------------------------------------------------------------------------淘寶售前咨詢規范-考試答案售前咨詢規范單項選擇題1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買了一條西褲，購買的時候未索取發票，收到后半個月聯系小麗要求寄送發票，并且主動要求承擔寄發票的費用，小麗應該如何做？備注:發票問題-發票開具時間為購買產品后一年，但是郵費需要商家承擔B A同意消費者的請求，因為消費者主動承擔郵費可以郵寄發票B同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用C拒絕消費者的請求，因為發票只能在收到貨后3天之內索取D拒絕消費者的請求，因為店鋪不提供發票。2.小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理？備注:引導線下-線上交易必須線上進行，如果引導線下6分加一萬保證金C A站在消費者的角度理解消費者，讓消費者在店鋪里拍下付款后，直接去倉庫進行提貨即可B拒絕消費者的要求，天貓規則不允許線上交易引導到線下完成，引導消費者去同行家購買。C先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產品D拒絕消費者的要求，并且拉黑消費者，因為消費者有誘導線下交易的可能性3.小貝在天貓店鋪購買了一條褲子，購買時商家未提供發票，三個月后小貝向商家索取發票，商家表示可以提供發票，但是需要小貝支付郵寄發票的快遞費用，商家的做法是否正確備注:參考知識：發票簡介B A正確 B錯誤4.小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者？備注:天貓不能引導消費者去集市店鋪購買產品D A直接讓消費者在集市店鋪拍下并且修改價格，消費者購買促成交易重要B告知消費者先按原價拍下，等確認收貨五分好評后返現優惠金額C讓消費者按照裙子優惠后的價格拍下店鋪里的郵費鏈接的相應數量付款即可D聯系運營申請優惠價值相當的現金優惠券給消費者，讓消費者領取優惠券后購買即可5.小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當天發貨，小劉應該如何回答最合適？備注:發貨-違背承諾-延遲發貨30%不高于500的賠償CA告知消費者，暫時無貨，需要耐心等待幾天發貨，發貨時間不確定B告知消費者根據寶貝詳情頁描述的發貨時間內發貨C告知消費者付款后72小時之內發貨D告知消費者付款后7天內發貨6.小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發貨時，小李應該如何處理？備注:運費-包郵（全國包郵，除港澳臺都屬于包郵范圍）B A首先表示抱歉，由于新疆和西藏屬于偏遠地區不屬于包郵范圍B告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發貨C告訴消費者，西藏比較偏遠需要補繳運費即可發貨7小黃想在天貓購買一臺加濕器，但是不會使用網上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產品購買費用，商家的做法是否正確B備注:參考知識：引導線下 A正確B錯誤8.小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者？備注:花唄C A告知消費者，店鋪開通了花唄，但是由于奢侈品產品利潤低，需要消費者使用花唄付款時支付1%的花唄手續費B告知消費者店鋪未開通花唄功能，因為使用花唄需要支付手續費，建議消費者使用儲蓄卡支付C告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易D告知消費者不要使用花唄消費，因為花唄支付需要由消費者支付手續費，而信用卡支付不需要，建議消費者使用信用卡支付9.小張想在天貓店鋪購買了一臺4000元的電視機，想使用貨到付款業務，但是該店鋪未開通貨到付款業務，商家拒絕了小張的要求，小張投訴商家違背承諾，是否成立備注:參考知識：貨到付款業務B A成立B不成立10.小麗是一家天貓紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票，小麗的回答應該是下列哪個？備注:發票問題，天貓商城有免費開具消費者消費金額等值的發票，實買實開D A拒絕消費者的無理要求，一包紙巾不夠開票金額B同意消費者的要求，雖然紙巾金額低，但是只要消費者補齊稅費就可以開具發票C拒絕消費者要求，因為店鋪里沒有發票D同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者11小兵是一天貓數碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復？備注:信用卡付款規則-所有天貓店鋪全部開通的信用卡付款功能C A告知消費者店鋪雖然開通信用卡消費，但是不允許消費者用信用卡付款B告知消費者可以信用卡付款，但是需要支付1%手續費C告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產生的手續費（非分期手續費）D告知消費者店鋪沒有開通信用卡消費12.小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發票時，小麗應該怎樣回復消費者？備注:發票問題，天貓商城必須免費開具抬頭為個人或公司的訂單金額發票B A拒絕開具發票，因為天貓只能開個人發票B同意開具發票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發票C拒絕開具發票，因為公司抬頭發票稅費較高，可以拒絕開具。D同意開具發票，只要收取對公發票的增值稅稅點即可13.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做？備注:發票問題-天貓要求發票實買實開C A答應消費者的要求，因為消費者承擔稅點是可以開具100元以上的發票金額B同意消費者的要求，因為天貓必須無條件開具公司或個人發票C拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發票是實買實開D同意消費者的要求，并且不需要消費者承擔稅費，因為消費者滿意最重要14小芳是一家天貓數碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發貨日期，小芳應該如何回答？備注:天貓-違背承諾-延遲發貨（預售商品以商品寶貝詳情頁約定時間為準）A A告知消費者耐心等待，但一定會在頁面承諾的發貨時間內將貨物實際發出；B告知消費者付款后72小時發貨C告知消費者預售商品會在45天之內到貨D告知消費者會在付款后7天內發貨15.小麗是一家天貓數碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發現確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做？備注:泄露信息-泄露購買者電話信息C A告知消費者的信息，因為消費者既然提供了購買人ID說明確實認識B告知消費者購買人的物流信息，這個并不是什么保密的信息C拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢D拒絕告知消費者物流信息，但是可以把購買人的電話告知消費者讓消費者自己聯系購買者溝通16小李在一家天貓專營店購買了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后續聯系小李需要小李補繳信用卡手續費，小李拒絕補繳并且投訴商家違背承諾，是否成立備注:參考知識：信用卡支付功能AA成立B不成立17.小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發申通快遞，小張應該如何回復消費者？備注:發貨-包郵問題A A告知消費者，產品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。B告知消費者，新疆屬于偏遠地區，無法發貨，即使發EMS也需要補繳郵費C告知消費者，申通快遞無法發貨到新疆，讓消費者申請退款D告知消費者，店鋪只支持EMS快遞，與申通快遞不合作，引導消費者退款18.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小白這種做法合適么？備注:關閉訂單-由于溝通造成的關閉訂單會導致后續較多的售后問題以及滋生惡意行為D A可以關閉，因為已經與消費者發生了不愉快即使交易，也會很多麻煩B不可以關閉，因為天貓規則規定了不允許商家關閉消費者未付款訂單C可以關閉，因為占用在線有效庫存D不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單。19.小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發票，小麗發現店鋪里本月的發票已經用完了，次月十日才能領取到新發票，小麗應該如何告知消費者？備注:發票問題-由于商家原因造成的無法開具發票，應該在可以開具的承諾日期內無條件開發票給消費者并且承擔發出運費A A如實告知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好免費快遞給消費者B告知消費者，無法開具發票，可以開收據免費快遞給消費者C如實告知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好到付快遞給消費者D如實告知消費者，發票已經使用完，是否可以用其他等額的收據代替20小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準備在店鋪里購買一臺3000元的電冰箱，但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應該如何處理？備注:信用卡分期付款規則-信用卡分期付款A A查看商品是否參加信用卡分期活動，如有活動就提示消費者在商品頁面選擇信用卡分期，如沒有則表示不能進行信用卡分期B告知消費者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款C告知消費者店鋪不能信用卡付款，沒有開通信用卡付款功能D告知消費者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用21小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業務，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應該如何回復消費者？備注:貨到付款-開通貨到付款業務的商家不允許拒絕消費者貨到付款的要求A A告知消費者可以使用貨到付款業務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。B告知消費者可以使用貨到付款業務，但是必須購買300元以上的產品才可以使用C告知消費者不可以使用貨到付款業務，因為貨到付款的費用很高。D告知消費者店鋪只支持支付寶付款交易，其他付款交易不支持。22小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了零食，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理？B備注:泄露信息-泄露購買者旺旺信息 A告知消費者購買人的旺旺ID，因為有可能是朋友送的禮物，與人方便自己方便。B拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息C告知消費者購買人當時的聊天記錄截圖，讓消費者自己判斷是誰送的禮物D拒絕告知消費者的旺旺ID而是告知消費者購買人的注冊地址讓消費者猜測購買人的信息不定項選擇題：23小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數，不會使用網銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應該如何做？備注:線上交易僅支持支付寶交易，題目中未提到店鋪開通了貨到付款業務AB。 A拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款B拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導的方式教授消費者網銀的操作或者找人代付C告知消費者店鋪的匯款賬號，讓給消費者匯款購買，畢竟上了歲數的消費者使用網銀不方便D告知消費者可以使用貨到付款