《客戶關系管理》實訓模塊三：客戶的開發模塊四：客戶信息管理模塊五：大客戶管理模塊六：客戶體驗管理模塊七：客戶滿意和忠誠管理模塊八：客戶流失管理模塊三：客戶的開發任務一：誰是你的潛在客戶任務二：如何尋找潛在客戶任務三：如何轉化潛在客戶為新客戶任務一

：誰是你的潛在客戶你知道哪些企業？誰是他們的客戶群？任務導入:誰是你的潛在客戶潛在客戶的基本特征尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則：

M：money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；

A:authority，購買決定權，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權力；

N:need，需求，指購買對象有這方面（產品、服務）的需求。假如你是證券公司客戶經理，你的潛在客戶有哪些？這些客戶有哪些共同特點？任務二

如何尋找潛在客戶尋找潛在客戶的常用方法：

1、資料查詢法2、緣故法3、逐戶訪問法4、廣告尋找法5、從競爭對手搶托6、會議尋找法7、網絡法

第四步：閱讀報紙第三步：利用其他客戶關系第二步：借助專業人士的幫助第一步：利用緣故法創建客戶來源渠道——親戚關系創建客戶來源渠道——同事關系創建客戶來源渠道——朋友關系創建客戶來源渠道——師生關系創建客戶來源渠道——老鄉關系任務操作步驟：第五步：查找電話號碼簿的黃頁第六步：網絡查找第七步：展示會第八步：其他方式假如你是證券公司客戶經理，你會用哪種方法開發潛在客戶？

實踐練習實訓項目某幼兒英語培訓機構，客戶的來源主要是通過會議營銷，該公司銷售人員每周都會邀請潛在客戶來公司聽關于幼兒英語方面的講座，并免費體驗一堂英語教學，請紛飛該機構潛在客戶有哪些？有什么特征？如何尋找潛在客戶？任務二開發潛在客戶--企業開發客戶不僅需要目標，還需要謀略；不僅需要行動，還需要方法。

請同學們利用一分鐘時間進行自我營銷。

情景1：假如你應聘某公司的銷售人員，請做一分鐘的自我介紹。情景2：假如你是某公司的銷售人員，你需要約見客戶課堂訓練:一分鐘自我營銷客戶開發的重要性：開發客戶過程就是創造客戶的過程。企業必須擁有足夠多的客戶，才能有雄厚的基礎談發展。相關知識講解開發客戶的技巧1、盡可能多打電話2、電話要簡短3、打電話之前準備一個名單4、專注工作5、客戶資料整理有序，建立CRM系統6、做好客戶開發的預見工作實訓演練：電話拜訪的技巧

請給你的潛在客戶打電話來推介介你們的購物網站電話拜訪技巧打電話前的準備工作：

1、打電話接近客戶的通話過程：說明身份——說明目的及約請面談----克服異議2、一個好的開場白有三個基本組成部分：--營銷人員應該自報家門。--緊跟著強烈的、簡潔的銷售信息，以強調產品和服務的好處而不是特征。--緊接著銷售信息的是結束語。3、我們還應注意電話留言的技巧。電話拜訪應避免的行為：--討論商業細節；--避免向關鍵人物底部瑣碎的信息。電話拜訪的步驟1、克服心理障礙2、保持愉悅的心情和悅耳的語調3、多使用適當的問候語4、不利情況的處理5、建立客戶信息卡6、進一步邀約7、做好心理調試

某人看到某公司的招聘廣告，在應聘截止最后一天，他投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應聘材料的最上面）。一周后，他打電話詢問公司是否收到他的簡歷。過了四天，他打第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視）。又過了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負責任辦公室。這是第三次跟蹤過程。案例分析:跟蹤的效果請看生動的統計數據：2%的銷售在第一次接洽后完成；3%的銷售在第一次跟蹤后完成；5%的銷售在第二次跟蹤后完成；10%的銷售在第三次跟蹤后完成；80%的銷售在第四~十一次跟蹤后完成！形成鮮明對照的是，在我們日常工作中，80%的銷售人員在跟蹤一次后不再進行第二次、第三次跟蹤，少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。

案例講座：電話拜訪的禮儀/v/b/31234952-1271756793.html演練首次電話拜訪客戶的情景實踐練習任務三怎樣把潛在客戶變為新客戶--不管我們銷售的是什么樣的產品，客戶買的都不是產品本身，買的是你的產品帶給他們的好處。

任務導入：拜訪客戶業務員拜訪高速公路管理辦公室的客戶。以下他們的對話：業務員：

“趙主任，您好，我是上次給您送試用品的小王。我們的產品您試用得好嗎？”趙主任：

“不錯，我們以前用的都是其他公司的。”業務員：

“對，我們采用按訂單生產的模式，每一臺都按照客戶的要求配置生產，經過測試以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個過程中，質量得到嚴格的控制和保證”。

趙主任：“是嗎？你們產品的質量確實不錯。”業務員：

“不止質量不錯，我們還提供三年上門服務，只需一個電話，如果是硬件問題，我們的工程師會在第二個工作日上門維修。”

趙主任：

“我們的收費站分布在全省各地，技術維修人員很辛苦。”

業務員：

“如果您采購了我們的產品，就不用這么辛苦了。目前我們公司的市場份額已經是全球第一，雖然只有17年的歷史，取得這么大的成功是因為我們獨特的直銷模式，我來給您介紹我們的直銷模式吧。”時間過得很快，客戶聽得津津有味，但客戶開會的時間到了。業務員：“趙主任，您要去開會了嗎？今天談得很投機，我就不耽誤您的時間了，告辭。”

銷售人員高高興興地離開了客戶的辦公室課堂思考該業務員拜訪客戶情景，您認為他采用了哪些溝通手段？這次拜訪有什么問題嗎？一、潛在客戶的評估在挑選、評估潛在客戶之前，營銷人員需要先搞清三個問題：一是：你是否能夠滿足潛在客戶的需求；二是：在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當回報的能力；三是：你所在公司是否具有或能夠培養出比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。相關知識講解二、潛在客戶的類型

緊迫性：描述潛在客戶在多長時間范圍內作出對公司的產品或服務的購買決定。分為：渴望型客戶：在1個月內能作出購買決定有望型客戶：在2個月內能作出購買決定觀望型客戶：在3個月內能作出購買決定重要性：描述潛在客戶可能購買公司產品或服務的數量的多少。根據業務情況，將客戶分為三類：關鍵客戶：需要營銷人員投入更多的時間和精力增加訪問頻次，增加訪問深度；重要客戶：應該安排合適的訪問頻次和內容；一般客戶：維持正常的訪問頻次與內容即可。潛在客戶的拜訪推銷

新客戶老客戶明確拜訪對象你的目標為達到目標所準備的“故事”拜訪需要的工具拜訪客戶的基本過程尋找客戶訪前準備銷售準備接觸階段呈現階段處理異議成交（締結）階段跟進階段第一步：拜訪前的準備:1、整理好個人形象

2、有明確的銷售目標和計劃3、工具準備：公司宣傳資料、產品說明書等。任務操作步驟：課堂實訓演練各小組確定一家大客戶，現場演練作為網站的業務人員，拜訪大客戶的情景。第二步：確定進門第三步：贊美觀察贊美式開場白開門見山式開場白好奇式開場白熱情式開場白請求式開場白課堂演練：拜訪客戶的開場白接近潛在顧客的方法1、商品接近法。2、介紹接近法。3、社交介紹法。4、饋贈介紹法。5、贊美介紹法。6、反復接近法。7、服務接近法。8、利益接近法。9、好奇接近法。10、求教介紹法。11、問題接近法。12、調查接近法。第四步：有效提問1.把握客戶對推薦產品的購買欲望2.調動用戶的好奇心3.盡量使客戶精力集中第五步：傾聽推介：爭取客戶的信賴選擇適當的時機語言的運用-－簡潔明了，切忌復雜化--注意說話的語氣--肯定客戶的觀點--不要輕易承諾--避免爭論--學會感激第六步：克服異議第七步：確定達成

方式：請求式成交選擇式成交二級式成交預測式成交授權式成交緊逼式成交第八步：致謝告辭達成成交的基本技巧：這衣服很適合您，您看是要紅色的還是黑色的？如果沒問題，我就替您打包了。店家告示“三周年店慶，降價三天”選擇式成交授權式成交請求式成交原一平說話技巧語調要低沉明朗。發音清晰，段落分明。說話的語速要時快時慢，恰如其分。懂得在某些時候停頓。配合臉部表情措詞高雅，發音要正確。加上愉快的笑聲。

傾聽的價值與技巧：保持樂于傾聽的態度留意別人的意見，并與自己的想法相結合不持主觀態度要深層次體會所聽到的事不是被動地聽，不要人云亦云保持清醒的頭腦，抓住重點試圖驗證自己的觀念與想法有效反饋課堂分組演練作為一名網站的負責人，對客戶推介本網站購物卡進行第一次客戶拜訪練習拜訪與接近顧客的要點

1、巧妙的開場白提問題、講故事、引意見、贈禮品。2、運用FABE特征、優點、利益、證明。3、顧客興趣點使用價值、流行性、安全性、美觀性、教育性、保健性、耐久性、經濟性。4、精彩示范別過多強調優點、別過高估計自己的表演能力、要觀察顧客的反應。【情景l】營銷人員：我公司新進了一批普洱茶。您看，它的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否滿意?

客戶：我對產品不了解，我不買。消費者如果不了解產品，便一定不會買這個產品，這是客戶采購的第一個要素：對產品的了解。

案例分析：普洱茶的銷售

【情景2】營銷人員：那么現在我給您介紹一下。普洱茶產于云南西雙版納等地，因自古以來在普洱集散，因而得名。普洱茶的營養價值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津和提神外，還有降血脂、減肥等功效。而且普洱茶是越陳越香，也是價值極高的收藏品。一盒普洱茶價格才400元錢，您是否考慮買一盒?

客戶：一盒400元，太貴了，我怎么知道它值不值?理智的消費者就提出另外一個問題：到底這盒茶葉值不值400元錢，我為什么要買這盒茶葉?客戶采購的第二個要素：有需要，而且覺得值得。有經驗的營銷人員接下來會努力引導客戶的需求，繼續想方設法把這個產品賣給客戶。案例分析：普洱茶的銷售（續）

【情景3】營銷人員：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，還有藥用的功效，您看說明：普洱茶經歷了生茶到熟茶的轉變過程，其生茶具有祛風解表、清頭目等功效，而熟茶又有下氣、利水、通便等功效，可以說是一種攻補兼備的良藥。您是不是覺得價格高?這可是陳放5年以上的上品，絕對值。

客戶：我不知道你說的是真還是假，是不是真有效，所以我還是不能決定。這就是消費者采購的第三個要素：相信。營銷人員可能會把產品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費者不一定會相信。消費者在相信了營銷人員的介紹之后，才會購買。

由于非常想知道是否物有所值，客戶特別請教了茶葉方面的專家，在確信是茶中精品后，客戶花了400元錢買了一盒普洱茶開始飲用，發現還真有減肥的效果。于是，這個客戶再次購買。這就是客戶采購的第四個要素：滿意。通過這個案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個要素：第一個是了解，第二個是需要并且值得，第三個是相信，第四個是滿意。設計三個不同形式的開場白。設計三個不同類型的促成銷售的方式。實踐練習百萬客戶大拜訪50一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

54不知道的兩種表現形式？？55（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道56愛人同志57理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始58

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！59理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道60

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪61理念之五心動不如行動62結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。63

拜訪篇心動不如行動64丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰65推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點66成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛67拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。68

話術篇完善的拜訪是設計出來的69

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備70

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介71約見約見的目的就是獲得面談的機會72

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。73如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！74電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事