合肥學院學生認知實習報告合肥學院管理系蘇寧電器認知實習報告系別：管理系專業：會計班級：2011級會計2班姓名：洪小娣學號：成績：2013年9月1日前言在這個暑期，我接受學校的安排積極參加大二學生的認知實習，深入社會、實踐鍛煉，在蘇寧電器呼叫中心工作了兩個月，既感覺的成功的歡樂，亦體驗了挫折的苦澀。在實踐活動中，我感覺到個人的微薄，領悟到集體與社會富強的力量。一、實習目的經過實習，鍛煉提升個人應變、溝通、表達理解等綜合素質，認識顧客需求，學習500強企業相關業務流程及營運模式，積累相應工作經驗，從心理素質、專業知識等方面為今后學習、就業確定優秀基礎。二、實習時間6月10日至8月31日三、實習地點江蘇蘇寧易購電子商務有限企業四、實習單位和部門蘇寧電器總部呼叫中心受理三部退換貨兼投訴組五、實習報告內容1、蘇寧性質、規模、經營范圍和特色、市場定位蘇寧電器企業1990年創辦于南京，位列中國企業500強第54位，中公民營企業前三強，品牌價值726.16億元。蘇寧云商網上商城于2009年8月18日嶄新升級，此次改版整合了全球頂級的資源優勢，并聯手IBM聯手打造新一代的系統，成立了一個集購買、學習、溝通于一體的社區，全面打造出一個專業的家電購物與咨詢的網站，旨在成為中國B2C市場最大的專業銷售3C、空調、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網購平臺，并正式更名為蘇寧易購。蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C綜合網上購物平臺，現已覆蓋傳統家電、3C電器、日用百貨等品類。蘇寧電器高層表示，蘇寧易購的各項基礎營運平臺和外面推行條件已經全部成熟，蘇寧作為中國最優秀的連鎖服務品牌之一，將依賴自己弘大的采買和服務網絡，和全球數千家家電廠商、IBM企業、思科等技術合作伙伴、新浪等網站傾力合作強強聯手，成立了互惠共贏的戰略合作場面，有實力最大限度贏得B2C的市場收益，力爭用3年時間使蘇寧易購占有中國家電網購市場高出20%的份額，將其打造成為中國最大的3C家電B2C網站，增強與實體門店“陸軍”共同作戰的虛假網絡“空軍”，全面創新連鎖模式。蘇寧易購是成立在蘇寧云商長遠以來積累的豐富的零售經驗和采買、物流、售后服務等綜合性平臺上的，同時由行業內當先的合作伙伴IBM合作開發的新式網站平臺。虛假經濟無實體店支撐很難發展起來，蘇寧B2C的優勢在于把實體經濟和虛假經濟結合起來，共同發展。2、蘇寧的組織形式、部門設置、分工與職能蘇寧電器企業以電器連鎖為主業，順勢切入商業地產，同步帶動住處開發、連鎖百貨、高檔酒店等行業發展，形成了商業、地產、服務業三大領域共同發展的產業格局。截止2010年終，蘇寧電器企業進入全國近300個城市，擁有員工17萬，年營業收入1560多億元。蘇寧電器總部呼叫中心于2007年8月成立，負責全國全部門店以及售后網點3000萬會員的客戶服務。圍繞“回訪、受理、辦理”張開，我們成立了以呼叫中心基站為平臺的客戶管理系統，為顧客供應7*24小時高效專業的受理和回訪服務。實現咨詢、預約、投訴、特色業務等呼入類及回訪、調研、電話銷售等呼出類服務項目。實時、正確、專業！現代化的硬件平臺和富強的信息化軟件平臺是其服務的有力支撐。目前，呼叫中心有1200多個坐席和專業的CRM系統，實時集成了企業的會員、倉儲、門店、網絡銷售服務系統，記錄了每一位會員在蘇寧電器全部的銷售和售后服務信息，使得我們可以為顧客供應更加實時、正確、全面、長遠的服務。別的，系統在服務質量管理方面有著富強的支持，在電話的接通率、顧客問題一次解決能力方面都有非凡的表現。蘇寧的經營理念是整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠。服務是蘇寧唯一的標準，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧的要旨是秉承“創蘇寧偉業，做百年蘇寧”的愿景，秉承“質量為先，誠佩服務”的要旨。蘇寧的基本法是以市場為導向，連續增強企業盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業價值；以顧客為導向，連續增強企業控制能力，重目標，重執行，重結果，追求更高的顧客滿意；?？菔癄€，持之以恒，打造中國最優秀的連鎖服務品牌。蘇寧管理理念是制度重于權益，同事重于親朋。蘇寧人才觀是人品優先，能力適當，敬業為本，團隊第一。蘇寧競爭觀是創新標準，超越競爭。蘇寧精神是執著拼搏，永不言敗。蘇寧員工職業道德是保護企業利益，嚴禁包庇縱容，交來往禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事節約節約，嚴禁鋪張虛榮。圖1：蘇寧電器呼叫中心部長坐席3、實習過程和詳盡內容6月上旬我系召開認知實習動員大會，部署實習工作。6月16日至8月20日，我在蘇寧電器呼叫中心做四大終端之一的客服，實時、正確的接聽客戶電話，認識終端客戶的各樣服務需求和問題，并進行相應的解答、欣慰。把客戶服務中的問題實時轉達到相應的部門，經過對中間客戶問題的解決，予以解決。（1）崗前培訓老師從經營運作流程到企業文化氛圍，從企業現狀到將來發展目標等角度給我們做了一個大體的介紹，爾后就是詳盡接聽電話的操作步驟以及需要熟練掌握的相關知識，主要包括以下內容：①簡要表達蘇寧產業發展史，認識內部產品分為十大品類：空調、黑電、冰洗、廚衛、生活、OA辦公、數碼、電腦、百貨、通訊。認識我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：4008-198-198。②學習禮儀與行為規范，工裝正式規范，工作的環境整齊有序，工作的用語禮貌平和。③認識網站導航、蘇寧易購購物流程及支付方式介紹、貿易平臺應用。④蘇寧的特色服務：陽光包，延長商品保修期，給用戶帶來最大優惠。⑤講解卡類知識，認識積分規則、用途及辦理等問題和促銷活動及各樣券使用規則。⑥正式接觸工作系統CRM和CCP，學習各大品種類號的含義，常有的問題及解決的辦法，每通電話都要保存小結單。⑦運用知識庫盤問信息：城市+促銷=某城市的促銷活動，城市+品類=商品送安維電話、保修期、服務價目表、資料費、維修價格，城市+物流/售后/連鎖=終端聯系人電話。⑧學習送貨流程，系統判斷有無貨。確認數量裝運條件A庫B庫庫存1另約/>0有配送系統日期前約>0無系統日期后約>0有0另約/配送>0>0有⑨學習安裝、維修流程，受理投訴，創辦各樣工單或增加工單。⑩學習工作時的專業術語，遇到各樣情況的的對付術語。開頭語：您好，請問有什么可以幫您？。結束語：您好，請問還有什么可以幫您？祝您生活快樂，再見！無聲電話：很對不起，您的電話沒有聲音，請您掛機后重播，感謝！盤問：好的，請您稍等，為您盤問方言：很對不起，請您放慢語速，盡量用一般話，好嗎？建議：感謝您的建議，我們會努力改進的。通話中斷：信息回復，如有需要請再次來電。我們上了3公義論課，夜間上機通關，操作時發現沒有想象中那么簡單。圖2：工作間辦公現場環境（2）受理二部送安維組的工作內容與想象中有很大不同樣，蘇寧不但是電器商城，網上的業務更是眾多，與京東、淘寶近似，接電話也不是傳統的固定電話，使用電腦SAP系統，特別先進，經過顧客預留的號碼等信息可以查到很詳盡的資料。萬事開頭難，最初我在受理二部送安維組工作，幫助用戶預約送貨、安裝、維修的時間，也受理用戶投訴，咨詢信息等。送貨、安裝、維修服務均分為我司與廠家，不同樣的售后負責，辦理方案就不同樣。每通這類電話都要先去知識庫盤問，若知識庫未更新新產品服務，則建議顧客先聯系廠家。詳盡工作流程以下：電話進入送貨

確認商品數量、地點、電話盤問資料提示準備購機發票回執聯保持電話暢達核實資料否

預約送貨、安裝安裝

判斷貨可否送到是

判斷安裝方新機安裝

廠家安裝服務訂單告知安裝信

告知廠家號碼息準備購機發票回執聯保持電話暢達電話結束3）受理三部退換貨兼投訴組的工作內容后期我被調到了受理三部，負責退換貨與投訴，幾乎全部的知識從頭學，壓力很大。顧客來電要求退貨，需要先判斷有沒有收到貨，未收貨的都可以直接手理退貨，但若是廠家配送，則需要下工單交由后臺協調辦理。若收貨后出現質量問題，分為售前機和售后機兩種。售前機：a.外觀損，已驗機不認可，判斷。b.缺少附件，影響使用，安慰寫工單，下周期送上。c.存在使用印跡，配送類判斷，自提類建議帶發票至門店協調。售后機：a.質量問題，我司判斷，創辦退換貨央求單，廠家判斷供應廠家電話，b.維修結果不認可，仍存在故障，高出兩次憑判斷報告更換。無故障但不認可維修，正常講解。顧客來電投訴則需要咨詢詳盡投訴對象及投訴事由，記錄下顧客聯系方式以便后期見告投訴辦理進展及結果。所謂熟能生巧，在帶教的指導下，自己慢慢積累經驗，也就越來越順利。圖3：蘇寧大學校訓這是我第一次參加時間較長的暑期工作，實習那段時間，悲傷和歡樂交錯，愁悶與快樂并存。最初上班都是懷著極大的熱忱去服務，接到有禮貌的顧客電話都會心懷感謝。后期顧客只要說了幾句話我們依照口音大體就能判斷出地區，甚至總結出了一些地區顧客的共性。最后工作結束，辦理離職時手續很繁瑣，為此我專門認識離職程序，還學會了寫離職申請報告。4、心得領悟與經驗總結此次在全國500強企業實習，我真的是得益匪淺。從簽訂實習協議到辦理離職，每一步驟都有我可以學習的東西。1）經過實習協議我認識到了勞動法的知識。后期計算薪酬認識到實習協議屬于勞務合同，800元以上就要繳納20%的所得稅，而勞動合同的納稅起征點是3500元。簽協議以前需要明確的地方有很多，工作時間、工作內容、工作薪酬及加班費和其他一系列細節都是要白紙黑字寫清楚的，否則碰上瓜葛就很難理清是非。圖4：實習協議書2）經過蘇寧易購的促銷活動我認識到認識釋權歸屬問題。網站上促銷活動相當多，活動規則的講解權則在蘇寧；買賣雙方倘如有一方違約，會根據相關規定辦理，比方說因蘇寧（賣方）以致交易未完成，顧客可以要求商品原價30%的賠償。每個人對規則的理解都會有些偏差，這個講解權就特別重要。（3）經過退換貨流程我深刻認識到了國家三包法。蘇寧的商品都是全國聯保，自商品簽收之日起7天內有質量問題，出具質量判斷報告可辦理退貨和換貨，自商品簽收之日起15天內有質量問題，出具質量判斷報告可辦理換貨，高出15天在保期內供應維修服務。但是關于判斷經常與顧客無法完成協調，需要反響辦理，記錄工單。圖5：受理信息辦理工單4）有制度就要遵守，無規矩不行方圓。蘇寧內部的競爭特別強烈，其裁汰體系很厲害，每位員工為了保證工作績效都在努力拼搏。全部的工作依照規章制度進行，上級不時發出通知，短時間內就要通知到每一位員工，簽字確認已保證貫徹落實。蘇寧推行的是封閉式管理，平時進出都要出示證件，特別最后辦理離職時我更加領悟到這類強烈的制度拘束。5）溝通特別重要，是解決問題的要點。大企業有很多值得我們學習的地方，同時我也發現了一些不足之處。以客服工作流程為例，從顧客來電反響到問題解決，需要經過6大步驟，概括來說就是：前臺記錄上報、后臺分配人員、認識問題情況、聯系相關人員、供應解決方案、見告顧客結果。若是中間環節未溝通好，出現延緩，就會以致回復不實時，顧客又會來電投訴，墜入惡性循環。6）真理本源于實踐，勞動最光榮。此次工作我懷著學習的態度，每天準時上下班，誠然與學校差不多，但改變的是身份，更加的有紀律有責任心，鍛煉了自己的能力，會自信學會面對，大大培養了勇氣，在實踐中成長，充分了自我，增強了口頭表述能力，也交到了更多的朋友，真切地走出課堂，使自己陶醉在歡樂之中。有時會很累，但更多的感覺我在有意義地成長，特別是拿到薪水的時候，真切認識到父親母親的辛苦，更加珍惜在學校的歲月。5、今后輩生規劃與努力方向此次實習最大的好處就是增強了時間看法，在學習和工作中更加認真，這對今后從事會計工作也是特別有好處的。實習過程中關于財務的內容，如發票、退款等，也加深了我對會計職業的理解。此次工作時間不長，但是提升了我的社會實踐能力，引導我接觸認識社會，增強我的社會責任感和社會適應能力，更讓我們理解了學會適應社會的重要性。在競爭這樣強烈的今天，關于我們這些初生牛犢的大學生們，獨立的培養和社會的浸禮極其重要。在這個更新速度超快的今天，如何適應社會也是我們立刻面對的困難。我意識到了自己的不足，以前沒有試一試過沒有經驗，難免會出差錯，長此過去，將來很有可能在社會上沒有立足之地