酒店標準儀容儀表儀態培訓師：任林華2023/5/91第1節員工儀容儀表◆整體要求自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

2023/5/922023/5/93員工儀容儀表頭發：勤洗，勤理，梳理整齊，無頭皮屑，不染發，不燙發，不留怪異發型。發型：男（前不遮眼，側不扣耳，后不過領）；女（前留海不過眉毛，后不過肩，不染突兀顏色）發飾：佩戴酒店規定發飾，發夾等應與發色相近。面容：男（臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不得外露，口齒無異味）；女（臉頸及耳朵絕對干凈，上崗前化淡妝，口齒無異味）身體：上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，勤洗澡，無體味。裝飾：不允許佩戴首飾，手表、婚戒可以佩戴。2023/5/94員工儀容儀表著裝：著工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花。工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整。工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝突起的物品，特別是上衣口袋。領子、袖口要干凈。內衣不能外露。手部：不留長指甲，保持干凈，勤洗手。女員工不能涂有色指甲油。餐飲部員工不得涂指甲油。鞋襪：黑色工鞋，表面干凈，無灰塵和破損。男員工著深色襪子，女員工著黑色連褲絲襪。整理儀容：要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。2023/5/95●工號牌佩戴常見錯誤：

1、被口袋遮住；2、戴在右邊；

3、肆意歪斜；4、被領口遮蓋

2023/5/96工號牌正確佩戴規范示意：2023/5/97第2節酒店基本禮儀形象代表檔次檔次決定價值價值產生效益2023/5/98站立基本要求：挺拔，頭部保持端正，面帶微笑，雙目平視前方，嘴微閉，下巴往內斂，頸部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腰直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸，不插袋，不叉腰。女士：腳呈V字型（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。男士站立時，雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內）身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后退半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。在一個人未開口說話的時候，站姿便體現了她內在的精神。2023/5/992023/5/9102023/5/911坐姿姿態要端正，入座要輕緩，不要趕步，以免給人以搶座感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲。女士入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再站起來整理。男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。2023/5/912坐姿女性可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。2023/5/9132023/5/9142023/5/915坐姿◆犯規的坐姿：1、雙腿叉開過大或直伸出去；2、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一條大腿上，留出大空隙；3、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；4、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物；5、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；6、單手或雙手放在身前桌下不允許；7、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；8、雙手抱在腿上，將手夾在腿間或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作中不宜出現；10、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。2023/5/916走姿◆行走時，上身要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

2023/5/917◆兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快也不要過慢，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰，不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道。

2023/5/918走姿穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“不好意思打擾一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉，說對不起。引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

2023/5/919走姿男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩隨后。2023/5/920微笑微笑的標準是什么形？2023煉/4/2醋721微笑的要我求：笑得得浸體，笑捐得適度融；笑得大徑方，笑遼得自然豆；笑得甜美扁，笑得親農切。202克3/4筍/2722露出八顆奏牙齒2023麥/4/2獲723稱呼禮儀◆稱呼禮浸：服務人員創在與客人由或他人接耳觸過程中確交談、溝蔑通信息時鹽應恰當使拒用的稱謂兆：1、通常身使用“先員生”稱呼銜男性客人驗。2、“勁女士”刊是在得欺知對方茄已婚情腔況下對暖女子的植尊稱。3、“瓣小姐”傾是對未區婚女性怒的稱呼廁。4、對危于有軍否銜、職彈位、學揭位的人來員應予而相應稱蹄謂。2023銅/4/2危724致意禮解儀1、點頭叨禮主要用于哲在同一場咳合已多次累見面或者海僅僅有一噴面之緣的鳳朋友之間員。路遇客旺人，一般侄可側身止約步讓行，災并點頭微剖笑致意，平這會使客任人感覺到宴良好的服嗽務態度和更倍受尊重呼。2、注魔目禮自然凝視著對方，并徐隨他們的船行走而轉時移。不單燭獨使用，診而是與介畏紹、握手侮點頭、舉覽手等禮節遷同時使用呆，雙目凝戒視對方眼甲鼻之間部損位預示良返好的社交刪氣氛；雙演目凝視對飄方額頭至某兩眼之間流出現嚴肅宿社交氣氛什；雙目橫匙過對方眼蛾睛及下巴尼以下部位怨形成親密姓氣氛。202涂3/4雄/2725致意禮儀3、鞠童躬禮取立正流姿勢，節雙目注完視受禮駛者，面邊帶微笑東，然后瘦使身體彩上部向塵前傾斜姜，視線丙也隨鞠機躬自然擴下垂。賊鞠躬分志90度鏈、45債度、1瘡5度三鼓種，角帖度越大兔，表示潔越謙恭州；職位金越低，康年齡越鼓輕，鞠磁躬時間董越長，糧鞠躬次限數越多神，幅度殘越大。統酒店服用務中多租有15獲度、4狀5度為比常用禮澆節。男優服務員零鞠躬時辯雙手放姥在褲線誘的稍前佩方向；鈔女服務殼員將兩糖只手在誼身前輕紹輕搭在早一起，撥面帶微竟笑，動撤作不要蘿太快，紹并自然付說一些倡如“歡籍迎光臨慰”、“深再見”階等。2023植/4/2值726致意禮儀4、握易手禮標準的握闖手方式是捉：握手時墨，兩人相稈距約一步浪，上身稍告前傾，伸祥出右手，樓四指并齊觀，拇指張追開，兩人口的手掌與體地面垂直愉相握，握擁住手指部樸分，并用氏力要輕，苦略微上下晉擺動二三孕秒為宜，罩握手時注吼視對方，乏微笑致意袖，不可目乞光他顧，貧一般加適咬當的問候今語“見到獸您真高興壩！”“您罷好！”“橡再會”等籌。握手的基爬本規則是形：上級在責先，長輩蛛在先，女雄士在先紡；而下級稼、晚輩、末男士、客謝人應先問胸候，見對慶方伸出手兆后，再伸圍手與之握櫻手，在上滾級、長輩部面前不可催先伸手。2023拳/4/2充727應答禮菠儀5、應答禮是服務人腫員在工作水中回答客蠢人詢問時蹦所表現出夢的禮儀行加為。使用我應該注意耀以下幾種糖情形：態度誠狹懇，開腦誠布公留，不能艦自以為援是，高麥人一等逐。站立答慶話、思掛想集中型、全神古貫注；項不側身激或目視鑰別處、巷心不在林焉、提接倡邊聽誓邊記錄詞的職業致習慣。語言簡察潔、準庫確，語估氣婉轉洲、聲音拍大小適牢中。盡量回很避別人苦不愿談展及的事鈔或容易效引起悲條傷的事壁，無意顆涉及某些話壘題刺傷對案方應立即制道歉。202徹3/4棕/2728應答禮儀言談過渠程中，孤多用平痰視的目姑光語，眼注視對紡方的眼賣鼻之間誕，切忌剖東張西姐望、翻練閱書報董、似聽堪非聽，曲隨意打靜呵欠，鵲伸懶腰暫或不時憶看鐘表鞭，在與昨人交談焦時，將喉頭垂下害是一種報消極的不人體信雹號，缺激乏興趣漁的行為殖；當雙顏方緘默豪不語或裁別人失堪言時不性應再看虜著對方編；輕易打起斷對方袖的講話花或隨意刪插話，需是聽者刻的忌諱鏡；不應隨借便議論巧長者、陵名人的兄私生活午；如客人講尼講話含糊皆不清或語帆速過快時云，可以委查婉地請客挪人復述，文不能憑主受觀臆想，藝隨意回答眉；202粗3/4償/2729應答禮儀回答多帽位客人粱詢問時硬，應從儲容不迫仗，輕重鑄緩急。對于客人甚無理要求誕，須沉得潤住氣，要嫌婉言拒絕錦，或委婉車地回答“營很抱歉，貨確實無法中滿足您的高要求”等亂，表現得縱有教養而構不失禮節工。對于自己土沒有把握憑的事情，母不要信口箏開河，輕疫易承諾。乎及時尋求撈上級和同犯事的幫助浪。對于客人罩的批評指服責，如果盞確實屬于姜員工操作法不當或失饑職所致，胖應首先向孟客人道歉穿，對客人偵的關注表弊示感謝，堤并立即報界告或妥善附處理在應答客鋸人各種詢幣問時，最呈重要的是神，只要答室應客的要終辦的事，民應該言而隆有信、迅陣速地按要誤求去辦理喊，不能敷譜衍了事。2023羨/4/2悲730迎送禮儀◆當賓客維到達時妄，服務倉員應熱暢情、主健動的迎市接，面誤帶微笑刑，并致奪以恰當蜓的問候鳴語。當土賓客離催開時，堅服務人渠員應面寺帶微笑薪，目送廁客人，鐮并致以肥恰當的放道別語棕，重要扇客人應落組織迎氧送隊伍發，提前鋸恭候，卵夾道迎梁送，面腐帶微笑活，鼓掌汽致意。2023星/4/2榮731遞送物細品規范◆遞送菜單侍一般站在切客人座位蹦的右側點桂頭微笑雙癢手遞上，瓣右手在上槍，左手在為下，打開劇菜單的第止一頁遞給江女賓或長諷者。202布3/4筆/2732遞送物士品規范◆遞送筆給攻客人時，占將筆尖朝階向自己；席遞送名片上時，應將財正面朝向漆對方，雙剪手遞給對混方，如不襪方便可采矛用右手；喘遞送尖物備如刀應刃棟內向。202訂3/4償/2733操作禮節1、在辮賓客面偉前應禁魯止各種盟不文明虛的舉動圓，如：吸煙、備吃零食有、掏鼻驗孔、剔侮牙齒、詢挖耳朵困、打嗝蘭、打噴達嚏、打盾哈欠、功抓頭搔薦癢、搓檢汗垢、揮修指、王伸懶腰域等，即是在不墳得已的情動況下也應也盡力采取戒措施掩飾宏或回避；輸2、在千上班工作聾前，不要贏吃帶有強欄烈異味的所蔥、蒜、卷韭菜等。仁在現場服鵝務過程，療絕對不能樸抽煙、喝喉酒和吃東歸西；糠3抹、服務員從在工作時糖，應保持輸室內安靜待，說話聲鄰音要輕，草不在賓客譽面前大聲萄喧嘩、打定鬧、吹口招哨、唱小絲式調。走路腳勝步要輕離，操作簽動作要女輕，取浩放物品扒要輕，避免發伴出響聲羞。（這決就是我諸們酒店沿行業在劇所說的“三輕”）202盈3/4懂/2734操作禮節4、對透容貌體詢態奇特們或穿著埋奇裝異幅服的賓碧客，切鑒忌交頭柱接耳議封論或指賽手劃腳晝，更不防許圍觀誰，聽到弓賓客的援方言土櫻語認為熔好笑時場，不能與模仿譏粥笑。對如身體有仗缺陷或招病態的軍賓客，卷應熱情焰關心，襯周到服慈務，不島能有任刪何嫌棄克的表情抄和動作僅。土5、不閣輕易接扣受賓客吸贈送的糊禮品，挺如出現發不收可濁能失禮羽時應表恥示深切分謝意，伯禮品收蓄下后及獻時交領坡導處理太；時6、不薯打聽賓歪客的年堪齡、職旅務、家宿屬、小勇孩、收綿入等其襖他私事絡，特別漂是不要沸隨意詢菌問女賓賞客的情興況。也翻不要輕奏易向賓圾客了解故隨身的湖服裝、室金銀首足飾及貴苗重用品傲的價格搏、產地琴、對賓熟客的物睛品不要易表露喜幕愛或羨根慕，以嘆免產生電誤會。2023北/4/2勸735示意規范◆要求：一般用伶右手，脾五指并亂攏，手拋掌平伸陜，掌心尊向上，頌手臂自乒然打開教，指示朵相應的盟人、物孤和方向惱。202備3/4憶/2736電梯禮儀員工只可蠟以乘坐員內工電梯與他人頂同乘電頸梯時：勢如果電餅梯里沒你人，應盡先進去給，然后莫用手按膠住電梯釣指示鍵忍，再請乏他人進界；如果繩電梯里蜜有人，本應請他掛人先進出電梯播時，應沾請他人寶先出。在與領靈導同乘請電梯的唐情況下止，也要臘遵循以房誠客為尊忽的原則私，客人緣瑞優先。202納3/4翻/2737舉止忌諱忌一在波眾人之磚中，應羽力求避停免從身獄體內發漲出的各蠻種異常姥的聲音么。咳嗽謙、打噴鍋嚏、打池哈欠等敗均應側網身掩面恩再為之握。忌二公翠共場所散不得用招手抓撓要身體的圾任何部誕位。文敢雅起見論，最好下不當眾脊抓耳搔稻腮、挖視耳鼻、至揉眼搓鬼泥垢，秘也不可素隨意剔攜牙、修觸剪指甲擱、梳理鬼頭發。椅若身體惡不適非個做不可仍，則應住去洗手救間完成扛。忌三公開搏露面前，耗須把衣褲銹整理好。替尤其是出喜洗手間時糟，你的樣合子最好與蛛進去時保肅持一樣，兼或更好才勻行，邊走屠邊扣扣子仙、邊拉拉執鏈、擦手椅甩水都是林失禮的。忌四參村加正式論活動前婦，不宜汁吃帶有酒強烈刺扒激性氣戴味的食右物（如暈蔥蒜、揀韭菜、瓣洋蔥等裁），以悉免因口風腔異味廳而引起昂交往對命象的不撕悅甚至知反感。2023足/4/2皇738舉止忌隨諱忌五在公陣共聲所里甩，高聲談

忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。

忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。

2023督/4/2群739舉止忌諱忌八感羨冒或其模他傳染旬病患者屆應避免導參加各巷種公共星場所的賞活動，扣以免將黎病毒傳技染給他詳人，影檔響他人釀的身體夢健康。忌九對脊一切公棟共活動狡場所的犁規則都巡壽應無條泛件地遵至守與服萌從，這尊是最起搞碼的公丹德觀念躍。不隨族地吐痰賴，不隨營手亂扔某煙頭及爐其他廢偉物。非覺吐非扔銜不可，貪那就必慎須等找公到污物籃桶后再推行動。忌十在大描庭廣眾之依下，不要論趴在或坐炭在桌上，并也不要在客他人面前灶躺在沙發寸里。起路需腳步要放融輕，不要迎走得咚咚季作響，遇堪到急事時亞，不要急拖不擇路，分慌張奔跑哀。

這些瓶不利自已及又有妨他澆人的行為蓮舉止，除票令人望而趨生厭外，汁還從根本騎上與良好浴的個人禮倒儀相悖。獻因此，在圈日常生活次中我們不逝應等閑視戲之。202油3/4速/2740就餐舉止往忌諱1、口白中或體避內發出良巨大的淚聲響2、用幣餐時整孔理自己故的衣飾肝或是補希妝3、用粱餐期間愈吸煙4、勸人槽飲酒甚至碼起身向別造人灌酒5、用穗自己的評餐具為部別人夾斗菜6、亂挑歐、翻揀菜搬肴或其它羞食物7、用連餐具對找人指指香點點，揀或把餐毀具互相危敲打發惰出聲響8、用胖手取不遠宜直接晝用手取騙用的菜孔肴或食呀物9、毫無莫遮掩的當統眾剔牙10、祖隨口亂狗吐嘴里完的不宜問下咽之鑒物2023府/4/2泛741化妝禮儀◆化妝、友補妝與東使用梳粱子梳理街頭發一宮樣修飾涉避人，標隨身攜級帶的梳銳子，最慕好是置田于上衣檔口袋之壘中，保木持它的陜清潔與穴衛生，統千萬不回要用手惱指替代脅梳子，幣當眾去完抓自己暖的頭發臂或用其咳他物品炕替代；◆在工作崗巷位上，皮可鞋不允許胃一時一刻置使之蒙塵法無光，而季是要努力布使之油光氣可鑒，使州用擦鞋器密擦鞋應回擔避他人，潤在外人眼毅前尤其不死要用手指棵、紙張、腦手帕等擦糟皮鞋。2023速/4/2儲742手機使用寬禮儀1、外出淹時手機放歷置的最佳盆位置是公胞文包或上費衣口袋；糊通話應尋判找無人處看；2、手款機音量紛的大小蝦已不打估擾他人檢為標準摔。在培成訓課堂宣或會議傅時應調糖至震動房誠，會議遍開始前捧再次檢往查。3、不風應隨便坦翻看他爺人手機兩，更不慌能不負粒責任轉劑告，不俗宜隨便獻告訴他顆人的手望機號碼谷。2023括/4/2辱743上下樓抖梯禮儀（1）上氣下樓梯時告遵循右上愁右下的原半則，不準像并排；（2）陪老同引導時偶，應上下覺樓梯先行庭在前，除簽此之外，兵一般情況期下上樓尊輔者、婦女摘、客人在資前，下樓哀時尊者、滾婦女、客厲人在先。（3）斥不在樓緩梯休息喬，與人棒交流，扯或慢慢神悠悠行細進。2023酬/4/2美744電話禮棉儀1、接秀電話要病及時，碼三響之蹈內2、在電奧話旁準備刺紙筆3、口姻齒清楚豪，及時錯復述4、控摟制通話絮時間5、注屑意語言晃的控制豬，語音裙語調，雖話語文主明6、接愈電話時吹，要面置帶微笑獅。2023柏/4/2擁745女士優攜先禮儀◆“女士優緩先”是國際社首會公認的促一條重要不的禮儀原怎則，它主原要適用于滴成年的異弄性進行社夏交活動之目時。：“存女士優先眾”的含意漁是：在一漢切社交場骨合，每一森名成年男屈子，都有誓義務主動換自覺地以四自已的實萬際行動去幸尊重婦女紫，照顧婦下女，體諒忽婦女，關究心婦女，壩保護婦女球，并且還陵要想方沒緞法、盡心唱竭力地去援為婦女排代憂解難。高外國人強石調“女士帝優先”的撓主要原因舅，并非是確因為婦女寸被視為弱沸者，值得哲同情、憐顧憫，最為鈔重要的是岸，他們將玻婦女視為脫“人類的份母親”。2023前/4/2胡746第3節抓禮貌庸用語問候語對于初次拌見面的客輛人一般用精“您好”蟻。對于曾摧經熟悉包的客人踩，應盡益量使用擺客人的側姓氏來蹄打招呼優。歡迎語“歡迎覽您到我控們酒店扶來，先訓生/女久士”；燃“很高鞏興見到裂您，先基生、女游士”