用“馬斯洛思想”指導投資者關系管理二OO八年六月作者：龔敏陳維娟張洪磊注：龔敏是福田汽車（600166）董事會秘書陳維娟是福田汽車（600166）證券事務代表張洪磊是福田汽車（600166）投資者關系主管第一頁，共十五頁。總論隨著全流通時代的到來，投資者關系越來越受到各個上市公司的重視，投資者關系管理也已經發展成為一項專門的業務領域。隨之國內針對投資者關系管理方面的研究也越來越多，但目前的研究多局限于“信息披露”、“分析研究”、“危機處理”等一些散落的點，而沒有將投資者關系管理的工作有機的串聯起來、系統化。本文試圖通過結合馬斯洛的需求理論和投資者關系管理工作實際、并借鑒國內外的相關研究成果，全面描述投資者關系管理的框架，為大家展現一幅投資者關系管理工作的“全景圖”。

第二頁，共十五頁。目錄一、投資者關系管理的概念二、投資者關系管理的框架圖三、投資者關系管理框架圖分析1、投資者關系管理的源頭2、投資者關系管理的對象3、上市公司的供給4、投資者的需求5、投資者關系管理的實現方式四、福田公司投資者關系管理現狀分析及措施

第三頁，共十五頁。一、投資者關系管理的概念關于投資者關系管理(InvestorRelationsManagement，簡稱IRM)的含義，國際投資者關系協會（IIRF）、美國全國投資者關系協會（NIRI）、加拿大投資者關系管理協會（CIRI）等分別對其進行了研究，歸納起來，投資者關系管理是上市公司運用金融和公共關系的原理，通過充分的信息披露，與投資者（廣義）充分溝通，增進投資者對公司的了解和認同的基礎上促進公司與投資者之間建立長期、穩定的良性關系，使投資者對公司未來的發展形成共識，促進公司長遠發展，從而實現公司價值最大化和投資者利益最大化的戰略管理行為。第四頁，共十五頁。二、投資者關系管理的框架圖第五頁，共十五頁。1、投資者關系管理的源頭企業經營的內涵是企業文化，外延是社會責任。內涵的實現靠的是公司戰略，外延的實現靠的是品牌傳播和投資者關系。投資者關系是是企業內涵與外延之間的重要橋梁，也就是在滿足投資者需求的前提下向投資者傳播公司戰略，獲得投資者的支持，促進公司的長遠發展，達成公司和投資者的共贏，從而實現公司的企業文化和社會責任的有機結合。三、投資者關系管理框架圖分析第六頁，共十五頁。投資者關系管理的對象包括實際投資者、潛在投資者和影響投資決策的媒介、政府監管部門等。實際投資者是指已經購買公司股票的投資者，潛在投資者是指還未購買公司股票的投資者。實際投資者和潛在投資者中都包括機構投資者和個人投資者。投資者關系管理的核心內容就是滿足這些對象的需求，以下將這些對象統稱為投資者。2、投資者關系管理的對象第七頁，共十五頁。3、上市公司的供給前面已經提到，上市公司投資者關系管理的目的是使投資者認同公司的經營戰略，獲得投資者的擁護和支持，那么如何才能使投資者認同公司戰略呢，或者說讓投資者從哪些方面來認知公司戰略呢？綜合起來，主要有十個方面的內容：（1）行業情況；（2）法規政策；（3）經營模式；（4）市場地位；（5）公司治理；（6）產品研發；（7）財務信息；（8）人力資源；（9）競爭優勢；（10）相對劣勢。通過向投資者供給以上十個方面的信息，上市公司可以使投資者全方位了解公司的經營戰略，并且深入理解上市公司的企業文化。第八頁，共十五頁。4、投資者的需求根據馬斯洛需求理論，人的需求可以分為五個層次：基本需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。參照此理論，投資者需求也可分成五個層次：基本需求是對上市公司的充分信息需求；安全需求是對上市公司保護投資者利益的需求；社交需求是對上市公司加強與投資者雙向溝通的需求；尊重需求是與上市公司相互認同的需求；自我實現需求是共同提升素質、實現自我價值的需求。

第九頁，共十五頁。5、投資者關系管理的實現方式對應投資者的五個層次的需求，投資者關系管理就應該有五個層次的工作方式來滿足這些需求：信息披露，圍繞建立快速、全面、真實反映公司情況的信息平臺展開；制度完善，圍繞建立公司治理、投資者關系和危機處理的制度體系展開；感情溝通，圍繞建立與投資者的高效溝通平臺展開；理念認同，圍繞建立投資者分析、回饋體系展開；素質提升，圍繞建立與投資者共同提高的體系展開。第十頁，共十五頁。（1）信息披露目前信息披露主要有三個途徑：公告、媒體和網站。公告可以分為定期公告和臨時公告，雖然證監會和交易所對公告的格式框架做出了具體的規定，但各上市公司可以盡可能的進行自愿性披露，將公告內容與公司戰略的十方面內容結合起來，讓投資者清晰認識公司戰略的脈絡。（2）制度完善制度完善的目的是建立一套有效的規章制度的體系來保護投資者利益。具體來說，主要可以分為三方面的制度建設：公司治理、投資者關系管理制度和危機處理機制。公司治理主要包含股東大會董事會、監事會和各專門委員會的規章、議事規則等。投資者關系管理制度是指公司為保障投資者關系管理工作的順利開展而制定的內部規章和流程。第十一頁，共十五頁。（3）感情溝通為了實現上市公司與投資者之間的感情溝通，上市公司就要建立與投資者進行各種互動的平臺。其中包括：定期舉行推介會和各種研討會；接待投資者的來電、來函以及來訪；定期召開由投資者、監管部門和上市公司共同參與的座談交流會等。（4）理念認同理念認同主要是上市公司在對投資者進行全面分析和深入研究的基礎上，對投資者的參與做出積極響應，引導和鼓舞投資者。這其中包括：①投資者相關信息分析：政策、行業、投資者結構等的動態數據分析、定期報告的受眾分析；②反饋意見：向公司經營層反饋投資者的各種積極建議；③滿意度分析：分析投資者的滿意度，并借此尋找提高水平的途徑；④優秀投資者評選：評選積極支持公司發展的投資者，樹立模范。第十二頁，共十五頁。（5）素質提高素質提高是指上市公司和投資者共同學習、共同提高，雙方共同實現自我價值的過程。目前，中國上市公司離這個目標尚遠，我們對于這方面的思考也還不夠全面。借鑒國際經驗，我們能夠想到的主要可以分為三個方面內容：投資者關系管理內部培訓：對公司全體員工進行相關培訓，培養尊重投資者的意識，提高對證券市場的認識；投資者培訓：對投資者進行相關培訓，培養價值投資意識，提高對上市公司的分析能力；投資價值實現：投資者通過積極參與公司戰略管理，實現投資者的自我價值。第十三頁，共十五頁。四、分析上市公司投資者關系管理的具體工作類別內容具體工作信息披露公告在及時、準確披露的前提下，引入公告模版，將公司戰略滲透于公告中，正確引導投資者證券媒體每月向證券媒體至少發兩篇宣傳稿，重要活動宣傳稿，并與媒體建立穩定合作，長期向證券媒體發送公司簡訊網站設立投資者關系管理子網，不僅公告、簡報、產銷快訊、問題解答、新聞稿和公司相關情況等要上網，還要召開網絡視頻會議等制度完善公司治理積極借鑒國際經驗，例如設立社會責任委員會以及獨立監事制度，提高法人治理水平投資者關系細化投資者關系管理辦法，制定投資者關系操作手冊危機處理危機處理相關制度、流程感情溝通個人投資者接待主動長期投資者發送政策、行業及公司情況分析資料機構投資者接待定期組織機構投資者到福田公司現場調研、主動向行業研究員發送政策、行業及公司情況分析資料推介會、行業研討會每年開始每年上、下半年各一次推介會；每年一次汽車行業研討會投資者關系交流大會每年一次，旨在加強與監管部門、其他上市上市公司和投資者一起研討如何進一步提高投資者關系管理水平理念認同投資者相關分析開展年報受眾分析、對投資者等的動態分析，每季度形成一份投資者分析報告投資者意見反饋定期將投資者的合理化建議以報告的形式向經營層匯報滿意度分析每年第一季度調查分析投資者對上一年投資者關系工作的滿意度優秀投資者評選每年第一季度在上一年度熱情關心福田的投資者中進行評優活動素質提高投資者關系管理培訓在對董監事培訓中加入投資者關系管理的內容投資者培訓課程定期組織監管部門或投資專家為投資者講課投資價值實現實現公司價值穩步提升，投資者長期投資獲益，并使公司獲得投資者的全面支持第十四頁，共十五頁。內容總結用“馬斯洛思想”指導投資者關系管理。投資者關系管理的對象包括實際投資者、潛在投資者和影響投資決策的媒介、政府監管部門等。實際投資者和潛在投資者中都包括機構投資者和個人投資者。投資者關系管理的核