第一章推銷技術概述2023/5/27第一章推銷技術概述八位世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德——創造吉尼斯世界記錄的世界第一汽車銷售員。原一平——創造日本保險業推銷神話的“推銷之神”。弗蘭克.貝德加——與卡耐基齊名的從失敗走向成功的推銷典范。湯姆.霍普金斯——世界超級推銷員與培訓大師。布萊恩.崔西——足跡遍及80個國家的管理與營銷大師。克萊門特.斯通——與拿破侖.希爾一起總結成功定律的世界第一保險推銷員齊格.齊格勤——美國首屈一指的銷售點子大王。瑪麗.凱——美國成功的女企業家。瑪麗凱化妝品公司創始人第一章推銷技術概述喬.吉拉德簡介喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，因售出13000多輛汽車創造了商品銷售最高紀錄而被載入吉尼斯大全。他連續12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。喬.吉拉德出生在美國的一個貧民窟，比許多人想象的還要貧困。還沒有念完高中就失學了。35歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當嚴重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經當過小偷，開過賭場。以致他父親總是打擊他，說他做不到，做不到，做不到。相反，他母親卻時常激勵他，說他能做到，他能做到，好讓他爸瞧瞧。然而，誰能想象得到，象這樣一個誰都不看好，而且是背了一身債務幾乎走投無路的人，也許是有了他母親的激勵，競然能夠在短短3年內爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。第一章推銷技術概述原一平簡介

１９０４年，原一平出生于日本長野縣。他的家境富裕，父親德高望重又熱心公務，因此在村里擔任若干要職，為村民排憂解難，深受敬重。原一平是家中的老幺，從小長得矮矮胖胖的，很得父母親的寵愛。可能是被寵壞的緣故，原一平從小就很頑皮，不愛讀書，喜愛調皮搗蛋，捉弄別人，甚至常常與村里的小孩吵架、毆斗。甚至于老師教育他，他竟然拿小刀刺傷了老師，父母對他實在無可奈何了。２３歲那年，原一平離開家鄉，到東京闖天下。第一份工作就是做推銷，但是碰上了一個騙子，卷走保證金和會費就跑了。為此，原一平陷入了困境之中。１９３０年３月２７日，對于還一事無成的原一平是個不平凡的日子。２７歲的原一平揣著自己的簡歷，走入了明治保險公司的招聘現場。一位剛從美國研習推銷術歸來的資深專家擔任主考官。他瞟了一眼面前這個身高只有１４５厘米，體重５０公斤的“家伙”，拋出一句硬邦邦的話：“你不能勝任。”，后來靠自己爭取才成為該公司的一名“見習推銷員”。最后憑著自己不服輸的精神和頑強拼搏，終于成為日本保險業連續１５年全國業績第一的“推銷之神”，最窮的時候，他連坐公車的錢都沒有，可是最后，他終于憑借自己的毅力，成就了自己的事業。

第一章推銷技術概述有關布魯斯金學會美國布魯斯金學會之所以聞名于世，是因為它培養出了一批又一批世界上最杰出的推銷員。它有一個傳統，就是在每期學員畢業的時候，都要設計出一道體現推銷員能力的實習題，讓學員們去完成。第一章推銷技術概述第一章推銷技術概述第二章推銷理論第三章推銷產品利益第四章尋找顧客與評估顧客第五章接近顧客第六章推銷洽談第七章處理顧客異議第八章推銷成交第九章售后服務第十章推銷管理目錄第一章推銷技術概述第一章推銷技術概述

第一章推銷技術概述本章學習目標、要點第一節推銷的概念、特點與功能第二節推銷方式第三節推銷的原則第四節推銷觀念第五節推銷程序討論與思考目錄(1)顧客心理，包括：顧客個體心理、顧客群體心理、顧客心理發展；(2)營銷心理效應，包括：商品與價格心理效應、場景與網絡心理效應、傳播與廣告心理效應、商場銷售與服務心理效應、推銷與勸導心理效應、營銷主體形象心理效應等；(3)營銷人員心理，包括：營銷人員業務心理、管理心理。第一章推銷技術概述1.掌握推銷的概念、要素、特點與功能

2.掌握推銷的原則

3.學會運用各種推銷方式

4.熟悉各種場合的推銷禮儀

5.了解推銷程序

本章學習目標第一章推銷技術概述本章要點推銷的概念推銷要素之間的聯系、推銷人員的素質、影響顧客購買的因素直接推銷方式、間接推銷方式和互動推銷方式的具體方法和運用技巧第一章推銷技術概述引例：雞蛋與鴨蛋

大家平常是吃雞蛋多,還是鴨蛋多？答案一般是雞蛋多。從營養學上講，兩者的營養價值差別不大。為什么我們吃的雞蛋比鴨蛋要多很多呢?

母雞每產下一個雞蛋，便極力向我們推銷，嘰嘰喳喳叫個不停，以引起我們的注意。與母雞的做法形成鮮明對比的是,母鴨產蛋總是一聲不吭,并且常常是夜晚,人不知鬼不覺的情形下,生產出她的產品。

什么是推銷?母雞的做法就是推銷!

第一章推銷技術概述第一節推銷的概念人生無處不推銷；推銷是一種社會活動；

教師、政治家、生意人、學生就業、日常生活都離不開推銷！討論：什么是推銷？你首先想到了什么？關鍵詞聯想：口才、吹牛、高薪、敲門、微笑、騙人、白眼、拒絕、辛苦、溝通、洽談、說服、交易、討債……第一章推銷技術概述一、什么是推銷？推銷就是跑腿，交朋友；推銷就是創造需求，讓顧客相信自己；推銷就是客戶拉得越多越好，市場占得越大越好；推銷就是要說服別人買我的商品；推銷就是要學王婆賣瓜，耍嘴皮子……有人如此說——第一章推銷技術概述有人說，"推銷是高明的騙術"；有人說，"推銷是拉關系"；有人說，"推銷是說服、鼓動"；有人說，"推銷是賣東西、讓客戶掏錢"；有人說，"推銷只對賣主有利"；也有人如此說——第一章推銷技術概述什么是推銷？日本“推銷之神”原一平如此說：

推銷就是熱情，就是戰斗，就是勤奮地工作，就是執著地追求。歐洲推銷專家戈德曼認為：

推銷就是要使顧客深信，他們購買你的產品是會得到某些好處的。第一章推銷技術概述一、推銷的概念

狹義推銷：推銷商品或勞務。廣義推銷：用某種方法將某種東西（物質的和精神的）推廣（傳遞）銷售出去。廣義

推銷是指企業通過人員或非人員方式，運用各種推銷技術和手段，幫助和說服現實的或潛在的顧客接受特定的產品、勞務及推銷觀點的整體活動過程。狹義第一章推銷技術概述二、推銷與營銷的關系1、推銷是市場營銷的基礎，沒有推銷就沒有營銷

2、現代推銷是現代營銷的組成部分，沒有現代推銷的營銷是不完善的，也是不可能完全成功的

市場營銷的目的在于使推銷成為多余。

——彼得·杜魯克第一章推銷技術概述三、推銷要素推銷人員推銷對象推銷產品第一章推銷技術概述

引例：業務員小王的“跳單”選擇

小王是一家軟件公司的推銷員。最近他拿到了一份50萬元的大單。恰好他的一個同學剛新開了一家軟件公司，得知道他簽了一份大單，就對他說：“你把這單給我，利潤有20%，我倆各一半。”小王不免有些動心。一來可給同學一個支持，二來公司的報酬每月工資幾百元，加上提成也不過幾千元，相比之下確實差得很遠。但現在公司領導對他又很不錯，正準備提拔他做業務經理。這單“跳”還是不“跳”？小王在猶豫。思考：

小王該不該“跳單”？。你認為推銷人員最重要的素質是什么？第一章推銷技術概述（一）推銷人員——推銷員1、推銷人員的范圍

廣義的推銷人員一切與推銷有關的業務人員，都是廣義上的推銷人員狹義的推銷人員狹義上說，推銷人員是指直接從事產品推銷和商品推銷的人員推銷員是指在無門市、無店鋪的條件下，直接向消費者推銷商品的人員。第一章推銷技術概述（二）推銷人員必須具備的素質推銷人員必具備素質道德和品格素質正確的推銷道德和推銷思想強烈的事業心和開拓精神堅定的自信心頑強的自制力豐富的想象力1能力素質語言表達能力敏銳的觀察力和正確的判斷力創新應變能力自我調節能力影響力2第一章推銷技術概述2、推銷人員必須具備的素質推銷人員必具備素質業務素質企業知識產品知識顧客知識市場知識推銷實務知識競爭方面的知識3身體素質生理健康心理健康4第一章推銷技術概述3、推銷員的職責傳遞和搜集市場信息做好善后工作提供周到的推銷服務實施產品推銷，開拓新的目標市場推銷員的職責第一章推銷技術概述（二）推銷對象——顧客

1、推銷對象的概念

接受推銷人員推銷的主體，包括生產者、中間商、消費者三種身份的顧客。顧客常顧客現實顧客潛在顧客準顧客第一章推銷技術概述顧客的購買期望顧客的需求欲望顧客的產品知識顧客的決策能力影響顧客購買決定的因素：第一章推銷技術概述1、三種身份的推銷對象個人消費者集團消費者需求差異性大需求彈性大購買頻率高購買流動性大

(1)消費者

購買者數目少，購買批量大強調產品的耐用性與流行性，注重質量和品牌價格障礙不明顯，需求彈性較小因反映著購買集團的形象和聲譽，攀比性較強引申需求第一章推銷技術概述1、三種身份的推銷對象農業生產者工業生產者環境因素組織因素個人因素

(2)生產者

第一章推銷技術概述1、三種身份的推銷對象批發商代理商企業代理商銷售代理商寄售代理商

(3)中間商

經銷商經紀人第一章推銷技術概述（三）推銷物品——商品

日用品特殊品

(1)生活資料

選購品單價低體積小范圍廣生活必需價格較高品種繁雜時尚性強產銷變化較大使用壽命較長網點設置，多種推銷方式,接待顧客熱情,廣告店堂環境、廣告宣傳，現場宣傳、良好的服務、解決技術上的問題特殊顧客需要獨特性能的高級消費品質量、信譽、店堂裝飾、網點適當集中、尊重顧客的選擇權第一章推銷技術概述

2、推銷物品——商品

工業生產資料

(2)生產資料

農業生產資料主要設備次要設備原材料半制成品與零件耕畜、種子、種苗等化肥、農藥、農用薄膜等農業機械中小農具燃料、動力、輔助材料第一章推銷技術概述思考題為什么說身體健康包括生理健康和心理健康兩個方面？推銷員尤其要注重有個良好的心態，你是如何看待的？試分析之。第一章推銷技術概述四、推銷活動的特點

主動性推銷活動的特點針對性強（特定性、選擇性）銷售目的性完整性互利性靈活性高成本性說服性第一章推銷技術概述四、推銷的功能（一）傳遞信息1、企業信息——傳遞的企業信息主要有：（1）經營理念信息（2）企業實力信息（3）品牌形象信息

第一章推銷技術概述五、推銷的功能（一）傳遞信息2、產品信息—傳遞的產品信息主要有：（1）產品的一般信息（2）產品的差別優勢（3）產品的發展信息（4）產品的經營信息

第一章推銷技術概述五、推銷的功能（二）銷售產品

推銷產品是推銷的核心功能，只有把產品銷售出去，才能達到推銷人員的推銷目的，才能為企業創造利潤。

（三）提供服務

推銷服務是推銷工作的重要內容，服務方式和服務質量直接影響推銷任務的完成狀況。推銷服務包括售前服務、售中服務與售后服務。第一章推銷技術概述五、推銷的功能（四）反饋信息推銷人員向企業反饋的市場信息主要有：1、顧客信息2、市場需求信息3、競爭者信息

第一章推銷技術概述六、推銷的作用推銷的作用對社會的作用對個人的作用對企業的作用第一章推銷技術概述七、推銷的產生與發展

推銷的歷史十分悠久，伴隨著商品產生與發展。人類社會第二次大分工以后，出現了商人，推銷成為一種專門的職業。（一）在我國，早在原始社會后期，就出現了物物交換。《詩經·衛風·氓》中有“氓之蚩蚩，抱布貿絲。匪來貿絲，來即我謀。”的記載。（二）在國外，推銷同樣源遠流長。第一章推銷技術概述討論為什么說,推銷是一個十分古老的概念，更是一門年輕的學問？第一章推銷技術概述第二節推銷方式引例：

一、以廣告為主要推銷方式的“太陽神”。二、以人員推銷為主要推銷方式的“紅桃K”。

第一章推銷技術概述一、推銷方式概述

（一）推銷方式的類型推銷方式的類型直接推銷方式(人員推銷)無形推銷方式(互動推銷)間接推銷方式(非人員推銷)第一章推銷技術概述一、推銷方式概述

（二）推銷方式的創新推銷觀念的創新銷售方式的創新促銷方式的創新顧客導向文明經商保證滿意現貨銷售，期貨市場銷售當面洽談簽訂合同，利用電話，電報、傳真、郵件等方式進行銷售現金購買，消費信貸、預銷、月信用卡等方式購買第一章推銷技術概述

二、推式推銷方式——直接推銷（一）直接推銷的概念、特點

是指企業派推銷員直接向用戶推銷商品和提供服務工作。概念

1．雙向信息傳遞，靈活性大;2．針對性強、無效勞動少3．能較好建立購銷關系;特點

范圍有限，費用開支較大，素質決定著推銷工作的成敗。局限性第一章推銷技術概述

二、推式推銷方式——直接推銷（二）直接推銷的任務“開拓市場,占領市場”“溝通情報,搞活流通”“推銷產品,服務顧客”“協調購銷,調劑余缺”直接推銷的任務第一章推銷技術概述

二、推式推銷方式——直接推銷（三）、直接推銷的方法1、面談推銷法2、電話推銷法3、關系介紹法4、營業推銷法5、導購推銷法第一章推銷技術概述

二、推式推銷方式——直接推銷（四）人員推銷的推銷力量配置按地區型結構配置按產品型結構配置按顧客型結構配置按綜合型結構配置第一章推銷技術概述

二、推式推銷方式——直接推銷（五）傳銷及其特點

沒有實際產品，或者產品的價格遠遠高出其成本和合理價格，有高額的入門費用或者變相的入門費用，人員發展上線、下線、金字塔式，限制人權與自由的非法模式。概念特點是否以銷售產品為企業營運的基礎；有沒有高額入門費；是否設立店鋪經營；報酬是否按勞分配；是否有退出、退貨保障與直銷的區別第一章推銷技術概述

案例返回目錄案例一：“安利”與“雅芳”。案例二：傳銷引發的血案。第一章推銷技術概述三、拉式推銷方式——間接推銷間接推銷的概念、方式

間接推銷方式即非人員推銷方式，是一種不直接進行商品買賣的推銷手段，只是宣傳商品，說服和吸引消費者購買商品。概念

主要包括廣告、包裝、商標、公共關系和營業推廣等。推銷方式第一章推銷技術概述三、拉式推銷方式——間接推銷（一）廣告推銷傳遞信息，溝通情報創造需求，擴大銷售指導消費，方便生活突出重點，增加購買活躍經濟，促進競爭

真實性原則思想性原則藝術性、創新性原則效益性原則

廣告的作用廣告的原則第一章推銷技術概述三、拉式推銷方式——間接推銷返回目錄廣告媒介的選擇報紙戶外張貼幻燈片包裝紙電影電視雜志廣播廣告牌互聯網…..第一章推銷技術概述三、拉式推銷方式——間接推銷返回目錄廣告媒介選擇考慮因素產品特性傳播范圍消費者接觸媒體的習慣靈活性及頻率質量和費用

一款新的玩具上市應用什么媒體做廣告？

第一章推銷技術概述三、拉式推銷方式——間接推銷（二）公共關系返回目錄指社會組織(企業)與社會公眾(內、外部的)之間的關系，是社會組織用傳播手段使自己與公眾相互了解和相互適應的一種活動。核心是信息交流。概念1.公眾提供企業信息;2.為企業領導提供有關情況;3.搞好社會關系;4.接待來訪者;5.為樹立企業的信譽服務;6.防止和化解危機.作用與功能第一章推銷技術概述三、拉式推銷方式——間接推銷（二）公共關系返回目錄一般形式服務性公共關系征詢性公共關系社會性公共關系處理危機性公共關系宣傳性公共關系交際性公共關系第一章推銷技術概述三、拉式推銷方式——間接推銷

（三）營業推廣優點

一是刺激需求效果明顯，能比較快地提高銷售額；二是營業推廣所花的費用較少，而在局部市場上的收益卻較大。缺點

一是如果營業推廣的方法運用不當，求售過急，可能會有損商品形象，致使潛在顧客懷疑其商品質量或價格的合理性；二是如果營業推廣手段過于猛烈，過多地搶走其他企業的生意，會遭到其他企業的聯合反對，影響企業的形象或公眾關系。

指在一個較大的目標市場上，為了刺激需求而采取的能夠迅速起到鼓勵購買作用的短期性的措施。第一章推銷技術概述三、拉式推銷方式——間接推銷

勸說消費者試用新產品的方式在消費者心中建立好感時的方式營業推廣方式應對競爭對手活動的方式特種廣告贈送法附帶贈品動員消費者購買的方式成組配套供應贈送樣品獎勵折價贈券大降價贈品印花賒銷和消費信貸商店陳列和當場表演抽獎第一章推銷技術概述四、無形推銷方式——互動推銷（一）郵政推銷通過郵政渠道來推銷商品的一種形式，屬于直復式銷售。

唯一性日常性稀缺性時代性全面性流行性收藏性保密性商品目錄推銷傳媒推銷直接郵售郵政推銷的適用性(商品特征)郵政推銷的具體方式第一章推銷技術概述四、無形推銷方式——互動推銷

（二）網絡推銷優點1、企業與消費者信息互動，更好為消費者服務。2、減少了中間周轉環節，費用成本低。3、企業展開有針對性宣傳服務活動，提高了服務效果。4、不受時、空的限制。注意的問題（1）確定目標市場（4）建立推銷信譽（2）精心設計網頁（5）加強誠信（3）積極宣傳網址（6）搞好物流配送第一章推銷技術概述五、影響推銷的因素（一）政治與法律因素（二）市場因素1、人口的增長與流動2、婦女經濟地位提高3、青年需求旺盛，購買力增強①消費觀念新于父輩②消費能力大于父輩③對產品價格的敏感度低于父輩

4、休閑時間增加

第一章推銷技術概述二、影響推銷的因素（三）社會文化因素（四）競爭因素

推銷人員必須了解三個方面的情況：1、了解競爭者的推銷水平或規模，以及整個市場的格局；2、了解競爭者的產品；3、了解競爭對手的顧客。第一章推銷技術概述案例紐約大都市歌劇院的網絡推銷你在網上購物嗎？你認為有哪些好處和不足？第一章推銷技術概述第三節推銷的基本原則1、滿足顧客需求（一般需求和特殊需求以及支付能力和需要）的原則2、互利互惠的原則（雙贏）3、推銷使用價值觀念的原則4、人際關系原則（250定律）5、尊重顧客的原則第一章推銷技術概述250原則喬．吉拉德認為，每一位顧客身后都站著大約250個人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚和朋友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感。反之亦然，如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有2人對他的態度感到不愉快，到了年底，就可能有500個人不愿意和這個推銷員打交道。喬·吉拉德在推銷時，總是把顧客放在第一位，盡力贏得每一個顧客的好感，從而使得他的推銷工作得心應手、屢創佳績。第一章推銷技術概述懷特是一家汽車公司的推銷員，有一次他問一位顧客做什么工作時，這位顧客回答說："我在一家螺絲機械廠上班。""別開玩笑......那您每天都做些什么?""造螺絲釘。""真的嗎?我還從來沒見過怎么造螺絲釘。哪一天方便的話，我真想上你們廠看看，您歡迎嗎?"懷特只想讓顧客知道：他很重視顧客的工作，尊重顧客。因為在這之前，可能從未有任何人懷著濃厚的興趣問過他這些問題。相反，一個糟糕的汽車推銷員可能嘲弄他說："你在造螺絲釘?你大概把自己也擰壞了吧，瞧你那身皺皺巴巴的臟衣服。"等到有一天懷特特意去工廠拜訪這位顧客的時候，看得出他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年輕的工友們，并且自豪地說："我就是從這位先生那兒買的車。"懷特呢，則趁機送給每人一張名片，正是通過這種策略，懷特獲得了更多的生意。第一章推銷技術概述第四節推銷禮儀第一章推銷技術概述一、儀表禮儀（一）儀容儀表第一章推銷技術概述一、儀表禮儀（一）儀容儀表（1）整體（7）褲子（2）頭發（8）手（3）面容（9）鞋（4）身體（10）襪（5）飾物（11）工牌（6）衣服

第一章推銷技術概述一、儀表禮儀（二）中國紳士的標志和破綻（1）有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。（2）雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機，以方便在周圍的女士吸煙時為其點煙。但不要是一次性的塑料打火機。（3）天天換襯衫，保持領口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣，但不要總是系同一條領帶。（4）腰間不懸掛物品

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第一章推銷技術概述二、舉止禮儀（一）注意事項(1)到顧客辦公室或家中訪問(2)當看見顧客時(3)在顧客家中(4)在別人（主人）未坐定之前……（二）禁忌第一章推銷技術概述舉止禁忌勿當眾嚼口香糖勿當眾挖鼻孔或掏耳朵勿在公共場合抖腿勿隨手亂扔垃圾勿大聲清喉嚨或吐痰勿當眾打哈欠公眾場合不吃零食生病時不去公共場合不要在別人面前脫鞋第一章推銷技術概述二、舉止禮儀（三）行為舉止項目規范禮儀禮節整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。第一章推銷技術概述二、舉止禮儀（三）行為舉止項目規范禮儀禮節行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人應起身接待，讓座并倒水。與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。…

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第一章推銷技術概述二、舉止禮儀（三）行為舉止項目規范禮儀禮節引導客人指引方向進出辦公室握手介紹培訓名片乘車第一章推銷技術概述三、談吐禮儀（一）在交際中令人討厭的行為①經常向人訴苦，包括個人經濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣；②嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重復一些膚淺的話題，及一無是的見解；③態度過分嚴肅，不茍言笑；④言語單調，喜怒不形于色，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨立；⑥反應過敏，語氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過分熱衷于取得別人好感。第一章推銷技術概述三、談吐禮儀（二）體語藝術①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；②個人空間46cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產生威嚴感，莊重感；④公眾空間＞3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。第一章推銷技術概述三、談吐禮儀（三）電話禮儀1、標準接聽電話用語：您好，這是××公司。2、電話鈴響三聲以內務必接聽，每位同事均有代接電話的責任。3、若代接電話，應主動了解事由，并在留言條上清楚交代當事人，避免客戶重復敘述。4、如須轉接電話，請先告訴對方將轉接的分機及當事人姓名，以防萬一斷線，對方可知如何繼續聯絡。5、不能一開口就毫不客氣地查問對方你找誰，你是誰，你是哪兒，或者你有什幺事？6、通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。第一章推銷技術概述三、談吐禮儀（四）語言態度項目規范禮儀禮節問候在任何工作場所，見到客人應主動問候。與同事首次見面應主動問好。稱呼是交際語言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當的稱呼，反映著自身的教養、對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關系發展所達到的程度和社會風尚。因此選擇稱呼要合乎常規，要做到莊重、正式、規范。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，對方造成不便，應及時致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。第一章推銷技術概述三、談吐禮儀（四）語言態度項目規范禮儀禮節面對客人面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態度交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。第一章推銷技術概述四、宴會禮儀（一）接到對方請柬1、嚴守時間2、致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。第一章推銷技術概述三、談吐禮儀（二）招待宴請的禮儀1、提前一周左右發請柬，已經口頭約好的活動，仍應外送請柬。2、作為主人在客人到達之前，要安排好座位以便客人來了入座。a.英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。b.法國式的坐位順序：主人相對坐在桌子中央。3、招待客人進餐，要注意儀表4、宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓。菜一上來，主人應注意招呼客人進餐。第一章推銷技術概述三、談吐禮儀（三）西餐禮儀第一章推銷技術概述第一章推銷技術概述第一章推銷技術概述第一章推銷技術概述西餐擺放未吃完吃完第一章推銷技術概述四宴會禮儀（四）接客禮儀1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。第一章推銷技術概述五、名片使用禮儀（一）遞接名片（二）名片其它用途

第一章推銷技術概述第五節推銷觀念第一章推銷技術概述一、現代推銷與市場營銷1、推銷的概念（1）狹義理解——推銷是指推銷人員直接與潛在顧客接觸、洽談、介紹商品、進行說服，促使其采取購買行動的活動。指市場營銷組合4Ps中促銷組合（Promotion）里邊的人員銷售（PersonalSelling）。（2）廣義理解——廣義的推銷不限于商品交換，泛指一切說服活動，使別人接受我們的物品或者某種觀點。第一章推銷技術概述蘇秦與“連橫合縱”連橫合縱的實質就是戰國時期各大國為拉攏他國而進行的外交、軍事斗爭。合縱即“合眾弱以攻一強”，用于阻止強國對弱國的兼并，近現代歐洲所奉行的“大陸均勢”有著相似之處。就是南北縱列的國家聯合起來共同對付強國，阻止秦國和齊國兼并弱國；連橫就是“事一強以攻眾弱”，即為隨從強國進攻其他弱國。就是秦國或齊國拉攏一些國家，共同進攻其他的一些弱國。第一章推銷技術概述一、現代推銷與市場營銷2、推銷的職能推銷人員通過尋訪潛在的顧客，向其展示所推銷的商品，介紹商品的功能和效用，采取各種推銷方法和技巧，幫助潛在的顧客認識商品，喚起需求，進而行動以滿足需求。第一章推銷技術概述一、現代推銷與市場營銷3、推銷與營銷的關系（1）市場營銷觀念的形成：三個發展階段第一階段：生產觀念1875－1920；“賣方市場”條件；需求服從于供給產品供不應求，企業主要競爭策略在于擴大規模，降低生產成本。福特公司的黑色T型小汽車風靡全球，福特當時有句名言：“不管顧客需要什么顏色的汽車，我只有一種黑色。”中國：一個比較公認的說法是，1997年，中國告別短缺經濟，總體上進入“買方市場”條件。

第一章推銷技術概述一、現代推銷與市場營銷3、推銷與營銷的關系（1）市場營銷觀念的形成：三個發展階段第二階段：推銷觀念193