餐飲服務案例100例【篇一：餐飲服務案例100例】餐飲服務與管理教學案例1、禍從天降案例情景介紹：北方某城市一個小有名氣餐飲企業，在一個七月最好一天晚上臨近餐廳收檔時，迎來了4位男客人。那天天很熱，餐廳客人很多，餐廳經理和服務員一起忙碌。引位員為4位客人安排在大廳中靠邊位置。開始誰也沒注意到這4位客人，可他們不一會便開始一邊劃拳一邊喝酒，說話聲音很大，很快引發大家注意，在其余餐桌用餐客人不時往這邊看。服務員小夏看到后，一邊主動服務為客人撤換餐碟、服務香煙、斟酒上菜，一邊善意提醒客人聲音小些，不要影響其余客人就餐，并提出假如客人愿意能夠為其換到包房用餐。沒想到，客人卻破口大罵：“滾開，別掃我興，飯店就是喝酒地方，我花錢我愿意，誰嫌吵誰走人。”很顯著客人已經喝多了。小夏見此情景，向客人說：“對不起。”轉身取來茶壺、茶杯。“先生您請喝。。。。。。”可沒等小夏說完，一位客人上前一把抓住小夏衣服，順手搶下茶壺，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力過猛，第一拳沒打著，客人卻摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，沒想到卻激怒了客人，他們一起又向小夏打去，盡管小夏沒還手。這時餐廳經理聞聲趕到，一邊拉架，一邊向客人道歉。誰知客人又將拳頭打向經理，餐廳一片大亂。幾位在一旁就餐客人看不過去，上前幫忙拉開客人。隨即餐廳報警，事態平息。餐廳經理對此作了如實統計。可兩個月后，派出所接到報案，說該餐廳雇用黑社會打手，聲稱曾經受到非法攻擊并舉出那天受傷人醫院診療及一些證人證言，要求賠償。餐廳關于人員被傳喚，大家都很生氣。餐廳經理找出那天餐廳預訂單及管理日志，提供給派出所，請求給那天就餐客人打電話，了解實情、幫助調查、客觀作證。派出所調查結果及當日客人證言，最終還是還餐廳以公道，那些想勒索客人沒有得逞。案例評析：餐飲服務行業，接觸客人較多，客人成份也較為復雜，易引發多個突發事件，因而加強對這類場所安全管理尤為主要。對這類問題最好做好預防工作，適時發覺事實隱患苗頭，及時制訂應急計劃，控制事態深入發展。比如，服務人員停頓供給酒水，提早通知保安人員。發生打架等暴力事件時，應立刻匯報經理并將附近桌上酒瓶、酒杯、煙灰缸等可能作為利器物品撤離，防止重大傷亡；幫助保安人員上前勸解，將雙方隔離；勸導其余圍觀客人遠離事故現場，以免誤傷，并撫慰在場客人；發覺物品、設備損壞，應匯報經理，損壞要進行索賠；收拾清理場地，統計事件發生經過。本例中服務人員遭受蠻不講理客人侵擾，發生這種情況，服務人員應齊心協力，及時上前幫助受侵襲服務員撤離現場，免遭深入攻擊，并盡快通知保安人員快速趕到現場，視情處理。構想突發事件時應考慮全方面，并制訂詳細處理方案，對員工進行培訓，力爭做到心中有數，處驚不亂，而不是當事件發生了，再忙著去處理。此例管理日志給餐廳幫了大忙，它幫助服務人員回顧當日發生事情，為警方提供主要資料。餐飲服務工作都是一些平時看起來很日常、煩瑣小事，其實只要努力認真地做，自然會有好結果、好收獲。2、服務熱情周到案例情景分析：一天晚上，曲先生陪著一位美國客人來到某高級飯店粵菜餐廳用晚餐。點菜后，一位服務員便熱情地為他們服務起來。她為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當一大盆“粟米羹”端上來后，她先為客人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始外賓還認為是中餐規矩，聽曲先生告訴他待客自愿后，忙在服務小姐為他盛第三碗湯時謝絕了。服務小姐在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜時即刻報菜名，見客人杯子空了馬上斟酒，見菜碟菜沒有了立刻布菜，見菜碟上骨刺皮殼多了隨即更換，見米飯沒了趕快要。。。。。。她站在旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地問詢兩位還有何需要，搞得兩位拘謹起來。外賓把刀叉放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對曲先生說：“這里服務簡直是太熱情了，不過。。。。。。”“先生，請你抽煙。”服務小姐見外賓手里拿著香煙，忙從口袋里拿出打火機，熟練地打著火，送到客人面前為他點煙。“喔。。。。。。好，好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子頗顯狼狽。煙點燃后，他忙向服務小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務小姐又在忙著給他碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”服務小姐隨即把煙缸拿去更換。“曲先生，我們還是趕快吃完走吧。這里服務太周到了，就是讓人有點透不氣來。”外賓說完便急忙用餐。當服務小姐給他們上最終一道菜時，他們謝絕了服務小姐布菜，各自吃兩口便要求結帳了。在服務小姐為他們送帳單時，外賓拿出一張現金給服務小姐，被服務小姐謝絕了，并告訴他中國飯店餐廳不收小費，這是她分內工作。外賓不太習慣地把地把錢又收了起來。服務小姐把他們送離座位連聲說：“歡迎再來。”案例評析：本例中，服務小姐服務熱情很高，但節奏顯得太快，給人一個擔心壓迫感。在當代飯店餐飲服務中，流行著一個無干擾服務形式。這種服務注意服務節奏感，以客人需要為服務尺度。比如，見到客人需要平靜時，不要上前打攪，要站在他們遠處靜侯其召喚；布菜、盛湯和添飯時，也應征得客人同意，不要自作主張，以免對客人形成無須要干擾。“熱情服務”和“無干擾服務”均要依照客人詳細需求來定奪，要掌握好分寸，不然輕易起到相反服務效果。所以，二者需要相互結合，靈活利用。3、大型宴會上小波折案例情景介紹南方某4星級酒店3樓氣派豪華宴會廳，正在舉行規模盛大宴會。所以次活動參加人數多、規格高，所以餐飲部不得不暫時抽調了幾名實習生前來幫忙。席間，一切按計劃進行，客人歡聲笑語不停。突然，離主桌最遠一張桌前有位女客發出尖叫聲，宴會領班小丁喝公關部朱經理聞聲同時趕去，發覺那位女客一身套裝濕淋淋，一個實習上手里托著傾翻湯碗，臉色蒼白，呆立一旁，手足無措。朱經理立刻明白了一切。她一面安排另外幾名服務員收拾被女客帶落到地上筷子、酒杯等雜物，一面與小丁用身體擋住女客，將其護送出宴會廳。一路上女客少不了埋怨聲。朱經理關照小丁先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套潔凈酒店制服請女客穿一穿。小丁又轉彎抹角問情了女客內衣尺寸，接著一個電話打到公關部，請秘書小姐以最快速度到附近大商場購置高檔內衣。朱經理另派人將女客換下臟衣送到洗衣房快洗。在這些工作分頭進行同時，小丁已陪送梳妝完成女客到一樓餐廳單獨用餐，并代表酒店向她表示真切歉意。女客很快便恢復了平靜。再說3樓宴會廳，因為處理及時，客人又開懷暢飲，重現熱烈氣氛。此時大酒店外方總經理恰好前來敬酒，朱經理把事情經過向他匯報后，他旋即同朱經理一起來到一樓餐廳，向女客鄭重致歉，日后又特地向女客上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上酒店制服，不無幽默地說：“我也成了酒店一員，自己人嘛，還用這么客氣？”半小時后，洗衣房把女客衣服洗凈燙平，公關部秘書早已買了內衣。女客高高興興換上自己套裝，還不時向朱經理和小丁致謝。臨出門時，朱經理還為她叫了一輛出租車。。。。。。案例評析：本例處理顯然是極其成功，表現了酒店處理突發四句安大非凡能力。其成功經驗最少有以下幾條：第一，當酒店服務員工因過失而造成客人不悅時，有一定級別責任人誠心誠意代表酒店向客人道歉，能夠緩解客人憤懣。這是至關主要。不然話事故影響極可能會擴大，甚至會破及整個大廳，到那時再沒法收拾已為時太晚。宴會廳經理，乃至外方總經理親自主動前往道歉，有利于消除感情上對立。第二，發生了這類不愉快事情，無須先責備自己員工，當務之急時處理擺再面前詳細問題。宴會廳朱經理和小丁種種方法都是不可缺乏。尤其是碰到這類事情，酒店不可過多計較經濟損失大小，必要支出可換來巨大社會效益。第三，該酒店部門之間協調能力與合作精神由此可見一斑。洗衣房、公關部、客房部、宴會廳、一樓餐廳以及總經理，上下擰成一股勁，同心協力只為一個目標，即搞好服務、維護酒店形象，這是一家酒店成敗關鍵。當然，該酒店在抽調人員支援時，不得已把缺乏經驗實習生放在大型宴會第一線，是造成這一事故導火線。事后應認真總結教訓，提出了今后加強實習生服務操作培訓方法，這是十分必要。4、衛生間力量案例情景介紹：在某城市一家二星級餐廳里，剛把皮包放好準備點菜華先生突然感到不適，忙問服務員衛生間在哪里。服務員告訴他餐廳里有一個，另一個在離餐廳較遠商品部附近。華先生急急忙地進了餐廳衛生間，一進門便踩了一腳水，同時一股難聞異味迎面而來。“天啊！這哪里是飯店衛生間啊，這明明是一個污水池嘛。”華先生望著已經流到門口并繼續蔓延污水，差一點作嘔起來。出于無奈，他屏住呼吸急速方便后馬上跑好出來，沒想到剛出門便滑了一跤。“我要找你們經理投訴。你們衛生間又臟又差，門前也不鋪地毯，讓我摔了一跤。”華先生怒氣沖沖地向服務員叫喊著。“我們這里衛生間主要是為工作人員設，樓下商品部旁邊還有一個，您最好去那里。”服務員推脫地答道。“樓下衛生間也是臟，而且不好找。”一位食客站起來大聲呼應著。華先生又怒火沖天地找到餐廳經理投訴。沒想到經理也敷衍地回答，衛生間總是有異味，中國人上廁所不要太考究……華先生怒不可遏：“你們太不像話了！星級飯店餐飲衛生環境糟糕到這種程度，簡直難以置信！我要繼續告你們，要告訴大家都不來你們這里吃飯。”華先生拿起皮包與同伴們悻悻離去。餐廳內氣氛頓顯凝重，幾位食客不知什么原因也站起身悄然離去。案例分析衛生環境好壞是餐前準備程序中主要一環。在客人感受中，判斷一個飯店環境好壞，公共衛生間清潔程度起很大作用。大多數經營很好餐廳，都設有條件很好衛生間。如我們光臨麥當勞或肯德基等快餐店，一定會對那里衛生間清潔程度有較深印象。既然是衛生間環境一定要高標準、嚴要求，要讓客人感到舒適、方便，使客人在餐飲全過程中感到圓滿、放心，餐飲活動才能得以順利地進行。該例中服務員和經理做法，讓人不敢恭維。他們不具備星級飯店服務人員服務素質和服務意識，工作不主動主動，出現問題推靠，其行為激怒了客人。由此能夠看出該飯店在管理上存在漏洞，只講前廳服務，不注意環境衛生、餐前服務，不重視餐前迎客準備工作，缺乏替客人著想服務意識。即使現在餐廳生意興隆，但這么惡性循環勢必會失去客人，失去市場。5、致詞時有菜端出案例情景介紹：宴會開始，一切正常進行。值臺員早已接到通知、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中已斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮服務小姐，手中托著裝有兩杯酒托盤。主人和主賓簡短而熱情講話很快便結束，服務員及時遞上酒杯。正當宴會廳內全部貴賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣廚師，手中端著剛出爐烤鴨向各個不一樣方向走出。客人不約而同地將視線轉向這支移動隊伍，熱烈歡快場面就此給破壞了。主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了。客人注意力被轉移到廚師現場分工割烤鴨上去了。案例評析：涉外酒店因其豪華高貴氣派，其功效早已超出向客人提供住宿、飲食、休息等基本服務范圍。酒店餐廳更是面向社會。酒店現在往往是當地名流雅士最愛光臨交際場所，大型會議、主要活動、婚禮宴請越來越多地安排在酒店舉行，以示舉行者熱情，氣派與品位。大型宴會有其本身服務規范，從零點餐廳調往宴會廳服務員必須經過培訓，了解宴會服務程序和標準。按大型宴會要求，在有些人致詞時，除了要做好本例中已介紹過那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也因采取方法保溫，比如加上保溫蓋等，宴會廳內不準有些人隨便走動，以不可講話或發出其余聲音，以顯示酒店對參加宴會主賓尊重。在客人發演出講或祝酒講話時，服務員通常應站立兩旁，保持端正姿勢，與他人一起聆聽講話，此時廳內除講話聲外不允許有其余雜音。本例中酒店服務總說來還不錯，只是廚房在不應出菜時候出了菜，這便嚴重影響了全部出席者對此次宴會評價，從而可能影響飯店聲譽，令人扼腕嘆息。6、早餐吃香蕉案例情景介紹：某星級飯店里住滿了來自各國旅游者。其中一位孤僻美國客人住在這里已經有一周。他不善言笑，總是板著臉，就連服務員向他笑臉相迎他也不露聲色。這位美國人天天總到自助餐廳吃早餐。每當吃過盤中自選食品后，他總要在臺上尋找一些什么東西，一連兩天都是這么。第一天服務小姐笑著問他需要何物，沒有得到回復。第二天小姐又耐心地問詢，依然沒有回答，搞得小姐好不尷尬。當這位冷面先生正要走出餐廳時，小姐又笑著問他是否需要幫助，于是“香蕉”一詞終于從他嘴里吐出。第三天當他來到餐廳時，一大盤香氣撲鼻香蕉展現在這位美國客人面前，這情形讓他震驚，使他繃緊臉第一次有了微笑。在以后幾天內，這位美國客人天天早上都能享受到香蕉。幾個月后，這為美國客人再次光臨了這家飯店。次日早上他步入自助餐廳時，他驚喜地發覺在上次一樣位置上擺放著引入注目標香蕉。他忙找到服務小姐，主動問詢是否特意為他準備了香蕉。小姐笑著告訴他，總臺服務員昨晚已經通知餐廳他人住飯店信息。“服務太好了！”這為冷面先生臉上不禁露出了感激之情。案例分析：能夠讓客人滿意，并贏得客人贊許，是件不輕易事情。客人來自不一樣地方，有不一樣風俗習慣、文化教養、經濟情況與出身背景等，所以，星級飯店餐飲服務餐前準備工作一定要充分細致，并要在準備中發揮每個員工主觀能動性。此例中服務小姐硬是用自己真情服務使那位冷面先生露出了笑容，最終得到了他對服務贊許。在早餐中為客人準備一些香蕉并不太難，關鍵是要在餐前探索客人心理，了解他們需求。服務小姐不怕碰釘子，經過幾次面帶微笑問詢終于摸清了冷面先生飲食習慣，并將這個信息保留在總臺，可見該飯店對餐前準備工作重視。客人晚上達成，第二天早上餐廳就有了準備，說明飯店餐前準備工作細致和充分。這種工作作風是餐前準備工作應該保持和發揚。7、滿意午餐案例情景介紹：星期日中午，雷先生一家三口來到北京某飯店中餐廳吃午飯。點菜時，服務員微笑著問詢雷先生想吃什么。雷先生考慮了一下，告訴服務小姐，想要一些口味清淡、不太辣菜。于是服務小姐向他們推薦了幾樣中高檔廣東菜，并介紹了廣東菜特點。“廣東菜由廣州菜、潮州菜和東江菜組成，考究原料加工方法、口味清淡鮮美，突出菜質量和原味。比較有名菜是‘紅燒大裙翅’、‘片皮乳豬’、‘蛇羹’、‘清湯魚肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窩’、‘油爆蝦仁’等。我們餐廳有從廣州白天鵝賓館請來特級廚師，加工菜都保持了廣東菜正宗風味。假如您感興趣，能夠在我給您推薦菜中挑選了幾樣嘗嘗。”聽了服務小姐介紹，客人很放心，并按服務小姐推薦點了菜。每上一道菜，服務小姐都熱心地為他們介紹，使他們進餐過程充滿了情趣。經過品嘗，客人確實感到這家飯店菜品鮮美，味道不一樣尋常。用餐快結束時，雷先生又告訴小姐，希望能帶走一份味道鮮美、質量上乘、適合于老人享用菜，帶回家給行動不便老母品嘗。服務小姐熱情地為他推薦了“燕窩魚翅煲”，并告訴他此菜營養豐富、質量上乘，屬于粵菜中精品，非常適合老年人食用，都進行了精心包裝。雷先生臨走時感激地對服務小姐說：“這頓飯我即使花了不少錢，但非常高興，對你服務非常滿意，有機會還要來這里吃廣東菜。希望下次能為我們推薦一些味道愈加好菜。”案例評析：在餐飲推銷服務中，一定要重視優質服務和周到服務，只有在優質服務基礎上才能取得客人信任，確保推銷效果。本例中服務小姐，在了解了客人口味特點后，適時、適度地為他們介紹了廣東菜內容，并在上菜過程中繼續推銷程序，詳細介紹菜品特點，引發起客人興趣，其周到服務格調滿足了客人心理需求，使推銷服務進程十分順暢。推銷意識是確保推銷服務成功關鍵。只有具備建立在良好服務意識基礎上推銷意識，才能在餐飲服務全過程中不停發覺推銷機會。本例中第二次推銷機會就是在客人用餐結束并贏得客人信任之后發生。服務小姐推銷再次激發起客人購置欲望，使得客人繼續消費。8、熱鬧婚宴案例情景介紹：一天，上海某飯店宴會廳內正在舉行一個大型婚宴。席間氣氛熱烈，參加者不停地走動、敬酒、說笑，向新人祝賀,整個大廳充滿了喜慶氣氛。宴會在熱烈進行，一位服務員手托一盆剛出鍋熱湯向主桌走去。剛到桌旁停住，新郎包含各類專業文件、各類資格考試、專業論文、文學作品觀賞、高等教育、生活休閑娛樂、行業資料、幼兒教育、小學教育、餐飲服務案例60等內容。【篇二：餐飲服務案例100例】|資金余額：{balances}元可用{pointname}：{point}{pointunit}經驗積分：{experience}分待閱短信：{message}條待簽文章：{signinarticle}篇登錄次數：{logincount}次【篇三：餐飲服務案例100例】篇一：酒店優異服務案例酒店優異服務案例集豐洪琛靈活銷售延伸服務5月19日，一位住店客人將自己行李箱存放后向行李員豐洪琛問詢機場大巴時間。小豐提醒客人需要依照航班時間才能查詢大巴時間。客人說：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這里，小豐立刻引領客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還能夠咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車出發時間。20日下午，小豐上班查對行李時，見該位客人行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立刻繃了一根弦。清掃崗位衛生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立刻依照存放卡上信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日存放行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人快速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈服務好！前廳李翔巧法及時為客人找回手機5月19日晚，行李生李翔引領1216房間客人安青云先生來到總臺，說自己手機落在了魯kt8290出租車上。即使客人沒要發票，但幸好客人持有李翔記出租車號卡。因為不知道是哪家企業出租車，大堂副理幫助查詢并聯絡了多個電話，但都未查到出租車司機手機號碼。此時行李生李翔、王華英也在主動幫助客人想方法，突然小王提議能夠試著經過對講機來查詢，于是兩人一個堅守崗位，一個去找對講機。在附車場處，小李找到了常在酒店等客出租車司機于師傅，說明來意后，于師傅主動幫助聯絡到了魯kt8290司機劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人手機送回酒店。小李要了劉師傅電話，并將電話號碼給了安先生，安先生聯絡劉師傅落實后，對我們服務表示非常感激！細心候梟林巧推銷中餐廳孫佳歡幫助外賓買鮮花中餐廳王婷婷雨天為客人充話費一天，中餐廳值臺員王婷婷在玉泉廳為客人服務。黃昏下起了大雨，有位客人很早就來到了餐廳，在廳內等候其余客人到來，于是婷婷就為客人打開電視并倒上了茶水。正在這時客人拿出手機開始打電話，一直說了有20分鐘左右，突然電話中止了，最初客人認為是沒電了，仔細一看發覺是電話費沒有了。客人問詢婷婷：附近哪里有繳費地方？婷婷告訴客人：對面就有，可是這時候已經下班停頓營業了。客人看起來很著急。于是婷婷說：現在外面下著雨，到哪兒交費都不方便，要不我帶您到服務臺打吧？客人回答說：怕有些人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，突然她靈機一動，說“我們職員服務社能夠交電話費，就在我們后院。”客人高興地說：“那你帶我去吧。”想到外面還下著雨，婷婷笑著對客人說：“外面還下雨，您要是相信我，我幫您去交，這么您就不用出去了。”幫客人交完電話費，她又快速跑回餐廳。一進餐廳，客人就說：“剛才已經收到繳費信息了，謝謝！”“沒關系，這是我應該做。”看著客人又繼續打電話，婷婷心里美滋滋。張瀟一切為了客人方便4月9日晚，中餐廳值臺員張瀟在銀樓廳服務客人。因為主賓剛下飛機可能有些累。于是就通知菜速快一點要回房間休息。小張從客人談話中得知客人明天要在酒店用早餐。于是張瀟就主動告訴客人開餐時間為7：00-9:30分，早餐地點在菩提園餐廳。客人又讓張瀟落實一下房間號。小張得知客人還沒有取房卡，于是就趕在客人用餐結束之前請班長將房卡取到了餐廳。在宴會結束時，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時把房卡交到了客人手里。客人感到非常詫異，張瀟笑著說：房卡已經幫您取上來了，您快回房間休息吧。客人向她表示了謝意。客房兩員工精心為vip客人服務5月7日,客房服務員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國內外著名經濟學家服務她們心里很期待，也有點小擔心，怕稍有差池影響酒店形象。為了愈加好為客人服務，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行關于信息，查閱客人日程安排，了解這類客人生活起居特點。朗咸平教授晚上23點左右抵達，抵達后就會休息，次日7：30就會趕往會場，講課結束后很可能就不會再回酒店，也就意味著并沒有更多服務機會，為了讓郎教授能夠休息好，她們在客人抵達之前做了大量精心細致準備工作。一一排查可能影響客人休息光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗到我們客房服務溫馨。以下是她們服務留言：尊敬郎教授：晚上好：得悉您光臨我們非常興奮！能為您服務是我們榮幸！為預防房間服務設施噪音影響您休息，我私自關上了冰箱電源；房間溫度已經事先為您調好，您假如以為溫度能夠就不用開空調了；房間電話摘機撥552可設置為免打攪狀態，除非經過總機，不然外部電話將打不進您房間，摘機撥550可取消免打攪狀態。您假如需要叫醒服務，請撥8通知總機。晚間，可能床頭控制板電源標識燈光會影響您休息，我們為您準備了擋光紙板。現在電熱壺中水已經在23：00燒開，您能夠依照需要隨時飲用。另外睡前喝杯牛奶會睡得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）明天天氣：多云轉陰，有陣雨，溫度12——19度。祝您晚安！客房服務員宋笑存高瑞蘭客房萬里紅專心工作防止浪費28日，客房服務員萬麗紅經過0715房間門口時，聽見房間傳出細微流水聲。她查看住房信息得知這個房間是預走房，小萬依照經驗判斷不像是客人洗刷用水，而應該是水龍頭沒有擰緊造成長流水聲音。房間亮著“請勿打攪”燈，她想會不會是客人出去了房間未斷電。于是試著先敲門，果然房間沒有些人，她打開門，發覺鑰匙插在房間，進衛生間一看果然是衛生間水龍頭沒有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕快把水龍頭關好，又檢驗了一下房間，房間一點兒行李都沒有，可能是客人已經走了，她趕快把這個信息通知了總臺員工。客房于清華自費為客人郵寄遺忘手機銷售員劉曉專心工作感動客人我店某協議客戶企業新任崔社長首次入住我店，負責該協議客戶銷售員劉曉便提前囑咐同事小張在客人用餐期間注意觀察崔社長喜好及習慣。一會兒，小張高興地轉告她，崔社長有一個生活習慣，早餐時候喜歡吃些白薯，他認為這么利于消化。因為第二天企業將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時劉曉便早早來到二樓餐廳，按照人數準備了對應數量烤地瓜，在客人用餐時及時為客人送上，即使語言不通，但客人驚喜表情告訴她客人滿意。接待方總經理對于小劉安排給予了必定，對劉曉說“細節決定成敗，做很好！”因為飲食不一樣，食量差異，崔社長以為一個白薯有點多，但其余有客人以為適宜，有人卻覺得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會兒就有了主意。第二天早餐，依然安排在西餐廳，劉曉一早就來到菩提園廚房，取了兩個八寸盤子，讓面案師傅將個頭相差不多烤地瓜斜切成兩段，師傅又細心用花邊紙墊底，這么一個盤內便放置了八塊白薯，因為是七個人用餐，她便準備了一樣兩盤，隨即在客人面前都準備了一個空接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這么客人便能夠依照食量各取所需了，她又提前為客人準備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長看到這么做法后很高興說：“今天白薯變小了”。在離開酒店前，崔社長讓懂漢字韓國職員轉達他想說話：“小劉是一個很好人，是一個服務非慣專心人。篇二：餐飲企業優異服務案例餐飲企業優異服務案例進門深刻印象：我和朋友剛下士車，提包前行至凈雅大酒店門口，首先是映入眼簾是，穿著整齊制服保安員，在疏導車輛，并主動給用戶打遮陽傘，拉車門送客。距離酒店大門還有3、5米，漂亮迎賓小姐，已經主動上前迎來，滿面春風：“您好歡迎光臨，我來幫您提行李吧？”，原來迎賓小姐看到我朋友在提著包來店消費，于是才有剛才那一幕。不過其主動上前迎客一幕確實讓我們產生了不錯第一印象。點評：用戶進入餐飲或酒店第一印象就是其整個用餐消費過程第一步，當然第一印象是很主要，畢竟有先入為主判斷。1很多餐飲店鋪保安人員管理是個微弱步驟，因為崗位特殊，很輕易造成管理漏洞，而凈雅保安人員能夠，穿著潔凈，認真指揮疏導車輛，并能提供用戶服務，比如打傘，開車門等等，也實屬不易；2很多酒店把迎賓小姐，作為一個主要形象招牌，所以，很多酒店餐飲迎賓小姐越來越苗條，越來越漂亮，不過迎賓小姐主要功效是“迎賓”二字，而不是像個花瓶一樣傻站著，等候用戶上門。凈雅這么迎賓接待，就是要變被動式服務，變主動式服務。入門引領：進入餐廳大堂，首先就有接待服務員主動上前來問好，寒暄幾句“您好，有預定嗎？幾位啊？”、“您是第一次光臨凈雅酒店嗎？”接待員，彬彬有禮，不并無尤其，至多感覺禮貌尤佳，訓練有素而已，不過仍有難得是，一路上，不論碰到哪個級別服務人員或是管理人員，都與我們進行目光接觸式問好，駐足點頭示意：“您好”！點評：什么是服務？能讓用戶有感知服務才是有效服務。所以在服務過程中，要尤其留心，哪些過程輕易給用戶留下感知。所以引領過程就是最好與用戶交流過程，另外，其余員工點頭示意，是遠遠不夠。凈雅為給用戶提供感知到服務，所以，才要駐足、才要目光接觸！專業點菜服務：我和朋友找到一張靠窗平靜位置，專門負責點單客服專員主動上前點單。凈雅酒店是有專門人點菜，熟練，熱情而周到。我和朋友作為行業人士，自然在點單過程中，有小小刁難，一一被其逐一化解。問：您這里什么最好吃？答：不知道您喜歡吃什么口味呢？***使我們招牌菜，還有菜單上帶有★是我們特色菜，也是用戶點擊最高菜品。（隨之，介紹尤其介紹了兩道）點評：類似回答我們問了幾個，服務員都能從容應對，必定是訓練有素結果。依照我們喜好，和她介紹，我們點了幾道帶有★特色菜。服務專員還主動向我們遞贈了名片，并表示隨時歡迎我們光臨。點評：整個服務流程，到此僅僅是不錯，順暢而舒適，暫時還沒有體會到凈雅服務過人之處。點菜重點是在于：1點單人員彬彬有禮，以及熟練，大方而熟練介紹；2對于用戶特殊問答熟練回答，這表現了凈雅人訓練有素，且反應靈活；3主動介紹自己（呈遞名片），有利于拉近與用戶距離，并有效進行服務延伸，給用戶就餐質量保障。感動就餐等候過程：假如說剛才一幕幕還是中規中矩話，那么隨即服務，可真不得佩服凈雅貼心周到了。菜品點完，閑聊幾句，朋友起身去洗手間。我看一道菜還沒有上來（其實沒有等多久，只是自己習慣性東張西望下而已），就抬起頭看看工作柜邊上服務員。她似乎已經知曉了我用意，馬上沖我微笑下，拿起內部電話，和后廚溝通催促起我菜來，而且通話過程中，一直面向用戶，并面帶微笑，并主動上前來通知，我們菜品會有兩分鐘出來，讓我們稍等會。一會朋友就坐，上來一道特色涼菜，突然，另外一個服務員端來一碗熱氣騰騰類似冰糖銀耳湯品，送到我朋友面前：“剛才聽您說，您有些感冒不舒適，這是廚房師傅特地燉銀耳湯，您先嘗嘗，祝您早日康復”。一番話語，舒適而親切