云南山水物業(yè)服務(wù)有限公司第2頁云南山水物業(yè)服務(wù)有限公司云大服務(wù)中心服務(wù)手冊CONTENTS目錄一、崗位職責(zé) 11、組織架構(gòu)圖 12、各崗位職責(zé) 22.1主任職責(zé) 22.2副主任職責(zé) 22.3理科組團(tuán)主管職責(zé) 32.4客服助理職責(zé) 32.5教室管理員職責(zé) 42.6學(xué)生公寓主管職責(zé) 52.7維修領(lǐng)班職責(zé) 52.8教師公寓主管職責(zé) 62.9接待員職責(zé) 62.10保潔領(lǐng)班職責(zé) 72.11保潔員職責(zé) 72.12維修員職責(zé) 8二、接待管理 81、服務(wù)中心首問責(zé)任制 82、來電來訪管理 92.1來電接待要求 92.2來訪接待要求 10三、痕跡管理 102、教學(xué)樓保潔流程 343、圖書館保潔流程 354、教師公寓保潔流程 365、保潔倉庫管理 376、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 386.1教室 386.2公教區(qū)公共區(qū)域 386.3公共衛(wèi)生間 396.4教師公寓房間標(biāo)準(zhǔn) 39十二、維修管理 401、維修材料管理 401.1維修材料申購程序 401.2維修材料入庫程序 401.3維修材料領(lǐng)用程序 411.4維修材料統(tǒng)計(jì)注意事項(xiàng) 412、維修收費(fèi)管理 422.1維修單據(jù)填寫要求 422.2單據(jù)返回流程 423、維修流程 434、維修巡查制度 434.1維修巡查內(nèi)容 434.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 444.3巡查頻度及要求 445、維修規(guī)范 455.1維修員行為規(guī)范 455.2維修規(guī)范 466、維修收費(fèi)管理辦法 48十三、教師公寓管理 501、接待流程 502、鑰匙、對講機(jī)、布草領(lǐng)用流程 513、布草領(lǐng)用流程 524、洗滌流程 525、進(jìn)出門客服標(biāo)準(zhǔn)流程 52十四、獎(jiǎng)懲制度 531、管理人員考核制度 53獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 53處罰細(xì)則 54評比 562、保潔員考核制度 56公教區(qū)教室保潔員考核標(biāo)準(zhǔn) 56公教區(qū)保潔員公共區(qū)域 57學(xué)生公寓保潔員考核標(biāo)準(zhǔn) 59客房服務(wù)員考核內(nèi)容 60一、崗位職責(zé)服務(wù)中心主任服務(wù)中心副主任理科組團(tuán)主管教室管理員圖書館主管保潔組學(xué)生公寓主管維修領(lǐng)班服務(wù)中心主任服務(wù)中心副主任理科組團(tuán)主管教室管理員圖書館主管保潔組學(xué)生公寓主管維修領(lǐng)班教師公寓主管教師公寓保潔組接待員保潔領(lǐng)班學(xué)生公寓保潔組維修組客服助理保潔組2、各崗位職責(zé)2.1主任職責(zé)按公司要求全面主持云大服務(wù)中心工作；負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、落實(shí)；負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心的年度經(jīng)營、收支預(yù)算、預(yù)算內(nèi)開支，服務(wù)費(fèi)用收繳等財(cái)務(wù)工作；負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)制度的建設(shè)、管理方案實(shí)施等工作；負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及員工獎(jiǎng)懲考核工作；負(fù)責(zé)做好與學(xué)校的相關(guān)單位的溝通、聯(lián)系、回訪工作；負(fù)責(zé)服務(wù)中心中層干部的培訓(xùn)及其他員工的專題培訓(xùn)；負(fù)責(zé)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)，公司文化建設(shè)及宣傳；完成公司及校方交辦的其他工作；2.2副主任職責(zé)全面協(xié)助服務(wù)中心主任工作，主任不在崗時(shí)，代行主任職責(zé)，做好記錄；負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)；對各項(xiàng)工作監(jiān)督、檢查、落實(shí)，落實(shí)校方交辦其他事項(xiàng)；分管服務(wù)中心消防及其他安全工作，做好每月一次或節(jié)假日前安全檢查，及相關(guān)臺(tái)賬；分管服務(wù)中心工會(huì)工作、黨群工作；分管學(xué)生公寓，負(fù)責(zé)維修工作，制定維修計(jì)劃，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)，起草維修遺留問題報(bào)告；負(fù)責(zé)服務(wù)中心住理科組團(tuán)、學(xué)生公寓、教師公寓員工宿舍的管理；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；2.3理科組團(tuán)主管職責(zé)負(fù)責(zé)理科組團(tuán)日常工作，認(rèn)真開展教室管理、區(qū)域保潔、區(qū)域維修、痕跡管理工作；負(fù)責(zé)制定理科組團(tuán)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查、落實(shí)下屬崗位職責(zé)工作；做好服務(wù)中心行政辦公室相關(guān)工作，負(fù)責(zé)對公司、校方的函件起草、收發(fā)、傳遞工作；負(fù)責(zé)做好對外聯(lián)絡(luò)、來訪接待、失物招領(lǐng)、回訪等工作，并認(rèn)真記錄；負(fù)責(zé)教室管理員、保潔領(lǐng)班及其他下屬等人員的管理、考勤及培訓(xùn)工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.4客服助理職責(zé)協(xié)助理科組團(tuán)主管工作，做好行政辦公室相關(guān)工作；負(fù)責(zé)服務(wù)中心辦公室接待、內(nèi)勤、檔案管理等秘書工作，管理服務(wù)中心印章；協(xié)助服務(wù)中心主任做好財(cái)務(wù)管理；協(xié)助理科組團(tuán)主管排班、值班排班、考勤管理，其他對公司及學(xué)校的相關(guān)業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)服務(wù)中心維修材料的管理；負(fù)責(zé)服務(wù)中心考核統(tǒng)計(jì)，每月粘貼公布獎(jiǎng)懲情況；熟悉教室管理工作，協(xié)助教室管理工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.5教室管理員職責(zé)負(fù)責(zé)安排、整理、編寫教室信息，按時(shí)開關(guān)相關(guān)門窗；負(fù)責(zé)臨時(shí)教室審核、安排、登記、開關(guān)；做好巡查、防盜、防火及門衛(wèi)工作；受理投訴、來電來訪、派工維修、失物招領(lǐng)、詢問、求助、開水等服務(wù)；協(xié)助客服助理處理維修材料領(lǐng)出工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；2.6圖書館主管職責(zé)負(fù)責(zé)圖書館及擴(kuò)展區(qū)域的日常工作，認(rèn)真開展區(qū)域保潔、區(qū)域維修、痕跡管理工作；負(fù)責(zé)制定保潔工作計(jì)劃，全面檢查、落實(shí)區(qū)域衛(wèi)生；做好服務(wù)中心行政辦公室相關(guān)工作，負(fù)責(zé)對公司、校方的函件起草、收發(fā)、傳遞工作；負(fù)責(zé)做好對外聯(lián)絡(luò)、來訪接待、失物招領(lǐng)、回訪等工作，并認(rèn)真記錄；負(fù)責(zé)教室管理員、保潔領(lǐng)班及其他下屬等人員的管理、考勤及培訓(xùn)工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。協(xié)助工會(huì)工作，宣傳工作，質(zhì)檢工作儀容儀表監(jiān)督2.6學(xué)生公寓主管職責(zé)負(fù)責(zé)學(xué)生公寓日常工作，認(rèn)真開展保潔、維修工作；負(fù)責(zé)制定保潔計(jì)劃，初審維修工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查、落實(shí)下屬崗位職責(zé)工作；負(fù)責(zé)與學(xué)生公寓管理中心人員溝通，及時(shí)做好維修回訪工作；負(fù)責(zé)下屬人員的管理、考勤及培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)函件起草、收發(fā)、傳遞工作；責(zé)服務(wù)中心保潔用品倉庫的管理；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.7維修領(lǐng)班職責(zé)全面負(fù)責(zé)學(xué)生公寓維修工作，制定工作計(jì)劃，做好相關(guān)臺(tái)帳及痕跡管理工作；負(fù)責(zé)維修員的排班、調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)，對維修、巡視、保養(yǎng)工作的統(tǒng)籌安排；負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、落實(shí)維修員工作；負(fù)責(zé)解決維修員所碰到的技術(shù)困難，現(xiàn)場處理維修應(yīng)急事件；協(xié)助客服助理對維修材料進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)開展節(jié)能技術(shù)改進(jìn)工作，有效價(jià)低能耗；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；2.8教師公寓主管職責(zé)全面負(fù)責(zé)教師公寓日常工作，認(rèn)真開展痕跡管理工作；負(fù)責(zé)制定教師公寓工作計(jì)劃、相關(guān)細(xì)則，監(jiān)督、檢查、落實(shí)下屬崗位職責(zé)工作；負(fù)責(zé)巡查房間，包括衛(wèi)生、安全、維修的巡查工作；做好入住教師投訴、特殊需求各項(xiàng)緊急情況的處理；負(fù)責(zé)物資及各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)，宣傳欄信息更新工作；負(fù)責(zé)接待員、保潔員等下屬人員的管理、考勤及培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)函件起草、收發(fā)、傳遞工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.9接待員職責(zé)協(xié)助主管做好教師公寓日常工作，落實(shí)痕跡管理工作按服務(wù)要求做好教師公寓的接待工作；熟悉教師公寓各項(xiàng)工作流程，落實(shí)當(dāng)天的房間信息；負(fù)責(zé)門廳、一次性用品房間、洗衣房、布草倉庫、工具房的清潔和管理工作；合理安排保潔人員打掃已退房間及每天需要打掃的房間；負(fù)責(zé)受理投訴、來電來訪、派工維修、失物招領(lǐng)、詢問、求助、開水等服務(wù)；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.10保潔領(lǐng)班職責(zé)責(zé)任區(qū)域的保潔工作，對管理區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行檢查、落實(shí)；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌細(xì)致衛(wèi)生清潔工作，組織保潔員處理緊急保潔事項(xiàng)；每月定期派發(fā)及登記保潔工具、用品、藥劑；負(fù)責(zé)定期組織例會(huì)，積極開展培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)可疑人員或異常情況的時(shí)匯報(bào)；完成上級交辦的其他工作任務(wù)；2.11保潔員職責(zé)嚴(yán)格按要求對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)；及時(shí)制止有損環(huán)境衛(wèi)生和違反管理制度的行為；發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；遵守工作紀(jì)律、勞動(dòng)時(shí)間，愛護(hù)公物，尊敬師生；負(fù)責(zé)個(gè)人使用的清潔工具、用品、藥劑的維護(hù)、保管；完成上級交辦的其他工作任務(wù)；2.12維修員崗位職責(zé)熟悉管轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備基本情況，按要求開展維修工作；認(rèn)真開展痕跡管理工作，碰到無法處理的問題，及時(shí)匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)；嚴(yán)格交接班制度，交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同值班人員排除故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；保管個(gè)人使用工具，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、節(jié)約材料，參加培訓(xùn)；遵守工作紀(jì)律、勞動(dòng)時(shí)間，愛護(hù)公物，尊敬師生；完成上級安排的其他工作任務(wù)；二、接待管理1、服務(wù)中心首問責(zé)任制辦事單位、個(gè)人、群眾來信來訪、電話咨詢等，第一個(gè)接觸的在崗工作人員，即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人不論被詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情接待，不得以任何借口推脫，認(rèn)真聽取并做好記錄。

對職責(zé)范圍的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人要在承諾的服務(wù)時(shí)限內(nèi)，依法及時(shí)予以辦理；不能當(dāng)場辦理的，要向服務(wù)對象解釋清楚如何辦理，若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容、要求和所需材料。

對不屬本職范圍的事，首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見，移交或協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)股室和站所予以解決。

對不屬于本部門、本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要予以耐心說明，并盡可能告知服務(wù)對象辦事的具體地點(diǎn)、位置、聯(lián)系方式和聯(lián)系人。

接待要求：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細(xì)記錄，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。嚴(yán)禁使用"不知道"、"不歸我管"等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。2、來電來訪管理2.1來電接待要求紙筆要在手，辦公臺(tái)應(yīng)預(yù)備好紙和筆，電話響三聲內(nèi)接聽。語言要求：“您好！山水物業(yè)，請問有什么幫到您？”，使用普通話。對聽到的內(nèi)容，對來電者進(jìn)行重復(fù)，請求確認(rèn)。根據(jù)情況進(jìn)行記錄，跟進(jìn)事項(xiàng)，并對來電者有回復(fù)。接到報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)迅速登記在《維修登記表》，認(rèn)真記錄，及時(shí)派工維修員維修；接到通知，及時(shí)登記在《通知事項(xiàng)記錄表》，摘要記錄，并落實(shí)到責(zé)任人，并讓責(zé)任人簽字。根據(jù)情況進(jìn)行分析，不能在不明確對方身份的情況下隨意透露相關(guān)信息。2.2來訪接待要求來訪者進(jìn)入服務(wù)中心辦公室或值班室內(nèi)，主動(dòng)與他們打招呼，（語言：“您好，請問您有什么可以幫您嗎？”）若來訪者站在門外觀看或觀望，出外打招呼，主動(dòng)邀請。認(rèn)真做好來訪登記工作，詳細(xì)登記來訪事由和要求，認(rèn)真填寫《來訪人員登記表》，做到有據(jù)可查。發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時(shí)聯(lián)系樓棟保安，隨后上報(bào)到上級領(lǐng)導(dǎo)處。三、痕跡管理1、記錄填寫要求記錄必須字跡清晰工整、及時(shí)、詳細(xì)、完整，內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，按表格要求填寫，不得提前或拖后。主管每天檢查記錄，根據(jù)記錄內(nèi)容，有記錄必須有結(jié)果。記錄一律用碳素墨水填寫，記錄填寫應(yīng)完整，不得有空缺，如無內(nèi)容填寫，須用“無”表示（“備注”除外）。記錄不得任意涂改，更改“\\”劃去原內(nèi)容，在旁邊填寫正確內(nèi)容，切不可用刀刮、修改液涂改、橡皮擦或有重筆描寫。

單頁記錄重新填寫時(shí)，應(yīng)在原填處標(biāo)注“作廢”字樣。2、其他記錄通知事項(xiàng)記錄：接收人員在接收到公司或校方QQ通知、電話通知、及其他通知時(shí)，接收人將事情摘要記錄在《通知事項(xiàng)記錄表》，將告知責(zé)任人處，責(zé)任人簽字，最后由責(zé)任人落實(shí)事項(xiàng)。交接記錄：值班人按要求將當(dāng)天日常事項(xiàng)進(jìn)行記錄，特別將本班上未完成事項(xiàng)記錄好并口頭交接，接班人查閱交接內(nèi)容后簽字，并完成上一班未完成的事項(xiàng)。收發(fā)文登記：收文：接收人收到文件（包括電子文件），認(rèn)真填寫《收文登記表》，將文件移交到責(zé)任人處，責(zé)任人簽字，最后由責(zé)任人落實(shí)事項(xiàng)。發(fā)文：所有對公司及校方的文件發(fā)送，必須由服務(wù)中心主任審核后，發(fā)送人認(rèn)真填寫《發(fā)文登記表》再由發(fā)送到相關(guān)單位，如需接收單位簽字的文件，要求接收單位接收人簽字；所有發(fā)文必須有紙質(zhì)復(fù)印件進(jìn)行存檔。宣傳記錄：服務(wù)中心人員有義務(wù)將日常發(fā)生的有益于公司品牌宣傳、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、公司文化建設(shè)等工作內(nèi)容進(jìn)行記錄（附照片為佳），將文件經(jīng)服務(wù)中心主任審核后，由客服助理根據(jù)審核結(jié)果進(jìn)行宣傳（包括服務(wù)中心簡報(bào)、空間日志、板報(bào)、微信宣傳等）。各區(qū)域主管將工作亮點(diǎn)進(jìn)行宣傳，每月不低于2次宣傳。3、文件存檔所有服務(wù)中心記錄的文件、表格等，按要求進(jìn)行分類整理，交服務(wù)中心主任審閱后存檔。散頁記錄應(yīng)檢查是否完整，然后將完整無缺的記錄附以封面，按月裝訂，在封面注明名稱、起止日期，交服務(wù)中心主任審閱后妥善保管。記錄編碼及使用的起止日期由使用單位手寫于封首右上角位置，起止日期用阿拉伯?dāng)?shù)字填寫，起始日期與終止日期之間用“至”連接。如2015.03.01至2015.05.31。記錄在收到資料室保管前，記錄保管員應(yīng)檢查其是否完整，將完整無缺的記錄收回資料室保管，對缺項(xiàng)漏頁等記錄出現(xiàn)的問題，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。四、失物管理服務(wù)中心區(qū)域主管對區(qū)域員工做好職業(yè)道德、拾金不昧培訓(xùn)工作，讓所有員工按規(guī)定進(jìn)行失物管理。工作人員在工作過程中一旦發(fā)現(xiàn)失物，必須在拾獲物品當(dāng)天將其所發(fā)現(xiàn)的失物上交到所在服務(wù)中心辦公室。辦公室人員須當(dāng)天對拾獲的物品進(jìn)行編號、登記、錄入信息處理，并建立電子臺(tái)賬，認(rèn)真填寫《失物登記表》。辦公室人員必須妥善保管失物，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)失物被冒領(lǐng)、丟失、損壞、借用等現(xiàn)象。認(rèn)領(lǐng)人到服務(wù)中心辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時(shí)，辦理人須按要求讓認(rèn)領(lǐng)人填寫《失物認(rèn)領(lǐng)表》，并根據(jù)所填信息內(nèi)容查閱電子檔案，有符合條件的物品，則請認(rèn)領(lǐng)人按要求提供身份證明文件，并簽字確認(rèn)后方可認(rèn)領(lǐng)該失物。每年定期將當(dāng)年拾獲的到年終仍未被領(lǐng)取的失物、《失物登記表》、《失物認(rèn)領(lǐng)表》、電子臺(tái)賬等資料整理后移交呈貢校區(qū)辦公室。堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)失物被冒領(lǐng)、丟失、損壞、借用等現(xiàn)象。五、值班管理值班領(lǐng)導(dǎo)要做到24小時(shí)在校區(qū)值班，值班期間手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，值班時(shí)段為：當(dāng)日8:00—次日8:00，遇見突發(fā)事件妥善處理，第一時(shí)間將情況反映到服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及校方相關(guān)部門值班老師處，并及時(shí)通知服務(wù)中心相關(guān)部門協(xié)助處理。服務(wù)中心其他部門接到值班領(lǐng)導(dǎo)電話后，積極配合協(xié)助處理突發(fā)事件。值班人員不得擅離職守，原則上不允許換班、代班，如遇特殊情況，需填寫《調(diào)班單》，經(jīng)服務(wù)中心服務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。值班人員遇到突發(fā)事件立即向當(dāng)日的值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助值班負(fù)責(zé)人處理突發(fā)事件。值班領(lǐng)導(dǎo)在區(qū)域主管不在的情況下代行主管職責(zé)，認(rèn)真檢查各區(qū)域的各項(xiàng)臺(tái)帳記錄及人員在崗情況，做好值班領(lǐng)導(dǎo)巡查記錄。值班維修員要做到24小時(shí)在校區(qū)值班，值班期間手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，值班時(shí)段為：當(dāng)日8:30到次日8:30。值班維修員值班期間接到電話必須按規(guī)定(10分鐘）之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場處理事件。值班維修員若遇較多維修時(shí)，必須和同班維修員商量處理，以可以根據(jù)維修的緊急程度處理。在無法判斷的情況下直接報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)。教師公寓值班人員值班期間手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，夜間有晚歸教師，接到電話后，到值班室給入住的教師安排住宿。六、人員管理1、人員管理要求1、每月15日之前上報(bào)的資料如下：《考勤表》、《員工花名冊》（電子版）、《新進(jìn)員工登記表》、《請假單》、《員工離職/辭職申請表》、《員工離職/辭職移交手續(xù)表》、《員工調(diào)薪通知單》。2、各表格統(tǒng)計(jì)的截止日期：（1）、《考勤表》上月月6日至本月5日；（2）、《員工花名冊》、《新進(jìn)員工登記表》、《請假單》、《員工離職/辭職申請表》、《員工離職/辭職移交手續(xù)表》、《員工調(diào)薪通知單》上月16日至本月15日；3、試用期離職人員需提前3天、正式員工離職需提前15天向公司提交《離職申請表》，待領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)；4、員工入（離）職的審核權(quán)限：普通員工部門負(fù)責(zé)人審批，主管以上員工，分管領(lǐng)導(dǎo)審批；5、員工的各類請假，普通員工及主管請假1天，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；普通員工及主管請假2天以上，由部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；部門負(fù)責(zé)人請假由部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。各類請假經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后要及時(shí)將《請假單》報(bào)公司辦公室進(jìn)行備案；6、建立員工檔案需按每位員工獨(dú)立建檔的方式進(jìn)行，每位員工檔案袋內(nèi)建檔資料包括：員工本人提交身份證復(fù)印件、畢業(yè)證復(fù)印件、小五分免冠照片；其他相關(guān)表格，緊急聯(lián)系人電話，農(nóng)行卡號等。不合格2、員工入職流程不合格不錄用上級領(lǐng)導(dǎo)面試不錄用上級領(lǐng)導(dǎo)面試合格合格填寫《員工登記表》兩份填寫《員工登記表》兩份以上資料交主管處存檔以上資料交主管處存檔提交提交身份證復(fù)印件2份、農(nóng)業(yè)銀行卡號、畢業(yè)證復(fù)印件、小五分免冠照片2張培訓(xùn)人員：各區(qū)域主管培訓(xùn)人員：各區(qū)域主管入職培訓(xùn)：按服務(wù)中心新員工入職培訓(xùn)手冊進(jìn)行培訓(xùn)入職培訓(xùn)：按服務(wù)中心新員工入職培訓(xùn)手冊進(jìn)行培訓(xùn)公司規(guī)章制度、員工手冊、崗位職責(zé)、崗位工資、7天試崗期、工作內(nèi)容及技能等；費(fèi)用交客服助理處費(fèi)用交客服助理處交服裝押金、工號牌押金、飯卡押金、飯卡費(fèi)交服裝押金、工號牌押金、飯卡押金、飯卡費(fèi)客服助理處領(lǐng)工號牌、飯卡，學(xué)生公寓主管處領(lǐng)服裝持客服助理處領(lǐng)工號牌、飯卡，學(xué)生公寓主管處領(lǐng)服裝持交所交費(fèi)用票據(jù)領(lǐng)取服裝、工號牌、飯卡各區(qū)域主管發(fā)放各區(qū)域主管發(fā)放發(fā)放崗位工具并填寫《員工領(lǐng)用物品登記表》各區(qū)域主管每月15號（遇節(jié)假日順延）將上月新進(jìn)員工信息報(bào)理科組團(tuán)主管處，進(jìn)行花名冊登記各區(qū)域主管每月15號（遇節(jié)假日順延）將上月新進(jìn)員工信息報(bào)理科組團(tuán)主管處，進(jìn)行花名冊登記。增填《員工花名冊》增填《員工花名冊》14號前需提交14號前需提交《用工協(xié)議》2份、《安全責(zé)任書》《員工登記表》1份、身份證復(fù)印件1份、農(nóng)業(yè)銀行卡號，不提供資料者當(dāng)月工資無法發(fā)到位。資料統(tǒng)一交到客服助理處。每月15日前對新員工簽訂《用工協(xié)議》，一式兩份每月15日前對新員工簽訂《用工協(xié)議》，一式兩份3、離職/辭職流程引導(dǎo)表3.1部門間調(diào)整人力資源部下發(fā)人員調(diào)動(dòng)通知人力資源部下發(fā)人員調(diào)動(dòng)通知填寫《辭職人員移交手續(xù)表》辦理離職手續(xù)填寫《辭職人員移交手續(xù)表》辦理離職手續(xù)調(diào)整《員工花名冊》調(diào)整《員工花名冊》部門下發(fā)人員調(diào)動(dòng)通知3.2部門內(nèi)調(diào)整部門下發(fā)人員調(diào)動(dòng)通知填寫《辭職人員移交手續(xù)表》填寫《辭職人員移交手續(xù)表》辦理離崗手續(xù)辦理離崗手續(xù)調(diào)整《員工花名冊》調(diào)整《員工花名冊》1、員工辭職需提前半個(gè)月提出申請。2、服務(wù)中心辭退員工需提前半個(gè)月通知到員工處。3.31、員工辭職需提前半個(gè)月提出申請。2、服務(wù)中心辭退員工需提前半個(gè)月通知到員工處。員工員工填寫《辭職申請表》1、填寫《辭職人員移交手續(xù)表》2、結(jié)算工資1、填寫《辭職人員移交手續(xù)表》2、結(jié)算工資各區(qū)域主管辦理辭職手續(xù)將離職資料上交到公司人事部門將離職資料上交到公司人事部門3、服務(wù)中心新進(jìn)員工入職培訓(xùn)3.1助理級培訓(xùn)行政助理工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作紀(jì)律，工作流程。辦公室相應(yīng)工作（來電來訪、失物招領(lǐng)、教室申請、維修人員登記、派工維修）。教室管理相關(guān)工作，教室安排、巡查工作、上班相應(yīng)工作及其交接工作流程。教師公寓接待流程、注意事項(xiàng)、工作細(xì)節(jié)培訓(xùn)。遇到不知如何處理的事件時(shí)，及時(shí)詢問主管，若不在及時(shí)詢問值班領(lǐng)導(dǎo)，有問題必須記錄并解決，以作備案。3.2保潔員培訓(xùn)工作紀(jì)律及儀容儀表培訓(xùn)。保潔質(zhì)量要求及清潔流程。安全操作，保潔工具存放。獎(jiǎng)懲制度3.3維修員培訓(xùn)工作內(nèi)容及行為規(guī)范培訓(xùn)。維修規(guī)范、收費(fèi)事項(xiàng)、單據(jù)填寫培訓(xùn)。安全操作，工具材料領(lǐng)用。相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。獎(jiǎng)懲制度。4、其它員工管理員工培訓(xùn)：服務(wù)中心各區(qū)域主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，由主任審核通過后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)需填寫《培訓(xùn)簽到表》，并附培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)結(jié)果。明星員工評選：每月5號前由個(gè)區(qū)域主管根據(jù)上月考核情況提名，經(jīng)服務(wù)中心例會(huì)通過。通過后各區(qū)域主管填寫優(yōu)秀情況，每月5號由客服助理上報(bào)到公司辦公室。勤工學(xué)生管理：根據(jù)服務(wù)中心的需求，可以根據(jù)不同工作需要招收學(xué)校勤工學(xué)生。勤工學(xué)生入職需服務(wù)中心主任審核通過，填寫員工登記表，提交身份證及農(nóng)業(yè)銀行卡后方可入職。勤工學(xué)生按照規(guī)定進(jìn)行工作，屬各區(qū)域主管管理。七、服務(wù)中心辦公室工作管理1、辦公室及值班室衛(wèi)生規(guī)范值班人員為辦公室、值班室衛(wèi)生及規(guī)范第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦公辦公室的干凈與整潔。各區(qū)域主管為值班室所在區(qū)域的監(jiān)督檢查人，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查辦公室物品擺放的規(guī)范化、植物管養(yǎng)情況及人員儀容儀表情況。辦公室及值班室不得因任何原因?qū)е屡K亂，無序。嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持物品整齊，桌面清潔，創(chuàng)建一個(gè)和諧的辦公環(huán)境。2、辦公室固定事項(xiàng)2.1每周固定事項(xiàng)：定時(shí)召開例會(huì)。（安排各項(xiàng)任務(wù)、傳達(dá)公司思想等）。每周五做值班表，上傳到資產(chǎn)處、學(xué)生公寓中心、圖書館相關(guān)老師處，發(fā)送電子版的用QQ發(fā)。星期三下午上班檢查整改結(jié)果，星期五早上報(bào)下周計(jì)劃上報(bào)給副主任。每天主管對日常工作進(jìn)行檢查，每周四服務(wù)中心組織大檢查。主管每天早上查閱值班文檔及資料。2.2每月固定事項(xiàng)5號①上報(bào)明星員工到辦公室，需要將照片一起上傳。②上交上月《工作總結(jié)》到品管部。15號：①上報(bào)《考勤表》，②上報(bào)新進(jìn)員工資料及辭職員工到人事部。③上報(bào)花名冊到人事部。24號：保潔及維修材料庫房盤點(diǎn)并核對維修材料領(lǐng)出情況。上報(bào)到服務(wù)中心副主任處，出現(xiàn)異常情況上報(bào)到主任處。25號：①上交下月《工作計(jì)劃》到品管部。②上報(bào)《申購計(jì)劃》到辦公室。③各區(qū)域主管上交下月排班表，經(jīng)主任審核后執(zhí)行。交電話費(fèi)，65928107云南山水物業(yè)。65928108云大呈貢校區(qū)辦公室。各區(qū)域安排安排一次消殺工作。每月第二個(gè)星期星期五召集員工大會(huì)及培訓(xùn)大會(huì)。3、會(huì)議及活動(dòng)安排服務(wù)中心召開會(huì)議或活動(dòng)時(shí)，召開人報(bào)辦公室，到辦公室領(lǐng)取《會(huì)議簽到表》，到指定的教室開展會(huì)議。4、服務(wù)中心公章管理服務(wù)中心印章由客服助理管理，使用/借用人根據(jù)情況，報(bào)服務(wù)中心主任通過后，如實(shí)填寫《印章使用/借用登記表》后使用。5、辦公用品領(lǐng)用辦公用品有客服助理管理，員工如需辦公用品，根據(jù)實(shí)際情況填寫《辦公用品領(lǐng)用表》后領(lǐng)用。6、工作服、工號牌、飯卡新進(jìn)員工情況：員工到客服助理處分別繳納100元工作服押金，10元工號牌押金，100元飯卡押金，15元飯卡卡費(fèi)，客服助理開具票據(jù)。員工領(lǐng)取工作服一套（學(xué)生公寓主管保管處領(lǐng)取），工號牌一個(gè)，飯卡一張。遺失情況：補(bǔ)辦工號牌10元/個(gè)，飯卡15元/張。員工離職情況：離職手續(xù)辦完后，憑辦理時(shí)的票據(jù)或者離職審核資料到客服助理處交工作服、工號牌、飯卡，并還退回押金。7、其他工作工會(huì)工作：工會(huì)工作由工會(huì)小組長負(fù)責(zé)，各工會(huì)會(huì)員積極配合員生日管理：按公司規(guī)定成為工會(huì)會(huì)員后（入會(huì)半年以上），在公司享有相應(yīng)的福利。黨群工作：公司黨群工作由服務(wù)中心副主任負(fù)責(zé)，服務(wù)中心黨組織人員積極配合開展相關(guān)工作。八、投訴意見反饋流程1、投訴處理流程服務(wù)中心任何工作人員在接到客戶來電、來訪的投訴信息后，在《投訴受理登記表》上認(rèn)真記錄下客戶、姓名、聯(lián)絡(luò)方式、投訴的內(nèi)容及預(yù)約時(shí)間，并在第一時(shí)間匯報(bào)到服務(wù)中心主任。服務(wù)中心主任接到匯報(bào)后，安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系處理。客戶投訴處理人員在了解詳細(xì)情況后，區(qū)分投訴內(nèi)容的有效性。屬無效投訴的，客戶投訴處理人員應(yīng)耐心向客戶進(jìn)行解釋，消除客戶的疑慮，并請客戶在《投訴受理登記表》上簽字。屬有效投訴的，客戶投訴處理人員應(yīng)及時(shí)把情況反饋給服務(wù)中心主任；服務(wù)中心主任在接到反饋信息后在一個(gè)工作日內(nèi)制定處理或整改方案，回復(fù)業(yè)主并安排相關(guān)人員進(jìn)行處理；重大投訴服務(wù)中心主任在了解情況后，應(yīng)及時(shí)送至公司品管部協(xié)調(diào)處理，并同時(shí)告知上級領(lǐng)導(dǎo)；2、員工反映意見流程員工反映意見

“員工反映意見

“SA區(qū)域主管主任總公司反映上報(bào)上報(bào)回復(fù)回復(fù)回復(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)安排工作上級領(lǐng)導(dǎo)安排工作執(zhí)行人員執(zhí)行工作執(zhí)行結(jié)果結(jié)果反饋安排落實(shí)4、發(fā)現(xiàn)異常情況上報(bào)流程員工發(fā)現(xiàn)員工發(fā)現(xiàn)異常情況區(qū)域主管值班領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心主任妥善處理，第一時(shí)間將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)及校方相關(guān)部門值班老師處，并及時(shí)通知服務(wù)中心相關(guān)部門協(xié)助處理。上報(bào)排除異常不可控可控可控不可控5、不能維修事項(xiàng)上報(bào)流程維修員維修員日常維修維修結(jié)束維修領(lǐng)班現(xiàn)場查看書面上報(bào)到校方，并提交維修方案校方給出維修方案按雙方協(xié)商維修按協(xié)商結(jié)果開展維修。維修負(fù)責(zé)人現(xiàn)場查看不能維修能維修能維修不能維修能維修不能維修能維修九、安全管理1、應(yīng)急預(yù)案云大服務(wù)中心結(jié)合自身情況，做好各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。包括：消防應(yīng)急預(yù)案，防洪防汛應(yīng)急預(yù)案，停水停電應(yīng)急預(yù)案，電梯故障應(yīng)急預(yù)案，人身傷害應(yīng)急預(yù)案等。服務(wù)中心主任為安全責(zé)任人，組織成立應(yīng)急小組；副主任為安全員專門負(fù)責(zé)安全培訓(xùn)工作。服務(wù)中心每月對員工進(jìn)行安全教育，每學(xué)年要開展安全預(yù)案演練一次，并填寫記錄。2、員工宿舍管理辦法各宿舍內(nèi)應(yīng)做到物品合理擺放，被褥疊放整齊，嚴(yán)禁在宿舍窗戶外晾曬衣服、鞋帽，應(yīng)統(tǒng)一掛在指定處；違者罰款200元/次并取消其住宿資格。保持高度防火意識(shí)，注意宿舍內(nèi)安全用電，嚴(yán)禁私接電線進(jìn)行燒煮、烹飪，不準(zhǔn)用電爐、電暖器等高功率電器，外出時(shí)應(yīng)鎖好門窗，關(guān)閉室內(nèi)電源、插座，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)通知管理人員，違者罰款50元/次。辦公室電話:087165928107，報(bào)警電話:087165930110，急救電話:120。住宿人員在宿舍內(nèi)不準(zhǔn)大放收錄機(jī)、電視機(jī)，出門關(guān)門應(yīng)輕聲，上下樓梯不準(zhǔn)大聲喧嘩，必須在23：00前關(guān)燈就寢，違者將取消其住宿資格。住宿人員嚴(yán)禁在公共場所（包括走廊、樓道、洗手間等）亂扔、亂倒垃圾或在室內(nèi)飼養(yǎng)寵物，若有違反者給予30元/次罰款。住宿人員嚴(yán)禁將雜物等倒入廁所及排水管道，嚴(yán)禁向窗外潑水、亂倒雜物。違者罰款5元/次。服務(wù)中心管理人員不定期對宿舍衛(wèi)生進(jìn)行不定期檢查，對衛(wèi)生最佳宿舍給予獎(jiǎng)勵(lì)50元/次，對最差宿舍給予50元/次處罰。任何人不得帶非本公司人員進(jìn)入宿舍或留宿，違者罰款100元/次，特殊情況需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。宿舍住宿人員不準(zhǔn)擅自調(diào)換床位及房間內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)物品。將自行車、摩托車帶入樓內(nèi)10元/次。住宿人員不得損壞宿舍財(cái)產(chǎn)及公共設(shè)施，如造成損壞，除照價(jià)賠償外，并根據(jù)情節(jié)輕重予以罰款。未經(jīng)同意不得私用別人物品、以免造成誤會(huì),引起不必要的糾紛、偷盜他人財(cái)務(wù)之行為,將受到開除并交公安機(jī)關(guān)。注意宿舍安全，嚴(yán)禁攜入易燃易爆物品，及時(shí)排除事故隱患，違者將給予重罰。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁打架、賭博、吸毒、色情等不良活動(dòng)。對違反管理規(guī)定的人員，進(jìn)行批評教育、提出警告；對多次不改者，公司可予以處罰，取消其住宿資格，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。3、消防安全臺(tái)賬服務(wù)中心每月認(rèn)真做好消防檢查工作，填寫《消防情況記錄表》，對出現(xiàn)的異常問題，及時(shí)上報(bào)甲方修繕。4、工作安全（安全風(fēng)險(xiǎn)防范）保潔進(jìn)行保潔工作時(shí)，安全正確的使用保潔工具，以免被保潔工具弄傷（使用擦地機(jī)、吸水機(jī)、風(fēng)干機(jī)、梯子、消防水帶等工具時(shí)，易發(fā)生機(jī)器、進(jìn)水，梯子斷裂滑倒，消防水帶噴撒、爆裂等。所以使用時(shí)，務(wù)必嚴(yán)格按照使用說明進(jìn)行操作；使用的木梯梯階、梯腳，應(yīng)加防滑的橡膠，防止梯子滑倒。超過3米的梯子應(yīng)有專人扶梯子。梯子應(yīng)靠在牢固、平整、不塌陷、不濕滑的地方。）高度較高的門窗保清潔時(shí)，合理使用工具，注意動(dòng)作幅度，防止墜落或踩空。正確使用保潔藥劑，經(jīng)管理人員培訓(xùn)后（不銹鋼清潔劑、玻璃清潔劑、潔廁劑、消毒水）。保潔員需要高空作業(yè)的，必須先報(bào)告主管，經(jīng)主管安排后才可以進(jìn)行作業(yè)。維修1）太陽能維修跳閘夏天早上10:00以前、冬天早上10:00、晚上20:00發(fā)現(xiàn)、可直接合閘，然后把太陽能供水方式調(diào)為手動(dòng)。兩小時(shí)后再調(diào)為自動(dòng)，完成維修。中午到下午室外溫度較高的時(shí)候，就不能直接合閘。因?yàn)榇藭r(shí)真空管集熱處于高溫狀態(tài)，合閘供冷水會(huì)導(dǎo)致高溫真空管大面積爆裂。正確處理方法，把太陽能供水方式調(diào)為停止，然后從太陽能上部拔出三到四根真空管，此時(shí)必須注意太陽能真空管內(nèi)高溫氣體灼傷自己，如有白管或破管可直接用長棍敲碎。待到第二天早上房頂露水干后進(jìn)行維修。方法首先合閘，然后把太陽能供水方式調(diào)為手動(dòng)，待到頭天拔出真空管處出水后，再安裝真空管。全部安裝好以后兩個(gè)小時(shí)后把太陽能供水方式調(diào)為自動(dòng)，完成維修。2）太陽能爆管首先根據(jù)天氣情況，氣溫不高可直接帶水更換。氣溫高時(shí)查看爆管位置。如果位置靠太陽能上半部，可直接帶水更換。氣溫又高位置又靠太陽能下半部，處理方法同中午高溫跳閘方法一致，區(qū)別在先拉閘斷電。雨雪天氣爆管。由于房頂是斜坡型，雨雪天氣濕滑。應(yīng)先拉閘斷電斷水，待房頂干燥后再進(jìn)行維修更換。風(fēng)力大于4級爆管時(shí)，拉閘斷電斷水。待風(fēng)小后再進(jìn)行更換維修。注意關(guān)閉開關(guān)時(shí)，需要區(qū)分左右系統(tǒng)，不能關(guān)錯(cuò)。個(gè)別樓棟是左右雙控，需同時(shí)關(guān)閉。3）電路——必須隨身攜帶驗(yàn)電筆，做到步步驗(yàn)電更換日光燈管、節(jié)能燈泡、球形燈泡時(shí)穩(wěn)拿輕放。因?yàn)槎际且姿槠贰８鼡Q鎮(zhèn)流器必須先切斷電源。部分線路安裝不規(guī)范，出現(xiàn)錯(cuò)接現(xiàn)象。故切斷電源后還要用驗(yàn)電筆試電后方可更換。更換插座、開關(guān)、空開必須切斷前端電源，用驗(yàn)電筆試電后方可更換。部分燈具安裝較高，維修更換時(shí)必須要兩人或兩人以上共同完成。4）樓梯定期或不定期檢查其穩(wěn)定性、牢固性，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)加固。5）天溝地漏的清掃，必須選擇無風(fēng)、無雨的陰天或無風(fēng)的早晨進(jìn)行。6）電動(dòng)工具——使用前必須檢查電動(dòng)工具外殼是否有漏電的地方，并空載試運(yùn)行，如有必須停止使用。還有檢查電動(dòng)工具電源線絕緣層是否有破損，如有必須更換新的雙芯護(hù)套線方可使用。角磨機(jī)：使用角磨機(jī)時(shí)必須與人體保持一定距離，防止砂輪碎片和鐵渣傷人。電錘：使用電錘必須抓牢，特別是高空操作，防止打到混凝土內(nèi)的鋼筋后把人帶倒受傷。電焊機(jī)：陰雨天氣露天處不操作。環(huán)境潮濕的地方不操作。5、鑰匙管理1）、區(qū)域主管對區(qū)域管理房間鑰匙進(jìn)行規(guī)范管理，使用和領(lǐng)用鑰匙的需簽字，確保鑰匙不外流。2）、各區(qū)域內(nèi)管理的房間區(qū)域主管必須有備用鑰匙。3）、區(qū)域主管管理房間鑰匙出問題的按違反公司制度來處罰。十、教室管理1、教室管理要求妥善安排好臨時(shí)申請的教室，不能出現(xiàn)沖突；遇有教室沖突時(shí)要及時(shí)調(diào)整，不能影響學(xué)校正常教學(xué)秩序。已辦理臨時(shí)教室使用手續(xù)的教室，準(zhǔn)時(shí)按使用時(shí)間提前開門。按照教室管理開關(guān)門工作流程相應(yīng)時(shí)間開關(guān)教室門，做到開門過程順暢，無漏開門現(xiàn)象。教室門關(guān)閉及時(shí)，無因工作失誤而發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失，做好防火、防盜等工作。教室管理員在每日清掃教室發(fā)現(xiàn)同學(xué)東西遺漏的，應(yīng)該交到管理處辦公室并做好登記，以便同學(xué)來認(rèn)領(lǐng)。上課期間保持值班，受理教室申請、調(diào)整，接待來訪、問詢、求助，提供開水等服務(wù)。學(xué)生上完課后，教室管理員打掃完教室衛(wèi)生后應(yīng)把燈和門窗關(guān)好再離開。防盜系統(tǒng)按規(guī)定早上7:30以前關(guān)閉，晚上23:00以后打開。定期巡視教室，白天有開燈情況進(jìn)行關(guān)閉，晚間上自習(xí)人數(shù)過少的教室規(guī)勸學(xué)生合并，適當(dāng)關(guān)閉教室，以節(jié)約用電。適時(shí)關(guān)注自習(xí)室秩序。提供配備、擺放黑板擦、粉筆等教學(xué)耗材，并做好記錄；2、臨時(shí)教室申請流程2.1本科生臨時(shí)教室申請申請人填寫申請人填寫教室申請表登記到臨時(shí)教室復(fù)印申請表留底，上并開具申請回執(zhí)單現(xiàn)教中心蓋章（格物樓1212室）教務(wù)處申請蓋章（中山邦瀚樓學(xué)生事務(wù)大廳）山水物業(yè)辦公室安排教室（格物樓2113室）申請人部門蓋章普通教室多媒體教室多媒體教室申請返回2.2研究生教室申請流程申請人填寫申請人填寫教室申請表現(xiàn)教中心蓋章（格物樓1212室）研究生辦蓋章并安排教室（中山邦瀚樓學(xué)生事務(wù)大廳）山水物業(yè)辦公室存檔并登記（格物樓2113室）多媒體教室3、教室管理巡查每天對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行兩次以上巡查，嚴(yán)格按照教室管理要求開展。樓梯過道的巡查事項(xiàng)：墻面、燈具、開關(guān)、吊頂、安全標(biāo)示牌、應(yīng)急燈、消防栓箱、滅火器柜、樓梯防滑條、地磚、金屬防護(hù)欄、窗戶、門、信息欄、垃圾桶等。衛(wèi)生間、洗拖間的巡查事項(xiàng)：墻面、地磚、燈、水龍頭、小便池、蹲坑、沖水器、門板、搭扣、玻璃、窗戶、門、鎖具、鏡面、面盆配件、垃圾簍、拖把池等的衛(wèi)生。教室內(nèi)的巡查事項(xiàng)：有無教室非法使用，及時(shí)關(guān)閉沒有上課的教室，墻面、頂、開關(guān)、燈具、外露線、門、窗、窗簾、玻璃、鎖具、黑板、桌椅、多媒體設(shè)備、地磚等。根據(jù)以上巡查事項(xiàng)對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全面巡查，對存在安全隱患的及時(shí)按照報(bào)修程序通知維修員進(jìn)行維修。認(rèn)真填寫《巡查記錄表》。4、開關(guān)門時(shí)間流程7:00打開樓棟玻璃大門、辦公室門、教室休息室8:00把1、2節(jié)上課及臨時(shí)申請的教室門全部打開，解除防盜系統(tǒng)8:40查看1、2節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好相關(guān)記錄（第一次巡查）10:00關(guān)閉1、2節(jié)不上課的教室門，打開3、4節(jié)上課教室門10:40查看3、4節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好相關(guān)記錄.12:10中午保潔，保潔人員先將教室門關(guān)閉后再一一打開做保潔工作13:30把5、6節(jié)上課及臨時(shí)申請的教室門全部打開14:10查看5、6節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好相關(guān)記錄。15:30關(guān)閉不上課的教室，把7、8節(jié)上課及臨時(shí)申請的教室門全部打開16:10查看7、8節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好相關(guān)記錄18:30把9、10節(jié)上課及臨時(shí)申請的教室門全部打開19:10查看9、10節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好相關(guān)記錄22:30檢查所有教室門窗是否關(guān)好，把所有防盜系統(tǒng)打開；關(guān)閉樓棟玻璃大門、辦公室門、教室休息室上班時(shí)間負(fù)責(zé)區(qū)域上班流程工作標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)樓外其他要求8:00—17:30每周休息一天每周沒有休息時(shí)間宿舍內(nèi)保潔區(qū)域：走道、樓梯、自習(xí)室、茶水間、公共衛(wèi)生間、學(xué)生宿舍門、窗戶、欄桿扶手、公共安全指示牌等樓內(nèi)公共設(shè)施樓外設(shè)施：頂樓、庭院、外圍到草坪、門廳、垃圾桶等公共衛(wèi)生的設(shè)施1、早上上班先清掃門廳整理垃圾，后清掃衛(wèi)生間。2、將過道及樓梯清掃洗拖一遍。3、中午上班再次清理門廳及衛(wèi)生間。4、將自習(xí)室的桌椅擦拭干凈并清拖地板。5、按計(jì)劃做細(xì)致衛(wèi)生。包括：玻璃、茶水間、公共衛(wèi)生間、學(xué)生宿舍門、窗戶、欄桿扶手、公共安全指示牌、衛(wèi)生死角等。6、再次檢查樓道地面衛(wèi)生，將垃圾清掃干凈7、下班前最后一次清掃衛(wèi)生間并清洗整理好工具。1、走廊、樓梯無痰跡、無雜物、無積水、樓梯扶手干凈無灰塵。2、地面干凈、明亮、墻面無塵土、無網(wǎng)狀物。3、垃圾及時(shí)清理、垃圾桶干凈、周圍無堆積垃圾。4、公共衛(wèi)生間無垃圾、無污物、無異味。5、洗漱間、茶水間地面干凈、無垃圾、無積水、無下水道堵塞現(xiàn)象。6、公共場所門窗玻璃干凈、完好。7、學(xué)生宿舍入戶門、上梁紗網(wǎng)干凈無塵土。1、衛(wèi)生區(qū)內(nèi)無雜草、無枯枝、垃圾、地面保持干凈。2、門廳值班室地面清潔、衛(wèi)生。3、物品擺放整齊。4、玻璃、門窗干凈完好。5、公寓中心宣傳欄和公司宣傳欄及時(shí)清理，無散碎粘貼物。1、每月1號清掃房頂。2、每月15號清掃外圍。3、每周一擦拭大門一次。4、每周三清洗垃圾桶一次。5、員工上班要著裝統(tǒng)一制服、佩戴工號牌。6、員工在服務(wù)過程中始終堅(jiān)持：服務(wù)第一、禮貌待人的準(zhǔn)則。7、員工積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。8、員工在工作過程中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)或值班宿管。9、員工在工作中做到自檢、自查，公共區(qū)域無回收垃圾堆放。10、積極接受當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)指出的工作不足和對不足之處做出整改。十一、保潔工作管理1、學(xué)生公寓及學(xué)院樓棟保潔流程2、教學(xué)樓保潔流程

講臺(tái)1先用濕抹布將粉塵除去，再用干抹布將水擦干。

2要求無明顯污漬，無雜物堆放、無粉筆灰。墻面1清潔上面張貼物，清除墻面上的明顯無痕，清掃墻角的蜘蛛網(wǎng)。

2要求墻面潔凈無商業(yè)廣告，墻角無蜘蛛網(wǎng)。

黑板1用黑板擦將黑板上的字跡清理干凈。2用海綿將隔板處的粉筆灰、粉筆頭清除。

3要求上課時(shí)黑板干凈無字跡，黑板無粉筆灰粉筆頭堆積。過道1先用掃帚將地面雜物打掃干凈，再用較濕的拖把將地面打掃至至少兩遍。

2地面若有油漬，要將少量的洗滌劑倒在拖把上，再用拖把清理地面。

3難以處理的黏粘物，要先用小刀輕輕刮起，再用拖把清洗干凈。

4若發(fā)現(xiàn)清理后的地面沒有完全干透，必須擺放“小心地滑”的提示牌。

5清洗完畢后，要將掃帚、拖把等器具清洗干凈并擺放整齊。

桌椅1清除抽屜機(jī)桌面上的固定垃圾，再用干抹布除去桌面上的灰塵。

2若發(fā)現(xiàn)有貴重物品遺漏在課桌里，應(yīng)及時(shí)交與辦公室。

3桌椅要擺放整齊，移位的課桌椅要擺回原位，橫豎一條線。4要求桌面潔凈、無灰塵，桌椅擺放整齊。

垃圾桶

1將垃圾桶的垃圾倒掉之后，要將垃圾桶浸泡于堿水與溫水中消毒去漬。

2用濕毛巾由里及外的擦拭垃圾桶壁上的污漬，最后用干抹布將垃圾桶表面水漬擦干凈。

地面1用掃帚清掃地面的垃圾雜物。

2再用濕拖把清理地面上的泥水和污漬，要求拖地時(shí)拖把七分濕，由教室的后面一次向前拖至講臺(tái)，注意拖把水漬不要濺到墻壁上面。3最后用干拖把拖干地面。要求地面無垃圾、紙屑、泥漬。衛(wèi)生間1先用打濕的小地拖把單間廁所拖一下。

2在便槽上面撒上適當(dāng)?shù)南♂尯蟮牟菟崛芤海脦盐蹪n刷干凈。3按這樣辦法將各個(gè)單間清洗干凈后，用小地拖將廁所外面的地面拖干凈

。4用洗干凈的抹布把水槽抹干凈做好維護(hù)公共設(shè)施安全工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)主管。門窗1定時(shí)清理門窗上面張貼的廣告，用濕抹布清除污漬，再用干抹布擦干凈。

2要求門窗上面無商業(yè)廣告，窗臺(tái)干凈無塵。樓梯雙手個(gè)拿一塊濕抹布將樓梯扶手上的灰塵擦洗干凈，再用干抹布擦洗。

電器用雞毛撣及抹布清掃干凈，保證無塵、無纏繞物。3、圖書館保潔流程序號內(nèi)容具體操作1準(zhǔn)備工作8:10-8:25提前10分鐘到崗，簽到，到達(dá)圖書館各自區(qū)域內(nèi)，更換工作服，工號牌，整理儀容儀表，檢查好所需要使用的工具2衛(wèi)生間清潔9:20-9:40攜帶保潔工具，輕輕敲門二聲，“你好，打掃衛(wèi)生！”確認(rèn)里面沒人。將清掃牌放置于衛(wèi)生間門口，關(guān)上門。用微濕的毛巾擦拭鏡面，玻璃刮將污漬和水漬刮干凈，清洗面盆及臺(tái)面。草酸與水稀釋后，倒少許到小便池內(nèi)，蹲坑，用馬桶刷旋轉(zhuǎn)擦拭干凈，用清水沖洗干凈。用清洗干凈的拖把將衛(wèi)生間地面拖拭干凈，打開排氣扇。將所帶工具拿出衛(wèi)生間，大拖把沿衛(wèi)生間走道拖拭干凈。飲水機(jī)地面拖拭干凈。3辦公室清潔8:30-9:20攜帶保潔工具，輕敲門，語音“老師，您好，打掃衛(wèi)生！”用干凈毛巾擦拭辦公桌、椅子、茶幾等物品，輕拿輕放，物品原位擺放。用微濕的拖把將地面拖拭干凈。把垃圾及清潔工具帶出辦公室。4垃圾清理9:40-10:00將衛(wèi)生間蹲坑內(nèi)廢紙桶內(nèi)的垃圾，倒入大垃圾桶。提大垃圾桶沿各自區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾，統(tǒng)一傾倒。垃圾匯總，將所有垃圾倒入指定垃圾桶內(nèi)。5地面清潔10:00-11:00用噴好的塵推，平放于地面，來回走動(dòng)，將灰塵、紙屑推至墻角。用掃把將垃圾掃進(jìn)撮箕里，倒入大垃圾桶內(nèi)。收好工具，準(zhǔn)備吃飯。每周進(jìn)行一次微潮的拖把拖地面。6衛(wèi)生間循壞清潔12:00-12:20衛(wèi)生間地面拖拭干凈，面盆及臺(tái)面打掃干凈。飲水機(jī)地面拖拭干凈。7主樓梯清潔12:20-12:55攜帶保潔工具，先用水掃把將樓梯臺(tái)階清掃干凈，垃圾用撮箕裝好。提一半左右的清水，毛巾浸濕，洗干凈，樓梯扶手及欄桿擦拭干凈。用干凈的拖把將樓梯臺(tái)階表面拖拭干凈。收拾好工具，放到工具房內(nèi)。8書桌的清潔12:55-14:40攜帶保潔工具，提適量清水，將毛巾清洗干凈，沿書桌邊緣擦拭，燈罩等處擦拭干凈，勤洗毛巾，勤換水。椅子的清潔。用干凈的毛巾，擦拭椅子坐立面及背靠面，椅子腳等處，無灰塵。9塵推保養(yǎng)15:00-15:20將清洗干凈干燥的塵推，平放于地面，塵推油均勻地噴到塵推上，不可太多。噴好以后，用垃圾袋裝好捂起來，第二天早上方可使用。10雅座清潔15:30-15:55攜帶水掃把將雅座地面灰塵和垃圾，清掃干凈，撮箕裝好，倒入大垃圾桶內(nèi)。用微濕的毛巾將雅座間擦拭干凈。微濕的水拖把將雅座地面拖拭干凈。11垃圾處理16:00-16:50將各自區(qū)域內(nèi)的所有垃圾收集好，倒至門口指定垃圾桶內(nèi)。每樓層保潔員傾倒一周，輪流傾倒垃圾。16:30分將所有垃圾拉到垃圾房內(nèi)清倒干凈后，用毛巾將垃圾桶外部擦拭干凈。12設(shè)施清潔16:50-17:10門上、消防門、安全通道指示牌等處擦拭干凈。（每月兩次）窗框內(nèi)的清潔（每周一次）13衛(wèi)生間清潔17:10-17:20按衛(wèi)生間打掃流程，打掃干凈，無污漬，無水漬，及異味。14工具的整理17:20-17:30將所有工具收好，放到工具房內(nèi)。辦公室簽到打卡，方可回家。15樓梯保潔清潔所有樓梯地面，走廊，每周一次，無灰塵，無紙屑及煙頭。抹凈樓梯扶手，欄桿，每周一次，無明顯灰塵，無白點(diǎn)。抹凈走廊墻壁、開關(guān)、通風(fēng)口、燈箱、指示牌、消防栓等設(shè)施，每周一次，無灰塵，無垃圾。清掃樓梯平臺(tái)上的垃圾，擦拭樓梯防火門拐角處的灰塵，每周一次，做到無灰塵，無死角。巡查所有樓梯走道，地面及平臺(tái)上無紙屑，無煙頭。每周巡查三次（星期一，星期三，星期五）。每周五9點(diǎn)到圖書館使用機(jī)器，根據(jù)地面的污濁情況，清洗地面。工具使用完，清洗干凈，及時(shí)充電，擺放整齊。工作完成以后，及時(shí)發(fā)信息匯報(bào)工作情況。4、教師公寓保潔流程序號工作內(nèi)容具體操作1準(zhǔn)備工作檢查所帶的鑰匙、更換的布草、保潔用品、對講機(jī)2敲門自報(bào)身份（用食指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下，自報(bào)身份一次“您好，服務(wù)員”）3進(jìn)入房間拉開窗簾，打開窗戶4檢查房間情況檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，有損壞及時(shí)報(bào)修，并在報(bào)表中注明，有遺留物品及時(shí)上報(bào)并作好記錄5清除垃圾清理垃圾桶、煙缸，檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，并清潔垃圾桶和煙缸6清理臟布草將換下的床單、被套、枕套分類放入工作車的布草袋，有破損的布草分開保存，被芯、枕芯不得放在地面，床單、被單、枕套等7鋪床先將床抬高拉離床頭版約30厘米，整理床褥、將床墊拉正對其，然后鋪床單，鋪床時(shí)注意不要梳理頭發(fā)，以免掉入床單，將床復(fù)位時(shí)切忌用力過猛，之后鋪棉被、套枕頭，最后全面整理、調(diào)整，保持床面挺括美觀8擦塵按順序使用規(guī)定抹布從上到下，從里到外環(huán)形擦拭，在斷電的情況下清潔燈具、電器，檢查燈具是否損壞，檢查、擦拭墻面污漬9清潔衛(wèi)生間準(zhǔn)備清潔工具，進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈，抹布只能在水龍頭下清洗，不得在面盆清洗，將廢棄物收集到垃圾袋中，清潔垃圾桶，清潔面盆、臺(tái)面，清潔鏡面、玻璃、清洗淋浴區(qū)，清潔地面10補(bǔ)充物品按規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足客用品11清潔地面干凈、無污漬、無毛發(fā)，注意不要碰傷墻面墻紙和家具12環(huán)視檢查房間檢查房間是否整潔、物品是否擺放整齊、是否合乎標(biāo)準(zhǔn)13離開房間清潔用品放回工作車內(nèi)，關(guān)閉電器，關(guān)門后回推房門，確認(rèn)關(guān)閉5、保潔倉庫管理管理原則：公司倉庫管理應(yīng)保證滿足公司正常經(jīng)營所需的物資需求，不缺貨斷貨，并使庫存物資、采購成本總額資金費(fèi)用最小化。保潔辦理領(lǐng)料時(shí)間：根據(jù)倉庫人員工作安排，制定倉庫領(lǐng)料工作時(shí)間為：每月20日(除倉庫人員休息日)每天下午11:00-12:30(特殊情況除外)。盤點(diǎn)申購：每月24號清點(diǎn)倉庫物資（節(jié)假日提前清點(diǎn)），需要購買的物資必需在每月25號（節(jié)假日提前申購）前填寫申購單上報(bào)公司總部審批購買。入庫物資入庫，倉管人員要親自同送貨人員辦理交接手續(xù)，按照申購單核對清點(diǎn)物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價(jià)，按要求在送貨單上簽字，若有損壞的當(dāng)場退回。物資儲(chǔ)存保管物資的儲(chǔ)存保管，原則上應(yīng)以物資的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫，并根據(jù)倉庫條件考慮分區(qū)保管。物資擺放原則：在擺放合理安全可靠的前提下，必須做到過目見數(shù)，檢點(diǎn)方便，成行成列，整齊美觀。6、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)6.1教室門、窗、窗框、窗槽、玻璃干凈無積灰；地面無污跡、拋棄物、保持清潔；桌椅干凈整齊、抽屜內(nèi)無垃圾、黑板推放到位，講桌干凈、粉筆擺放整齊；中控桌關(guān)閉且干凈、中控設(shè)備干凈整齊；6.2公教區(qū)公共區(qū)域過道無污跡、拋棄物、地腳線無污點(diǎn)、保持干凈；消防管道、消防箱、線盒開關(guān)無灰塵；樓梯、樓梯扶手無灰塵；6.3公共衛(wèi)生間衛(wèi)生間無異味；地面、蹲坑干凈無污跡；墻面、廁所門干凈無污跡；洗手臺(tái)、玻璃、面盆干凈無水漬；6.4教師公寓房間標(biāo)準(zhǔn)地面及紙簍內(nèi)無垃圾、無雜物、無積塵；床上用品按酒店做床標(biāo)準(zhǔn)鋪放整齊；桌面物品擺放整齊；各種物件無灰跡，衣柜及桌子抽屜中無灰跡；洗漱臺(tái)上一次性用品按規(guī)定擺放；鏡面干凈無污點(diǎn)；面盆里外干凈無污水、跡印；衛(wèi)生間天花板、墻角等目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；便器潔凈，無黃漬、無異味、臭味、地面潔凈；淋浴設(shè)備光亮無污點(diǎn)，地面干凈無污跡；房間里外3扇門干凈，無灰塵、污跡；房間內(nèi)不允許有一次性物品和固定物品以外的任何物件；檢查房間固定物資是否配備齊全；十二、維修管理1、維修材料管理1.1維修材料申購程序每月24號維修負(fù)責(zé)人協(xié)助維修材料庫房管理員對維修材料進(jìn)行盤存，并填寫《維修材料盤點(diǎn)表》，存檔內(nèi)容必須有電子版和紙質(zhì)版。根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，維修負(fù)責(zé)人計(jì)劃下月需要的材料數(shù)量。維修材料庫房管理員于每月25號填寫《采購申請表》，并由服務(wù)中心主任審核后報(bào)公司辦公室。《采購申請表》必須存檔，存檔內(nèi)容必須有電子版和紙質(zhì)版。急需的材料，維修材料庫房管理員需報(bào)告服務(wù)中心主任處，由服務(wù)中心主任向公司辦公室采購處申請。急需材料申請通過后，維修材料庫房管理員填寫《采購申請表》，經(jīng)服務(wù)中心主任同意后報(bào)公司辦公室。1.2維修材料入庫程序公司采購人員送來維修材料時(shí)，維修材料庫房管理員必須將材料與《采購申請表》對應(yīng)。根據(jù)申購單內(nèi)公司同意申購的材料數(shù)量，逐一核對，并認(rèn)真記錄，認(rèn)真填寫《維修材料入庫明細(xì)表》。主動(dòng)要求公司采購員出示每次送來的維修材料的費(fèi)用和相關(guān)材料的送貨單。如果公司采購員不主動(dòng)出示費(fèi)用和相關(guān)單據(jù)的，書面報(bào)告到服務(wù)中心主任處，由主任上報(bào)公司辦公室采購部。清點(diǎn)完畢雙方在《維修材料入庫明細(xì)表》上簽字，由維修負(fù)責(zé)人配合入庫。1.3維修材料領(lǐng)用程序維修員需要領(lǐng)取材料時(shí)，辦公室人員根據(jù)維修員需要的材料，認(rèn)真填寫《維修材料領(lǐng)出登記表》。（辦公室人員包括：維修材料庫房管理員、行政助理、當(dāng)天值班人員）由辦公室人員進(jìn)入倉庫領(lǐng)出，維修員不得私自進(jìn)入倉庫。維修員接到材料后簽字確認(rèn)。1.4維修材料統(tǒng)計(jì)注意事項(xiàng)維修材料庫房管理員必須對維修材料的領(lǐng)出及使用后費(fèi)用是否收取情況進(jìn)行全面的跟進(jìn)。對出現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)的處理。維修材料庫房管理員全面負(fù)責(zé)維修材料的管理，維修員領(lǐng)出材料必須與使用所開單據(jù)相符合，每周周四庫房管理員進(jìn)行核對一次。維修工具和耗材的領(lǐng)用必須要副主任同意后才給以發(fā)放，發(fā)放后認(rèn)真記錄，填寫《維修工具領(lǐng)用表》。2、維修收費(fèi)管理2.1維修單據(jù)填寫要求上班時(shí)間在各自崗位上，主動(dòng)到樓棟巡查并到樓棟值班室查看是否有相關(guān)維修，并認(rèn)真填寫樓棟上相關(guān)表格，沒有空白項(xiàng)。維修員進(jìn)入學(xué)生公寓維修時(shí)，認(rèn)真填寫《維修情況統(tǒng)計(jì)表》。認(rèn)真、準(zhǔn)確的填寫接單日期和時(shí)間，填寫接到辦公室通知維修的日期時(shí)間或者到該棟巡查發(fā)現(xiàn)維修問題的日期時(shí)間。維修員進(jìn)入學(xué)生公寓內(nèi)按照《維修規(guī)范》進(jìn)行維修，維修結(jié)束后，如果涉及到更換材料的維修，開具《維修工作單》并根據(jù)情況收費(fèi)。準(zhǔn)確按記錄填寫要求填寫《維修工作單》上面的內(nèi)容，主動(dòng)要求相關(guān)人員對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并要求填寫驗(yàn)收人姓名、日期和時(shí)間。按照維修規(guī)范的時(shí)間完成維修內(nèi)容，涉及收費(fèi)的按照收費(fèi)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)。2.2單據(jù)返回流程維修員每周周四17:30前（特殊情況時(shí)間另行通知）將《維修工作單》及對應(yīng)的費(fèi)用交到客服助理處，周四輪休人員，提前一天上交。客服助理認(rèn)真核對維修單和費(fèi)用并輸入電腦存檔，每周五交予服務(wù)中心主任處，由主任統(tǒng)一上交到公司。維修員每月5號上交上月的《維修情況統(tǒng)計(jì)表》到維修主管處，維修主管根據(jù)維修情況進(jìn)行檢查及考核。客服助理統(tǒng)計(jì)《維修工作單》收回材料數(shù)量，并對照《維修材料領(lǐng)出表》，統(tǒng)計(jì)維修材料收費(fèi)情況。維修員領(lǐng)出與收回材料不符的情況，客服助理首先告知到維修領(lǐng)班處，維修員接到維修主管通知一周后未收回材料，匯報(bào)到維修責(zé)任人副主任處進(jìn)行處理。收取維修材料費(fèi)公共區(qū)域需更換材料客戶宿管物業(yè)報(bào)修電話5928107樓收取維修材料費(fèi)公共區(qū)域需更換材料客戶宿管物業(yè)報(bào)修電話5928107樓棟現(xiàn)場勘察維修客戶簽字物業(yè)辦公室格物樓2113執(zhí)行無法處理的維修流程無法維修不更換材料回訪客戶到辦公室上繳維修單退出維修回訪客戶到辦公室上繳維修單退出維修4、維修巡查制度4.1維修巡查內(nèi)容每周巡查3次公共區(qū)域及其他公共部分的門窗、玻璃、窗簾、墻、頂、燈具、水暖器材、衛(wèi)浴等設(shè)施，設(shè)備運(yùn)行是否正常。發(fā)現(xiàn)缺失、破損，以及存在安全隱患需及時(shí)登記，并以書面形式告知校方。做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)照明：燈罩是否完好，開關(guān)、燈泡是否正常，外露線是否有脫落。消防設(shè)施：消防栓外、消防柜（內(nèi)外）、消防水泵、水槍頭、滅火器、煙感、消防報(bào)警按鈕、防火門等是否完好，是否存在安全隱患、正常。屋頂平臺(tái)：給排水管道是否漏水、阻塞，防雷設(shè)施是否脫落斷裂，排水口是否淤積堵塞。各類管線、橋架：是否脫落、斷裂，是否有安全隱患。房屋本體：墻體、樓板是否有裂縫或破損，墻體與散水坡交接處是否有裂縫。衛(wèi)生間水暖設(shè)施等：水暖設(shè)施是否有跑、冒、滴、漏、堵、溢現(xiàn)象、墻面、地面是否完好，電照、風(fēng)扇設(shè)施是否正常。服務(wù)設(shè)施：是否正常完好，及時(shí)報(bào)告工作人員，盡力輔助維修。公共標(biāo)識(shí)牌是否完好，有無缺失，及時(shí)報(bào)告表示廠家修繕更換。監(jiān)控系統(tǒng)是否完好，有無異物遮蔽攝像頭，發(fā)現(xiàn)破損情況及時(shí)登記，并上報(bào)學(xué)校安全主管部門進(jìn)行修繕。4.3巡查頻度及要求供電、照明每周兩遍巡檢維修不少于兩次，并有相關(guān)記錄，全天接受報(bào)修、維修值班。給水、排水管道每周兩遍巡檢維修，全天接受報(bào)修、維修值班。衛(wèi)生間設(shè)施每周兩遍巡檢維修，全天接受報(bào)修、維修值班。樓梯走道、墻面地面、橋架及各類管線每周一遍巡檢維修，工作人員發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，并及時(shí)維修。外墻每月一巡檢，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)維修，并及時(shí)維修。消防設(shè)施日常巡檢，每月檢查維護(hù)。各類門窗每周一遍巡檢維修，工作人員發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，并及時(shí)維修。金屬防護(hù)欄每周巡檢一遍，工作人員發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，并及時(shí)維修。5、維修規(guī)范5.1維修員行為規(guī)范維修員必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照公司員工手冊定約束自己行為；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，穿戴整齊，紐扣、拉鏈需扣好拉好，并佩戴工號牌（戴于最外層上衣口袋處）；男員工頭發(fā)長度不超過耳朵，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲；服務(wù)意識(shí)好，接觸師生時(shí)應(yīng)用禮貌用語（您好、謝謝、對不起、請、再見等）做到微笑服務(wù)，使用普通話，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)；掌握必備的崗位操作技能，熟悉崗位職責(zé)和工作規(guī)范，熟悉工作區(qū)域各樓宇的基本情況，具備突發(fā)事件處理能力；熟記常用電話號碼（緊急報(bào)警電話、火警電話、救護(hù)電話、值班室電話）；報(bào)修電話鈴響3聲內(nèi)接聽，如有超過，向?qū)Ψ秸f：“抱歉，讓您久等了”，并準(zhǔn)確記錄報(bào)修地點(diǎn)、內(nèi)容、情況等；保持工作間和宿舍整齊、清潔、材料擺放整齊、有序；上班不遲到早退，無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，如有特殊事件必須請假，并向上層領(lǐng)導(dǎo)提出請示；上班做好每日巡查工作，上班時(shí)間內(nèi)不得無故脫崗、干私活；上班時(shí)間內(nèi)不得長時(shí)間接打私人電話、保持電話開機(jī)和暢通；上班時(shí)間內(nèi)不得閑聊、嬉笑打鬧、串崗、脫崗；服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)動(dòng)，不得無故拖延、拒絕或終止工作，在工作過程中遇到疑難問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；領(lǐng)用材料如實(shí)登記，認(rèn)真填寫相關(guān)表格，不得私自外借公司物品；5.2維修規(guī)范維修員每日對負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行安全巡查，及時(shí)排除安全隱患，接到報(bào)修及時(shí)出工維修；維修人員接到維修電話后，準(zhǔn)確記錄維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容，準(zhǔn)備好維修材料和維修工具出工；領(lǐng)用材料后認(rèn)真填寫領(lǐng)出材料單，領(lǐng)用專用工具時(shí)，填寫領(lǐng)用記錄；維修員出工必須安規(guī)定時(shí)間10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，或者按照與師生約定的時(shí)間到達(dá)，如一次無法完成維修，需預(yù)約下一次維修時(shí)間，并記錄在冊，不得延誤；維修員到達(dá)師生粗舍口，應(yīng)敲門三下，開門后主動(dòng)與師生問好后方可進(jìn)入室內(nèi)；如果師生不在應(yīng)由宿管人員陪同進(jìn)入室內(nèi)；入室后，應(yīng)先勘測維修項(xiàng)目現(xiàn)狀，由相關(guān)人員確認(rèn)后，方可開始維修，維修時(shí)細(xì)致的安排好工作；因維修作業(yè)需要搬移室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)先征得相關(guān)人員的同意，維修作業(yè)完畢后應(yīng)搬回原處；維修作業(yè)時(shí)應(yīng)注意不損壞其他用途的線路、設(shè)備、用具，需要部門相關(guān)責(zé)任人配合時(shí)應(yīng)禮貌的請求，如：“對不起，是否可以將**設(shè)施（家具）暫時(shí)使用（搬移），以免損壞，”嚴(yán)禁擅自啟、停、移動(dòng)宿舍內(nèi)的設(shè)施（家具）；如需登高維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意扶梯放置位置，注意維修作業(yè)安全；如遇電器線路故障，應(yīng)停電作業(yè)；如遇水管維修，應(yīng)防止水泄露的措施；如一人難以操作，應(yīng)由二人共同完成；維修人員在室內(nèi)維修時(shí)，不允許東瞻西望及探問與維修無關(guān)的情況；維修作業(yè)完畢后，請相關(guān)人員檢驗(yàn)維修質(zhì)量，如無異議，請相關(guān)人員簽字，屬于人為損壞根據(jù)維修收費(fèi)單收取維修材料費(fèi)用；若出現(xiàn)與師生因自然損壞物品或人為損壞與否發(fā)生異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知公寓管理中心維修主要負(fù)責(zé)人，請求協(xié)助解決，不得與學(xué)校發(fā)生沖突；離開前，應(yīng)主動(dòng)打掃、清理現(xiàn)場，請求填寫滿意度狀況，留下業(yè)主信息，然后禮貌道別，將維修時(shí)產(chǎn)生的污物包在垃圾袋中帶出室外；發(fā)生維修質(zhì)量異議時(shí)，請工程部主管人員到現(xiàn)場辨認(rèn)、確認(rèn)，并協(xié)調(diào)做好善后工作；6、維修收費(fèi)管理辦法維修人員必須細(xì)心負(fù)責(zé)，態(tài)度要熱情和藹，準(zhǔn)確掌握維修材料的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得亂收費(fèi)用；維修人員做到遵紀(jì)守法，嚴(yán)禁以收費(fèi)謀私，吃拿卡要，弄虛作假；收費(fèi)維修單是維修人員收費(fèi)的依據(jù)，也是賬務(wù)處理和會(huì)計(jì)核算的原始憑據(jù)，維修人員領(lǐng)取維修單票據(jù)后，要妥善保管、使用，保證票據(jù)的真實(shí)及完整，完善各簽名認(rèn)可手續(xù)，使用賬單、帳款相符；填寫維修單時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針序號全份（三聯(lián)）一次復(fù)寫，填寫的內(nèi)容、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)做到字跡清楚、完整、前后一致，不準(zhǔn)開大頭小尾的維修單，不準(zhǔn)抽空開具維修單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定予以處罰；收費(fèi)維修單用完后，應(yīng)及時(shí)交服務(wù)中心辦公室統(tǒng)一保管登記，核對金額及核銷，領(lǐng)用新維修單，需到服務(wù)中心辦公室領(lǐng)取，服務(wù)中心辦理登記，并做記錄；作廢的維修單應(yīng)整份保存，并注明”作廢”字樣，不得擅自撕毀；造成維修單和款項(xiàng)丟失的，按公司相關(guān)規(guī)定對相對責(zé)任人進(jìn)行處罰，如服務(wù)單位將維修單遺失，維修人員只提供維修單存根復(fù)印件，不再另開單；維修人員嚴(yán)禁偽造、買賣、轉(zhuǎn)借、代開、涂改、挖補(bǔ)、撕毀、拆本和單聯(lián)填開收費(fèi)票據(jù)；當(dāng)天收費(fèi)當(dāng)天上繳，維修員當(dāng)天維修工作完成后，把所收費(fèi)用和維修單，每周周四17:30前將費(fèi)用交客服助理處；客服助理要認(rèn)真核對票據(jù)及金額，每周五將維修費(fèi)用及單據(jù)交服務(wù)中心主任處，由服務(wù)中心主任統(tǒng)一上交到公司財(cái)務(wù)部門；維修員嚴(yán)格按照維修規(guī)范對學(xué)生公寓內(nèi)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修，不得與師生起沖突，如與師生發(fā)生異議，應(yīng)請求學(xué)生公寓中心維修負(fù)責(zé)人協(xié)助解決；服務(wù)中心主任對整個(gè)收費(fèi)工作責(zé)任落實(shí)、督促、檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，維修主管與校方負(fù)責(zé)維修老師協(xié)調(diào)處理收費(fèi)中異議事項(xiàng)；十三、教師公寓管理1、接待流程統(tǒng)一安排打掃為了便捷，建議老師將相應(yīng)信息寫下貼在卡片上。注：17:00至18:00間屬員工換班吃飯時(shí)間，提前到的老師請?jiān)谛菹^(qū)稍后片刻。出示教工卡錄入信息夜間休息晚歸的老師請盡量保持安靜。退房請老師于第二天早上10:00前退房。未退水晶牌10點(diǎn)后加排打掃請老師盡量帶走隨身物品退還水晶牌正常退房安排打掃準(zhǔn)備午休房房內(nèi)無物什正常退房房內(nèi)有物什收取，記錄失物處理統(tǒng)一安排打掃為了便捷，建議老師將相應(yīng)信息寫下貼在卡片上。注：17:00至18:00間屬員工換班吃飯時(shí)間，提前到的老師請?jiān)谛菹^(qū)稍后片刻。出示教工卡錄入信息夜間休息晚歸的老師請盡量保持安靜。退房請老師于第二天早上10:00前退房。未退水晶牌10點(diǎn)后加排打掃請老師盡量帶走隨身物品退還水晶牌正常退房安排打掃準(zhǔn)備午休房房內(nèi)無物什正常退房房內(nèi)有物什收取，記錄失物處理建檔，錄入失物歸類、收納失物領(lǐng)取根據(jù)資料2、鑰匙、對講機(jī)、布草領(lǐng)用流程鑰匙領(lǐng)用流程服務(wù)員與區(qū)域主管領(lǐng)取，所有鑰匙只可發(fā)給相應(yīng)崗位上的當(dāng)班服務(wù)員，服務(wù)員在領(lǐng)到鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，妥善保管，不得借給他人使用；做好鑰匙簽出記錄，領(lǐng)取鑰匙時(shí)，需本人親自來領(lǐng)，不可由他人代領(lǐng)；領(lǐng)取鑰匙時(shí)，在鑰匙登記本上清楚填寫日期、鑰匙區(qū)域或編號、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人和發(fā)放人簽名；服務(wù)員在下班前將自己區(qū)域的鑰匙統(tǒng)一交給值班室人員。交還鑰匙時(shí)，需在鑰匙記錄本上填寫交還時(shí)間，鑰匙區(qū)域或編號，交還人和收取人簽名；任何鑰匙的遺失或損壞，要馬上報(bào)告給當(dāng)班主管，主管應(yīng)對鑰匙的發(fā)放和收取做日常檢查和監(jiān)督。對講機(jī)領(lǐng)用流程向值班室領(lǐng)取；（注意隨身攜帶）在領(lǐng)用記錄本上登記簽名；檢查能否正常使用；（電量不足或有損壞向值班室報(bào)告、調(diào)換）調(diào)至專用頻道、音量適中；歸還到值班室處；（可與鑰匙同時(shí)歸還）簽字確認(rèn)；3、布草領(lǐng)用流程每次由值班人員與清潔組人員一同清點(diǎn)換洗的臟布草，經(jīng)雙方點(diǎn)數(shù)核實(shí)后在布草單上做記錄，雙方簽字認(rèn)可。換洗的布草中如有重污及破損，雙方應(yīng)當(dāng)面核實(shí)并在布草單上注明。布草按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行洗滌。在布草洗好后，由服務(wù)員進(jìn)行發(fā)放，詳細(xì)的核對數(shù)量后雙方在布草單上簽字認(rèn)可。4、洗滌流程按安全操作規(guī)程接通電源；.接通冷水管、排水管；檢查設(shè)備是否漏水、漏電；試機(jī)確保設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)；裝載量不能超過洗滌量的百分之七十；關(guān)機(jī)門時(shí)不能將布草卡住；分類洗滌按照按布草類別污染程度、顏色進(jìn)行分類洗滌并決定洗的程序和洗滌原料的用量；等設(shè)備停止運(yùn)轉(zhuǎn)后打開機(jī)門，取物；晾曬后整齊疊放；5、進(jìn)出門客服標(biāo)準(zhǔn)流程站立在門前，身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然；敲門和自報(bào)身份：用食指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下，每次敲門后，自報(bào)身份一次“您好，服務(wù)員”。不得用其它物品代替敲門，進(jìn)門前無論何種房態(tài)必須敲門；第二次敲門后，無人應(yīng)答，開門至30度，重復(fù)“您好，服務(wù)員！”再輕輕推開房