PAGE4醫療糾紛防范處理預案及實施細則為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，根據《醫療事故處理條例》及有關文件規定，特制定本防范及處理預案。一、適用范圍凡從事醫療活動的科室二、概念定義1、醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執2、醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。3、醫療隱患：凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。4、醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。三、組織領導及職責醫院成立醫患關系協調領導小組，辦公室設在醫教科，科室成立醫患關系協調小組。（一）醫患關系協調領導小組1、組成組長：副組長：組員：2、職責（1）對全院醫療糾紛和醫療事故的防范工作統一決策和部署。（2）審核通過醫患關系協調辦公室制定的醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案、制度、規定和處罰措施。（3）指導檢查醫患關系協調辦公室的具體工作。（二）醫患關系協調辦公室1、組成主任：成員：2．職責（1）組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。（2）實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。（5）負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。在整理、完善時要慎重。（2）醫教科每月末，將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄于〈醫院醫療隱患登記整改報告〉中，向分管院長匯報。對高風險科室（外科系統、介入科等）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。（3）當事科室接到醫教科下達的整改通知書后，按要求在3天內完成整改工作，請醫教科復查。（二）加強法律法規及規章制度學習和落實每年組織1次對醫務人員進行衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫務人員依法執業情況。（三）開展醫務人員三基訓練防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年開展1次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。（四）加強行風建設配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。（五）認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》1、尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。2、在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。3、尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4、尊重患者在診療過程中的選擇權?；颊邠碛羞x擇醫生和選擇診療方案的權利?！断M者權益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。5、尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。（六）及時披露醫療安全信息每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。（七）加強醫患溝通1、醫院每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。2、執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集1次醫患溝通座談會（公休座談會），并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫療糾紛、醫療事故處理預案（一）醫療糾紛的應急處理1、醫療糾紛的風險分級根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。二級風險1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應急處理1）立即報告發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或分管院長。2）到達時限工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，總值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫教科協調的，醫務科人員應在30分鐘內到位。一、二級風險事件，除醫教科人員外，保安人員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，醫教科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。3）與患方溝通協調（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。（2）二級、一級風險的糾紛，以醫教科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。4）現場采取的緊急措施（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫教科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫教科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。（二）醫療糾紛的常規處理1、解釋說服工作1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫教科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫教科工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。2、醫患雙方協商解決1）發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫教科代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。2）醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3、醫療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。2）醫教科負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患予以賠償。4）鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果