人際溝通與交流2010年3月第一頁，共二百一十六頁。生活當中，人與人的關系最為復雜，也是最難以處理的一件事情，很多人經常為此而苦惱。那么，我們應該怎樣做才能處理好人與人的關系呢？十招交你如何處理好人與人的關系一表人才，兩套西裝，三杯酒量，四圈麻將，五方交友，六出祁山，七術打馬，八口吹牛，九分努力，十分忍耐第二頁，共二百一十六頁。【一表人才】

所謂“一表人才”，就是說當你與陌生人第一次見面時給對方留下的第一印象，我們都知道第一印象很重要，要給對方留下好的印象，特別是要讓對方在最短的時間記住你。那么我們自身的儀表、行為舉止都很重要；我們要注意自己的內涵、修養等等，而這些不是一朝一夕就能養成的，要求我們在平時的生活當中養成良好習慣。第三頁，共二百一十六頁。【兩套服裝】

所謂“兩套服裝”，就是說在什么樣的場合就要穿什么樣的衣服，你的穿著打扮要適合當時的環境。“兩套服裝”還告訴我們要隨和，做事情要隨機應變，不能死搬硬套。第四頁，共二百一十六頁。【三杯酒量】

所謂“三杯酒量”，就是說一個人如果不會喝酒，人際關系不容易處理好。一個人要會喝酒，但是不能喝太多；適量能拉近人與人的關系，但過量就會“酒后亂性”；適量喝酒，無論是對身體還是對人際關系都有好處。

【四圈麻將】

所謂“四圈麻將”，就是說一個人要愛好廣泛，跟什么樣的人說什么樣的話、做什么樣的事情，他玩的東西你也要會玩，他喜歡的東西你必須去了解，但是你可以不用精通。比如說，人家跟你談最近的體育消息，但你就是不喜歡體育，你也不去了解，人家說起時你就只能“丈二和尚”了。這也叫“放長線釣大魚”。第五頁，共二百一十六頁。【五方交友】

所謂“五方交友”，就是說“東南西北中”五方，你不能排斥交友，你永遠不知道你需要什么樣的朋友，跟什么樣的人交往到什么樣的程度你自己心中要有個衡量的標準，但是你不能排斥和他交友

【六出祁山】

我們都知道“六出祁山”是說諸葛亮六出祁山伐魏，明知不可為而為之。所謂“六出祁山”，就是說我們一個人承諾了別人、答應了別人，雖然你做不到，你也要盡全力去做；要求我們只問應不應該，少問有沒有可能，要知道天下沒有不可能的事情。第六頁，共二百一十六頁。【七術打馬】

“術”：是法術，不同的方法方式；“打馬”：是打馬屁。“七術打馬”，就是說人前要稱贊你的上司的決定，但是背后要獨自對他說出不可取的地方；也就是說70%的馬屁味道，30％的真誠勸告。

【八口吹牛】

所謂“八口吹牛”，就是說一個人不“吹牛”，那么人家就不知道你做過什么；一個人過分吹噓，所有的人又會對你沒有信任感；所以稍微夸大自己的貢獻是可以的，但是過分膨脹自己的能力不好。一個人談論別人時，適當夸大別人就是夸大自己；兩個人出去做事回來向上級報告，我說的時候吹噓他，他說的時候吹噓我，那么我們兩個人都被放大了，所以人要“吹牛”。關系有人前人后，要人捧人，功勞是推來推去的。第七頁，共二百一十六頁。【九分努力】

所謂“九分努力”，就是要求我們要吃苦耐勞、任勞任怨、努力工作、努力學習、提高自己的能力。

【十分忍耐】

所謂“十分忍耐”，就是要求一個人要有忍力、耐力。一個人如果沒有忍耐能力，那么前九個不管做得怎么好都是等于零。第八頁，共二百一十六頁。第1章人際溝通概說

知識、能力是社交的硬件，溝通、交流是社交的軟件。所謂溝通，就是把有關的信息或意思傳達給對方，并且能夠為對方所感知的一種行為。這種行為可以是語言的，也可以是非語言的，可以是有意識的，也可以是無意識的。只要能傳情達意，就是溝通。第九頁，共二百一十六頁。當今社會，人們的聯系日趨廣泛，人與人之間的溝通越來越頻繁。隨著以人為本的文化理念的深入以及和諧社會構建的需要，人們越來越趨向“軟語言”交流。得體語言、禮貌語言是對人際溝通的要求；從缺點中看出優點，火猛的批評中流露出深情，更有“良藥未必苦口”的新論，從另一方面給溝通展示了難度，使人們越來越關注語言的溝通了。第十頁，共二百一十六頁。當開口說話時,張口結舌、臉紅心急、言不盡意是件遺憾的事，巧舌如簧、夸夸其談、言過其實也會適得其反；而落落大方、言為心聲、一語中的自然使你的溝通達到目的，人際關系得到改善，生活增添色彩，工作生機無限。第十一頁，共二百一十六頁。

良好的語言溝通足以立身，足以成事。常言道：“病從口入，禍從口出”、“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”會說話的人具有強大的親和力，能迅速與人打成一片，往往三言兩語達到目的，從而獲得成功的樂趣。

第十二頁，共二百一十六頁。

通過本章內容的學習，你應該了解人際溝通的種類，熟悉語言溝通基礎知識，重點把握語言溝通的構成要素和語言溝通的語體，從而為后續的學習打下一個堅實的理論基礎。第十三頁，共二百一十六頁。1.1人際溝通的類型1.1.1溝通的含義

溝通可以被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。《大英百科全書》是這樣定義“溝通”一詞的：溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間以視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，從事交換信息的方法。《韋氏大辭典》對“溝通”的定義是：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。可見，溝通就是信息交流。指兩人或兩人以上相互經過一定的途徑，交換資料、觀點、意見或情感，以獲得共同的理解、信任與行動的協調。第十四頁，共二百一十六頁。完整的溝通大致包括以下幾層意思：①溝通是信息的傳遞。②溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解。③有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見。④溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。第十五頁，共二百一十六頁。根據信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通通常是指建立在語言文字基礎上的溝通方式，它又可以繼續細分為口頭溝通和書面溝通。口頭溝通也就是我們通常所說的交談，是人們最常見的交流方式。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書面溝通包括信件、電子郵件、傳真、備忘錄、組織內發行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。

1.1.2溝通的類型第十六頁，共二百一十六頁。

非語言溝通指的是那些不是通過講話或文字而是通過某些媒介來傳遞信息的溝通形式。非語言溝通的內涵十分豐富，包括身體語言溝通、面部表情、服飾儀態、副語言、環境溝通和空間距離等多種形式。一個人的衣著打扮、談話時的一舉一動無不向別人傳遞著某種信息。第十七頁，共二百一十六頁。在一正式組織中，成員間所進行的溝通，可因其途徑的異同分為正式溝通與非正式溝通兩類。正式溝通指在組織中依據規章條例明文規定的原則進行的溝通。例如組織內部召開會議、文件傳達、上下級之間的定期情報交換，組織之間的公函往來等，都屬于正式溝通的形式。

非正式溝通是由于組織成員的感情和動機上的即時需要而形成的，所以與正式溝通不同，它的溝通時間、對象和內容等方面都是未經計劃和難以辨別的。非正式溝通的途徑也超越了部門、單位以及層級，它充分利用了組織內部的各種社會關系。第十八頁，共二百一十六頁。1.1.3語言溝通

1口頭信息溝通

現實生活中絕大部分的信息都是通過口頭傳遞的。口頭信息溝通的方式是靈活多樣的。它既可以是正式的商談，也可以是非正式的閑聊；既可以是群體中的雄辯，也可以是兩人之間的談心；既可以是有備而來，也可以是即興發揮。

第十九頁，共二百一十六頁。

口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。口頭信息溝通的最大優點是傳遞速度快，并且能即時反饋。就是說，這種溝通方式可以使信息在最短的時間內被傳送，并且能夠在最短的時間內得到對方的回復。所以，這種溝通方式可以立即澄清信息傳遞中的含糊之處，即如果接受方對發送方所傳遞的信息有所懷疑時，可以迅速反饋給發送方，使發送者及時檢查其中表達不夠明確的地方并予以改正。第二十頁，共二百一十六頁。

這樣，可以將誤解發生的可能性減至最低限度。同時，口頭信息溝通可以使溝通者清楚地看到對方的面部表情、聽到語調的變化，從而提高溝通的效果。此外，在上級同下屬的會晤中，這種溝通方式也可以使下屬感到被尊重、被重視。由此可見，口頭信息溝通大大有助于對問題的了解。第二十一頁，共二百一十六頁。但是，口頭信息溝通也并不是完美無缺的，它自身也存在著缺陷。比如在信息“接力”中，每個人都可以根據自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息，所以，當信息從其發送者經過一站站的傳遞到達終點時，其內容往往與最初的涵義存在重大偏差，偏離信息發送者的初衷。由此可見，口頭信息溝通中，信息失真的可能性相當大。另外，口頭信息溝通通常無法留下書面記錄，有時還浪費時間甚至于很不方便。第二十二頁，共二百一十六頁。2書面信息溝通

書面信心溝通能保持長久的書面記錄，書面記錄具有有形展示、長期保存、法律保護依據等特點，對于現在日益增加的訴訟問題和廣泛的政府、組織的工作來說，這類溝通都是必需的。因為一般情況下，信息的發送者與接受者雙方都有溝通的記錄，溝通的信息可以長期保存下去，如果雙方對信息的內容有疑問，過后完全可以查詢。書面信息溝通的方式，還可以使溝通者對自己所要傳達的信息更加認真地思考，精心組織，在正式發表之前還可以反復修改，減少情緒干擾，使所要表達的內容更加周密，邏輯性更強，條理更清楚。作者所要表達的信息能被充分、完整地表達出來。第二十三頁，共二百一十六頁。當然，書面信息溝通也有自己的缺陷。首先是準備起來比較麻煩，這需要良好的寫作技能，而這些技能又不是天生的，需要溝通者通過學習來掌握。書面溝通也需要精心準備，并對信息的接受者、溝通可能出現的預期結果保持高度的敏感性，這又增加了準備的復雜性。相對于口頭信息溝通而言，書面溝通的另一個缺點是不能及時提供信息反饋，也無法確保發出的信息被接受到，即使是接收到，也無法確保接受者對信息的解釋正好是發送者的本意。發送者往往要花很長的時間來了解信息是否已被接受并準確地理解第二十四頁，共二百一十六頁。1.1.4非語言溝通當一個人摔門而去時，無論他怎樣辯解說自己沒有生氣，都很少會有人相信；一位領導在臺上做演講，下面雖然坐滿了聽眾，但卻沒有人在認真聽，而是竊竊私語或東張西望，由此我們已經大概可以知道這并不是一場精彩的報告。……理解對方意思往往不僅僅是通過言語溝通的方式，即不僅僅是聽他說了些什么和看他寫了些什么，對方的眼神，面部表情、身體語言、空間、時間、距離、外表等——所有這些非語言的線索都會影響信息接受者對信息的理解。美國的伯德惠斯特爾在一系列研究之后曾斷言，在絕大多數的情況下，語言交流僅僅表達了我們思想的最少部分，約30%——35%，而65%以上的信息是由非語言的形式傳遞的。更有一項關于人際溝通的研究，發現對一些信息的“看法”只有7%來自語言。而另外多達93%的信息內容均來自非語言信息。第二十五頁，共二百一十六頁。非語言溝通的內容十分廣泛，為我們熟知的領域有以下幾個方面：1副語言溝通

副語言溝通是通過非語詞的聲音，如聲調、音量、速度、節奏，以及哭、笑、感嘆聲等來實現的。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言，又叫輔助語言。副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。第二十六頁，共二百一十六頁。所以，我們理解一句話的含義時，通常不僅僅要明白其字面所表達的意思，而且還要搞清楚其字里行間所表達出來的“弦外之音”。語言表達方式的變化，尤其是語調的變化，可以使字面完全相同的一句話表達出完全不同的含義。比如，一句簡單地口頭語“真棒”，當音調較低，語氣肯定時，它表示由衷的贊賞。而當語調升高，語氣抑揚時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。第二十七頁，共二百一十六頁。2身體語言溝通身體語言溝通是通過動態無聲的眼神、表情、手勢等身體運動或者是靜態無聲的身體姿勢及衣著打扮等形式來實現溝通。（1）眼睛是“心靈的窗戶”，雖然溝通者不能直視對方的靈魂，但眼睛最能準確地流露出一個人的真實情感與態度，信息發送者能夠通過保持經常同接受者的視線接觸了解對方的注意力是否集中，是否表示出真誠、尊敬，對自己的觀點是否贊同等。相反，對于信息的接受者來說，通過目光的碰撞、交流，可以看出說話者是否自信、真誠與可靠。

第二十八頁，共二百一十六頁。（2）面部表情同樣有助于人與人之間的溝通。人類祖先為了適應自然環境，達到有效溝通的目的，逐漸形成了豐富的表情，這些表情隨著人類的進化不斷發展，衍變，成為非言語溝通的重要手段。據研究，人類的面部表情可以有250000余種之多，可見人類表情的豐富。雖然一些人在與別人交談的時候，竭力控制自己的感情，掩飾自己的表情，盡量做到面無表情，但還是多多少少會將感情寫在臉上的。這些自覺或不自覺的面部表情對言語信息來說起到了一種補充作用，甚至可能完全替代語言信息。人們通過表情來表達自己的情感、態度，也通過表情理解和判斷他人的情感和態度，學會辨認表情所流露的真情實感。第二十九頁，共二百一十六頁。

（3）簡單的身體姿勢和動作也能傳達信息。在日常生活中，我們也經常采用身體姿勢或身體動作來與別人交流信息，傳達情感。比如，擺手表示制止或否定；搓手或拽衣領表示緊張；拍腦袋表示自責；聳肩表示不以為然或無可奈何；觸摸也能表達一定的情感和信息，因而也常被人們用作溝通的方式。但是身體的接觸或觸摸是受一定社會規則和文化習俗限制的。身體語言大致可分為四類。

第三十頁，共二百一十六頁。①象征不同民族、不同文化背景的人們通常對身體姿勢和動作有不同的理解，他們約定俗成的身體語言也具有不同的象征意義。例如，有的地方用點頭表示不同意，用搖頭表示同意，而大多數地區對此的象征意義則正好相反。②說明身體姿勢或身體動作常常作為言語溝通的補充說明。第三十一頁，共二百一十六頁。

③調節身體姿勢或身體動作在溝通過程中能夠調節溝通過程，強化或弱化溝通者傳達的意義、節奏和情感。④情感表露在溝通中，溝通者的坐姿、站姿、走姿等也傳達著很多的信息，特別是情感信息。例如，情感親密的人坐在一起的時候就會面對面，形成一個包圍的小圈子，以排除外來人的干擾或介入。而相互憎恨的人之間的動作則大大不同，他們往往會有更高的說話聲調，動作會比較激烈等等。第三十二頁，共二百一十六頁。（4）一個人的外表，能形成一個整體印象，由此可以推斷這個人的社會地位、職業、個性與潛質等。正如一位人際關系專家所說的那樣：“如果你不能使自己看起來像模像樣，那么你就很可能錯失良機。”比如溝通者的服飾往往扮演著信息發送源的角色。一個簡單的例子是我們關于“藍領”與“白領”的區分。有位學者在經過廣泛的調查研究后指出，企業環境中，組織成員所穿的服裝傳達出關于他們的能力、嚴謹和進取性的清楚的信號。例如，該學者研究認為，黑色雨衣會給有抱負的男管理者帶來不利影響。他聲稱，黑色雨衣標志著“較低的中等階層”而米色雨衣在公司內外會得到“管理者”的待遇。第三十三頁，共二百一十六頁。3環境溝通

除了運用身體語言之外，人們也可以通過物體的運用，環境布置等手段進行非語言的溝通。不論是一間臥室、客廳、辦公室或者部門，通過家具擺放和室內設計，人們都顯露了自己的性格。一般來說，布置越正式，溝通氛圍也就越正式、越封閉。公司經理如果讓來訪者坐在桌子對面，則表示希望保持一定的距離或者是表示冷漠；而在圓桌會議上的氣氛則大不一樣，這表明公司經理希望更坦率、平等地進行交流。第三十四頁，共二百一十六頁。4時間和距離

安排和運用時間的方式能透露一個人的性格和態度，傳達一個人的溝通信息。比如說，在參加面試的時候，如果部門經理延長了與面試者的談話時間，那么他就以這種方式發出非語言信號，表明他對交談的話題感興趣或者對接受面試者感興趣和尊重。相反，如果部門經理在剛剛開始的時候就試圖匆匆結束面試，那很可能說明他對面試者及其交談的話題不那么感興趣。第三十五頁，共二百一十六頁。

每個人都保有令自己感覺舒適的私人區域，所以，人與人之間的交談總是要保持一定的距離。而距離就是一種非語言信息。實踐證明，人與人之間的親近或疏遠都與其感情變化有直接關系，人際距離潛在地表現著交流者的情感性質和情感的度量。通常親密則相互之間具有較近的人際距離，疏遠則相互之間具有較遠的人際距離，人際距離傳達的意義也具有文化特色，受環境的限制，有的民族喜歡雙方保持近距離，而另一些民族則與之相反。通常陌生人之間的空間距離會較大，但在特定情況下則不一樣。在擁擠的公共汽車上或擁擠的電梯上，人們由于距離太近，會產生緊張感，會避免面對面或目光接觸。第三十六頁，共二百一十六頁。一般而言，非語言溝通比語言溝通能更豐富、自然、親切、準確、細微地反映出表達者的心理狀態，更多地用以說明思想。當然，二者在不同的場合和條件下，各自的重要性是不同的。在需要用語言交流的情境，如闡述思想、傳遞信息和傳授知識時，唯有語言才能夠準確、詳細、深刻和明晰地表達所要傳遞的信息。但要自然、親切、真實、豐富、細致入微和感人肺腑地表達某種情感、態度、需要和意向時，非語言的形式則更為合適。不過，在更多地情況下，語言形式和非語言形式是交糅相濟、相得益彰的。嚴格說來，二者是不能截然分開的。在語言溝通過程中，必然伴隨著非語言溝通，不論是有意還是無意。第三十七頁，共二百一十六頁。1.2語言溝通基礎知識1.2.1語言溝通的社會功能世界萬物因交換能量而存在、變化和發展，宇宙萬物在相互吸引、排斥與中和中保持動態平衡。語言溝通是能量交換的一種方式。人要在社會中協調，就要交往，就要溝通，語言因此而出現、存在和發展。語言存在于溝通之中，溝通之外沒有語言。語言產生于勞動，服務于溝通，溝通的目的是為了便于人們在勞動中合作，語言溝通究其原因是產生于并服務于合作需要。作為社會現象，語言溝通對社會發展具有重要意義。

第三十八頁，共二百一十六頁。

一方面，語言溝通是發展社會生產力、促進社會進步的必要前提和重要條件。生產本身總是以個人之間的交往為前提的，而語言溝通又是人與人之間交往的最便捷的手段。因此，即使是原始社會的簡單生產也離不開人們的語言溝通。溝通不僅直接影響著生產力的發展，而且還和生產一起決定著社會結構，促進人類社會不斷向更高層次發展。這是因為結構本身就是各種要素間的聯系。一個國家、民族乃至家庭，它們的內在結構都將隨著人們生產和溝通的擴大而不斷地變化。第三十九頁，共二百一十六頁。例如，在原始社會，由于溝通主要局限于以家庭為核心的部落內部，所以，這時的社會結構只限于家庭結構的擴大。隨著生產力的發展和溝通范圍的擴大，原始部落所有制逐步被奴隸制所代替，原始部落制結構也隨之逐漸被奴隸制社會結構所代替。依次類推，封建制社會結構代替奴隸制社會結構，資本主義社會結構代替封建制社會結構，社會主義社會結構代替資本主義社會結構，都是社會生產力的發展和對外溝通范圍不斷擴大的結果。第四十頁，共二百一十六頁。

另一方面，語言溝通還能夠提高社會群體的向心力，增加社會群體的凝聚力，進而使整個社會變得和諧而健康。在一個家庭中，如果人們之間的語言溝通頻繁，關系融洽，就能使每個人的健康而合理的心理需要得到不同程度的滿足，從而使每個人都保持心情舒暢，家庭群體也就能因此保持一個寬松而和諧的氛圍；如果在一個家庭中彼此之間的溝通很少，慢慢地人們就會因為相互之間不夠了解和理解而產生誤會，最終導致關系冷漠或緊張，每個人都會多多少少地感到孤獨，家庭也就會因此充滿壓抑冷漠的氣氛。以小見大，一個社會也是如此。第四十一頁，共二百一十六頁。十年“文革”中的情景，有些老年人談起來似乎還歷歷在目；當時人人自危，他們害怕接觸，避免溝通。實踐證明，越是這樣就越易加深人們相互之間的猜忌與隔閡，最終使整個社會都處于一種緊張的、壓抑的、不正常的狀態之中。第四十二頁，共二百一十六頁。1.2.2語言溝通的個人意義人是屬于社會的，離不開社會；人對社會的依賴，在很大程度上體現在人與社會的溝通之中。人沒有了溝通，就會產生孤獨等一系列的失落感，有的甚至會失去生命。語言溝通對于個人來說具有極為重要的意義。第四十三頁，共二百一十六頁。

首先，語言溝通是人的最基本的需要，除個別語言殘障者外，它一般會伴隨著人的一生。每個人都有需要，并且人的需要是多樣的。美國心理學家馬斯洛曾經把人的各種需要歸納為五個層次，按其重要性和先后次序分別為：生理需要、安全需要、交際需要、尊重需要和自我實現需要。在馬斯洛看來，交際是人的最基本的需要之一。人是屬于社會的，這決定了他們本能的、強烈的歸屬感，因此他們渴望與他人溝通。古人說，植物有情不能動；動物有情而且能動，其中高等的還有義；人，有情有義、能動而且有理智，能夠思考，因此人的需要不僅有物質方面的，更要有精神方面的。人們在相互之間需要進行信息的交流、思想的交流和情感的交流，而人們的這些精神需求正是通過語言溝通來得以滿足的。第四十四頁，共二百一十六頁。

其次，語言溝通能促進人的身心健康，促進人的個性向積極的方面發展。培根曾說：如果你把快樂告訴一個朋友，你將得到兩份快樂；而你如果把憂愁向一個朋友傾吐，你將被分掉一半憂愁。這是他以一個哲學家的身份對語言溝通功能所做的部分概括。一般來說，語言溝通對于人的身心健康的作用主要表現為：通過他人的幫助減少個體心理上的痛苦；通過宣泄自己的憤怒或悲愁，減少自己心理上的壓力，如果把自己的擔憂訴說給他人還能夠減少自己心理上的恐懼感，等等。

第四十五頁，共二百一十六頁。社會心理學家對語言溝通與人的身心健康之間的關系還進行過更加具體的研究。美國學者摩根曾在普林斯頓大學做過一次限制語言溝通的實驗。他請一些學生單獨住進悄然無聲的封閉小屋中，并在里邊放置了各種美味佳肴。學生們盡可自由吃喝，但沒有任何東西可以閱讀欣賞。這相當于切斷了他們與外界進行語言溝通的一切渠道。這幾個學生在小屋中待了兩天就拼命地敲打墻壁，要求出來。據說他們被放出來以后，所有的人都神情呆滯、表情麻木，動作也不協調了，并且經過很長一段時間的調整才得到恢復。這個實驗表明，個人一旦脫離社會，失去交流，就會給身心健康造成非常嚴重的傷害。第四十六頁，共二百一十六頁。

再次，語言溝通還能使人們增長知識、廣博見聞。人們是在與外界溝通中獲得信息、增長見識的。最典型的例子之一，就是我們都非常熟悉的蒲松齡和他的《聊齋志異》。小說《聊齋志異》就是蒲松齡在與外界進行廣泛的語言溝通中創作出來的。據有關資料記載，蒲松齡在寫《聊齋志異》的時候，曾在大道旁邊開設了一個茶館。人們路過這里講了故事，就算是交了茶水費。通過這種方式，蒲松齡搜集到了大量的民間傳說故事，增長了見聞，加深了對社會現實的深刻認識，從而為他日后有力地揭露社會黑暗的創作積累了豐富的素材。

第四十七頁，共二百一十六頁。日常生活和工作中的我們也是如此，如果我們多聽、多看、多閱讀，我們就比那些少聽、少看、少閱讀的人了解更多的知識和社會見聞。聽、看、閱讀的過程是我們在語言溝通中吸取的過程，說到底是一個吸收能量的過程。我們的知識多了，見聞廣了，本領就自然增強了，我們的能量也自然就大了。當然，溝通其實是一個雙向互動的過程，我們在聽、看、閱讀的同時，我們也在說、在做、提供給別人聽、看；有時我們也在寫、在創作，提供給別人閱讀。從一個較高的角度看，這是一個前后結合在一起的、完整的溝通過程。萬事萬物時時刻刻都處在溝通過程中，不同的只是頻度的高低，高低不同的頻度決定了萬事萬物的發展速度。人的語言溝通是眾多溝通形態中的一種，它的頻度的高低直接或間接地影響到一個人發展進步的速度。第四十八頁，共二百一十六頁。

最后，語言溝通還是促進或加速事業成功的因素之一。一個人取得事業上的成功需要很多因素，如聰明、勤奮、知識、膽略、機遇等，而溝通也是事業成功的一個重要因素之一。在20世紀初，美國就有人提出：一個人在事業上的成功，只有15%依靠業務技術，另外85%要依靠人際關系和處世技巧。而在這85%中，它很大程度上又取決于一個人的語言溝通能力。西方國家一直把語言溝通能力作為衡量人才的一個重要標準，他們還認為口才是發明創造的重要因素。所以，許多廠家在招聘各類人員、特別是高級技術人員時，都要進行口試。現在我們國內也是如此。口試，表面上是考察一個人的語言表達能力，而它的背后表現出的往往是一個人的綜合素質和能力水平。第四十九頁，共二百一十六頁。

現代社會有太多的場合需要語言溝通能力，又有太多機遇需要人們具備聰慧的頭腦和良好的語言溝通來把握。楊瀾曾經在《別誤解我——楊瀾自述》中，陳述自己考取中央電視臺節目主持人的經過：考試中，主考官突然問她：“你敢不敢穿三點式泳裝？”這在當時是個很敏感的問題，無論回答“敢”還是“不敢”，效果可能都不是很好。她機敏地避開正面回答，巧妙地回答道：“服裝和社會生活有著密切關系。若是到海濱浴場，穿三點式未嘗不可；若是在鄉間小路、旅店客棧穿三點式，就不免顯得對人不尊重。這不是敢不敢的問題，而是合適不合適的問題。”楊瀾當時的出眾表現和巧妙回答為她后來在強手如云的應聘者中，成功當選為中央電視臺的節目主持人奠定了堅實的基礎。第五十頁，共二百一十六頁。1.2.3語言溝通的特點語言溝通是人們相互聯系、相互合作的一種手段和方式。從本質上看，語言溝通是一種社會現象，具有社會性；從形式上看，語言溝通是個體之間的具體行為，因此具有個體性；從過程上看，語言溝通是不能由單獨一方完成的，即使直接面對的語言溝通對象不是人，它也必定存在著一個客體。比如閱讀，我們閱讀的過程也是一種語言溝通的過程，在這一過程中我們直接面對的溝通對象或者說溝通客體是語言文字，而實際上我們的真實對象仍舊是隱藏在語言文字背后或者說存在于語言文字其中的人——該語言文字的作者。由于時空的限制，我們只是以這種中介的方式與作者進行語言溝通，進行信息交流、思想交流或情感交流。就此而言，語言溝通還具有雙向性的特點。第五十一頁，共二百一十六頁。語言溝通具有社會性，這是因為：第一，人類的溝通都是在一定的社會條件和時空場合下進行的，不同的社會條件和時空場合決定著語言溝通的具體方式和風格。第二，語言的社會性決定了語言溝通的社會性特點。語言隨著社會的產生而產生，隨著社會的發展而發展，社會性是語言的本質特點之一。第三，語言溝通的雙方——人具有社會性，也決定了語言溝通的社會性特點。人要生存，就要創造生存條件，以求得物質生活和精神生活需求的滿足。所以，人與人之間勢必發生互助、合作、競爭或敵對等各種接觸關系，單個人是無法生存的。在原始社會，人們以打獵為生，如果相互之間不接觸聯系，就會被野獸掠取；在現代社會，分工越來越細，如果人們不互相往來，生活就難以進行，生產就無法發展。事實上，正是由于語言溝通，人們才互相聯系起來，形成不同的群體，形成人類社會。第五十二頁，共二百一十六頁。語言溝通具有社會性特點，這是從本質上對語言溝通進行分析得出的結論。而從語言溝通的具體形式上看，任何語言溝通又都有個體性特點。首先，無論是語言溝通中哪種形式的溝通都是通過個體來實現的，離開了個體的腦力和體力勞動，任何溝通都無法進行。其次，任何語言溝通都要最終落實在具體的個體之間。無論是國家間的、民族間的還是黨派之間的溝通活動，也都是通過個人之間的語言溝通來實現的。分別屬于不同群體的某兩個人，常常會因為他們之間語言溝通的頻繁以及良好人際關系的建立，從而使兩個群體之間的關系得到發展、密切或改善。第五十三頁，共二百一十六頁。

再次，語言溝通的出發點和歸宿是個人的需要和對需要的滿足。很多社會需要歸根結底是由個人需要產生的，最終需要的滿足也要落實到具體的個人身上。語言溝通能力的個體性最終需要的滿足還體現在不同個體語言溝通能力的差異上。個人在社會經歷、文化素質、從事職業以及氣質、性格、教養等方面不同，所形成的思想意識、價值觀念、生活習慣、興趣愛好等就都會有所差異，人與人之間的語言溝通也會表現出各自不同的特點和水平。第五十四頁，共二百一十六頁。

語言溝通還有雙向性特點，這是由溝通的特點決定的。溝通說到底是一種交流、交換，要做到交換必須有交換的雙方或者兩端，他們是對立統一的雙方。最一般意義上的與人溝通，就是你說我聽，然后我說你聽，這是一種最顯在的交換。它有時是信息交換，有時是情感交換，實質上都是能量交換。自言自語也是語言溝通，只不過此時信息的發出者和信息的接收者合二為一，兩端歸為一體，主客集于一身，是一種自我交換。第五十五頁，共二百一十六頁。1.2.4語言溝通的原則要進行有效的語言溝通，培養良好的口才，必須遵循語言溝通的基本原則第五十六頁，共二百一十六頁。1實效性原則古人為文貴簡明，崇尚“文約而事豐”。現代社會生活節奏越來越快，提倡寫短文，說短話，比任何時代都講究實效，注重簡明。說話要簡明，語言要精練，就是以最經濟的語言手段表達出豐富的思想內容，使聽眾在較短的時間里與說話者進行有效的交流。

（1）抓住重點，理清思路。我們平時與人寒暄或作簡短的交談，是比較隨便的，談不上條理清晰。但在正式場合，比如主持會議、討論問題、開會發言、作報告、演講等情況就不一樣了，它要求說話者對所說的內容應有深刻的理解，并對整個講話過程做出周密的安排。一般說來，有三點要求：第五十七頁，共二百一十六頁。

其一，把握中心。說話最忌離題胡扯，不著邊際。說話同寫文章一樣，要緊扣中心，不枝不蔓。而說話扣題，首先要明確中心是什么，定了中心，也就確定了說話材料的取舍。圍繞中心，對雜亂的材料整理、歸類，從中找出材料間的內部聯系，能說明中心的留下，不能說明中心的去掉，這樣才能保證說話扣題。

其二，言之有序。說話不能靠材料堆積吸引人，而要靠內在的邏輯力量吸引人，這樣才有深度。要較多地采用由近及遠，由淺入深，由已知到未知的順序安排。當然，時間順序最好按過去、現在、未來進行安排，聽眾容易記住。

第五十八頁，共二百一十六頁。

其三，前后連貫，首尾相接。說話的開頭至關重要，它的好壞直接影響到說話的進程和效果，因而一定要有一個引人注意的開場白，迅速引起聽眾對你的興趣和好感，并及時切入正題；多層意思之間過渡要靈活自然；結尾時應進行歸納，簡明扼要地突出主題，加深聽眾的印象。第五十九頁，共二百一十六頁。（2）遣詞貼切，表達清楚。講求語言的準確性，是語言實效性的基本要求。說話交往中，如因措辭不當或對交際對象缺乏了解，就會引起對方的誤解或反感，達不到溝通的效果，這時就得加以控制調節，換一種說法，選用恰當的詞語，使對方易于理解，樂于接受。那么，怎樣才能做到選詞準確呢？

其一，用詞要認真推敲斟酌，精選最能反映說話要旨的詞語，使之“以一當十”，“言”半功倍，以求詞約意豐。

第六十頁，共二百一十六頁。

其二，要注意辨析詞義，使說話達意、恰當。詞義有輕重之別，例如，“損壞”、“毀壞”、和“破壞”。詞義也有范圍大小之別，例如，“邊疆”和“邊境”。詞義的感情色彩更不能忽視，鼓動和煽動、果斷和武斷、保護和庇護、團結和勾結，其褒貶之別是千萬不能混淆的，交往中語言如有誤用，其后果是嚴重的。第六十一頁，共二百一十六頁。

（3）言簡意賅，短小精悍。言簡意賅，以少勝多，聽眾感興趣，也便于理解，容易記住。那些與主題無關的廢話，言之無物的空話，聽眾極為厭倦。要達到言簡意賅，講求實效，就應做到：其一，長話短說，避免啰嗦。說話之前，先做到自己心中有數，對講述內容分清主次，確定詳略。別人熟悉的，愛聽的多說，不熟悉、不關心的少說；事情的重點、要點，三言兩語交代清楚，枝節問題則一語帶過。第六十二頁，共二百一十六頁。

其二，多用短句，少用長句。這并不是說長句不好，長句有其優點，能夠表達縝密的思想、委婉的感情，能夠造成一定的講話氣勢。但是由于長句結構比較復雜，如果停頓處理不好，不但講話者覺得吃力，就是聽眾聽起來也要耐著性子。而短句的表達效果是簡潔、明快、活潑、有力。當然，長短句的區別是相對的，該長則長，該短則短，短句同樣要恰到好處，切中主題。

第六十三頁，共二百一十六頁。

戒掉口頭禪。一些不良的語言習慣，往往不同程度地影響語言的表達，說話時應加以注意。口頭禪是一種語病，原指人們不懂禪理，卻喜歡以僧人常用的禪語作為說話的輔助性語言，后來泛指經常在說話中反復出現的無實際意義的詞語。其表現形式多種多樣，如“是不是”、“對不對”、“是吧”、“對吧”、“反正”、“這個”、“那個”等。這些口頭禪為簡潔、流暢地說話帶來阻力，更主要的是某些口頭禪還可能傷害對方情感，如有人喜歡說“我告訴你”、“你得了吧”、“你懂嗎”等口頭禪，給人自以為是、盛氣凌人之感，令人不快，影響人際關系。因此，有口頭禪語病的人，必須針對具體情況，有意克服，認真矯正。第六十四頁，共二百一十六頁。

2對象性原則 話總是說給人聽的。正所謂“射箭要看靶子，彈琴要看聽眾”，語言表達也要看交際對象，要受對象的身份、職業、經歷、文化教養、思想、性格、處境、心情等因素的制約。

（1）根據對象人數多少，決定說話時應采取的方法。如果你的說話對象是多數人，那么，你首先要了解那一群人的基本情況，掌握群體心理。所謂群體心理，就是某些身份、處境、工作相同的人群的共同心理。因此，對多數人的說話就要善于找出他們共同關心的問題來談。向多數人說話，必須照顧全面。最忌諱的是把一部分人冷落了。

第六十五頁，共二百一十六頁。

（2）根據不同對象的文化修養，使用不同的語言。一個人的談吐與他們的文化修養是密切相關的。因此，對文化高一點的人，語言可以文雅一點，太俗氣了，他會覺得你不尊重他；對于文化低的人，語言可平俗一些，太文雅了，他會覺得你在耍弄他。第六十六頁，共二百一十六頁。

（3）根據不同對象的接受能力，運用不同的語言。如果對方資格較老，閱歷較深，或接受能力較強，則談話的哲理可以深一點，引用的例子可以廣一點，可以以理釋事；如果對方年幼識淺、思想單純，或接受能力較差，應以事悟理。

第六十七頁，共二百一十六頁。

（4）根據不同對象的氣質和性格特點，使用不同語言。在現實生活中，每個人都有自己特有的個性，有的人活潑熱情，有的人沉著冷靜，這是由于個人的氣質和性格決定的。了解、注意人的氣質和性格，對于交談得體是十分有益的。怎樣根據不同對象的氣質和性格特點使用不同的語言，我們不妨說得再具體些。對于性格孤僻、心胸狹窄的人，使用的語言要柔和一些，像春風化雨滴滴入土那樣沁人心脾；在交談過程中，要特別潛心聽取他的講話，仔細品味其中含義，以便尋找話題。對于心胸豁達、直爽開朗的人，如果談話轉彎抹角，對方會感到別扭，甚至不耐煩。因此，應該把話說得坦率而富有情趣。對于訥于言辭、見聞少、思路窄的人，要善于啟發、引導，和他們談話要由淺而深，據實而虛。在批評時，更應該區分對象，講究方法。一般說來，年輕人氣盛，先讓他冷靜下來，批評時的談話要用“溫火”；女同志自尊心強，批評時要格外謹慎；對年紀大的人，指出其缺點，口吻要注意尊重；對缺點較多的青年進行批評，不要“傾盆大雨”，要求過高過急，而要“和風細雨”，要有耐心。第六十八頁，共二百一十六頁。

（5）根據不同對象的興趣愛好和習慣，運用不同語言，說不同的話題。對于一個球迷，談些“球經”是再好不過的話題；對于一個戲迷，談論各種戲劇藝術的欣賞以及各種流派的風格也許會越談越投機。

第六十九頁，共二百一十六頁。

（6）根據對象的職業特點以及他們的個性，運用不同的語言。一般說來，科學家、學者比較嚴謹、純真，“書卷氣”重；演員、藝術家比較開朗、活躍，反應靈敏；運動員比較豪爽、耿直，等等，與這些人談話要特別注意他們的職業性和個性特點。除此之外，對于沉默寡言的人，應講究交談藝術，在語言上要熱烈些，多方面激發或挑起他發言的興趣，不然，與他交談不得不在“五里霧中”摸索。對于性情急躁的人，應干脆利索，喋喋不休的長篇大論，會惹人討厭的。對于屢受挫折的人，應該同情、安慰、鼓勵，這將使他產生“得一知己，可以無憾”的感覺，彼此的交談就會融洽。對于思想固執的人，如果硬攻容易碰壁，不妨多來一點迂回戰術。對于思想猶豫不決的人，要說肯定明確的話，否則不能使他拿定主意。第七十頁，共二百一十六頁。

（7）根據性別、年齡、親疏關系的不同，運用不同的語言。對于女同志，要注意避免去講那些有損于女性尊嚴的話。在話題選擇上，也要注意男女同志的不同興趣和特點。與孩子說話，要針對他們年幼單純、天真活潑的特點，用講故事、打比方、說笑話等方式，使交談得以深入。尤其應使自己具有幾分“童心”，多掌握一點孩子的語言。老年人喜歡追懷往事，喜歡受到年輕人的誠心誠意的尊重。如果能引起他談談他自己的過去，不但對于他是一件很快樂的事，對自己不也是一個難得的了解世事的機會嗎？對老年人講話時音量要放大，速度要緩慢，發音要清楚。

第七十一頁，共二百一十六頁。對于談話對象的親疏關系也是應該注意的。對于關系密切、交情深厚的人，盡可能坦率些，開門見山，過分的客氣話反而變得疏遠隔膜；而對初次見面、關系較遠的人談話，如果一上來顯得過分親密，甚至隨便，則會使對方感到不舒服或不可信。第七十二頁，共二百一十六頁。

3時空性原則任何口才的表達都離不開環境。凡是具有較好口才的人，都有一套適應和善于利用環境的本領。我們知道，人的心理狀態是很容易受到環境因素影響的。人們在進行社會交際時，說話既要符合語言規則，又要適應語言環境。語言環境就是由時間、地點、場合、對象等客觀因素以及語言行為者的身份、思想、性格、職業、修養、處境、心情等主觀因素所構成的使用語言的環境，簡稱語境。我們要與人交談必須注意語境，利用語境，才能取得最佳說話的效果。第七十三頁，共二百一十六頁。

（1）看清場合。生活中，有無數不同的場合，這是多種關系的綜合，它包括時間、地點和聽眾。既然每一個生活場合各不相同，那么每一個說話的場合也不相同。要學好口才，第一步就要先接受每次談話具體環境都不同這個事實，以不同的語言去適應。同一席話，在這個場合講可能贏得滿堂喝彩，但在另一種場合則可能一敗涂地。一個口才優秀的人應當像滑翔機駕駛員善于捕捉上升氣流那樣，善于抓住各種不同的場合，從而使自己的話發揮最大的效力。因此，墨守成規是不可取的，要時時刻刻注意場合的變化。第七十四頁，共二百一十六頁。

（2）把握時機。在各種場合中，時機是極其重要的。一句話什么時候講最起作用，是大有講究的。這好比足球比賽中的“臨門一腳”，只有不早不晚，恰到時機，才能射門破網。說話的時間（或說話時機）可以從以下兩個方面考慮：

①從說話的目的考慮。如為了提醒某個人注意某個問題不要發生，就要防患于未然，即問題未出現的時候就要說出來。如為了贊揚某一個人做了一件好事，應當及時說。只有及時，才能起到鼓舞士氣的作用。但對某個問題作評價的話，則應當在事件結束之后才說，不能過早下結論。

第七十五頁，共二百一十六頁。

②從受話者的心境去考慮。心理學告訴我們，心境是一種使人的一切其他體驗和活動都感染上情緒色彩的、比較持久的情緒狀態。引起心境變化的原因是很復雜的，工作的順逆，事業的成敗，人際關系、健康狀況及自然環境的影響，甚至無意間的浮想，都會影響心境。如果你說話時碰到對象心境不好，決不能說些讓他更為掃興的話，例如埋怨、責怪、質問之類的話。即使對方有不足，也要等他平靜之后再說。如果非要立即說不可，也要先說一些能使他心境向好的方面轉化的話。第七十六頁，共二百一十六頁。

（3）因地制宜。地點是場合的另一個因素。它對話題、說話內容及表達方式亦有一定的制約。地點是說話者在對話時所處的特定空間，而這個空間對說話者是有一定心理影響的。語言交際必須注意語言的時空性，不同的地點，用不同的語言表達，要善于因地制宜。那么，地點的選擇要注意哪些方面呢？

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①地點的選擇，應注意不同的對象。例如，一個領導找部屬談工作，一般來說，應當把部屬請到辦公室里來。辦公室表現了領導者的職責所在，能使談話更具工作性質。但如果領導為開導某個部屬，則可以到部屬家里去。這可體現領導放下架子、平等待人的作風。在部屬家里，更有利于拉家常，使談話氣氛輕松，彼此的心貼得更緊。

②地點的選擇，應考慮聽者的心理因素。例如，一位同志做錯了事，必須批評。作為領導者，是在公開場合批評他呢？還是通過個別談心去解決問題呢？公開場合批評，表面上說可以教育大家，但是卻使受批評者自尊心受到打擊。因此，除非迫不得已，批評應當嚴格控制在個別范圍內進行。相反對一些好事的表揚，則應在大范圍內進行。第七十八頁，共二百一十六頁。1.3語言溝通的構成要素1.3.1語言溝通的構成和形式1語言溝通的構成

語言溝通主要由溝通主體、溝通環境和溝通工具——語言構成。說話人是語言溝通的主體。語言溝通是人類的一種活動，沒有人就不能構成語言溝通活動，人是構成語言溝通的主要因素。一般來說，作為語言溝通構成因素的人不是泛指一切人，而是指正在進行語言溝通的人，確切地說是正在“說”的人；正在“聽”的人是溝通對象，屬于溝通環境的范疇。語言溝通具有雙向性特點，溝通中的說者和聽者分別是語言溝通中的主體和客體，在語言溝通中主客體是不斷變化和轉換的。當人在自言自語的時候，主客體集于一身——自己既是信息情感的發出者，也是信息情感的接受者。

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語言溝通環境是客觀存在的，時刻伴隨著語言溝通本身。語言溝通環境不同于語境。語境是語言環境，語言溝通環境則是指溝通中的語言環境，兩者既有區別又有聯系。過去我們在談到語境的時候，角度和分類有所不同，有的按主客觀語境來分，客觀語境包括社會背景、時空場合、溝通對象等，主觀語境則指說話者，包括說話者的身份、職業、思想、修養、年齡、性別、情緒等方面；有的分為大語境、中語境和小語境，大語境是社會背景，中語境一般指時空場合，而小語境則是上下文或說話中的前言后語。溝通環境應該指語言溝通的客觀因素，包括圍繞著語言溝通的社會背景、時空場合和說話對象等，它們都是語言溝通主體以外的，屬于語言溝通的客觀因素。第八十頁，共二百一十六頁。語言溝通環境是指語言溝通中除了溝通主體以外的一切客觀因素，它不僅應該包括社會環境、時代背景，包括具體的溝通時間、空間場合，包括語言溝通的對象，還應該包括語言溝通雙方的關系。以前我們非常強調具體的語言溝通環境，諸如時間、場合等對語言溝通內容和形式的影響和制約作用。實際上，語言溝通雙方的關系在這一過程中起著非常重要的制約甚至是決定性的作用。語言溝通雙方之間的關系常常不僅僅只是一種，而是多種。但在具體的時空場合下，往往是其中的一種關系凸顯，其他關系隱退，那么溝通內容和方式就要以適應這種關系為原則。表面上看，是這種時空場合決定了我們的溝通內容和方式，而實際上是這種場合中凸顯出來的特定關系在起著決定作用。

第八十一頁，共二百一十六頁。溝通需要一定的工具，在語言溝通中，語言就是工具，它是一種特殊的工具，運載著或者說本身就包含了信息、文化和情感的工具。第八十二頁，共二百一十六頁。我們需要注意的是，語言是溝通的工具，工具畢竟是工具，關鍵還在于我們如何使用。呂叔湘曾經有一段精辟的論述，他說：“語言是什么？說是‘工具’。什么工具？說是‘人們交流思想的工具’。可是打開任何一本講語言的書來看，都只看見‘工具’，‘人們’沒有了。語音啊，語法啊，詞匯啊，條分縷析，講得挺多，可都講的是這種工具的部件和結構，沒有講人們怎么使喚這種工具。”而人們怎么使用這種工具恰恰是最為重要的部分。第八十三頁，共二百一十六頁。2語言溝通的形式語言溝通本身是人類交際中一種最重要的交際方式。作為傳遞信息的最重要的方式，語言是一種非常復雜的、容量極大的、音義結合的符號體系，在溝通功能上是其他任何方式都無法比擬的。它的表現手段豐富多樣，表現內容包羅萬象，適用范圍也十分廣泛。按照語言溝通的媒介方式來進行分類，語言溝通可以分為口頭溝通和書面形式的語言溝通兩種基本形式。前者主要是“聽”、“說”，后者主要是“讀”、“寫”。因此，完整的語言溝通能力應該是我們以前常說的“聽”、“說”、“讀”、“寫”等能力。

第八十四頁，共二百一十六頁。需要說明的是，口頭溝通和書面形式的語言溝通同口語溝通和書面語溝通相比是不同的，進行口頭溝通的，使用的并非一定是口語；進行書面形式語言溝通的，使用的也并非一定是書面語。媒介會對語體有一定影響，但語體并非由媒介完全決定，口語和書面語的本質差別是由它們自身的個性特點決定的。第八十五頁，共二百一十六頁。用書面形式來傳遞信息的方式叫書面溝通。書面溝通使用的工具是文字。文字作為書寫符號，可以彌補口頭溝通的缺陷，使語言溝通不受時間、空間的限制；也便于對溝通內容、表達方式進行選擇和斟酌，這是因為書面形式可以給信息發送人以比較充分的時間進行思考。另外，書面形式也便于傳遞一些口頭上羞于表達的內容。人是有情感的，情感的作用使人們在談話中有時會有一些難以啟齒的地方。同口頭溝通相比，書面形式的語言溝通因為避免了直接面對面，可以減少或避免很多尷尬。過去，有很多初戀情人都借助于書面形式來吐露愛慕之情，正是因為書面形式可以避免因面對面而產生的諸如害羞、膽怯和尷尬等心理障礙。

第八十六頁，共二百一十六頁。語言溝通由口頭溝通和書面溝通構成。一個人的書面溝通能力可以在后天任何階段進行培養和提高，而口頭溝通能力相對來說則有一定的時間限制，它在六歲以后的鍛煉和培養可能沒有書面溝通的效果明顯。我們認為這種說法可能說明一部分事實，但我們同時也相信，無論是口頭溝通能力還是書面溝通能力，經過后天的刻苦訓練都是能夠得到很大的提高和改善的。我們以前的大多數研究語言溝通的著作都側重論述語言溝通中的口頭溝通即聽與說，尤其集中討論“說”。在強調“說”的同時，我們還應重視“聽”的部分。“聽”是語言溝通的重要組成部分；“聽好”是“說好”的基礎。第八十七頁，共二百一十六頁。口頭溝通雖然說的都是跟說話有關系的事情，但是說話與說話之間也存在一定的差別。一般來說，口頭溝通分為講、述、談、說四種類別。

講一般來說是一種比較正式的口頭語言溝通行為。講，通常是有準備的。而且，講通常是有聽眾的。但是在講的過程中，它不像談話那樣有溝通對象適時的語言暗示和語言配合。講的能力能更多體現出成篇表達的能力，比如演講、做報告、召開新聞發布會以及老師講課等。

述是陳述、復述。述的能力也是語言溝通能力的一種表現。說話人只需要把一件事或者一個道理陳述清楚、明白，把必要的信息傳達出來就可以了。它的難度不算高，一般來說是鍛煉其他三種口頭溝通能力的基礎，在訓練兒童學母語時，復述訓練是常見的一種訓練方式，如今對外漢語教學中，對初級階段的留學生也經常采用這種訓練方法。第八十八頁，共二百一十六頁。

談是談話、對話。它是口頭溝通中使用頻率最高，最能體現溝通能力和溝通水平的表現方式。這是因為談中可以有講、有述、有說。在談中，存在著溝通雙方，而且雙方在不斷地變換角色。這種互動更能表現出一個人的語言溝通實力，如它的得體性、靈活性、藝術性等，它相當于對一個人的語言背后的素質、修養、能力等的全面考驗。

說是一般的口頭表達。它是口頭溝通的一種方式。說，可以是簡單的重復，也可以是個人獨白。說與講、談的最主要區別是后兩者通常都有一般意義上的聽眾，說卻不一定非要有一般意義上的聽眾。說，可以說給別人聽，也可以說給自己聽。

第八十九頁，共二百一十六頁。在語言溝通中，我們應該清楚講、述、談、說是不同的。例如談話中所用的語言形式，有時是不能放到講話中去的，反之亦然。第九十頁，共二百一十六頁。1.3.2語言溝通的層次溝通是一種體察對方特定處境、迅速選擇恰當表達方式以爭取認同與配合的交流形式。在運用語言進行溝通的過程中，溝通存在著不同層次，可以將其歸納為“溝而不同”、“溝而能通”和“不溝而通”三個層次。

溝而不通指花費很多時間和精力卻收不到預期效果。理論上它已經不算是溝通，有名而無實。溝而能通就像溝里的水暢通無阻，大家在和諧的氣氛中暢所欲言并且能夠互相理解。不溝而通是少數人之間的，一種先天存在或經過后天長期磨合之后形成的一種特有的默契，是溝通的最高層次。第九十一頁，共二百一十六頁。1溝而不通的情況溝而不通包括開口說話和閉口不言兩種情況。開口說話但最終溝而不通常常有如下表現：第一，當面反駁。這種表現又分為兩種情況。一是自以為是。即聽的人認為說的人說得不對，不管客觀上說的人是否正確，反正聽的人認為不對，就要加以反駁。二是惱羞成怒。即聽的人明明知道說的人是對的，但由于對方惹怒了自己，偏說對方是不對的，強詞奪理地加以反駁。第二，不以為然。不管對方說什么，你說你的，我說我的，全然無所謂。第三，假裝虔誠。聽者裝出一副很認真的表情，給說者的感覺是他在認真聽，并且完全贊同和接受說者的觀點和建議，其實他心里完全是另一種想法。第九十二頁，共二百一十六頁。直到日后的行為中，說者才發現當日自己是白說了。第四，不懂裝懂。有時聽的人自己認為對方說的是對的，或者確信說的人所說的話一定是對的，但由于層次不同，聽的人根本無法真正領會對方的意思，出于面子又不好追問，只能佯裝明白，而在他的頻頻點頭中說的人也來了興致，結果說到最后才發現對方一開始就沒懂，這時說的人通常會有一種上當受騙的感覺，往往心里很惱火。這些情況通常是開口說話卻溝而不通的表現。第九十三頁，共二百一十六頁。不說話一般有兩種情況：一是雙方高度默契，無需開口彼此便能心領神會。這非但不是溝而不通的情況反而是不溝而通的表現，是溝通的最高境界。二是相對無言，但全沒有默契的影子，雙方似乎都感覺到沒有和對方開口說話的必要，或根本不知道說些什么，從何說起，這是廣義的溝而不通的情況。第九十四頁，共二百一十六頁。2溝而不通的原因一般來說，溝而不通主要有以下原因：

第一，聽不進去。就我國來說，特定的文化傳統使我們往往十分重視情感因素。這一特點在語言溝通中的表現就是，通常情況下我們并不十分在乎對方說什么，卻相當在意對方怎么說，說的方式和說的過程中所附帶的情感、態度對我們接受與否至關重要。說些什么，涉及到說話的內容，這是聽進去之后才知道的；而怎么說，則表現出說話人和聽話人之間的關系如何。因此，處于什么樣的身份、立場和態度來說，通常成為聽話人聽不聽進去的關鍵。說話人和聽話人往往只有保持相同的立場，或者有一個互相認同的基點，呈現出所謂的同路人的關系時，聽的人才容易放心地聽下去。第九十五頁，共二百一十六頁。

第二，惹對方生氣了。有時候人們在溝通中很容易在有意或無意中惹怒對方。一般來說，人在心理上普遍懷有警覺性和懷疑心，情緒也容易變化，這是一種自我保護的本能表現。因此，人往往在溝通中一句話聽得不順，就會想得很多，而且會越想越多，也越想越生氣。在這種情況下，人往往容易迷失理性，顧不得講理或忘了講理，這當然也會導致溝通阻塞，形成溝而不通的后果。

第三，有意不合作。有時候由于某種原因或為了達到某一目的，對方可能采取故意無理取鬧的方式，使溝通難以進行，造成溝而不通的困境。面對這種情況，說者必須善于觀察、用心體會、善于化解，只有這樣才能有驚無險，達到溝通目的。第九十六頁，共二百一十六頁。

第四，溝通雙方在生活習慣、知識背景、文化儲備等方面存在著巨大層次差異或語言障礙，不能形成語言共振。聽者如果不具備正確解析說者語碼的能力，當然也會導致溝而不通。在這種情況下，說者就應該以合作為原則，盡自己的努力主動轉換語碼或變換自己的表述方式。第九十七頁，共二百一十六頁。3溝而能通與關系、場合溝而能通是語言交際中比較普遍的現象。溝通的程度與溝通雙方的關系密切相關。我們中國的溝通文化中，不僅強調情感，還注重關系。通常來說，如果我們在特定場合能準確把握雙方關系，并用適合這種關系的方式進行溝通，就能取得良好的交際效果。

人與人之間的關系常常是復雜的，在不同場合，某種特定的關系就顯現出來，其他關系則淡化了。那么，在溝通的時候，我們就要注意把握好在那個場合中我們與對方的特定關系；如果把握不好，即使感情到位，也會影響溝通效果，有時甚至引出禍端。

第九十八頁，共二百一十六頁。

傳說朱元璋做了皇帝后，他的舊友常來看他。一天，來了一個舊友，他見面說：“我主萬歲！當年微臣隨駕掃蕩蘆州府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩子當關，多虧菜將軍。”朱元璋聽了很高興，立刻封他做了御林軍總管。這事被另一個舊友聽說了，該人心想，同是小時的朋友，他去了既然有官做，我去了當然也未嘗不可。見到朱元璋后，他便直通通地說，“我主萬歲！還記得嗎？從前我們都替人家看牛，有一天，在蘆花蕩里，我們把偷來的豆子放在瓦罐里煮，還沒煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒了一地豆子，湯都潑在泥地里，你只顧從地下滿把地抓豆子吃，卻不小心連紅草葉子也送進嘴里，葉子梗在喉嚨口，苦得你哭笑不得，還是我出個主意，叫你用青菜葉子放在手上一拍吞下去，才把紅草葉子咽下去。”朱元璋聽他這么一說，氣得大叫：“推出去斬了！”第九十九頁，共二百一十六頁。朱元璋的兩個舊友與朱元璋在關系、交情方面恐怕沒有太大的差異：在關系上都由原來的朋友關系轉變成朋友兼君臣關系；在交情方面也都是小時候的交情，沒有太大的差別和改變。兩個朋友說的是同一件事，因兩者在特定場合中對關系的把握不同，溝通的方式不同，得到的結果也截然相反。這說明在關系、交情一定的情況下，在特定場合特定表達方式決定著實際的溝通效果，而特定的表達方式背后正是語言發出者對溝通雙方關系的判斷和把握。判斷正確了，方式對了，表達效果很可能就好了；判斷錯誤了，方式不對了，表達效果多半是失敗的。

第一百頁，共二百一十六頁。第一個舊友注意到他和朱元璋的關系當時已突出表現為君臣關系，因此特別考究語言形式，以維護對方的尊嚴，于是做了大官。第二個朋友卻沒有意識到雙方的關系已經與以前截然不同，仍直來直去，結果因觸犯圣威慘遭斬首。對于朱元璋而言，他認為前者維護了自己的顏面，認識到了雙方的定位；而后者使自己在眾臣面前丟盡了臉，屬于典型的不識時務、不知深淺者。第一百零一頁，共二百一十六頁。

4溝而能通的原則如何能更好地溝而能通，以下幾個原則是需要特別注意的。

第一，講求同情性。在語言溝通的時候要注意同情性有時甚至大于合理性。在我國的交際文化中，人們是非常注重感情的，甚至往往把感情放在第一位。因此，我們在語言溝通中先引起對方同情，在感情上讓對方把我們看作同路人，再進一步講理，通常比較有效。如果開門見山，一下子就講道理，反倒很可能引起對方的反面駁斥，最終落得不歡而散，溝而不通。第一百零二頁，共二百一十六頁。

第二，強調合理性。盡管現今我們的法律意識在逐步增強，但由于文化傳統的影響，除非對簿公堂，否則我們大多不愿意從法律角度談事情，因為談法好像傷感情，彼此缺少人情味。所以在我們的文化背景中，語言溝通往往強調合理性大于合法性。一般情況下合理性比合法性更能成為溝而能通的條件。先由情入理，有理講理，到了講理實在解決不了的時候，再去講法。第一百零三頁，共二百一十六頁。語言溝通不是單方面的你說我聽，或我說你聽，而是良性的雙向交流，是思想、能量的交換。溝通的最終目標是使溝通雙方達到關系融洽并收到最佳效果。在語言溝通中，由情入理，以“通情”來求“達理”，往往使溝通更有效。通情就是出于合作，彼此尊重，實現先在情感上的認同和共融，然后再來尋求合理點，這樣效果可能會更好。情不能通，理則很難達。總之，在語言交際中，在溝通與交流中，我們要盡量做到從尊重出發，從合作出發，通情達理，從而使我們的交流和溝通變得融洽而愉快。第一百零四頁，共二百一十六頁。

5不溝而通的層次與培養做到不溝而通往往是極難的，因此它也成了很多人遙不可及的夢想。然而，默契極好者終可以達到不溝而通的境界，那是一種用心的語言來溝通的方式，是一種相當了解后的高度的默契。往往通過一個神態，一個動作，一方就可以準確地了解對方的用意和企圖，快速完成應該做的事情。第一百零五頁，共二百一十六頁。不溝而通也包括不同層次，高層次的不溝而通是一種內心深處的相通，靈魂深處的默契；其低一些層次的則是通過一定程度的培養而達到的、對對方某些方面思想或意圖的準確判斷。前者是一種境界，后者是一種能力。對于后者如果能夠注意以下幾點，我們是可以逐漸掌握這種能力的。第一百零六頁，共二百一十六頁。

第一，隨時隨地地養成注意對方舉動的習慣。毫不關心對方，不注意觀察對方的舉動，當然無法不溝而通。平時養成良好的習慣，多注意對方的舉動，主動地捕捉對方的肢體語言，長此以往我們就可以通過往日的經驗判斷出對方的用意和心思。第一百零七頁，共二百一十六頁。

第二，用心體會對方所發出的無聲信息。采用將心比心的換位思考方法，把自己當做對方，想想他所希望我們做出什么樣的反應，平時多體會，溝通時才能把握得準確。這就要求我們要不斷有意地鍛煉自己這方面的推測能力，而且要務求精準。第一百零八頁，共二百一十六頁。

第三，尋找若干使用方案，擇優而行。看準對方的需要，模擬出幾個可能的方案，再根據對方的具體情況，選一個自己認為最適合的當做定案。即以嘗試的心態先試試看，對了，最好；不合適，再進行調整。若是效果好，便是不溝而通。久而久之，我們的判斷就會越來越準確，效果也會越來越好。第一百零九頁，共二百一十六頁。1.3.3語言溝通與社會環境社會環境是語言溝通環境中一個很復雜的因素，這是因為社會環境本身是復雜多樣的。社會環境主要包括一個社會的政治制度、風俗習慣、民族的歷史文化傳統等。社會環境是語言賴以生存、使用和發展的根本條件，本身就是一個大語境，它對人們使用語言具有很強的制約作用。語言表達者對不同的社會環境應該有充分的認識和了解，而且能夠在具體的溝通活動中，采取行之有效的、與之相適應的語言表達手段。第一百一十頁，共二百一十六頁。例如，魯迅雜文的語言風格之所以晦澀曲折，是由于當時處于黑暗時代，言論不自由，人們寫文章只能如此。20世紀40年代，在解放區曾經有人提出用魯迅的筆法寫雜文，毛澤東堅決反對。他在《在延安文藝座談會上的講話》中指出：“魯迅處在黑暗勢力統治下面，沒有言論自由，所以用冷嘲熱諷的雜文形式作戰，魯迅是完全正確的，我們也需要尖銳地嘲笑法西斯主義、中國的反動派和一切危害人民的事物，但在給革命文藝家以充分民主自由、僅僅不給反革命分子以民主自由的陜甘寧邊區和敵后的各抗日根據地，雜文形式就不應該簡單地和魯迅的一樣。第一百一十一頁，共二百一十六頁。我們可以大聲疾呼，而不要隱晦曲折，使人民大眾不易看懂。”這里，毛澤東雖然談的是雜文，但同時也反映出了語言表達與時代政治形勢的關系。第一百一十二頁，共二百一十六頁。1.3.4語言溝通與時空場合

語言溝通離不開一定的場合，不同的時空場合對語言溝通有不同的制約。時空場合包括具體的時間背景和空間場合，時間背景不同于時代背景，而是指語言溝通的具體時間。空間場合也不同于社會背景，而是指語言溝通所處的具體地點。時、空兩個因素是不能被割裂開的，它們相互影響、相互制約，共同在語言溝通中起著作用。第一百一十三頁，共二百一十六頁。

生活中時空場合對語言溝通起制約作用的例子不在少數。比如簡單的兩個字“走吧”，從同為學生身份的溝通對象口中說出，不同的時間背景就有不同的含義。還有十分鐘上課，這時的“走吧”是說“一起上課去”；午飯時間，這時說“走吧”意思是“一起去食堂吃飯”；周末，海報欄里貼出了放映電影的海報，甲乙都知道海報內容，這時甲對乙說“走吧？”意思則是“晚上一塊兒看電影去吧？”諸如此類的例子是非常多的。第一百一十四頁，共二百一十六頁。當“走吧”離開溝通的具體時空場合，所能表達的只是抽象、概括的意義，而當它在被賦予特定的環境因素時就能生發出明確的語義內容，簡潔、有力地完成它的溝通使命，從而使我們的語言溝通活動更加輕松、省力。第一百一十五頁，共二百一十六頁。

1時空場合的特點作為語言溝通的客觀因素之一，時空背景主要有如下幾個方面的特點。

第一，客觀性。客觀性是時空背景的一個突出特點。各個因素客觀獨立存在，不管溝通行為是否發生。人的語言溝通只有在具體的時空背景中發生，不能脫離和超越。它只有與客觀時空背景保持統一，才能順利進行，否則必將影響溝通效果。例如，同是一件事物，祝壽場合和喪事場合不一樣，祝壽時的面和蠟燭，按中國民間風俗都冠以“壽”字，但用于喪事場合則不妥；喪事場合稱死者身上穿的衣服為壽衣，但用來指稱祝壽中被祝福的人也不妥。第一百一十六頁，共二百一十六頁。

第二，連續性。時空背景的發展變化是連續的，最初經歷的時空背景常常通過心理因素沉積下來，能在眼前所處的時空背景中繼續起作用。昨天與誰發生不愉快，今天見面仍不自然；白天工作中受挫，晚上回家不愿意說笑，都是這個道理。時空背景的連續性使語言溝通與時空背景關系更加復雜化了，往往是眼前所處的背景中還隱藏著一個更大的背景。第一百一十七頁，共二百一十六頁。

第三，變化性。時空場合不是一成不變的，而是不斷地處在變化之中，這種變化有時是漸變，有時是突變。語言要根據時空背景的變化而變化，環境變化了，語言也要隨機應變。第一百一十八頁，共二百一十六頁。2時空場合對語言溝通的制約作用

語言溝通雙方都是在一定的時間背景，特定的空間場合下進行語言溝通活動的。這種活動與時間一起流動，隨場合的變化而變化，所以時空背景對語言溝通的制約作用是十分明顯的。第一百一十九頁，共二百一十六頁。

首先，時空場合會影響語言溝通者的情緒，對語言溝通有誘導和暗示作用。語言溝通受溝通者心理狀態的影響，溝通環境又影響人的心理狀態，所以溝通環境會影響語言溝通。以口頭溝通為例，一個不善言談的人在令他興奮的場合，同樣會侃侃而談；相反，一個很愛說話的人