第一講保潔員的儀容儀表要求總體要求容貌端正舉止大方端莊穩重不卑不亢； 態度和藹言行恰當服裝整潔淡妝素抹1、頭發整齊清潔，短發前不及眉、旁不及耳、后不及衣領，不留胡子長發劉海不及眉，過肩須扎起，用發網網起，不得使用夸張耀眼的發夾；2、上班時間不佩戴除手表以外的任何飾物3、精神飽滿，不帶個人情緒；面著淡妝，口紅脫落及時補妝4、不留長指甲，指甲長度不超過手指頭，不涂有色指甲油5工裝，洗滌干凈，熨燙平整第二講保潔員的禮貌禮儀要求待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方；尊重自己，尊重他人，團結互助；富有團隊精神和奉獻精神。禮貌用語：1、得到客戶幫助時說、給客戶帶來不便時說“對不起，麻煩您?”6、給客戶遞鞋套時說xx稱呼，您好！請問現在可以打掃衛生嗎？”9、遇到領導時主動熱情地打招呼xx稱呼10xx?”第三講保潔員的站立和行走要求：1、正確的站立姿勢：站立要自然大方，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，兩手交叉放在臍下，右手放在左手上面2待客戶或上級經過后再行走。與客戶（業主）,,并問好，讓其先走，絕對禁止從兩人中間穿行；如特殊情況需要超越客戶（業主，則必須靠左行，并向客戶（業主）致歉。3、正確的手勢： 打請姿時必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出，指點方向時直臂式；請客戶就坐時用斜臂式4、舉止要求：員工在客戶面前不可有抓頭、撓癢、挖耳朵、摳鼻子、咬手指頭等小動作，更不可在客戶面前交頭接耳、指手劃腳。5、微笑服務：微笑可以讓賓客在精神上和心理上得到滿足，微笑要發自內心。611.5米7、遞交物品時應雙手自然伸出，上身稍微前傾，態度謙遜。8溝通內容，注意作業效率；室外清潔時，注意清潔的姿態、姿勢，遇到客戶應主動讓路。9工具應放回固定工作間，所有工具不得隨意亂擺放。10、平時要做到眼勤、手勤、腳勤；要注意說話輕、操作輕。一、崗位職責1、負責所轄區內（室內、室外）設施、設備日常清潔和愛護。2、服從上級領導的工作安排并按時按量完成。3、積極參加部門組織的培訓并按規范操作落實到實際工作中。4、嚴格遵守《作業指導書》中的安全規定操作。5、協助、配合保安、工程、客服工作問題的發現，立即匯報。6、阻止、勸阻所負責轄區內發現的破壞行為。7、完成上級交辦的其他工作任務。二、一般作業的操作程序和原則總原則是：從里至外,從上至下,從左至右,先易后難。1、掃地、拖地的程序是：由內到外，從邊開始再中間清潔。2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。3、垃圾袋的更換：室內、室外垃圾不能超出2/3時更換垃圾袋。4、推塵：沿地面直線成行操作。三、保潔過程中應注意的事項1、表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區域清潔工作時應臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。2、保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉話話交流，講普通話，如碰到講家鄉話的業主，可以用家鄉話同業主交流電梯時，應主動讓顧客先出先進。4、儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發梳理整齊，5注意與顧客溝通內容，注意作業效率；室外清潔時，注意清潔的姿態、姿勢，遇到顧客應主動讓路。6、在公共區域清潔時應注意前后行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。7、清潔時應注意保持現場衛生，一定不要忘記放溫馨提示牌。8、清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。9、清潔后應及時向上級匯報清潔結果。四、常用清潔劑的認識與使用1、清潔劑按常規可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。2、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應和傷害。3、酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應注意做好防護措施。4、中性清潔劑有：①綠水：用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。②洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現象。③潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴重污漬，用途廣泛。④128萬能起漬劑：用于清除質地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。5、酸性清潔劑有：①鹽酸：用于刷洗外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。使用后及時沖水（用時要注意安全，開荒時要大量使用）②漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。③紅水（洗廁靈：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質物品污漬。6、堿性清潔劑：①洗手液：用于洗手間洗手。②洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。③燒堿：用于硬堅固地面。7、使用酸、堿性清潔劑時的注意事項：①使用前應戴手套、或穿雨鞋做好防護措施,不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水沖洗干凈。②使用前必須查看現場材質，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。③所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。垢與雜質。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。⑤如清潔劑使用量大，必須在環境主管的指導下操作。8、以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質，可分別清除在不同材質物品上的污漬：起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用于大理石、瓷磚保養。靜電吸塵油：用于推塵板推塵。地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑：用于清洗、清除地毯污漬。石材、木板等物品。空氣清新劑、噴香劑：用于洗手間排除異味，凈化空氣。香球：用于男洗手間小便池除異味。不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養。潔廁精（酸性塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。五、常用工具的認識與使用1（掃地應從里到外順序（豬毛掃不能沾水）2、垃圾鏟：用于放垃圾，在使用時，應一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時進行。32/3,防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據物品臟的程度及時更換清水并放中性清潔劑一起使用。4、塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用。5、水刮：用于洗地、雨天刮水。6膠及水泥污漬。8、地刷、洗廁刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗廁刷清洗便池。9、膠手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護作用。10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰塵、污漬。11、鏡干布：用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會議桌面清潔，其作用是無碎毛，較光滑。12、百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴重污漬。13、伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身。14、鋁梯：用于清潔高位處的衛生工作。15、不銹鋼垃圾桶、紙簍等：用于放垃圾。16、常用清潔機械的認識和作用②吸水機：用于洗地、漏雨產生積水的情況。③吸塵機：用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸顆粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時清理塵袋。限。⑥烘干機：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成應急處理。以上所有機械在使用前一定要檢查好電線是否完好無破損。17、清潔工具的保養：清潔工具使用完后，都應將工具清潔、擦拭干凈。電動清潔工具還應將電源放置指定位置，以備下次再用。六、清潔物品材質的識別地磚：大理石、拋光石、云石、瓷磚、白英石、地毯等。地板：木質地板、膠地板。不銹鋼：鏡鋼、亞鋼。墻面：木質、布質、玻璃、涂料、紙質。垃圾桶：不銹鋼、塑料、鐵皮、木質等。拖把：棉質、布條。掃把：塑料質、竹葉質、毛質等。玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃。七、保潔工作的基本操作1、掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖3m2進行清洗一次拖把。2、毛巾的使用：應對折為8面，反正面可用16面。3、擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質應用碧麗珠、家私蠟順著條紋進行清潔。4灑在另一條毛巾上，順著條紋進行擦拭（不能沾水。5應用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑6上順著條紋進行擦拭（不得噴過多、不能沾水。7、公用煙灰盅的清潔：①將煙灰盅內煙頭撿出，再將石米倒入篩網內進行煙灰盅的清潔，灰曬干后及時收回放于指定地點，以備后用。810、馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然后用清水進行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。八、物業清潔保養工作的幾個重要階段（一）開荒階段開荒重點：確定開荒時間，查看開荒現場、確定開荒天數，組織開荒人員，準備開荒物料及工具，人員動員工作。工作前人員分工、實施、監督和檢查驗收。開荒項目：根據現場情況而定。開荒注意事項：在環境主管、領班的帶領下，聽從指揮，規范操作，合理使用清潔工具及清潔劑。在工作實施中應注意個人安全及因清潔不當造成的物品損壞。開荒工作一定要將污漬徹底全面清理干凈，為使用階段打好基礎。1、樓層開荒：由上至下，三人一組，事先準備梯子、伸縮桿、玻璃刮、涂水器、拖布、拖員集中，合作進行，不要分成過多的組，小高層每天清潔不少于45層。2、地面開荒：五人一組，準備洗地機（也可以用高壓水槍、臨時電源（或長的電源線、膠3老虎鉗、拖布、雨鞋、鏟刀等，此類清潔一定要班長或主管在現場跟蹤，注意安全。先將水4、地庫開荒：同地面開荒相向，但沒有地面要求的高，如果地庫出入口是玻璃的，注意清（二）銷售階段保潔重點：外圍廣場、銷售現場、樣板房。注意事項：樹立個人形象，加大保潔頻次。1、銷售現場、樣板房：上班時間可以提前，一定在銷售人員上班前完成全面的清潔工作，因銷售現場與樣板房都是比較華麗或較高襠環境房，有禮有節。2、外圍廣場、看樓通道：清潔頻率加大，廣場要每周清洗，通道的擺設與幕布每日都要擦（三）裝修階段保潔重點：大堂、電梯箱、地庫、樓層消防梯、入住業主門口衛生。注意事項：共同維護公共設施設備，配合保安員協助裝修人員的管理。1、大堂、電梯箱：在裝修前就要鋪好地面與電梯箱，作好防護，每一層有裝修的要配合保2有要及時清理干凈。地庫可以一月清洗一次，臨時堆放點可以兩日沖洗一次。（四）使用階段保潔重點：做好日常的清潔工作及家政服務工作。注意事項：倡導隱性、零干擾管理模式（寫字樓間段工作，不影響正常辦公。九、清潔的內容與標準（一）外圍地面：目視無垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。2/3無灰塵。污水、排水溝：無明顯雜物、無大量積水。崗亭：里面地面無垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。綠化帶：目視無垃圾。（二）樓層大堂：地面無明顯灰塵、無污跡、設施設備無灰塵，門面玻璃、扶手無手印、污印。養時要選用專用的清潔劑、保護劑，保養時注意不要留劃痕。電梯箱：電梯門無手印，地面無腳印、嬌箱無灰塵、手印，天花無灰塵、無蜘蛛網、門槽無積碎物。電梯間：地面無灰塵、明顯腳印。墻身：手摸無明顯灰塵。消防梯：臺階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落無蜘蛛網，扶手無灰塵。（三）車庫米以下手摸無明顯灰塵。排水溝：排水順暢，無明顯積水。消防水管、燈具：目視無明顯灰塵、無蜘蛛網。（四）中控室地面：無腳印、無污跡、無煙蒂。設施設備：無明顯灰塵，在安全員的指導下進行全面清潔。（五）垃圾房、箱垃圾容器：經常清掃、刷洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等藥劑，周圍不可有散亂垃圾、污水。（六）辦公室、洗手間、公共區域等按公司規定的作業程序指導書進行操作。（七）水井池每天：用撈網清除水面垃圾、灰塵，定時對水質進行測量，及時投放藥品，清洗要求：PH4.5，且目視水已變成綠色，底面沉淀物多的情況，進行清洗。清洗將鵝石均勻鏟平，在更換清水到規定水位線。為凈化水質，放滿水后應投入相應的藥水，按常規投放（硫酸銅、漂白水。十、安全事故1、物損事故損傷建材①用粗磨光布擦拭不銹鋼表面；②將黃銅錯看成不銹鋼，用藥水研摩材料損壞；③將透明膠貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下；損壞用品④將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃；⑤椅子沒有放妥，損壞周圍用品；⑥在洗地機開關開著的狀態