第十二章溝通第一節溝通的含義第二節溝通的類型第三節有效溝通的原則第一頁，共二十九頁。第一節溝通的含義一、溝通的概念溝通就是信息的交流，是信息由發出者到達接受者并為接受者所理解的過程。補充：（一）有效的溝通，就是信息的發出者通過適當的溝通渠道與溝通方法，讓信息的接收者正確地理解了信息。（二）溝通的要求：1、發送者發送的信息完整而準確；2、接受者必須理解這一信息；3、接受者必須以恰當的形式將信息傳遞的意圖付諸行動。（三）溝通的意義1、凝聚成員人心的凝聚劑；2、實現領導職能的最佳途徑；3、聯系外界的橋梁；4、組織成員參與管理的手段和依據第二頁，共二十九頁。補充：溝通聯絡的原則：1、準確性原則2、完整性原則3、及時性原則4、非正式組織策略性運用原則溝通中的噪聲是影響溝通的一切消極、負面因素。第三頁，共二十九頁。第一節溝通的含義人與人之間的溝通具有如下一些特征：人與人之間的溝通主要是通過語言（或語言的文字形式）來進行的。人與人之間的溝通不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態度、觀點的交流。在人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要的意義。在人與人之間的溝通過程中，會出現特殊的溝通障礙。第四頁，共二十九頁。第一節溝通的含義二、溝通的過程一個完整的溝通過程包括七個環節：溝通主體，即信息的發出者或來源。編碼，指溝通的主體采取某種形式來傳遞信息的內容。媒體，或稱溝通渠道。溝通的客體，即信息的接收者。譯碼，指客體對接收到的信息所做出的解釋、理解。做出反應，也即體現出溝通效果。反饋。第五頁，共二十九頁。第一節溝通的含義接收者解碼第六頁，共二十九頁。第一節溝通的含義三、溝通的渠道面對面討論打電話發送電子郵件寫備忘錄或信函正式報告

第七頁，共二十九頁。第一節溝通的含義四、常見的溝通障礙

（一）語義（二）過濾（三）選擇性知覺（四）情緒（五）文化第八頁，共二十九頁。第二節溝通的類型按照溝通的渠道或途徑不同,溝通可分為:正式溝通非正式溝通第九頁，共二十九頁。第二節溝通的類型一、正式溝通正式溝通一般指在組織系統內，依據組織明文規定的原則進行的信息傳遞與交流。它是通過組織的正式結構或層次系統來進行的。例如，組織與組織之間的公函來往、組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。

第十頁，共二十九頁。第二節溝通的類型（二）正式溝通的方式下向上向橫向斜向第十一頁，共二十九頁。第二節溝通的類型（二）溝通的網絡溝通的網絡是指組織的溝通信息的縱、橫流動而形成的各種形態。常見的溝通網絡一般有五種形態，即：鏈式環式Y式輪式全通道式第十二頁，共二十九頁。第二節溝通的類型第十三頁，共二十九頁。第二節溝通的類型第十四頁，共二十九頁。第二節溝通的類型二、非正式溝通非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息流通。和正式溝通不同，它的溝通對象、時間及內容等，都是未經計劃和難以辨別的。第十五頁，共二十九頁。第二節溝通的類型非正式溝通的優缺點1.優點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。2.缺點：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，可能導致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩定。第十六頁，共二十九頁。第二節溝通的類型第十七頁，共二十九頁。第二節溝通的類型非正式溝通的特點消息越新鮮，人們談論得就越多對人們工作有影響的，最容易招致人們談論最為人們所熟悉者，最多為人們談論在工作上有關系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。第十八頁，共二十九頁。第二節溝通的類型非正式溝通在管理上的意義和對策管理對于非正式溝通應該加以了解、適應和整合，使其擔負起溝通的作用。過分利用非正式溝通，會冷落或破壞正式的溝通系統，而設法在非正式溝通中探聽消息，會使組織中形成“諜報網”，流行“打小報告者”，從而帶來管理上的問題。對于非正式溝通應當采取如下幾方面的立場和對策：1.管理者應盡可能使組織內溝通系統較為開放和公開2.正面澄清事實3.避免使組織成員處于過分閑散或單調枯燥的狀態4.培養組織成員對組織管理當局的信任和好感5.培養人們樹立正確的觀念并學會適當的處理方法第十九頁，共二十九頁。第二節溝通的類型第二十頁，共二十九頁。第三節有效溝通的原則有效溝通十六字原則（一）運用反饋（二）簡化語言（三）抑制情緒（四）積極傾聽第二十一頁，共二十九頁。第三節有效溝通的原則關于聽的忠告：耐心。適當以點頭或應聲之類的舉動，來表示你的注意和興趣。雖然不必表示你對他所說的都贊同。不僅要聽對方所說的事實內容或話語本身，還要留意和捕捉從他的情緒中所反映出的信息。必要時，將對方所說的予以重述，以表示你在注意聽，也鼓勵對方繼續說下去。語調要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導說的方向。安排有較充分而完整的交談時間，不要因其他事而打斷。談話中避免直接的置疑或反駁，讓對方暢所欲言。重在獲知對方的真實想法。針對你確實想多知道一些的事情，不妨重復對方所說的要點，鼓勵他進一步的解釋或澄清。注意對方避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問題的癥結所在。如果對方確實想要知道你的觀點，不妨誠實以告。避免在情緒上過于激動。注意你的體態語言。第二十二頁，共二十九頁。案例小方的困惑秘書小方剛剛到單位，工作就比較出色，深得領導的賞識，許多的重要活動都由他組織，可謂對他委以重任。這就招來了一些人的嫉妒，尤其是單位的另一個秘書王紅，她比小方早進單位，但是工作表現不出色，沒有得到領導的重用。于是老秘書王紅就到處說小方的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領導放在眼里，這些話傳到了領導那里，領導信以為真，對他漸漸疏遠，有點兒把他晾在一邊的味道。討論：如果你是小方，你會怎么做？第二十三頁，共二十九頁。秘書小方真是有一肚子的苦水，但是他沒有立即表現出來，更沒有逢人就替自己開脫。他一方面自己進行檢討，看看是不是自己確有做得不好的地方，一方面對同事采取積極接近的態度，對待說他壞話的王紅，他也并不是冷眼相向，反而主動幫她完成任務，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位對他的輿論好了起來，一些人開始替他在領導面前講好話，老秘書王紅也不再說什么了。第二十四頁，共二十九頁。領導對他的態度有所緩和，秘書小方覺得是時候向領導申訴了，但是具體的時機呢？小方的領導喜歡在午間休息的時候打乒乓球，小方就陪領導打乒乓球，他一方面顯示出自己打乒乓球的實力，一方面又恰到好處地讓領導贏球，讓領導在競爭的感覺中贏球，領導很高興，說：“小方，球技不錯呀。”小方說：“哪里，還是劉總您的球技好，是不是以前學過？”領導笑著說：“我可是全靠自學的，沒事打著玩兒。”小方就說：“是嗎？我看您都是專業水準了，我都拿出自己的看家本領了。”領導說：“是呀，小方，你打球還是比較厲害的。”秘書小方乘機就說：“我這個人就是實在，打球的時候我就想著好好打球，所以有的人說我打球的時候不給人留情面，說我工作的時候也這樣，其實和打球一樣，我沒有想別的，就是想把事情做好。不過，我以后一定要注意，因為不是每個人都像領導一樣了解我。”領導聽完秘書的一席話，哈哈大笑：“這些話我也聽到過，我當時就告訴他們，年輕人嘛，有干勁是好的，好好做工作，別管別人怎么想。我就喜歡你這樣的實在勁兒。你不知道，公司好多人打球總是讓著我，沒勁，讓我的球技總是得不到提高。”從那以后，領總喜歡叫上秘書小方一起打球。第二十五頁，共二十九頁。分析：秘書小方處理的是上行溝通的問題，是秘書與領導之間關系的協調。他的處理策略與技巧值得我們秘書學習的是：（1）自我反省。遇到問題，善于從自我找原因。秘書小方因為剛入公司，急于把工作做好，而忽視了與同事關系的相處，所以他積極地處理與周圍同事的關系，取得了良好的效果。（2）善于捕捉溝通的時機。在領導對他誤解之初，他沒有急于去辯解，而是積極地營造周圍的人文環境，等待機會再進行溝通。（3）采取了非正式的溝通方式。他通過利用與領導打球時的溝通，而不是到領導辦公室進行正式溝通，起到了事半功倍的溝通效果。（4）良好的語言技巧的運用。小方在打球時，通過贊揚領導的球技，讓領導心情舒暢的同時，采用暗示溝通法，從打球引入到工作上，過渡自然巧妙，領導對他的誤解也就解除了。第二十六頁，共二十九頁。不會說話的“打包機”李明在一家食品加工廠的包裝車間里當管理人員，馬麗是車間里貼標簽的工人。馬麗剛犯了一個嚴重錯誤，包裝流水線上的產品換了，卻沒有換上相應的標簽，李明找馬麗談話。李明：“你怎么可以讓這種事發生？我早就跟你說過了，而且要你特別當心。”馬麗：“當時我以為換流水線上的產品，我會從打包者那里得到這個信息，可他什么也沒對我說。”李明：“這不是我當時的意思，我說‘打包者’，指的是打包機，當產品換線時，他們紅燈就亮了。”馬麗：“我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說，那天你跟我說這件事時，我為母親急得要命，她正在醫院里動手術，我真沒想到，標簽貼錯了會惹下那么大的麻煩。”請分析：1.這次溝通失敗的原因有哪些？2.有效溝通的原則有哪些？第二十七頁，共二十九頁。分析：1、信息的發出者：（1）指示不明；（2）對信息接收者溝通的針對性不強；（3）沒有運用反饋。2、信息的接收者：（1）素質低；（2）情緒影響；（3）不專心；（4）沒有反饋。3、信息傳遞的方式：（1）例行工作書面化；（2）車間環境嘈雜第二十八頁，共二十九頁。內容總結第十二章溝通。溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。過分利用非正式溝通，會冷落或破壞正式的溝通系統，而設法在非正式溝通中探聽消息，會使組織中形成“諜報網