淺析蘇寧易購(gòu)呼叫中心績(jī)效考核體系引言績(jī)效考核也稱(chēng)成績(jī)測(cè)評(píng)，績(jī)效考核是企業(yè)公司為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，運(yùn)用一定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和成績(jī)的各層管理人員完成各項(xiàng)任務(wù)的工作結(jié)果和因此帶來(lái)的效果做出價(jià)值大小判斷的過(guò)程。績(jī)效考核是一項(xiàng)非常系統(tǒng)的工程，牽涉到公司的戰(zhàn)略體系、發(fā)展計(jì)劃以及其各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)定體系、目標(biāo)負(fù)責(zé)體系、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)價(jià)比較和評(píng)價(jià)辦法等，績(jī)效考核的核心是督促公司管理水平的提高和全面競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，它的實(shí)質(zhì)是促使員工個(gè)人能力的提高，并且保證人盡其用，讓人力資源在管理中的作用發(fā)揮到最佳。績(jī)效考核最早期的考核發(fā)源于英國(guó)。當(dāng)時(shí)在英國(guó)使用文官制度的初期，官員晉升主要是憑年紀(jì)，于是這樣就造成工作不管做的好壞，大家都一起晉升加薪水的局面，于是發(fā)生官員人數(shù)臃腫，工作效率低下。從1854到1870，英國(guó)文官制度進(jìn)行了改革，開(kāi)始關(guān)注工作成效、注重個(gè)人才能的考核制度慢慢開(kāi)始建立。根據(jù)這種制度，官員們都要每年度每人沒(méi)一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行考核，再根據(jù)考核結(jié)果的好壞，來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這種考核制度的建立，充分地帶動(dòng)了英國(guó)各級(jí)官員的主觀能動(dòng)性，進(jìn)而很大程度的提高了政府行政工作的效率，增強(qiáng)了政府的效能。這種績(jī)效考核制度實(shí)施的成功，于是一些公司開(kāi)始學(xué)習(xí)這種制度，在公司的內(nèi)部開(kāi)始實(shí)施這種績(jī)效考核制度，希望用考核對(duì)員工的工作成果和表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)事求是的計(jì)算，同時(shí)通過(guò)考核結(jié)果了解組織員工的各項(xiàng)能力與工作配合度等方面的情況，并作為各種獎(jiǎng)懲、辭退、職務(wù)任免等實(shí)施的基礎(chǔ)與依據(jù)。第一章呼叫中心的概述和績(jī)效1.1什么是呼叫中心呼叫中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話響應(yīng)服務(wù)：現(xiàn)階段，各種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并且與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來(lái)呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶(hù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)整、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)合，有一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可是進(jìn)行顧客回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般來(lái)說(shuō)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。1.2蘇寧易購(gòu)的呼叫中心簡(jiǎn)介蘇寧易購(gòu)于2009年8月上線試運(yùn)營(yíng)，2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務(wù)平臺(tái)，上線之后作為蘇寧電器控股的獨(dú)立子公司進(jìn)行運(yùn)作，她的出現(xiàn)也標(biāo)志著蘇寧電器正式進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域。蘇寧易購(gòu)借助網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，發(fā)展百貨、圖書(shū)、家居、家用等全品類(lèi)商品經(jīng)營(yíng)，拓展虛擬商品、內(nèi)容商品、服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。建立起線上線下聯(lián)動(dòng)、前臺(tái)后臺(tái)兼容的一站式購(gòu)物平臺(tái)。蘇寧易購(gòu)總部呼叫中心遍及全國(guó)30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)全國(guó)線上的客戶(hù)服務(wù)，圍繞“回訪、受理、處理”展開(kāi)，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008—198—198為顧客提供24小時(shí)高效專(zhuān)業(yè)的受理和回訪服務(wù)。實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、預(yù)約、投訴、特色業(yè)務(wù)等呼入類(lèi)及回訪、調(diào)研、電話銷(xiāo)售等呼出類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。及時(shí)、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)。1.3績(jī)效對(duì)企業(yè)的影響績(jī)效考核的核心作用主要體現(xiàn)在公司的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展規(guī)劃這兩個(gè)方面，它的最終目的是要提高公司的經(jīng)營(yíng)效率、提高公司員工的各項(xiàng)技能、指導(dǎo)公司遵循良性的發(fā)展軌跡，從而使得公司和員工的利益得到統(tǒng)一。績(jī)效考核的有效實(shí)施有利于把公司各級(jí)人員的行為統(tǒng)一到組織的戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。績(jī)效考核制度在運(yùn)行的同時(shí)還對(duì)公司在分配人力資源、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系起到很大作用。隨著績(jī)效考核在實(shí)際活動(dòng)中不斷的運(yùn)用和不斷的總結(jié)，績(jī)效考核制度在企業(yè)管理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。但是，績(jī)效考核的成功實(shí)施還必須滿(mǎn)足必要的條件。企業(yè)經(jīng)過(guò)了原始積累，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須明確確定之后，這時(shí)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而提高公司各部門(mén)工作效率才是非常必要的。如果管理制度還不健全、經(jīng)營(yíng)機(jī)制還不科學(xué)、企業(yè)文化環(huán)境還不健康，在這種情況下就照搬一些績(jī)效考核制度，反而會(huì)造成企業(yè)員工人際關(guān)系緊張，還可能使績(jī)效考核只是企業(yè)一個(gè)形式主義，浪費(fèi)企業(yè)的資源和員工的精力。不正確或不符合實(shí)際的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不但不會(huì)起到積極的效果，反而會(huì)給組織的人力資源管理帶來(lái)不必要的障礙，使員工人際關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)合作精神遭到損害。因此，不論是組織管理者還是員工，都應(yīng)該看到績(jī)效考核的雙面性：1.組織層面：有用的績(jī)效考核體系對(duì)于公司的健康發(fā)展起到非常重要的作用。在組織層面，企業(yè)必須能通過(guò)績(jī)效考核的過(guò)程和結(jié)果，不斷地組織學(xué)習(xí)，通過(guò)明確績(jī)效指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)之間的因果關(guān)系，從而達(dá)到對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃修改和經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理效率的提高。績(jī)效考核系統(tǒng)的還有一個(gè)主要功能就是明確經(jīng)營(yíng)任務(wù)、落實(shí)生產(chǎn)責(zé)任、強(qiáng)化銷(xiāo)售過(guò)程、關(guān)注盈利結(jié)果。企業(yè)通過(guò)績(jī)效考核系統(tǒng)對(duì)目標(biāo)在任務(wù)層面的作用進(jìn)行有效分解和管理，并進(jìn)行及時(shí)追蹤和評(píng)估，從而在過(guò)程管控的層面保證了企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有效保證了企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的高效運(yùn)行，以促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。2.人力資源層面：績(jī)效考核可以推動(dòng)人力資源管理的系統(tǒng)優(yōu)化。企業(yè)的健康良好發(fā)展在很大程度上依賴(lài)于合理的人力資源利用，其標(biāo)志就是核心員工的向心力和員工的高效率狀態(tài)，而這種標(biāo)志的形成直接取決于績(jī)效考核體系的形成與其科學(xué)化水平以及其與人力資源其他模塊的鏈接情況。績(jī)效考核體系主要從以下幾個(gè)方面對(duì)人力資源及其他模塊加以整合。（1）用于培訓(xùn)與發(fā)展。經(jīng)過(guò)一個(gè)績(jī)效考核周期的考核，對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)考核成績(jī)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)員工影響績(jī)效水平的部分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。人力資源管理部門(mén)就根據(jù)員工在績(jī)效考核結(jié)果中需要改進(jìn)的地方，從而設(shè)計(jì)整個(gè)的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助主管和員工共同實(shí)施培訓(xùn)。（2）用于薪酬的分配。以績(jī)效考核制度的設(shè)計(jì)和實(shí)施為機(jī)會(huì)，建立以績(jī)效考核結(jié)果為導(dǎo)向的薪酬觀念，通過(guò)績(jī)效考核與薪酬的全面掛鉤從而激勵(lì)員工不斷地提高自身績(jī)效水平。（3）用于職務(wù)調(diào)整。對(duì)于考評(píng)在良好及以上等級(jí)、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，進(jìn)行職位晉升或作為公司儲(chǔ)備干部；對(duì)因工作環(huán)境不適合而造成績(jī)效不佳的員工進(jìn)行崗位調(diào)整；對(duì)因勝任力低或工作能動(dòng)性差導(dǎo)致績(jī)效不佳的員工予以降職或再培訓(xùn)。（4）用于員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。員工需要能夠了解自己的績(jī)效水平，通過(guò)與別人進(jìn)行比較而發(fā)現(xiàn)公司對(duì)自己成績(jī)的認(rèn)同和尊重；績(jī)效考核制度可以為員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找出與別人的差距、制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)措施，從而可以幫助員工樹(shù)立更遠(yuǎn)的目標(biāo)，超過(guò)自我、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。績(jī)效考核制度能夠把人力資源部門(mén)的各項(xiàng)功能整合為具有內(nèi)在聯(lián)系的整體，并且能促進(jìn)員工潛能的提升，使得員工利益與公司利益達(dá)成一致。第二章蘇寧易購(gòu)呼叫中心人員績(jī)效考核績(jī)效考核也稱(chēng)成績(jī)或成果測(cè)評(píng)，績(jī)效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)的諸多效果做出價(jià)值判斷的過(guò)程。績(jī)效考核本質(zhì)上是一種過(guò)程管理，而不是僅僅對(duì)結(jié)果的考核。它是將中長(zhǎng)期的目標(biāo)分解成年度、季度、月度指標(biāo)，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)、完成的過(guò)程，有效的績(jī)效考核能幫助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)。績(jī)效考核是一個(gè)不斷制訂計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的PDCA循環(huán)過(guò)程，體現(xiàn)在整個(gè)績(jī)效管理環(huán)節(jié)，包括績(jī)效目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效要求達(dá)成、績(jī)效實(shí)施修正、績(jī)效面談、績(jī)效改進(jìn)、再制定目標(biāo)的循環(huán)，這也是一個(gè)不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題的過(guò)程。績(jī)效考核的影響因素主要有業(yè)績(jī)考核、計(jì)劃考核、能力考核。下面就簡(jiǎn)單闡述蘇寧易購(gòu)人員績(jī)效考核的現(xiàn)狀。2.1蘇寧呼叫中心績(jī)效考核的內(nèi)容

蘇寧易購(gòu)對(duì)于自己的員工有一個(gè)屬于自己專(zhuān)門(mén)的績(jī)效考核方案，有利于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力。1、蘇寧易購(gòu)企業(yè)員工每天都要登記自己個(gè)人的電話接聽(tīng)量、電話回訪量以及制單量，然后匯總出每天的電話呼入呼出總量和制單總量，考核員工個(gè)人每天的工時(shí)利用率并制定出個(gè)人第二天的電話接聽(tīng)量和回訪量的最少限額，從而來(lái)提高電話接通率和客戶(hù)有效利用率。2、員工電話接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范也稱(chēng)話務(wù)考核，蘇寧易購(gòu)呼叫中心擁有自己獨(dú)特的一套話務(wù)規(guī)范流程，企業(yè)要求客服人員在日常工作中都必須嚴(yán)格按照此話務(wù)流程工作，客服人員每個(gè)電話都會(huì)自動(dòng)錄音，話務(wù)質(zhì)檢人員每天都進(jìn)行話務(wù)錄音的考核，如果員工沒(méi)有按照話務(wù)流程工作則需要被扣分，每月匯總一次，企業(yè)對(duì)于話務(wù)考核也有一定的獎(jiǎng)懲制度。3、蘇寧易購(gòu)擁有自己的知識(shí)管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)全面支持企業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)的收集、編輯、保存、挖掘、搜索、展示、定制、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)的知識(shí)沉淀和共享，加快知識(shí)的快速?gòu)?fù)制與傳播，每一個(gè)蘇寧易購(gòu)員工都必須熟練掌握。4、每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的行為規(guī)范和紀(jì)律，行為規(guī)范和紀(jì)律是一個(gè)企業(yè)的根本，所以蘇寧易購(gòu)行為規(guī)范及勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、制單規(guī)范等也都在考核之列。表格1服務(wù)質(zhì)量考核表服務(wù)質(zhì)量考核類(lèi)別事由處罰金額（元）服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，將公司其他部門(mén)電話轉(zhuǎn)告顧客20員工工作很不熱情、情緒低落20晚班人員講電話掛起、退出或打私話100正常班的員工無(wú)故將電話掛起20對(duì)其他部門(mén)人員態(tài)度差、服務(wù)不周到20上晚班人員轉(zhuǎn)天休息未做好交接記錄50培訓(xùn)后，員工對(duì)相應(yīng)工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握50電話接聽(tīng)記錄內(nèi)容不詳細(xì)、錯(cuò)或者漏記信息20沒(méi)有經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)同意私自亂承諾顧客要求50受理顧客投訴持消極態(tài)度20沒(méi)有按照公司操作流程解決問(wèn)題50報(bào)工號(hào)不清楚、不報(bào)工號(hào)、不使用語(yǔ)言規(guī)范20~50與顧客爭(zhēng)吵，掛斷顧客電話100不能按時(shí)完成部門(mén)安排的工作任務(wù)20對(duì)顧客態(tài)度生硬、語(yǔ)言粗魯50說(shuō)行業(yè)忌語(yǔ)502.2蘇寧呼叫中心考核方式1、服務(wù)明星考核，由上級(jí)按語(yǔ)言規(guī)范、電話受理量等每周對(duì)員工進(jìn)行考核。連續(xù)一個(gè)月周排名排名第一的人，將被評(píng)為月度服務(wù)明星。服務(wù)明星將以大字報(bào)的方式張貼在每個(gè)部門(mén)的公示欄。2、薪資考核，電話量、話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與知識(shí)庫(kù)以“季”為考核周期。分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深四個(gè)等級(jí)。每個(gè)級(jí)別最低工資保障為：初級(jí)每天80元，中級(jí)每天120元，高級(jí)每天160元，資深每天200元。3、員工晉升考核，與自身的能力，業(yè)務(wù)的水平等相掛鉤，分為筆試和面試兩部分，每年進(jìn)行考核兩次。

第三章蘇寧易購(gòu)呼叫中心人員績(jī)效考核存在的問(wèn)題新的管理技術(shù)與方法總是伴隨原有管理方法運(yùn)用的過(guò)程中出現(xiàn)的管理問(wèn)題而出現(xiàn)。就像蘇寧易購(gòu)這個(gè)企業(yè)，員工績(jī)效考核之所以效果不佳，主要存在以下問(wèn)題，先分析如下：3.1績(jī)效目標(biāo)不明確，對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)不充分蘇寧易購(gòu)企業(yè)認(rèn)為績(jī)效考核工作一般應(yīng)該是由企業(yè)的人力資源方面負(fù)責(zé)的，其他一些部門(mén)只要協(xié)助、配合人力資源方面就行了。所以正因如此，蘇寧對(duì)績(jī)效考核的最終目的沒(méi)有一個(gè)可以清楚的認(rèn)識(shí)，各部門(mén)也無(wú)法真正配合好人力資源進(jìn)行有效地考核，只是變成了一種形式。3.2考核方式過(guò)于單一在蘇寧易購(gòu)的考核實(shí)踐中，該企業(yè)單純的只是上下級(jí)的一種考核方式。這樣的話，考核者作為被考核者的直接上司，其與被考核者的個(gè)人恩怨、個(gè)人的偏見(jiàn)或喜好等因素都可能將會(huì)直接影響到績(jī)效考核的結(jié)果。如果蘇寧易購(gòu)想系統(tǒng)全面地了解評(píng)價(jià)一位被考核員工，我覺(jué)得企業(yè)應(yīng)該需要以多視角來(lái)觀察以及判斷。如果考核方式過(guò)于單一的話，就會(huì)影響到考核的真實(shí)性和實(shí)用性。3.3員工及管理人員對(duì)績(jī)效考核定位存在模糊與偏差首先公司管理層對(duì)績(jī)效考核制度的定位不清楚，績(jī)效考核的核心問(wèn)題其實(shí)就是考核定位，管理層對(duì)績(jī)效考核的實(shí)施缺乏明確的目的性，僅僅是為了考核而去考核。我們所說(shuō)的績(jī)效考核的定位，其實(shí)質(zhì)其實(shí)就是公司進(jìn)行績(jī)效考核是想要解決什么樣的問(wèn)題。績(jī)效考核的定位是什么是考核的核心問(wèn)題。而考核的定位，簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就是指用科學(xué)系統(tǒng)的方法、指標(biāo)，評(píng)測(cè)公司員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的行為和最終的效果。而蘇寧易購(gòu)只是把績(jī)效考核定位在對(duì)于確定獎(jiǎng)金分配的一種依據(jù)和工具，這讓績(jī)效考核制度在公司員工心中形成了一個(gè)負(fù)面的壞形象，造成對(duì)績(jī)效考核的誤解，使考核失去了意義。3.4考核結(jié)果反饋不全面現(xiàn)在很多考核者都缺乏一種反饋意識(shí)，缺乏與被考核者有效的溝通，不能及時(shí)把考核的結(jié)果反饋給被考核者本人，這樣就不能讓被考核者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而解決問(wèn)題。在蘇寧知識(shí)庫(kù)的考核中，分為理論知識(shí)考核與應(yīng)景考核兩部分。理論知識(shí)部分的答案都可在知識(shí)庫(kù)中查詢(xún)，但是應(yīng)景部分就不一樣了，員工只能看到考核的結(jié)果，并不能知道自己的問(wèn)題所在，所以在下次考核遇到同樣的問(wèn)題可能還是做錯(cuò)。因此，考核結(jié)束后要及時(shí)反饋，在反饋過(guò)程中，就考核結(jié)果向員工進(jìn)行說(shuō)明和解釋?zhuān)f(shuō)明不足之處，績(jī)效考核的過(guò)程應(yīng)該是公司中所有員工和管理人員共同參加的過(guò)程，績(jī)效考核每個(gè)周期的結(jié)果也需要用適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)的反饋給員工，員工和管理人員之間應(yīng)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行充分的溝通，有針對(duì)性的幫助員工建立改進(jìn)計(jì)劃。第四章完善蘇寧易購(gòu)呼叫中心人員績(jī)效考核建議4.1讓企業(yè)高層管理和員工充分認(rèn)識(shí)績(jī)效考核體系企業(yè)高層管理在給員工做關(guān)于實(shí)施績(jī)效考核的指示的同時(shí)，也要對(duì)其進(jìn)行具體指導(dǎo)，企業(yè)的其他職能部門(mén)也要積極配合完善績(jī)效考核。企業(yè)也要讓高層管理人員清楚的認(rèn)識(shí)績(jī)效考核的最終目的不只是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，最主要的是根據(jù)考核的結(jié)果要分析出原因，來(lái)促進(jìn)員工提高工作效率，改進(jìn)績(jī)效。4.2設(shè)置專(zhuān)業(yè)考核部門(mén)，選擇有效考核方法企業(yè)應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)業(yè)的考核部門(mén)進(jìn)行對(duì)員工的考核，用來(lái)避免直接上下級(jí)造成的弊端和矛盾。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，特別是主管考核的領(lǐng)導(dǎo)一定要了解和掌握所使用的考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適應(yīng)性，然后再結(jié)合企業(yè)自己的具體情況來(lái)選擇有效的考核方法。比如說(shuō)目標(biāo)管理法，目標(biāo)管理法是一種非常有效的考核方法。目標(biāo)管理是指由下級(jí)與上司共同決定具體的績(jī)效目標(biāo)，并且定期檢查完成目標(biāo)進(jìn)展情況的一種管理方式。由此而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰則根據(jù)目標(biāo)的完成情況來(lái)確定。目標(biāo)管理法主要依據(jù)企業(yè)及部門(mén)所設(shè)定的目標(biāo)，來(lái)建立其個(gè)人的目標(biāo)，并依據(jù)該目標(biāo)來(lái)制定計(jì)劃，控制工作過(guò)程及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。建立健全的日常考核記錄，堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話，并使之與最終考核結(jié)果相結(jié)合，從根本上解決考核過(guò)程中的形式主義。4.3營(yíng)造以績(jī)效目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效文化以績(jī)效管理的文化法則,塑造具有本企業(yè)特色的績(jī)效文化。績(jī)效管理需要以企業(yè)文化來(lái)指導(dǎo)思想,否則就會(huì)迷失方向。優(yōu)秀的企業(yè)文化自然能保證績(jī)效管理的順利開(kāi)展,與之相反的企業(yè)文化則會(huì)造成巨大的障礙。績(jī)效管理在實(shí)施的過(guò)程中既要時(shí)刻受到企業(yè)固有文化的影響,又在不斷地改變著企業(yè)原有文化,績(jī)效管理從某種意義上說(shuō)是一種企業(yè)文化的變革,它直接反映出最高管理者的意志和追求,并在活動(dòng)中不斷塑造它。企業(yè)在考核上，員工是作為主要承受者來(lái)進(jìn)行的，更新他們的觀念，提高他們的認(rèn)識(shí)是做好考核的基礎(chǔ)。要全面提高領(lǐng)導(dǎo)者資深素質(zhì)，為此，要使其徹底摒棄封建殘余思想，努力消除“官僚作風(fēng)”、“主觀偏見(jiàn)”的影響，推動(dòng)考核工作走向公正、公平、公開(kāi)的軌道。其次蘇寧易購(gòu)應(yīng)該在日常績(jī)效考核活動(dòng)中營(yíng)造一種鼓勵(lì)員工投身事業(yè)并將自己的職業(yè)規(guī)劃利益和公司的發(fā)展利益結(jié)合統(tǒng)一的氛圍。各個(gè)部門(mén)的直接主管人員要從員工的績(jī)效考核結(jié)果表現(xiàn)的狀況來(lái)了解分析績(jī)效管理的效果,并及時(shí)地改變自己的管理風(fēng)格或適時(shí)地調(diào)整部門(mén)的績(jī)效計(jì)劃,還需要進(jìn)一步的與員工就考核結(jié)果進(jìn)行有效的溝通，幫助員工適應(yīng)與改進(jìn)。績(jī)效管理的精髓在于企業(yè)將生存和發(fā)展與員工的個(gè)人利益和職業(yè)生涯上的滿(mǎn)足與發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)一起來(lái)共同發(fā)展。向企業(yè)所有員工傳達(dá)一種正確的績(jī)效理念與績(jī)效價(jià)值觀,營(yíng)造優(yōu)良的績(jī)效管理氛圍,實(shí)現(xiàn)“人的績(jī)效”和“人的價(jià)值”的正確評(píng)估與確認(rèn),從而準(zhǔn)確地反映出組織及個(gè)人的績(jī)效,以及對(duì)行為方向給予正確的引導(dǎo),實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的共同提升。4.4建立有效的溝通機(jī)制及時(shí)反饋考核結(jié)果的反饋是績(jī)效考核中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要因素是反饋方法和方式的科學(xué)合理與否。蘇寧易購(gòu)應(yīng)該在日常績(jī)效考核活動(dòng)中營(yíng)造一種鼓勵(lì)員工投身事業(yè)并將自己的職業(yè)規(guī)劃利益和公司的發(fā)展利益