中國聯通廣東省分公司集團客戶響應工作管理辦法PAGEPAGE19中國聯通廣東省分公司集團客戶響應工作管理辦法中國聯通廣東省分公司運行維護部2009年2月

目錄一、集團客戶響應體系 3（一）集團客戶響應體系的建立及定位 3（二）集團客戶響應工作內容 4（三）集團客戶響應工作職責界面 6二、集團客戶維護工作要點 7（一）建立主動服務理念 7（二）建立順暢的溝通機制 8（三）支持售前售中工作，嚴把接入方案質量 9（四）保障業務開通與故障處理兩項基礎支撐工作 10（五）優化技術延伸服務 11三、集團客戶的分級服務標準 11（一）集團客戶分級標準 11（二）集團客戶分級維護制度 12（三）集團客戶分級維護標準 13（四）集團客戶的SLA服務 13四、集團客戶響應工作基本制度 14（一）名單制維護制度 14（二）網絡經理制度 15（三）客戶技術資料管理制度 16（四）售前支持制度 17（五）客戶隨訪及巡檢制度 19（六）開通項目管理制度 19（七）業務故障分析制度 20（八）客戶網絡質量運行分析制度 20五、集團客戶維護隊伍管理 21（一）大客戶網絡經理評級管理 21（二）大客戶網絡經理專業培訓體系 22（三）商務客戶維護隊伍的管理 22六、集團客戶響應工作評估 23

一、集團客戶響應體系（一）集團客戶響應體系的建立及定位客戶網絡服務組織體系包括總部、省、地市三級客戶響應組織及人員隊伍。中國聯通在公司總部、省級分公司、地市級分公司運行維護內部分別設置集團客戶響應中心，建立客戶網絡服務支撐體系，形成專職的為集團客戶提供服務保障的網絡支撐隊伍。廣東省分公司在中國聯通總部的統一部署下，在省公司及各地市分公司運行維護部內分別設立了集團客戶響應中心，負責向各級集團客戶提供技術維護服務。集團客戶響應中心作為市場部門的后臺、運維部門的前臺，是前后臺的接口，集團客戶響應中心的工作內容及定位如下：1．受理集團客戶業務部門和客戶的需求，并統一接口反饋；2．集團客戶響應工作在對售前技術方案提供支撐的同時，重點提供業務開通、障礙處理和服務質量保障等服務；3．集團客戶響應工作主要面對產品和業務部門，面向接入層面和客戶端，重點提高業務響應速度，基于網絡能力和維護能力組織差異化的網絡服務產品；4．集團客戶響應部門可以調配相應運行維護、網管中心內部相關資源以滿足市場響應、支撐工作需要；5．各級業務響應部門應配備一定數量的專業技術人員，為市場和大客戶部門提供交換、數據、傳輸以及接入終端的技術支持，制定綜合解決方案，組織實施網絡服務。（二）集團客戶響應工作內容集團客戶響應工作主要是以集團客戶的售前、售中、售后服務為主線，為集團客戶部門提供售前技術支持、售中業務開通、售后維護服務的全程技術支持，組織落實相關資源的調配。同時為集團客戶提供差異化網絡服務。在既有網絡服務的基礎上，為不同需求的客戶提供不同的網絡質量和服務質量的差異化網絡服務。集團客戶響應中心負責維護的集團客戶按大客戶群和商務客戶群分類。1．售前技術支持集團客戶售前支持工作主要是面對各級集團客戶業務部門，為客戶經理的銷售拓展提供技術支持。包括集團客戶業務的技術咨詢、對客戶技術需求進行分析、制定解決方案、開展資源核查、支持項目應標等工作。2．售中支持（1）客戶售中資源核查集團客戶響應中心負責承接集團客戶部門或上級客戶響應部門資源核查要求后，應組織相關部門進行資源核查，各相關部門應按照資源核查要求將結果反饋至集團客戶響應部門。客戶響應部門匯總相關公司的資源信息后反饋至集團客戶部門。（2）大客戶業務開通的項目管理集團客戶響應中心負責對大客戶業務開通進行項目管理，對大客戶項目從開通信息獲取開始進行大客戶開通項目的全過程跟進，并定期公布通報項目進展情況。（3）開通聯調的技術支持集團客戶響應中心負責集團客戶業務開通聯調的技術實施、開通測試報告提供及業務開通報竣。3．售后維護服務（1）業務故障響應處理客戶業務故障的處理包括客戶故障響應、故障處理進度跟進、客戶端故障排查處理、故障分析報告提供。（2）客戶端日常維護客戶端的日常維護工作包括客戶端設備巡檢、客戶技術資料管理、客戶網絡技術咨詢及測試。（3）客戶網絡優化結合客戶業務運行情況及網絡現狀，對大客戶接入網絡提出優化建議，及時跟進立項實施進展并進行結果評估。（4）技術延伸服務實施根據集團客戶業務部門及客戶的需求，組織實施對大客戶的技術延伸服務。（三）集團客戶響應工作職責界面1．省級分公司集團客戶響應中心的主要職責建立完善省內業務響應體系，組織全省面向客戶的業務響應及其技術支持；負責組織集團客戶維護工作的管理、考核及其實施;負責集團客戶省內項目售前解決方案制定的支撐，參與重大項目的應標；負責集團客戶網絡資源的核查及售中服務支撐；負責集團客戶的售后服務支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網絡優化與擴容及重保服務；負責協調管理集團客戶跨地市網絡的運行維護；負責組織為集團客戶提供省內業務重要通信保障、機房巡檢、技術培訓、應急預案、客戶網絡運行分析報告等網絡服務；負責組織為集團客戶提供差異化網絡服務；負責集團客戶省內信息通信外包服務項目的實施及跨省信息通信外包服務在省內服務的實施；負責配合總部協調管理跨省集團客戶網絡的運行維護工作；參與客戶工程設備選型及招投標、驗收等工作。2．地市分公司集團客戶響應中心或班組主要職責負責組織集團客戶響應體系的落實實施，向客戶提供業務響應服務及技術支持；負責集團客戶在區域內業務的售前技術支撐、售中服務開通、售后維護服務及信息通信外包服務的落地實施；負責集團客戶區域內項目售前解決方案的制定，參與重大項目的應標；負責集團客戶在本地區域內的網絡資源的核查及售中服務支撐；負責集團客戶的售后服務支撐，為集團客戶提供重要通信保障、故障處理、機房巡檢、技術培訓、應急預案、客戶網絡運行分析報告等技術延伸服務;積極配合省客戶響應部門執行大客戶網絡服務標準;完成客戶響應管理部門和上級客戶響應生產部門交辦的各項工作。二、集團客戶維護工作要點（一）建立主動服務理念集團客戶響應中心應以“主動服務”為技術服務理念，對集團客戶業務部門及客戶在技術及網絡需求上形成一站式的響應支撐系統。在業務開通、故障處理、維護服務重要環節上，貫徹“主動服務”政策，強調“網絡經理要比客戶知道的早，比客戶知道的多”，提倡“主動服務”精神。在客戶網絡監控支撐系統的開發及使用上，要以支持“主動服務”為主導，完善客戶網絡監控手段，發展以分析客戶業務可用性為目標的客戶網管中心。（二）建立順暢的溝通機制集團客戶響應中心是后臺支撐服務部門，面向集團客戶及公司集團客戶業務部門提供網絡技術服務。為保證響應工作的及時性，各級集團客戶響應中心必須建立起順暢的縱向、橫向溝通渠道。1、建立溝通渠道省公司集團客戶響應中心與公司總部客戶響應部門、省公司集團客戶部、分公司運行維護部集團客戶響應中心建立日常工作對口聯系人方式，負責公司總部客戶響應政策的落實、響應省公司集團客戶部的業務需求、支持分公司集團客戶技術服務需求。各地市分公司集團客戶響應部門與本地集團客戶部、客戶IT部門、省公司運行維護部集團客戶響應中心建立對口聯系制度，響應本地集團客戶業務部門的業務需求、響應客戶對通信網絡的需求、落實省公司對集團客戶服務政策的落實。2、確定溝通制度各級集團客戶響應部門必須與服務對象建立溝通例會制度。（1）與集團客戶業務部門定期交流業務部門需求，報告集團客戶售前、售中項目情況、客戶網絡運行情況及客戶售后技術服務需求及實施等內容。（2）與重要客戶、有需求的客戶建立運行分析會制度，與客戶定期溝通網絡運行情況及客戶技術需求，按客戶需求提供分析材料。（三）支持售前售中工作，嚴把接入方案質量集團客戶響應中心應該從客戶的售前技術支持、售中的技術方案制定開始介入到客戶技術服務工作中去，售前支持人員必須熟悉現網結構及資源概況，掌握客戶的技術需求；客戶技術方案的制定要兼顧滿足客戶需求、符合現網實際情況、有利后續維護幾方面的因素，基本原則是要保障客戶業務的可靠性、保障運行維護的可操作性，要從源頭上把握客戶接入質量。集團客戶業務的規范接入是集團客戶維護中的常規例行工作，主要內容涉及如下：（1）對于沒有達到接入規范要求的客戶接入網絡，要重點跟進運行情況，列入整改項目，在條件具備時及時整改。（2）針對集團、省重要客戶，要進行業務分類監測、統計、分析、總結，跟進大客戶專線雙路由優化改造工作。（3）對于故障發生頻繁、不能及時定位原因的客戶業務，應及時調整路由或更換設備保障客戶業務的正常運行。（4）完成重要大客戶租用資源改自建資源的優化工作，特別要完成五星級客戶的優化改造工作。（5）根據網絡建設情況，及時調整承載在傳輸單鏈系統上的重要業務，同時加快城域網傳輸單鏈成環改造工作，重點解決傳輸層面的雙路由保護問題。（6）商務客戶的網絡優化要以接入間為核心點，以商務客戶聚集區為面成片實施，將接入間的路由調整、設備更新、出局線纜改造、整棟樓宇接入優化為重點。（四）保障業務開通與故障處理兩項基礎支撐工作業務開通及故障處理是面向集團客戶的基礎生產服務，集團客戶響應中心必須以保障這兩項基礎生產任務為業務響應的首要工作。集團客戶響應中心作為集團客戶業務開通項目的歸口管理部門，收集并發布相關專業或部門的進度信息，并對接入方案及開通聯調進行技術支持。集團客戶響應中心作為集團客戶業務故障申告的響應環節，必須嚴格按規定時間要求反饋并通報故障排查進展，理順業務部門、客戶及專業間的信息傳遞，反饋故障處理結果，提供故障處理報告。（五）優化技術延伸服務技術延伸服務是以客戶為中心，依靠公司的人才優勢、資源優勢、網絡優勢、運行維護經驗優勢，借助于系統網管和客戶網管為客戶提供服務范圍延伸、服務方式主動、服務內容擴展的個性化網絡服務。技術延伸服務站在客戶角度思考和解決問題，是對傳統通信網絡服務的延伸和擴展目前我們所指的技術延伸服務主要包括業務開通、業務保障、客戶設備服務、網絡運行報告提供、設施出租服務等內容。各級集團客戶響應部門應結合以往技術延伸服務實施經驗，兼顧公司網絡資源及運維技術資源現狀，優化現有技術延伸服務工作，避免生產流程復雜，生產鏈條不明晰的服務項目，研究開發投入小、操作簡單、客戶有需求的技術延伸服務項目用于規模實施，明確實施標準、理順實施流程、規范交付結果。三、集團客戶的分級服務標準（一）集團客戶分級標準集團客戶的分級標準由省公司集團客戶業務部門進行確定。集團客戶按收入及重要性級別劃分為大客戶和商務客戶兩個群。大客戶按集團首代客戶、省首代客戶、五星級客戶、四星級客戶、三星級客戶分成五個等級。商務客戶按高值商務客戶、中值商務客戶和普通商務客戶分成三個等級。具體分級標準如下表：

級別標準（滿足以下條件之一）集團首代客戶名單制的集團首代客戶（由集團公司下文確定）省首代客戶1、省內月收入在20萬以上的高價值大客戶或各行業的標桿大客戶2、每年由省公司集團客戶部根據集團客戶實際情況進行調整五星級1、集團總體月收入大于3萬元2、移動用戶超過1000戶3、分公司評定后認為潛在業務需求大于3萬元，或是我司的重要客戶、行業標桿客戶等，經省公司大客戶服務中心審核后批準的客戶四星級1、集團總體月收入大于等于1萬元2、移動用戶超過300戶3、分公司評定后認為潛在業務需求大于1萬元，或是我司的重要客戶、行業標桿客戶等，經省公司大客戶服務中心審核后批準的客戶三星級1、集團總體月收入大于等于3000元/月2、移動用戶超過100戶高值商務客戶1、集團總體月收入大于等于1500元/月2、移動用戶超過50戶中值商務客戶1、集團總體月收入為500元/月2、移動用戶超過20戶普通商務客戶低于上述標準的客戶以上分級標準中各條件為或的關系以上分級標準中對用戶規模的界定適用于移動業務客戶（二）集團客戶分級維護制度大客戶維護實行網絡經理負責制，分公司運維部按額定標準為客戶核配網絡經理，網絡經理負責客戶從售前支持到售后維護全過程的網絡技術服務工作。其中集團首代、省首代、五星級、四星級客戶以自有網絡經理為主開展大客戶的全程維護。商務客戶的維護工作采取專人專崗管理+委托代維維護的模式進行開展。全省各分公司的運行維護部集團客戶響應中心內設立商務客戶技術支持及維護管理崗位，負責商務客戶的技術支持及維護服務管理。商務客戶的售前、售中、售后維護服務工作的實施以商務客戶維護管理崗為組織管理者，以分公司營銷中心、片區維護經理及代維單位為主負責開展。（三）集團客戶分級維護標準為實現資源的有效配置和高效利用，我們在網絡資源保障、響應速度方面根據客戶需求和客戶重要程度不同而提供具有不同網絡運行質量和網絡服務質量的網絡服務。分級維護標準是針對集團客戶的日常維護工作制定的，主要集中在網絡技術服務方面，是針對不同級別客戶開展維護工作的基本要求。分級維護標準也是推進集團客戶SLA有效實施的基礎。（四）集團客戶的SLA服務等級服務(ServiceLevelAgreement,以下簡稱SLA)是電信運營商在傳統通信產品的基礎上提供的一種差異化服務模式。雙方通過簽訂協議的方式約定服務項目、服務等級、資費及賠付標準等。其特征是客戶在享受高等級服務的同時需要支出更多的費用；若電信運營商提供的服務未達到承諾的等級時,需要按照相應的賠付標準向客戶進行補償。我司現有的SLA服務主要是基于數字、數據產品的。包括：跨國業務的境內側數字、數據產品等級服務、國內省際數字、數據產品等級服務。數字、數據產品等級服務的業務受理項目內容包括“業務開通服務”、“網絡運行維護服務”和“售后附加服務”三個項目。三個項目可以分別選擇鉆石服務、金牌服務、銀牌服務和標準服務四個不同的等級。四、集團客戶響應工作基本制度（一）名單制維護制度集團客戶的維護工作實行名單制管理制度，即集團客戶響應部門以集團客戶業務部門提供的集團客戶名單為依據，為名單中的集團客戶提供運行維護服務、配備網絡經理，并按分級標準的要求實施相關作業計劃。大客戶的名單由各地集團客戶業務部門負責提供，名單中必須具備的信息包括客戶名稱（唯一）、客戶級別、客戶行業、業務類型、裝機地址、客戶經理。集團客戶響應部門與集團客戶業務部門確定對口負責人，制定名單更新機制，原則上以營帳系統為基礎，以季度為周期更新客戶名單及級別。商務客戶的名單根據商務客戶在各地集團客戶業務部門的管理政策，商務客戶的名單制維護可根據當地實際情況實施。運行維護部門要與集團客戶業務部門建立以季度為周期的商務客戶名單更新制度。由商務客戶業務部門負責營帳系統商務客戶等級數據準確性。商務客戶維護管理崗要根據名單的更新情況定期更新對代維單位的維護委托名單；商務客戶的名單制維護要落實到人，形成維護名單，在商務客戶集中的地方進行專職維護，確保商務客戶的優先服務。（二）網絡經理制度集團客戶響應部門應對重要大客戶配備網絡經理，承擔售前、售中、售后的定向技術支持，協助客戶經理為客戶提供專家級網絡服務。網絡經理必須承擔的職責：1．擔任客戶的技術顧問，提供技術咨詢，解決技術疑難問題，建立網絡技術檔案。2．負責協調客戶業務開通所需的網絡資源及客戶業務故障處理。3．負責組織制訂客戶網絡維護作業計劃、網絡優化方案，并組織實施。4．負責組織編寫客戶業務故障報告、運行分析報告。5．負責組織客戶技術培訓與技術交流。集團客戶響應部門根據實際情況組織落實客戶網絡經理的核配，在不影響服務質量的情況下，一個網絡服務經理可同時負責多個客戶，集團客戶響應部門應保持網絡經理的相對穩定。運行維護管理部門定期對網絡服務經理工作進行檢查，檢查內容應突出讓客戶滿意、讓業務部門滿意的目標。為提高網絡服務經理客戶響應速度和服務水平，各單位應為網絡服務經理提供交通、通信、維護用工器具等必要的工作便利。（三）客戶技術資料管理制度集團客戶響應部門負責客戶業務技術資料的新建、變更、核對等各項管理工作。客戶業務資料信息包括客戶基本信息、服務等級信息、網絡資源信息三部分。1．客戶基本信息由業務發起部門提供，至少包括客戶名稱（要求客戶名稱必須使用全稱，不允許使用簡稱或其他代稱）、客戶聯系人、聯系電話、客戶地址等。2．服務等級信息包括客戶級別及客戶服務團隊信息，由業務發起部門和集團客戶響應部門共同提供，業務部門負責提供客戶的等級、客戶服務團隊包括首席服務官、客戶經理等，集團客戶響應部門負責提供網絡經理信息。3．網絡資源信息由相關專業維護部門根據業務調單信息進行更新維護，應至少包括業務性質（省際、省內、本地）、業務類型、業務開通時間、端到端資源占用信息等內容。4．商務客戶專線類業務的技術資料管理首先以接入間技術資料管理為基礎，在些基礎上增加客戶名及接入路由的記錄。號線類維護資料在號線系統統一管理。集團客戶響應部門必須綜合以上幾方面信息，形成完整的客戶技術資料信息。集團客戶響應部門必須將客戶技術資料的維護責任落實到人，確保客戶業務資料準確、完整和及時更新。（四）售前支持制度集團客戶的售前支持服務是指在集團客戶部門與客戶簽定服務協議前的所有網絡服務工作，主要包括售前技術支持、資源核查兩部分工作。集團客戶響應部門應以售前支持工作作為集團客戶技術服務工作的起點，介入到客戶技術支持工作中。1．售前技術支持售前技術支持是指集團客戶響應部門參與客戶售前技術交流，分析客戶技術需求，結合現網情況制定解決方案的過程。包括參與重要項目投標、編制應標書技術部分、制定客戶信息通信外包服務技術解決方案、為集團客戶部門提供技術咨詢等，具體售前技術支持的范圍、工作要求、時限等內容由各級客戶響應部門與集團客戶部門協商確定。售前技術支持是在集團客戶部門提交售前技術支持具體需求后，組織并提供相關技術支持工作，組織各相關專業提供客戶網絡技術方案制定和審核、應標書編制、資源核查等方面的配合。對于重要項目，客戶響應部門應根據集團客戶部門的需求，牽頭組織相關專業運行維護人員組成技術小組，配合項目需求分析、調研、方案制定、應標、合同談判等售前工作。客戶響應部門應定期對支撐的項目進行總結，對特定業務模式或特定行業客戶形成模塊化客戶網絡服務解決方案，提供給集團客戶部門。2．資源核查資源核查是指集團客戶部門提出的售前技術支持需求后，進行資源確認、資源預留和信息反饋的過程。集團客戶響應部門承接集團客戶部門或上級客戶響應部門資源核查要求后，應組織相關部門進行資源核查，各相關部門應按照資源核查要求將結果反饋至集團客戶響應部門。集團客戶響應部門匯總相關公司的資源信息后反饋至集團客戶業務部門。資源核查部門反饋的信息應完整、真實、準確、規范。（五）客戶隨訪及巡檢制度集團客戶響應部門應建立與集團客戶業務部門共同進行客戶隨訪的制度。集團客戶響應部門應定期與集團客戶業務部門溝通，提前獲取客戶隨訪活動的需求和安排（包括時間、客戶、涉及專業等），集團客戶響應部門組織做好隨訪客戶網絡運行情況等相關信息準備工作。對于隨訪中客戶提出的網絡需求和問題，客戶響應部門應組織制訂解決方案并督促協調相關部門做好落實工作。客戶端設備巡檢計劃納入年度維護作業計劃，根據在網設備運行情況及客戶網絡運行情況確定巡檢客戶范圍及巡檢周期，原則上開通專線的客戶的省、市、縣中心機房每年至少巡檢一次。客戶巡檢工作主要包括更新客戶網絡技術資料信息，提供客戶電路運行狀況，同時檢查客戶機房設備情況，及時更新標簽內容。（六）開通項目管理制度開通項目管理作為集團客戶業務售中的一項重要環節，集團客戶響應部門應負責從業務開通申請開始至竣工開通的全過程項目管理工作，確保客戶電路按時、按質開通。集團客戶響應部門在業務開通中主要負責：1．全程的項目協調，包括對省內省際骨干、城域落地、客戶端、對端省等各環節的資源到位情況；2．對各環節進度信息進行匯總發布，進行項目協調及進度的同步調整；3．負責接入方案的匹配、合理性審核，負責全程聯調中的技術支持。4．定期回顧正在開通的項目，發布預警信息。（七）業務故障分析制度集團客戶響應部門必須針對業務故障的申告及處理進行事中、事后的分析，及時發現網絡隱患，預防故障發生。集團客戶響應部門應建立對業務故障的系統分析制度。根據客戶的重要性，重復故障申告的發生率等因素，進行周和月度分析，形成業務故障的周報和月報，通過對故障原因及客戶網絡現狀的分析，提出后續處理建議和要求，跟進客戶網絡優化方案的制定及實施，降低故障發生率。（八）客戶網絡質量運行分析制度客戶網絡運行質量管理是通過客戶網絡管理平臺對客戶的網絡資源運行和安全等方面進行監測，形成客戶網絡運行報告并通過客戶網絡優化工作提高其網絡運行質量的方法。客戶網絡運行質量管理的基本內容包括：客戶網絡資源運行監測：通過客戶網絡管理平臺及時記錄客戶業務運行情況方面的工作。客戶網絡資源安全監測：對客戶網絡實施安全設置，通過客戶網絡管理平臺及時發現并阻止非法攻擊客戶網絡、占用客戶網絡資源等方面的工作客戶網絡優化：通過對客戶網絡運行狀況進行分析、診斷，提出改進和優化建議，并依據客戶需求組織實施的工作。針對以上內容，集團客戶響應中心組織落實形成客戶網絡運行報告，定期對客戶業務和網絡運行的情況進行匯總、統計、分析，最終形成提供給客戶的報告。五、集團客戶維護隊伍管理（一）大客戶網絡經理評級管理網絡經理評級管理制度是建立技術+服務專業線隊伍管理的基本制度，是網絡經理隊伍建設的重要政策。大客戶網絡經理層級的評審條件包括崗位認證考試成績、相關工作經驗要求、維護客戶數量及收