江海細流各類崗位素質要求得而易版權所有設定方圓：各類崗位素質要求通過對營業廳前臺和后臺崗位的區別和設置，營業廳的崗位可以細分為：營業廳前臺崗位：營業廳經理崗、值班經理崗、業務受理崗、流動崗、VIP服務崗、新業務營銷崗、終端銷售崗、清潔崗、保安崗、客戶挽留專崗；營業廳后臺崗位：機卡管理崗、報表管理崗、運作分析崗、投訴處理崗、宣傳管理崗、培訓崗、業務稽查崗、綜合事務管理崗、團隊建設崗等。本章中我們試圖針對每個崗位給出素質模型并定義相關的工作職責，以作為營業廳招聘、考核、管理員工之參考，同時也給出崗位說明書的撰寫方法，營業廳可以根據自己的情況編寫自己的崗位說明書。一、各崗位素質模型20世紀50年代初，哈佛大學教授麥克里蘭（McClelland）博士在美國國務院嘗試應用素質模型，麥克里蘭博士在1973年發表的一篇文章標志著勝任素質運動的開端一一勝任素質的概念在企業界得到廣泛的應用。.營業廳勝任素質模型構成所謂勝任素質模型，是指企業圍繞自身戰略和價值觀，從核心職能出發，為構建核心競爭力而建立起來的，對各級（類）崗位任職員工要求具備的一系列素質（包括知識和能力）組合，以及對這些素質級別的具體要求。任職員工的素質與員工的業績高度相關。企業素質模型規定的各類崗位的勝任素質一般包括：企業的通用素質和具體崗位所要求的專業素質。就營業廳而言，其人員勝任素質構成如下圖所示：營業廳素質模型構成通用素質專業素質管理人員素質銷售人員素質流動崗人員素質業務受理臺席人員素質后臺人員素質專業知識領導激勵能力客戶溝通能力客戶溝通能力客戶溝通能力商務寫作能力客戶導向現場管理能力客戶關系管理人際理解能力專業服務能力協調配合能力團隊精神創新精神人際理解能力信息收集能力人際理解能力計算機應用能力敬業精神培養他人信息收集能力協調配合能力信息收集能力企業文化建設能力主動服務意識執行能力談判能力現場管理能力談判能力成本意識圖3-1 營業廳人員勝任素質模型構成.營業廳勝任素質詞典對圖3-1中的各種勝任素質進行定義，并對每種素質進行5個級別的描述，就得到營業廳的勝任素質詞典，如表3-1所示。表3-1營業廳勝任素質詞典素質名稱及定義素質級別一級二級三級四級五級專業知識：指公了解公司業務了解公司所有全面了解公司全面掌握公司業精通公司業務司業務的名稱、的名稱、價格、業務的基本知業務的詳細資務的詳細資料，資料，并能對業

特點、價格、主主要特點、主要識（名稱、價格料，并能一一并能正確回答客務及套餐的設要優點、銷售狀況、與其他公司業務相比的優勢和劣勢等。優點、銷售狀況等。與特點、主要優點、銷售狀況、與其他公司業務相比的優劣點），并能熟練介紹自己工作相關的幾項業務。進行說明。戶對有關業務的詢問。計提出合理性建議。敬業精神：熱愛努力完成自己工作中不論大理解和認同企對自己在組織中在攸關企業及自己的職業，具職責范圍內的事小事，都力求業文化與價值所扮演的角色與團隊利益的時有良好的職業工作，不拖延，精益求精，試圖觀，為自己身承擔的職責有清刻,為了保證整道德和強烈的職業使命感，工作兢兢業業、任勞任怨、樂于奉獻。不為自己的失誤找借口。做得更好。為企業的一員而感到驕傲。晰的認識和強烈，能夠積極地將個人目標與工作職責有機結合起來。體目標的實現，能夠不計較甚至犧牲個人利益，兢兢業業、任勞任怨地工作?？蛻魧颍宏P注關注客戶的需深刻理解客戶以贏得客戶滿從客戶的角度出關心客戶的發客戶需求和利求，努力了解、利益與企業利意為使命，致發，與客戶建立展和困難，通過益，以追求客戶體會客戶的感益的關系，利用力于持續努力并保持穩固、信向客戶提供可滿意為組織工受，工作中努力多種渠道不斷為客戶提供快任的伙伴關系，能的支持和幫作的中心任務。將客戶利益放在第一位。了解客戶感受，預測客戶需求，以此作為改進工作的行動指南。捷、周到和便利的服務。在客戶中樹立良好的企業形象與口碑，以提高客戶忠誠度。助,實現企業與客戶的雙贏。團隊精神：與別使員工及時了評價他人意見公開表揚工作對于團隊的沖突能夠為團隊目人一起工作，而解公司的成績，和經驗的價值，有貢獻和有出和問題，采取有標的實現盡心不是單獨工作分享所有有關征求他們的意色業績的員益的解決方法，竭力;不計較個或與別人競爭的一種能力。信息。見、創意和經驗，確保每一個成員的參與與評論，通過這些來作出決定/計劃，使其他人員都參與到這一工作中。工。鼓勵并授權給他們，促進良好的品行和合作關系，把團隊的沖突公開化。例如：親自或通過第三人來勸告沖突當事人；必要時，重新分配工作、職責和上下級關系當沖突因工作問題引起時，搜集所有相關信息，采取適當的培訓，或懲罰。人得失,能夠以團隊整體利益為重，以作為團隊的一員而驕傲。主動服務意識：對客戶的需求了解客戶的需對客戶需求做通過多種方法向了解并引導客具有幫助和服和期望不清楚求。與客戶保持出快速反應?？蛻籼峁﹤€性化戶的潛在需求，務客戶、滿足客或不了解。溝通，跟蹤了解坦誠地承認問服務，滿足客戶能為客戶的利江海細流各類崗位素質要求得而易版權所有

江海細流各類崗位素質要求得而易版權所有戶需求的愿望，關注客戶對服務的滿意度，集中精力發現客戶需要并給予滿足?？蛻舻膯栴}、要求和不滿。題的存在并誠懇地幫助客戶解決問題。的特殊需求。益發展提供建議。領導激勵能力：能有效帶領、指能有效帶領、指能有效帶領、能通過分權、授能夠通過多層組織、協調內部導、激勵營業廳導、激勵下屬，指導、激勵下權，有效帶領、次分權、授權，關系，帶領、指下屬，協調內部協調內外部關屬，協調各方指導、激勵下屬，有效帶領、指導、激勵下屬完關系，完成相對系，團隊和諧、面的關系，團協調各方面關導、激勵直接、成目標任務的單一的工作目充滿激情地完隊和諧、充滿系，團隊和諧、間接下屬統一能力。標。成相對復雜的工作目標。激情地按時、高質量地履行營業廳職能，實現營業廳工作目標。富有動力地按時、高質量地完成確定的工作目標。目標、協調一致、和諧而富有動力地完成全局性工作目標?，F場管理能力：了解營業廳現熟悉現場管理掌握營業廳現精通營業廳現場能夠發現營業對營業廳現場場管理的內容，的基本方法和場管理的方法管理的方法、技廳現場管理存進行管理和控并且能夠組織工具，并能夠較和技巧，能夠巧，掌握相關理在的問題，并提制、安排營業廳人員基本完成好地完成相關組織下屬有效論知識，出色完出建設性的改的日常工作（包營業廳的現場工作，使營業廳完成各項工成各項相關管理善方案,建立相括物品陳列、5s管理相關工作，各項工作處于作，達成各項工作。關制度，不斷管理、排版、晨會、客戶分流、投訴等），并及時解決各種突發問題的能力。使營業廳正常工作。良好的運轉狀態。目標。完善營業廳現場管理。創新能力：不受對信息持開放敢于質疑傳統敢于承擔風險對潛在的危機較積極營造創新陳規和以往經的心態；密切關和常識，能夠提去制定新政敏感，努力通過氛圍，對新觀驗的束縛，不斷注業內外的新出與眾不同的策、采取新措自身不斷革新和點、新方法的提改進工作學習動態和新發展。觀點、見解和方施和嘗試新方發展，積極應對出表示歡迎和方法，以適應新觀念、新形勢發展的要求。法。法。未來的挑戰。贊同。培養他人：有培鼓勵下屬“與企不保守不封閉，向下屬表達積重視培訓和職業根據他人特點，養他人的意愿業共同成長”，愿意與他人分極的期待，告發展通道的設給予必要的指與傾向，關注他容忍失敗,給予享成敗的經驗。訴他們你希望計，為員工實踐導和建設性意們的潛能與可下屬學習實踐并相信他們可所學創造更多機見，積極提供反塑性，并在實際的時間；能把下以達成更高的會，使得員工有