緩需要，在24小時內到達故障現場，我司將提供同品質的貨物給客戶予以更換，若在客戶正常使用過程中多次發生同樣故障的將作退貨處理，三包期間及之后。7.因不同服務廳的空間多樣性和使用功能的不同，為更好地利用空間和完整，對此，我們在接到圖紙后即派人到現場測量，深化空間設計。對特殊位置進行產品設計和生產，且該產品與標準產品同期交貨使用；同時，為滿足急需使用和某些產品急需增補的需要，我司將生產庫存產品以應急需。如出現嚴重質量問題，影響客戶正常使用，本公司承諾無條件更換全新產品。申報認證領域：CAS（商品售后服務評價體系認證）BE（商業企業品牌評價認證）注：（1）以上兩項可單選，亦可多選。（2）當同時勾選時，填寫下表全部內容（<四>復評除外），單選時按項目填寫即可。（3）同時申報CAS和BE時，將進行結合評審，CAS先審。<一>組織基本信息（無論申報CAS或BE，必填）1.企業名稱：地址：：法人代表：聯系：總經理（或企業實際負責人）：聯系：經營范圍：組織機構代碼：；注冊資本：服務體系負責人：職務：聯系：：品牌管理負責人：職務：聯系：：認證聯系人：職務：聯系/E-mail：2.企業有關信息（可多選）：產品和顧客類別：工業品民用消費品產品/服務的最終對象是專業顧客產品/服務的最終對象是普通消費者產品交付形式：產品/服務通過經銷商或代理商零售給顧客自行設立的銷售部門直接面對顧客與顧客簽訂合同后進行訂單生產和交付企業類別：生產型企業（工業制造業等）貿易型企業，代理銷售生產型企業的商品并提供服務（商場、連鎖店等）服務型企業，在有形產品或設施基礎上提供服務（景區、酒店、機場、租賃、物流等）其他：3.生產/服務期：常年季節性：產季4.申請認證范圍內的員工所使用的語言：。5.受評審方是否獲得過其他認證機構的服務認證？是否如是，請填寫：認證機構的名稱認證標準證書有效期。首次獲證日期：（請注明相應的領域）如證書已被暫停或撤銷，請說明被暫停或撤銷的時間和原因：6.受評審方在申請認證前一年內產品、服務相關的違反國家法律法規及發生重大事故，品牌受到影響的情況：7.受評審方的作息時間：上午___________下午____________夜班_______________8.受評審方雇員總數（包含企業在編人員、臨時雇員的數量）:。9.企業產品主要銷售區域在省市。10.企業年銷售額為元人民幣。11．希望實施評審的日期。12．受評審方接受過BSCC相關方和認證有關人員的認證咨詢服務：是否13．其他希望BSCC在準備和實施評審時需要特殊關注的事項：<二>申報CAS需要填寫的有關信息1.申報認證產品/服務范圍（明確企業對一項或多項產品提供的一項或多項服務，如：xx品牌xx系列汽車的技術支持、配送、維修服務、投訴處理及其相應體系）：2.企業的服務體系建立時間為，目前服務手冊名稱是，版本號。3.受評審方自有的服務體系相關人員數量（注：包括服務文化宣貫、服務網點管理、人員培訓、監督部門、研究和改進、配送和維修執行、商品質量保證（采購）、客戶關系維系、投訴接聽和反饋、銷售、設計等與服務系統運行相關的部門）：。4.受評審方委托的分支網點服務人員數量（包括經銷商、特約服務網點等外委分支服務機構的總人數）：。受評審方自有的分支網點服務人員數量（包括在不同區域的分公司、服務站等提供服務的，非外委的人員）：。（注：自有的分支網點服務人員數量是包括在“2.受評審方自有的服務體系相關人員數量”之中。）5．售后服務網點類型和數量：自建（個）；委托（個）；自建和委托的比例。（注：售后服務網點是提供下列有關服務活動的分支機構：1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等；2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。）6．近三年，是否獲得過服務/顧客滿意/品牌文化等方面的榮譽：否是具體有：7．請附上服務流程圖：8．上年度企業對售后服務的投入經費（含員工薪酬及培訓等）：元；占銷售額的%9.已獲售后服務管理師資格證書的有人，占服務管理人員的%。（注：服務管理人員指在組織總部在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，以及下屬分公司、服務網點的管理人員。）<三>申報BE需要填寫的有關信息1.申報認證品牌（明確填寫品牌的名稱、標識及品牌下屬的主要產品）。品牌一，名稱（LOGO和釋義可附后）：下屬產品范圍：品牌二，名稱（LOGO和釋義可附后）：下屬產品范圍：品牌三，名稱（LOGO和釋義可附后）：下屬產品范圍：注意：以上可多選，但增加不同的產品范圍將增加評審工作日和認證費用。*特別提示：（1）BE認證申報的品牌含“企業品牌”和“商業品牌”兩層含義。企業品牌：以企業名稱為核心形象的品牌。其下屬產品均以相同名稱或簡稱識別。例如：海爾。商業品牌：也稱商品品牌。一類或多類商品的品牌，通常是企業的子品牌。一個企業（品牌）之下可含有多個商業品牌，也有的企業品牌與其商業品牌相一致。服務業的企業通常只有企業品牌。例如：企業品牌，寶潔。下屬商業品牌：飄柔、玉蘭油。（2）企業品牌和商業品牌可單獨申報，或一起申報。（3）企業品牌和商業品牌應是同一公司（含其控股子公司）旗下的品牌。不同法人且無隸屬關系的企業需要另外申報。（4）申報的品牌名稱和標識一般應是通過國家商標局注冊的。如尚未注冊，需要在申報的品牌名稱中明確其產品大類。例如：五洲電器、天宇專用汽車等。2.企業成立時間為（至少兩年），申請的產品進入市場時間為（至少一年）。3.申報的產品年度銷售量保有量為件（臺/次）。注：商品為長期耐用型的工業品（如機械、設備、車輛等），按保有量統計。快速消費品（如食品、飲料、酒類、服裝等）按銷售件數統計。消費類耐用產品（如家電、、電子電器、家具等）按銷售臺/件數計算。訂