客戶關系管理名詞解釋客戶關系管理名詞解釋/NUMPAGES9客戶關系管理名詞解釋客戶關系管理名詞解釋客戶關系管理名詞解釋客戶關系管理：是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

銷售觀念：消費者通常表現出一種購買惰性或抗拒心理，如果順其自然，消費者一般不會足量購買某一企業的產品，因此，企業必須主動推銷和積極促銷

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營銷觀念：營銷觀念是一種以消費者為中心、以消費需求為導向的企業經營哲學

客戶：購買或者有意向購買企業產品和服務的群體。

客戶數據：客戶描述性數據、市場促銷性數據、客戶交易數據。

客戶關系管理：一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。（百度）

客戶價值：是客戶對企業銷售額的影響、對未來收益率的貢獻與企業為客戶保持所需投入之間的比較。

客戶細分：將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群（客戶群）的動作，同屬于一個客戶群的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶群的客戶具有差異性。

客戶滿意度：也個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的的愉悅或失望的感覺狀態。

客戶忠誠度：客戶對某一特定產品或服務、品牌、商家、制造商、服務供應商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復購買的一種情感與態度趨向。

客戶保持：企業維持已建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程。

客戶投訴：是消費者對商家的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。

客戶生命周期：通常是指一個客戶與企業之間的完整的關系周期。

客戶流失：由于企業各種營銷手段的實施而導致客戶和企業中止合作的現象就是客戶流失。

客戶關系生命周期：一個客戶與企業之間從建立業務關系到業務關系終止的全過程，是一個完整的關系周期，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡。它描述了客戶關系從一個階段到另一個階段運動的總體特征。

客戶關系管理戰略：就是從管理和戰略上明確CRM的發展目標，確定其對組織、技術、流程和業務模式等的要求，從而為CRM的實施制定規劃和戰略方向

客戶增值潛力：假定通過采用合理的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提高公司利潤的方向發展時，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現值。

客戶關懷：通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供適合的服務或產品，最終實現客戶忠誠度的提高。

客戶增長矩陣：描述企業現有客戶及新客戶的增長與現有業務及新業務的組合情況。

客戶聯盟：一種開放的、靈活的、協作的運作方式。在信任、開放和共同利益的基礎上，企業與客戶建立一種動態的合作關系，達到雙贏的結果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益。

客戶驅動：是指CRM中不得一切活動都是圍繞客戶而不是圍繞產品或訂單進行的。

客戶描述性數據：即為通常所說的客戶數據，用于描述客戶的詳細信息。

客戶智能分析：收集和分析市場、銷售、服務和整個企業的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發現重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標，提高盈利能力。

客戶口碑價值：客戶由于向他人宣傳本企業產品品牌而導致企業銷售增長、收益增加所創造的價值。

數據庫營銷：就是企業通過手機和積累會員（用戶或消費者的信息），經過分析篩選后，有針對性的實驗電子郵件、短信、電話、新建等方式進行客戶深度挖掘與關系維護的營銷方式。

電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶的產生，包含名單目錄管理，支好一個企業多個聯系人。

電子營銷：保證互聯網上個性化的實時、大量的營銷活動的實施和執行。開始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內容和產品進行進一步交互。

關系營銷：企業努力同有價值的客戶、分銷商和供應商建立長期的、互相信任的雙贏關系。

數據管理營銷：企業通過收集和積累會員（用戶和消費者）信息，經過分析篩選后，有針對性地使用電子郵件、短信、電話、郵件等方式進行客戶深度挖掘與關系維護的營銷方式。

一對一營銷：一種CRM戰略，它為企業和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。目標是提高短期商業推廣活動及終身客戶關系的投資回報率。最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到最大化。

商業智能：利用數據挖掘、知識發現等技術分析，挖掘結構化的、面向特定領域的、存儲于數據倉庫內的信息，以幫助用戶人情發展趨勢、識別數據模式、獲取智能決策支持、得出結論。接觸活動：指客戶通過呼叫中心、直銷、電話等營銷渠道與企業解除、交流的活動。

時間管理：用技巧、技術和工具幫助人們完成工作，實現目標。

呼叫中心：一中充分利用通信網和計算機網的多功能集成，與企業各業務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統，能有效、高速地為用戶提供多種服務。

市場促銷性數據：企業對客戶進行的活動，以及活動中產生的客戶數據。

企業應用集成：將企業內部不同的、相互之間相對獨立的軟件集成起來。

業務流程自動化：對商業運作中的關鍵問題和信息進行實時的分析，動態地完成對商業流程的重組。

業務邏輯層：CRM的處理、控制調度中心，主要針對業務交易需求，調用原子服務構件形成業務函數構件。

拉式戰略：公司在必要的專家支持下自己實施系統。

推式戰略：外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實施系統，并在項目結束時向最終用戶解釋。

流程固化：在調整和優化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統的、規范的、科學的、以客戶為中心的企業運營流程。

業務上線：將原有模式切換至CRM系統，系統正式啟用。

三階段實施方法

：規劃——構建——部署

運營型CRM系統：“前臺”CRM，包括與客戶直接發生接觸的各個方面。

分析型CRM系統：“后臺”CRM，通過分析運營型CRM系統中獲得的各種數據，為企業的經營、決策提供可靠的量化數據。

協作型CRM系統：企業直接與客戶互動（通常通過網絡）的一種狀態，他能全方位地為客戶交換服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。

CTI技術：計算機電信集成技術，將計算機系統良好的用戶界面、龐大的數據庫、優良的應用軟件與通信交換系統的呼叫控制相結合，提供基于呼叫的數據選擇、計算機撥號、呼叫監視、智能路由、屏幕管理和語音、數據處理等功能。

IVR：即交互式語音應答系統提供自動語音服務，是企業為客戶提供的自助服務的主要設備

ACD：采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。B/S模式：只安裝維護一個服務器，而客戶端采用通用瀏覽器運