怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作？講師：沈清儀預(yù)約電話：0371-8709135615538018146首先：客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶(hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。所以做客戶(hù)服戶(hù)工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。

但是從真正能做好客戶(hù)服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。首先，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）；其次，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好客戶(hù)工作呢？一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）客戶(hù)需求的認(rèn)知：1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的工作2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。客戶(hù)需求的滿(mǎn)足感

1.在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意程度的激增，客戶(hù)表現(xiàn)為“驚喜”

2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶(hù)認(rèn)為“理所當(dāng)然”“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)第二步：了解客戶(hù)第三步：幫助客戶(hù)第四步：理解客戶(hù)第五步：感動(dòng)客戶(hù)“一法”則是指“成就客戶(hù)”的法則，“滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求”的服務(wù)法則。客服人員基本素質(zhì)：1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語(yǔ)言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專(zhuān)業(yè)技能8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧12.良好的傾聽(tīng)能力客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。客服人員綜合素質(zhì)要求：1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題的分析解決能力

客戶(hù)服務(wù)技巧：

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言比如說(shuō),我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言.1.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不能"當(dāng)你說(shuō)"我不能"的時(shí)候,客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在"為什么不能","憑什么不能"上.

正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行,不可以.

2.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不會(huì)做"你說(shuō)"我不會(huì)做",客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"這不是我應(yīng)該做的"客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".

4.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我想我做不了"當(dāng)你說(shuō)"不"時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正確方法:告訴客戶(hù)你能做什么,并且非常愿意幫助他們

5.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"但是"你受過(guò)這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話進(jìn)行否定.

正確方法:只要不說(shuō)"但是",說(shuō)什么都行!在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)"因?yàn)?要讓客戶(hù)接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),要告訴他原因.事務(wù)處理準(zhǔn)則：

1.與客戶(hù)之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶(hù)服務(wù)操作程序”辦理。2.客戶(hù)投訴時(shí)，依“客戶(hù)投訴處理程序”辦理客戶(hù)服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)于一切”決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象。客服滿(mǎn)意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：1.客戶(hù)滿(mǎn)意第一2.客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的3.如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一、掌握客戶(hù)的心理1.想一些強(qiáng)有力的問(wèn)句(引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是”)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.2.吸引注意

3.提高興趣4.加強(qiáng)欲望

5.確定行動(dòng)

6.加深記憶

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。五、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；2、用他的觀點(diǎn)；3、在乎客戶(hù)的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力六.客戶(hù)投訴：按客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶(hù)情緒：1聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進(jìn)行說(shuō)明6詳細(xì)記錄客服工作職能及流程一、客戶(hù)資料管理1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間注冊(cè)為我們中國(guó)人才庫(kù)企業(yè)會(huì)員，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)招聘效果，企業(yè)后臺(tái)功能服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎？【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

1.顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。3、提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭(zhēng)論；惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說(shuō)話音調(diào)。5.避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核職工出勤，衡量勞動(dòng)紀(jì)律和計(jì)算工資的重要依據(jù)，也是完成各項(xiàng)任務(wù)的重要保證，為嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)到崗上班或被安排出差應(yīng)記為正常出勤。2.遲到：超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時(shí)間超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時(shí)間未到，又無(wú)出門(mén)手續(xù)而離開(kāi)公司的記為早退。早退十分鐘以?xún)?nèi)罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時(shí)，應(yīng)持有醫(yī)院或公司醫(yī)務(wù)室證明，并經(jīng)主管或分管經(jīng)理批準(zhǔn)簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個(gè)人持病歷假條到公司請(qǐng)假。不超過(guò)一個(gè)月的病假，由主管批，每次準(zhǔn)假不超過(guò)3天；第二個(gè)月的病假，由分管經(jīng)理批，每次不超過(guò)一周；二個(gè)月以后的病假，由總經(jīng)理批，每次不超過(guò)二周。未被批準(zhǔn)的病假，強(qiáng)行休息，視為曠工。5.事假：因事請(qǐng)假，應(yīng)寫(xiě)明理由，除緊急情況外應(yīng)事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，交考勤人員。一天以?xún)?nèi)的事假，由主管批準(zhǔn)；三天以?xún)?nèi)的事假，由分管經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上的事假，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未被批準(zhǔn)的事假，強(qiáng)行休息，視為礦工。6.工傷假：因公負(fù)傷時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，并保留現(xiàn)場(chǎng)，由分管經(jīng)理牽頭組織分析事故，按三不放過(guò)要求寫(xiě)出事故報(bào)告單，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按醫(yī)院假條，記錄工傷天數(shù)，傷者應(yīng)按規(guī)定醫(yī)療期病休。綜合辦及時(shí)辦理工傷保險(xiǎn)，組織工傷鑒定，督促?gòu)?fù)工。7.曠工：未有任何病事假手續(xù)，而擅自不到崗上班；私自偽造、涂改證明；雖按工作時(shí)間上班，但未打卡者或未按規(guī)定補(bǔ)辦病事假手續(xù)均視為曠工。曠工1天扣罰50元。連續(xù)曠工超過(guò)20天，或一年之內(nèi)累計(jì)超過(guò)30天的，企業(yè)予以除名。8.加班：在規(guī)定工作時(shí)間以外，有批準(zhǔn)手續(xù)的加點(diǎn)或周日、假日到崗工作視為加班。客服部獎(jiǎng)懲制度員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質(zhì)最直接的反映。現(xiàn)制定《客服部獎(jiǎng)懲制度》以明示：一、文明辦公規(guī)范要求1.辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分2.上班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、聊天、從事與工作無(wú)關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；3.部門(mén)員工傳遞文件資料時(shí)，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫(xiě)的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；4.隨便將外來(lái)人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分；5.其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標(biāo),砸鍵盤(pán)等發(fā)泄等行為）二、電話接聽(tīng)規(guī)范要求1.客戶(hù)服務(wù)電話響鈴三聲未接起，一次扣5分；2.用電話聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話，一次扣3分；3.通過(guò)電話、QQ、MSN為用戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，未按標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)實(shí)施，出現(xiàn)不當(dāng)言詞及語(yǔ)氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；4.其它違反電話接聽(tīng)規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語(yǔ)氣不善、無(wú)精打采等情況）三、員工儀容儀表要求1.上班時(shí)間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分；2.女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分；3.發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分；4.其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分；5.接待來(lái)訪者時(shí)不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分；6.辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、辱罵、打鬧，一次扣2分；7.辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行業(yè)，一次扣2分；8.其它違反日常接待規(guī)范的行為，一次扣1分；四、獎(jiǎng)勵(lì)方案1.客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時(shí)，及時(shí)對(duì)存在失誤及錯(cuò)誤的地方提出修改建議的，一次獎(jiǎng)勵(lì)10分；2.提出對(duì)客服部、公司的建議性意見(jiàn)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分；3.接到客戶(hù)來(lái)信表?yè)P(yáng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50分；接到電話、QQ等形式的表?yè)P(yáng)及嘉獎(jiǎng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分；4.接到其他部門(mén)主管贊許的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分；5.發(fā)現(xiàn)及時(shí)更正他人錯(cuò)誤，避免造成損失的，一次獎(jiǎng)勵(lì)10分；6.工作主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠以團(tuán)隊(duì)、公司利益為重的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分；五、備注：

1、1分即為2元，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)直接予以警告；2、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會(huì)議室以及公司所屬其他場(chǎng)所。3、本規(guī)范適用于客服部員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時(shí)間，特別規(guī)定的除外。4、員工日常考勤、請(qǐng)假、出差等行為參照《員工手冊(cè)》《考勤制度》中的相關(guān)規(guī)定。5、有關(guān)的其他員工規(guī)范要求，參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。六、檢查實(shí)施方案1.檢查部門(mén)：由客服部安排人員進(jìn)行檢查2.檢查時(shí)間：每日/1次3.每日檢查：每天不定時(shí)由客服主管檢查員工日常行為規(guī)范4.檢查要求：每日將檢查結(jié)果反饋至各組負(fù)責(zé)人處；各組在晨會(huì)及周例會(huì)上對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。

以上就是客服人員的基本要求，要打造屬于我們的客服團(tuán)隊(duì)，需要靠我們大家一起努力，奮斗！大家一起加油吧！二電話客服技巧培訓(xùn)目錄一.客戶(hù)服務(wù)的定義二.客戶(hù)群范圍三.客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容四.客服通話要求五.電話受理注意事項(xiàng)六.電話受理六大步驟一.關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的定義客戶(hù)服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶(hù)提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶(hù)之間的關(guān)系。引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶(hù)使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中提供有效的幫助和滿(mǎn)意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷(xiāo)售二.客戶(hù)群范圍外部客戶(hù)簽約客戶(hù)，準(zhǔn)客戶(hù)，意向客戶(hù)等

內(nèi)部客戶(hù)公司員工，公司各部門(mén)公司合作伙伴（供應(yīng)商，分銷(xiāo)商和其他與公司有合作關(guān)系的單位和個(gè)人）三.客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品（服務(wù)）的售前咨詢(xún)，售中的引導(dǎo)，售后服務(wù)，售后回訪。

售前收集客戶(hù)信息，聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，這些全是客戶(hù)服務(wù)代表的職責(zé)。

售中引導(dǎo)客戶(hù)完成消費(fèi)，此要配合銷(xiāo)售人員的工作，為客戶(hù)講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。

售后也就是目前客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)，工作職責(zé)總結(jié)：解決客戶(hù)存在的問(wèn)題，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解決方案。只有做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶(hù)對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿(mǎn)意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。這也是客服部門(mén)存在的意義。

回訪也是客服代表的重要工作，通過(guò)回訪，可以了解到客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿(mǎn)意？如果是服務(wù)，應(yīng)該怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該將客戶(hù)意見(jiàn)遞交到哪個(gè)部門(mén)？只有有了“客戶(hù)滿(mǎn)意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的完成客服。四.客服通話要求客服人員聲音要求積極聲音聽(tīng)起來(lái)要富有活力；熱情精神要抖擻，不能有氣無(wú)力；節(jié)奏講話的語(yǔ)速根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)速度進(jìn)行調(diào)整；語(yǔ)氣不卑不亢，不盛氣凌人；語(yǔ)調(diào)不能太高，同時(shí)要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫；音量不能太大，也不能太小；

語(yǔ)言流利表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)可節(jié)省自己與客戶(hù)的通話時(shí)間；專(zhuān)業(yè)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及產(chǎn)品的信賴(lài)；自信提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的品牌地位；停頓讓客戶(hù)有思考的機(jī)會(huì)；流暢說(shuō)話要流利，一定程度上也會(huì)影響在客戶(hù)心目中的專(zhuān)業(yè)程度；五.電話受理準(zhǔn)備事項(xiàng)1.話前準(zhǔn)備2.切入正題3.隨時(shí)記錄4.自報(bào)家門(mén)5.自我跟單6.重視客戶(hù)時(shí)間7.跟進(jìn)交易1.話前準(zhǔn)備熟記公司解釋口徑，最新通知，相關(guān)公司變動(dòng)，例如售賣(mài)車(chē)地點(diǎn)變動(dòng)，網(wǎng)站產(chǎn)品下架等等在電話響起時(shí)，盡快集中精神，放下手頭的工作，以便大腦能清晰的處理電話所帶來(lái)的信息以及商務(wù)內(nèi)容。上述過(guò)程應(yīng)迅速完成，避免對(duì)方電話等半天都沒(méi)有反應(yīng)，影響到對(duì)方感知，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或者沒(méi)有興趣聽(tīng)你講接下去的內(nèi)容。失去得到的信息或生意機(jī)會(huì)。2.切入正題電話過(guò)程中，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的事情或者敷衍詞，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正題。加速談話進(jìn)展，客戶(hù)不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間聽(tīng)你亂扯，此時(shí)，應(yīng)站在對(duì)方角度去思考和看待為您提。盡快為對(duì)方提供解決方案。3.隨時(shí)記錄準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄下你所聽(tīng)到的信息，精神集中，盡量不要因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備好，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話，客服每天的通話會(huì)很多，從科學(xué)角度上來(lái)說(shuō)，客服是沒(méi)有辦法都能記得每個(gè)客戶(hù)所說(shuō)的話，做好筆錄是方便你以后在下次電話中跟進(jìn)情況。客服記錄通話內(nèi)容時(shí)間對(duì)方單位對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)對(duì)方地址通話內(nèi)容備注4.自報(bào)家門(mén)在回訪的過(guò)程中，對(duì)方拿起電話，客服應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，清晰說(shuō)出自己的公司，工號(hào)或者全名，然后告知對(duì)方與之電話的原因，是提供服務(wù)還是回訪，如果對(duì)方說(shuō)出其姓名，可再談話中稱(chēng)呼對(duì)方的名字或者尊稱(chēng)。5.自我跟單跟單盡量不要轉(zhuǎn)給他人，自己接的電話盡量自己處理，這是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，也是做客服的基本要求同時(shí)，他人幫你接單也容易出現(xiàn)對(duì)情況不了解，導(dǎo)致跟客戶(hù)解釋或推薦出現(xiàn)口徑不一，某種角度上客戶(hù)在也會(huì)對(duì)陌生人有一定的防備心理，這些問(wèn)題都很大程度上都會(huì)影響客戶(hù)感知。如果真因萬(wàn)不得已的原因要轉(zhuǎn)給他人，需要致電客戶(hù)解釋原因，請(qǐng)求對(duì)方原諒，在做這個(gè)決定時(shí)，應(yīng)確定對(duì)方愿意您將電話轉(zhuǎn)給他人6.重視客戶(hù)時(shí)間1.通話中，對(duì)方因問(wèn)一些你無(wú)法回答的問(wèn)題導(dǎo)致不得不中止電話而查閱資料，應(yīng)迅速提前跟對(duì)方說(shuō)原因，例如：“你是稍等一會(huì)，還是過(guò)一會(huì)我再打給您”等等2.如果有等候鍵，可以按下等候鍵，或者將電話輕放到桌上。如果你查閱資料或者與其他部門(mén)溝通超過(guò)你預(yù)料的時(shí)間。可每隔一會(huì)向客戶(hù)說(shuō)明事情進(jìn)展。例如：“XX先生，我已快替您找完，請(qǐng)稍等一會(huì)”3.如果問(wèn)題處理完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”以引起對(duì)方注意。7.跟進(jìn)交易為客戶(hù)介紹產(chǎn)品后，對(duì)方如果說(shuō)考慮一下或跟相關(guān)人商量，你應(yīng)該說(shuō)過(guò)幾天再給您電話，打電話跟進(jìn)時(shí)，需問(wèn)客戶(hù)考慮得怎么樣？主要是什么方面的問(wèn)題，最后促進(jìn)交易。切記：要將自己站在服務(wù)的角度跟對(duì)方說(shuō)話電話受理六大步驟1.招呼2.詢(xún)問(wèn)3.等待4.回答5.確認(rèn)6.結(jié)束1.招呼開(kāi)場(chǎng)要求：情緒平和，精神飽滿(mǎn)，聲音甜美熱情，充滿(mǎn)自信主動(dòng)報(bào)出自己的單位名稱(chēng)，自己的工號(hào)（如有職務(wù)可報(bào)出職務(wù)）2.詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位，姓名，或者職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的需求，例如是否咨詢(xún)業(yè)務(wù)，還是要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以及提議，投訴等3.等待當(dāng)需要查詢(xún)時(shí)如何禮貌告知客戶(hù)，例如：正為您查詢(xún)，請(qǐng)稍候，對(duì)不起，讓您久等了等等

4.回答回答的過(guò)程要求：通俗，完整，流利針對(duì)不同的問(wèn)題，靈活的回答客戶(hù)的問(wèn)題5.確認(rèn)在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)需向客戶(hù)確認(rèn)，例如投訴的內(nèi)容，或者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品內(nèi)容的確認(rèn)，將此向客戶(hù)復(fù)述一次，完整，流利，語(yǔ)速不能過(guò)快，要有停頓，讓對(duì)方能思考的機(jī)會(huì)

6.結(jié)束詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有什么問(wèn)題結(jié)束語(yǔ)可根據(jù)節(jié)日或者早晚進(jìn)行改變結(jié)尾從客服代表的角度去提高服務(wù)質(zhì)量心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是做好客服工作的關(guān)鍵謝謝大家百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪82一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的83

理念篇知道和不知道？84猜中彩85人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

86不知道的兩種表現(xiàn)形式？？87（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道88愛(ài)人同志89理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始90

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！91理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道92

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪93理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)94結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。95

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)96丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰97推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)98成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛99拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。100

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的101

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備102

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介103約見(jiàn)約見(jiàn)的目的