QFD與以客戶為中心講師：施榮偉2011-07先科電子集團(tuán)公司管理培訓(xùn)課程什么是QFD？質(zhì)量功能展開(kāi)QFD

(QualityFunctionDeployment)QFD是六西格瑪管理的重要工具QFD是一種威力強(qiáng)大的質(zhì)量策劃技術(shù)客戶為導(dǎo)向與源流管理質(zhì)量功能展開(kāi)QFD就是把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法，從而形成滿足客戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量。

QFD是一種威力強(qiáng)大的策劃技術(shù)QFD的定義回答下列三個(gè)問(wèn)題來(lái)理解QFD的內(nèi)涵：①客戶所要求的品質(zhì)是什么；②該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及我們?nèi)绾卫盟鼇?lái)提供相應(yīng)的服務(wù)；③根據(jù)所擁有的材料，我們?nèi)绾胃鞅M所能地滿足客戶的需求。質(zhì)量功能展開(kāi)的歷史和現(xiàn)狀質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）是一種威力強(qiáng)大的策劃技術(shù)，也是質(zhì)量策劃發(fā)明以來(lái)內(nèi)容最廣的技術(shù)。QFD特別適合于大規(guī)模生產(chǎn)的產(chǎn)品，如如飛機(jī)、汽車和主要器具。QFD發(fā)源于日本，1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授編寫的《質(zhì)量功能展開(kāi)》由日本科技連出版。其后10年，QFD在日本得到迅速發(fā)展和應(yīng)用，從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)、服務(wù)業(yè)。QFD方法的功效

1．QFD有助子企業(yè)正確把握顧客的需求；2．QPD有助于優(yōu)選方案；3．QPD有利子打破組織機(jī)構(gòu)中部門間的功能障礙；

4．QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情；

5．QFD能夠更有效地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿足顧客。成本削減了50％，開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短了30％，生產(chǎn)率提高了200％

質(zhì)量屋質(zhì)量表技術(shù)的世界（內(nèi)部）顧客的世界（外部）市場(chǎng)需求CTQ變換抽出第一階段：進(jìn)行市場(chǎng)分析以獲得有關(guān)當(dāng)前顧客需求的信息。通常認(rèn)為這對(duì)顧客滿意的產(chǎn)品是關(guān)鍵的。了解競(jìng)爭(zhēng)者同樣需求的評(píng)價(jià)以及轉(zhuǎn)化后的產(chǎn)品特性。第二階段：把關(guān)鍵產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為部件特性。例如產(chǎn)品零件。第三階段：把關(guān)鍵部件特性轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性。第四階段：把關(guān)鍵過(guò)程特性轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)特性。例如說(shuō)明和尺寸。質(zhì)量功能展開(kāi)的階段層次質(zhì)量功能展開(kāi)轉(zhuǎn)化的四個(gè)階段，從關(guān)鍵的顧客需求產(chǎn)品特性部件特性過(guò)程特性生產(chǎn)特性,共有五個(gè)分析單元。

產(chǎn)品特性部件特性過(guò)程特性生產(chǎn)特性關(guān)鍵顧客要求關(guān)鍵產(chǎn)品特性關(guān)鍵部件特性關(guān)鍵過(guò)程特性QFD展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)從一般的顧客需求到詳細(xì)的生產(chǎn)特性，其詳細(xì)程度逐步增加，在每一階段，重點(diǎn)在于從這些分析單元之一，稱為“什么”，轉(zhuǎn)化到其他更詳細(xì)的分析單元，稱為“如何”。“什么”“如何”

用于四個(gè)轉(zhuǎn)化階段不同的“什么”和“如何”階段“什么”“如何”1關(guān)鍵顧客需求產(chǎn)品特性2關(guān)鍵產(chǎn)品特性部件特性3關(guān)鍵部件特性過(guò)程特性4關(guān)鍵過(guò)程特性生產(chǎn)特性通過(guò)一系列的質(zhì)量矩陣（質(zhì)量表）來(lái)完成。客戶需求變換2.1.1客戶需求收集重要性“什么”“如何”質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)皇冠轎車質(zhì)量屋（范例）如何以客戶為中心ISO9000:2000

質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。為什么以客戶為中心至關(guān)重要客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的前提基礎(chǔ)。全球經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)新的復(fù)雜階段，隨之而來(lái)的是更高的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。隨著創(chuàng)利壓力的不斷增加，大多數(shù)工業(yè)品公司開(kāi)始把注意力漸漸轉(zhuǎn)移到一些短期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上，如降低成本以及爭(zhēng)取更廉價(jià)的生產(chǎn)力等。這樣的做法是必要的，但卻不是最充分的。在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的最佳途徑莫過(guò)于讓自己成為一家真正以客戶為中心的企業(yè)。任正非的客戶導(dǎo)向觀“以客戶為中心”的原則以客戶為導(dǎo)向，以訂單為主線；從客戶的角度來(lái)衡量你公司的業(yè)績(jī)；使你的公司與客戶協(xié)調(diào)一致。

企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的三個(gè)層次——高層身先士卒部門通力協(xié)作員工努力工作樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念內(nèi)部客戶

善良合理的想法——計(jì)劃部門的期望……

？

制造部門的期望……？采購(gòu)部門的期望……？

工程部門的期望……？維修部門的期望……？

業(yè)務(wù)部門的期望……？你會(huì)怎樣期望？建立供-產(chǎn)-銷協(xié)調(diào)機(jī)制

采取“積極的銷售”策略

計(jì)劃人員的惡夢(mèng)——生產(chǎn)計(jì)劃的頻繁變動(dòng)！—業(yè)務(wù)2秒鐘，計(jì)劃2小時(shí)，制造就要重新折騰2天。通過(guò)：業(yè)務(wù)手段與顧客保持有效的溝通，確保一件事情——所有的訂單內(nèi)容（尤其是變更）在出貨日之前（一般3-5天）就得到確認(rèn)。【案例】豐田汽車公司生產(chǎn)計(jì)劃的做法供-產(chǎn)-銷協(xié)調(diào)流程客戶銷售部門生管部門制造部門⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑴訂單下達(dá)⑵交期回復(fù)⑶訂單通知⑷交貨期確認(rèn)/通知⑸交期變更通知⑹交期變更協(xié)調(diào)/確認(rèn)⑺制造命令⑻生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)/變更通知[9]下達(dá)采購(gòu)訂單[10]腳期回復(fù)/變更通知供應(yīng)商⑼⑽業(yè)務(wù)部門全面清晰了解獲知客戶對(duì)產(chǎn)品的期望及需求；及時(shí)有效地將客戶需求信息傳遞至組織及相關(guān)人員；組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審，借以明確如何滿足客戶要求達(dá)成共識(shí)；與客戶建立協(xié)調(diào)有效的溝通，以便在任何時(shí)候滿足客戶變化的需求作出反應(yīng)。技術(shù)工程部門運(yùn)用QFD或類似的方法，完成“客戶要求”到“產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范”的轉(zhuǎn)換工作，包括技術(shù)規(guī)范/圖紙QC工程表/SOP工裝治具工程變更的控制技術(shù)支援生產(chǎn)制造部門合理有效調(diào)配和運(yùn)用生產(chǎn)要素，確保流程的協(xié)調(diào)和連續(xù)；把準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)交期作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵指針；有效控制生產(chǎn)品質(zhì)，減少不良和返工；合理使用和維護(hù)設(shè)備，減少設(shè)備故障和停頓；作好生產(chǎn)單位間的協(xié)調(diào)，努力提高“整體效率”。質(zhì)量管理部門質(zhì)量管理的雙重立場(chǎng)——站在客戶的立場(chǎng)上，嚴(yán)格把關(guān)；站在生產(chǎn)的立場(chǎng)上，協(xié)助過(guò)關(guān)。計(jì)劃物料部門PMC是控制生產(chǎn)的核心部門，其自身的工作質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)效率和滿足客戶要求影響極大。周密合理的物料及生產(chǎn)計(jì)劃的安排；供應(yīng)商關(guān)系管理；合理有計(jì)劃的庫(kù)存策略；生產(chǎn)進(jìn)度的跟進(jìn)與控制；各方面的協(xié)調(diào)軍馬未動(dòng)，糧草先行。行政教育部門作好員工的教育訓(xùn)練；把客戶導(dǎo)向和協(xié)作納入績(jī)效考核；宣傳動(dòng)員前方在打仗，后方總不能閑著！施榮-謝謝大家！百萬(wàn)客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道58愛(ài)人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始60

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪63理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)64結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。65

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)66丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰67推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)68成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛69拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。70

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的71

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備72

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介73約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)74

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。75如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！76電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！77如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。78拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。79接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你