醫院護工生活護理服務方案項目名稱：生活護理服務一、陪護服務理念我公司以現代化的管理、優質的服務，樹立品牌，以全心全意服務病人為主，追求高品位、高素質、創造有文化素養、有特色陪護服務，從而減輕病人的痛快和家屬的負擔，為家屬解決了后顧之憂，也對醫院護理工作起到了一定積極作用。二、服務定位中標后，我公司將把本項目作為公司的重點項目，從人力資源、資金及管理等方面優先滿足本項目的需求，確保為本項目提供高素質、高技能、經驗豐富的服務人員，從而提高服務質量，提高xx市第六人民醫院的企業形象。三、服務目標1、達到醫院對陪護工的管理要求；2、滿足病患對陪護工的需求；3、保證陪護工的護理質量；減少生活護理安全隱患；4、維護陪護工隊伍的穩定；5、保障陪護工的基本權益。四、管理模式1、陪護工招募、培訓、錄用階段劃分工作步驟備注第一階段陪護工招募準備陪護工來源衛校勞動介紹所本醫院有上崗證的老保姆本公司陪護工提前我公司派管理人員到醫院駐住工作，了解醫院各科室現狀，統計病房護理人數，報公司總部陪護工補缺人數；公司將剔除服務質量差的陪護工。補齊造成人員缺損；陪護工自動離職造成人員缺損。公司總部通知人員來醫院，并做好食宿安排；護工人數滿足實際工作需求第二階段陪護工面試、使用陪護工通過面試，并篩選合適人員年齡要求：28—55歲學歷要求：小學以上一周試用；并必須通過公司對陪護工的“7日跟蹤考評”第三階段陪護工培訓和正式錄用陪護工通過培訓，考試合格后發證上崗；由護理學會和醫管中心負責培訓和考試；按醫院要求安排培訓和考試；通過考試合格后陪護工成為正式員工，并簽訂工作協議。錄用：交納治安保證金、六證2、主要形式（1）月工資發放病人支付的陪護費用全部支付給我公司收款人員，我公司在下月初結算陪護工應得的收入，并以月工資形式發放給陪護工。這將有利于對陪護工的管理和處罰，并逐步建立陪護工企業化的紀律意識和責任感。（2）考核和淘汰我公司將對所管理的陪護工定期進行考核，如果在技術、紀律、態度、健康等方面不合格的陪護工，對其采取教育、處罰以致開出的處理。同時我公司特定期向全院相關工作人員和家屬進行調查，監督陪護工的服務規范。（3）長效管理機制管理和處罰模式采取按病區責任包干的方式落實到在該病區工作的所有陪護工身上，如發現某病區有廢品堆積，則根據陪護工違反倒賣廢品相關規定的條例對病區內全體陪護工進行處罰，這將促使全體陪護工阻止和舉報各類違規違紀現象，提高陪護工的自律性和相互督促的責任感。（4）陪護工輪換制在合適的條件下（院方配合），我公司對各合作醫院的陪護工作進行輪班，把各醫院的陪護工對換，改變其工作的場所和環境。對同一個醫院服務時間過長導致的老資格陪護工可以起到促進其工作積極性的作用。五、文明服務方案1、陪護工護理言行規范準范為了提高陪護服務質量，強化陪護工服務規范，我公司陪護特擬訂以下25條《陪護工“不”字言行規范準則》，要求每個員工必須在服務中做到，違者做違紀處理。陪護工“不”字言行規范準則：（1）不得以“方言”待病人，要講普通話；（2）不得漫罵病人，要禮貌對待病人；（3）不得隨意請假，需由當班管理員準假，否則作曠工處理，并連環扣除工資；（4）不得在工作區域或工作時間吃零食；（5）不得在病房所有區域吸煙；（6）不得私自出借病房物品；（7）不得離開工作崗位與其他無關人員閑談；（8）不得向病人或病人家屬索取小費、食物及其他物品；（9）不經允許，不得離開自己所在工作區域的樓層；（10）不得將病人的杯子、盛器等其他物品私用；（11）不得將當天的護理工作拖延到第二天；（12）不得在樓層內大聲喧嘩；（13）不得隨意用病員布件當抹布；（14）不得在站立服務崗位上坐式服務；（15）不得在病房內洗滌私人物品及衣服；（16）不得在工作崗位上看報、看雜志；（17）不得在病房內看電視、聽音樂、撥打私人電話、翻閱病人物品；（18）不得搬弄是非，在工作時打瞌睡；（19）不得將外人帶入病房閑聊；（20）不允許自己所管工作區域有浮塵、雜物等；（21）不得穿臟的服裝上崗；（22）不得學病人的講話，譏笑病人及醫護人員；（23）不得在公共場所頂撞領班和醫護人員；（24）不得將病房設備損壞，如有損壞將照價賠償；（25）不允許著工作衣進入食堂和外出；根據以上等條例，對陪護工的服務與行為進行打分并給每人作月度考評，直接與其收入掛鉤，并且公司會多方聽取反饋意見，及時處理發生的問題，調整人員。2、陪護工護理儀表、儀容規范準范（1）工作時間內，應按公司規定穿工作衣上崗并佩戴好胸卡。（2）工作衣整潔無污漬，在工作時間內不得穿拖鞋、高跟鞋和響底鞋。（3）嚴禁穿工作衣進入醫院食堂和離開醫院外出。（4）工作時間內，女性護工不得披頭散發并保持頭發的清潔無異味，不得佩戴夸張的首飾（如：耳環過大、項鏈過長、手鏈等）。（5）工作時間內，男性護工不得留長發并保持頭發的清潔無異味，不得留長須。（6）護工應該經常剪指甲，指甲不可過，并保持指甲縫內務污物。3、服務態度（1）遵紀守法，遵守醫院各項規章制度，服從醫院和公司工作人員的管理，服從工作安排，不挑工。（2）工作要主動勤快，耐心細致、不怕臟、不怕累、不怕麻煩、不罵病人、不與病人家屬爭吵、不與病區工作人員發生爭吵。（3）微笑服務，文明有禮，態度和葛，勤檢視病人，有主動服務意識，使用文明用語。（4）潔身自愛，不收取病人財物，不貪小便宜，不得有盜竊行為，不能要求病人包食。（5）不得收藏廢品出賣。（6）不能帶家人或老鄉來院過夜，不能聚集聊天。投標人全稱（蓋章）：xx投標人代表（簽字）：日期：2020年9月10日第六章項目組織管理機制項目名稱：生活護理服務（xx）項目編號：xx一、組織架構1、崗位設置原則我公司根據本項目的具體情況，以“高效精干”作為指導原則為本項目設置組織機構：（1）在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線；（2）人員編制力求精干并根據員工特長分配職務；（3）在內部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享；（4）培養每位員工的團結協作精神，構筑具有高度團隊凝聚力的集體。2、員工聘用標準崗位年齡學歷身高其他要求保姆男性不大于60歲；女性不大于55歲小學以上文化1.55米以上能吃苦耐勞、責任心強3、組織架構圖項目負責人項目負責人護工（保姆）現場管理員現場管理員3、員工崗位職責（1）項目負責人職責①組織做好服務項目的服務工作，確保客戶滿意，不斷提升公司的社會效益和經濟效益。②熟悉服務項目的特點和具體情況，掌握提供服務的員工的配置和各項工作流程，嚴格執行公司各項規章制度及業主要求。③對服務項目日常工作中涉及的工作安排、制度執行、人員調整、服務質量、檢查考核等進行處理和解決。④定期組織回訪客戶對于管理服務的意見或建議，不斷改進和提高管理服務水平和品質。⑤加強與客戶的溝通和信任，做好與醫院各部門的聯系溝通工作。⑥經常與院方(護理部)聯系，并聽取意見。（2）現場管理員崗位職責①在公司及院方的雙重領導下，負責護工的全面管理工作。②組織和指導護工工作，熟悉了解病人的病種、病情、飲食慣、性格和思想情況，做好病人的生活護理、心理護理、康復活動等工作。③出現護理問題，管理員要親手進行處理和示教。④要求掌握好各病區的重點病人，做到重點病人進行重點管理。⑤根據病人的需求，及時安排護工上崗。⑥加強勞動紀律的管理，定時巡視，定時檢查，做到經常督促指導護工工作。⑦發現異常應及時匯報處理，杜絕差錯事故發生。⑧每二年進行一次護工身體健康體檢。⑨組織護工組長例行周會，傳達上級精神，上傳下達。⑩每月進行一次滿意度的調查。?做好每天的投訴記錄收集工作，并及時處理做好記錄。每周匯總投訴記錄及投訴處理記錄上報項目經理處。?要求做好護工的思想工作，穩定好護工的情緒。?經常與護理部(護士長)、保衛處等科室聯系協調好工作。取得他們的支持和理解（3）陪護工崗位職責①在公司駐院督導、管理員、陪護工組長的領導下，負責病人的生活護理工作。②熟悉了解所管病人的病種、病情、飲食習慣、性格和思想情況，做好病人的生活護理、心理護理、康復活動等工作。③嚴格遵守護理操作規程，規范服務，發現異常及時報告，及時處理，杜絕差錯事故的發生。④自覺遵守各項規章制度(公司及醫院)，服從工作分配，堅守崗位。⑤參加公司內組織的政治學習、法制宣傳教育及護理業務培訓活動。⑥負責床單位的清潔整齊。⑦做好個人衛生：衣著整潔、頭發不過肩、指甲短、不穿高跟鞋、響底鞋。⑧對病人做到四勤：“手勤、腳勤、勤觀察、勤溝通”。⑨陪護工不得從事護士工作。⑩牢記“陪護工守則”，用于實處，自覺遵守。4、員工職業道德（1）時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。（2）安心本職工作，堅守工作崗位，盡職盡責。（3）尊重病人的人格和權利；對待病人應一視同仁(不分男女、老幼、不論職業、地位、貧富)。（4）文明禮貌服務，舉止端莊穩重，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人。（5）遵紀守法、廉潔奉公，不以工作之便謀私，不接受病人禮物，不收紅包。要做到自尊、自重、自強、自愛。（6）實行保護性醫療制，不泄露病人隱私與秘密。（7）互學互尊，團結協作，正確處理同行、同事之間的關系。（8）嚴謹求實、奮發進取、鉆研業務、精益求精。不斷更新知識，提高服務水平。5、員工守則總則（1）遵守醫院及科室的各項規章制度，服從護士長領導，遵守勞動紀律，不遲到、不早退，堅守崗位。（2）上班著裝(工作服)整潔，不得穿拖鞋。（3）保持病區環境整潔、安靜、不準在病房內高聲談笑,不得慌張懶散懈怠。（4）潔身自愛，忠誠老實，服務認真，周到，態度和藹，進行所有陪護工過程中,注意病人的安全、舒適，使病人感到滿意。（5）注意個人衛生及公共衛生，凡給病人做每項工作前后必須洗手。病人的用具，做好清潔、消毒，并分類放置。（6）尊重病區各級工作人員，護工之間團結協作，不搞小團體。（7）若工作表現不好，不能完成工作職責或因健康問題等原因不適合留用者，公司有權將其辭退。辭工或辭退均需交回公司所發的工作服及工號牌。6、員工考核細則（1）自覺遵守各項規章制度(包括公司和醫院的)。（2）堅守崗位，不準擅自離崗、串崗、聚眾聊天、工作時間不飲酒、不吃零食。（3）有特殊原因請假的必須提前三天向本公司提出，待批準后方能準假。（4）服從工作安排和調動。（5）不得留宿不明身份外來人員。（6）在為患者服務中要做到五心：熱心、耐心、愛心、細心、誠心。嚴禁與患者發生爭吵等現象。（7）陪護工佩牌上崗并必須著統一的服裝，保持服裝的整潔。做到頭發不過肩，指甲短，不穿高跟鞋、響底鞋。（8）不得利用工作之便私自收取他人的禮品和金錢。（9）工作人員之間應團結，不得吵架、鬧矛盾。（10）保持病室整潔，空氣新鮮及安靜，室內無異味。（11）廁所無異味、無污垢、無堵、溢現象。（12）保持床單位清潔、平整，桌面、椅面、地面無雜物。（13）對重危患者要保持口腔清潔，保持皮膚清潔，防止褥瘡發生。(入住老人不得發生褥瘡，帶入褥瘡不得發展)（14）預防褥瘡：保持床單位的平整、清潔、干燥，定時給病人翻身按摩及被動活動，肢體動作要輕、穩。（15）對肺炎：定時翻身拍背，每2—4小時一次。防止分必物或嘔吐物吸入呼吸道，協助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。（16）防止意外損傷，對煩躁不安或神志不清者要加防護欄，防止墜床。（17）昏迷病人應采取側臥位，防止窒息。（18）發現異常情況及時報告，及時處理，杜絕差錯事故的發生。（19）定期為患者剪指甲，男患者剃頭、剃須，女患者頭發整齊。二、主要管理流程1、項目整體運作流程擬定方案擬定方案組建機構項目交接日常運作前期介入崗位培訓正式入駐整體運作流程說明：（1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量管理體系要求進行。（3）重視物業經營工作，確保本項目的社會形象。2、服務工作流程服務流程說明：我公司擬建立以客戶服務中心為重點的服務體系?？蛻舴罩行氖俏夜镜闹笓]調度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。我公司所有需要公布的管理服務信息亦通過該部門反饋給業主、客戶。3、派工流程4、護工質量、紀律控制流程5、目標責任管理體系目標責任管理體系說明：（1）由我公司總經理與各部門簽訂《目標責任書》；（2）目標體系包括：安全目標、管理目標、服務目標、經營目標；（3）目標責任書明確公司與部門雙方的責權利關系；由公司制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位；（4）公司各部門進行月度質量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據考核結果，兌現獎罰規定。6、客戶滿意信息管理體系客戶滿意信息管理體系說明：（1）建立系統、完善的客戶滿意信息管理體系是持續改進管理服務工作的重要保證；（2）在總結上一個工作周期和收集客戶信息、要求、公司內部信息的基礎上，編制下一個工作周期的計劃；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調查、滿意度抽樣調查、客戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業內部信息交流：上級檢查信息、部門內部檢查信息、員工報告信息；（5）對客戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結果反饋給用戶，必要時進行書面回復或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調查結果進行匯總統計，制訂改進措施并向客戶反饋或進行公示；（6）實行向客戶報告制度：定期以書面或口頭方式向客戶報告服務工作情況，進行信息溝通、協調工作，取得客戶的寶貴意見和工作支持。三、管理指標承諾我公司承諾管理指標達到服務對象陪護服務標準。如服務標準達不到承諾標準，我公司愿承擔由此引起的一切法律和經濟責任。四、服務工作方案1、護工工作全流程時間順序護理內容護理目的：1、使患者清潔舒適，促進身體血液循環，預防并發癥；2、觀察病情和了解心情；3、衛生和心理護理；4、增強患者健康的自信心；5、使患者增加安全感；6、是對患者心理的撫慰。AM：6:00-7:30協助患者排尿、便、洗臉、洗手、刷牙、漱口、梳頭、翻身、擦背、按摩骨突出處、掃床、整理床單、服藥7:30-8:00協助患者打飯、喂飯、喂水8:00-11:30協助患者可行的活動協助患者做必要的體檢監護輸液過程與患者進行語言溝通協助患者洗臉、洗手、漱口、準備用餐協助患者打飯、喂飯、喂水PM：12:00-12:30協助患者漱口、擦臉、洗手、做輕微活動12:30-14:00患者午休、陪護員清理室內和床、柜、觀察患者動態14:00-17:30觀察患者輸液的情況17:30-18:30擦臉、洗手、漱口、準備晚餐打飯、喂飯、喂水18:30-21:00輕微活動協助患者服藥排便、尿、洗臉、洗手、刷牙、漱口、翻身、擦背、按摩協助患者躺好、入睡21:00-6:00夜間觀察患者動態狀況，協助其排尿、排便、喝水、翻身2、護工看護日志表護工看護日志表病區病床病人姓名病人年齡病人性別護工姓名日期：月日至月日工作內容12345678……31漱口刷牙，洗臉擦身梳頭整理床頭柜整理床單，整理尿墊，整理被套護工洗手協助病人進餐協助病人服藥固定洗臉盆位置，固定牙刷及毛巾位置側面開窗通風15-30分鐘固定水瓶位置，固定桌椅位置安撫病人躺在床上，等待治療定時巡回補液病人用熱水燙好病人餐具協助病人進餐搬走病人餐具，清洗病人餐具備用協助病人漱口服藥安撫病人午休拉好床檔，注意病人安全觀察病人，發現異常及時匯報協助病人，發現異常及時匯報協助病人搞好治療擦身，洗足，更衣（注意保護病人隱私）整理床單位擦干地面水跡，保持地面干燥側面開窗通風15-30分鐘用熱水燙好病人餐具協助病人進餐，必須按時喂餐清洗病人餐具備用協助病人漱口服藥協助病人休息安置好床防護欄，注意安全協助病人大小便根據醫囑每2-4小時監督及協助病人翻身，檢查皮膚情況，預防褥瘡發生保持病房的環境衛生加強與病人的溝通，減少鈴聲（30-60/次巡回）剃須（根據需要）剪手指甲（每周一次）剪腳指甲（每周一次）洗頭（每周一次）備注：此表陪護工為每天照顧病人按實際操作完成情況，據實填寫打勾；管理人員每天巡視檢查工作中，將檢查服務質量與其服務后打勾聯合起考核其服務質量；若發現其打勾項目于實際工作不符時，將對其扣分；3、陪護工月陪護質量檢查表醫院陪護工姓名檢查內容12345檢查時間檢查日期檢查人處理意見（晚間）晨間護理.漱口刷牙.洗臉.擦身.梳頭（是否梳理整齊，沒有異味）.整理床.整理床單.整理尿墊.整理被套.其他（請注明）晚間護理.安置好床防護欄.擦身、洗足.更衣（注意保護病人隱私）.整理床單位.地面無水跡、保持干燥.其他（請注明）其他內容.協助病人進食是否安全.護工個人為衛生是否做好.護工是否開窗通風.水瓶、桌椅是否固定.護工護理的病人無褥瘡.協助病人搞好治療.其他（請注明）護工行為.按要求著裝.不在病區聚眾聊天喧嘩.不違反醫院規定（洗澡/烹飪）.無出租/轉賣躺椅/床單/尿壺等.不與病人發生爭吵.不擅自離開病人、串崗.不向病人索要食品、小費.其他（請注明）備注：1、晚間19：30-21：00點；2、合格打“√”,不合格打“×”、并記錄處理意見；3、其他（請注明）：未指羅列而護工發生差錯之行為須書面記錄4、此表管理人員檢查用。4、護工滿意度調查表床位_______姓名_______時間_______病員同志及家屬：您們好！為了進一步做好護工管理工作，更好地為您服務，特請您在百忙之中，配合完成以下滿意度問卷。謝謝！1、您請護工時，是否收到《病員和病員家屬須知》□是□否2、您對護工的服務態度□滿意□較滿意□一般□不滿意3、護工每天給您/家人洗臉□一次□二次□三次4、護工每天給您/家人擦身□一次□二次5、入院時，護工是否給您/家人修剪指趾甲□是□否6、護工有否索要食物及錢物現象□有□錢□物□否7、護工是否脫崗或離崗現象□有□否8、您對我們的工作還有什么要求和建議第十四章突發事故的應急措施和解決方案項目名稱：生活護理服務（xx）項目編號：xx一、應急預案工作原則1、以人為本，減少危害，居安思危，安全第一、預防為主。把保障公司和客戶的生命安全和減少公司財產損失作為應急工作的出發點和落腳點，充分發揮人的主觀能動性，建立科學、高效的應急工作機制，切實加強應急處置人員安全防護。遵循預防為主，常備不懈的方針，把預防突發事故作為應急工作的中心環節和主要任務，完成工作機制、運用信息化手段，加強預測、預警、預防工作。統一指揮、分級負責、快速反應，協同應對。實行公司應急反應指揮部統一指揮下的各部門相互配合、聯動的應急工作責任制。建立職責明確、分工協作、反應及時、措施果斷、運轉高效的應急救援機制，迅速有效地開展應急處置工作。3、依法規范，加強管理，依靠科技，提高素質。堅持事故預防和事故應急反應相結合，采用良好的設備和技術，保障足夠的資源支持。加強應急救援隊伍建設，強化應急知識、技能的教育、培訓和應急演練，增強應急救援能力。二、應急領導機構和職責（1）應急領導機構應急領導機構設置組長、副組長、現場總指揮和組員。（2）應急領導小組職責遵照“先救人后救物，局部服從大局”的原則，統一組織領導處置工作；制定事故處置措施，按規定上報事故情況；妥善做好家屬安撫工作；配合相關部門做好事故調查處理工作，通報事故情況。組長：全面負責突發事件應急處置工作；及時召開會議，分析事態發展趨勢，適時調整處置措施；明確相關部門和人員的職責；及時向上級部門報告工作情況。副組長：協助組長做好應急處置工作；負責召集協調各相關部門、人員；調整處置力量，落實處置措施；及時了解、掌握事情進展情況；采取措施、防止事故擴大，最大限度地減少人員傷亡、財產損失和社會影響。成員：服從領導小組的統一指揮，及時趕赴現場，參加處置工作。現場總指揮職責：及時趕赴現場，維護現場秩序；做好事故報警、處置工作；配合有關部門進行事故調查處理。三、部分護理急救應急預案1、住院患者壓瘡預案患者住院期間護理人員必