-35-您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產值、毛利率……、小測試：推算一下本店售后毛利毛利=產值*毛利率40%

產值=臺次*單車產值500元

臺次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費用？售后有哪些維修項目？1234哪些項目更掙錢第一頁，共三十九頁。-35-如何評價售后服務？盈利能力、業務能力、管理能力、市場能力

人體健康機能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場能力管理能力業務能力盈利能力4S店售后機能生存能力！第二頁，共三十九頁。通過本單元課程的學習，協助總經理：了解售后能力4大體系及關鍵指標從營銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結合現狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務品牌課程目標課程內容第三頁，共三十九頁。售后能力概述售后能力內涵指標盈利能力業務能力維修盈利：工時收入-工時產值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產值占比*養護收入-養護產值占比*定保、維修、鈑噴臺次比例定保、維修、鈑噴產值比例維修套餐卡收入單車產值*服務收入：保險收入-投保率、續保率*會費收入-入會率、續會率車務服務收入-服務比盈利漏洞：*維修私單—維修單據項目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標：*售后毛利率服務吸收率服務流程及配套設施：客休區、接待區、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調查滿意度縱向/橫向對比*滿意度與全國/區域平均值對比*預約：預約率預約成功率備件：備件庫存深度*備件周轉率備件滿足率備件平均庫存*車間：一次性修復率準時交車率*當天交車率返修率*第四頁，共三十九頁。售后能力概述售后能力內涵指標管理能力市場能力售后組織機構規劃：定崗、定編、定員職責團隊建設：目標管理績效體系*

人力資源建設時間管理效率管理：服務顧問日均接車臺次*服務顧問月均產值烤漆房日均出車量*機修工位日均維修量*機修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車間人員生產時間利用率工時效率拉動指標：進廠臺次*保有量及客戶活躍率續保量（率）和續會量（率）*客戶流失率（6個月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車輛比例首保回廠率年維修頻次（包含保修期內回廠次數和保修期外回廠次數）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動頻次車友會建設：第五頁，共三十九頁。售后能力概述售后能力轉化器市場能力利潤保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業務能力流程滿意度4S店售后“轉化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤下降內因推動轉化率外因拉動量以提升客戶滿意度為核心的流程優化及效率提升以擴大盈利為宗旨的經營分析第六頁，共三十九頁。市場能力拉動職責進廠臺次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶量/率（6個月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車輛比例首保回廠率年維修頻次*相關指標（KPI）續保量（率）和續會量（率）*關鍵指標解釋第七頁，共三十九頁。市場能力拉動職責臺次目標（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次目標達成對比（工具）續保目標（KPI）月續保達成對比表（工具）提升臺次的途徑？提升續保量（率）的方法？第八頁，共三十九頁。市場能力客戶分析客戶調研調研內容：年齡、性別、職業、家庭結構、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道……）調研方法：銷售部門收集資料

服務部門內部調研（工具《客戶調研表》）

網絡論壇問題收集（工具《論壇客戶問題匯總表》）調研問卷設計：題目類型、順序、題量（回答時間）

部門設專門研討會開發設計調研話術：原則——開篇簡短、目的明確

突出介紹客戶會得到的利益

強調高層（總經理）非常重視話術范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務質量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調研，好嗎？（我們的調研都是匿名的，不會…）另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。這是調研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？

我們總經理對這個調研結果非常重視，這也是對您日后服務質量的保證，所以還請您費心認真幫我們指導……（調研問卷內容展開）非常感謝您協助我們調查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！第九頁，共三十九頁。市場能力客戶分析調研結果分析例：媒體偏好現場互動一：請學員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水……例：用戶喜好第十頁，共三十九頁。市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：平面媒體

網絡汽車雜志

電視、電臺

……曝光手段：事件曝光

人物曝光

活動曝光

……第十一頁，共三十九頁。市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光

借事件造事件1）贊助有吸引力的賽事或演出活動

2）借助重大事件3）利用節假日或特別紀念日1）邀請用戶挑毛病造事件2）為一位患病用戶愛心捐助3）凌晨救援紀事現場互動二：請學員分組探討可借、可造的事件有哪些？第十二頁，共三十九頁。市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光

現場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？吉利的訪談故事造就了李書福北京1039服務熱線-出了名人張捷達以網友俱樂部服務小有名氣的畢加索修車專家-老包第十三頁，共三十九頁。市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光

現場互動四：請學員分組探討有哪些活動可以借鑒？活動曝光原理：——從時間、地點、內容、利益等方面讓特定對象能夠參與進來，獲得好評……例：1）售后技能公開賽、用戶維修DIY2）夏季服務月活動3）利用店慶或獲獎回報用戶活動第十四頁，共三十九頁。市場能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對用車群體比較集中的區域通過直投介紹本公司售后服務，或找準風神車發DM單“定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區停車場舉辦售后專項活動店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進廠的用戶感受到售后服務關懷活動

曝光手段：

自身曝光的特點差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內容清晰易理解有系統的培訓和指導話術以感受體驗為主第十五頁，共三十九頁。市場能力車友會建設現場互動五：請學員分組探討如何打造4S店的售后服務品牌？

歸宿感：有一個屬于東風風神的車友組織，與4S店關系親近，有依賴

優越感：因為會員而能享受到特殊的服務或優惠，得到尊重

4S店利益

1、穩定的客戶資源，減少客戶流失

2、獲取會員支持，傳播服務，樹立口碑3、借助會員卡，會費收益和儲值卡收益4、更利于銷量增加

客戶感受1、做好哪些基本功（維修質量、效率、滿意度、團隊等）

2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區域活動）3、自身曝光（豐富店內活動）4、建設車友會或服務理念

第十六頁，共三十九頁。業務能力服務流程及配套設施第一時間接待流程改進：設接待崗配對講機（話術）安排客服每日檢查30分鐘增加內部滿意度調查項進公司大門是否有人指引停車進店是否有人迎上去，了解需求服務顧問在什么地方客戶休息區改進：3種飲料+報紙+雜志/書籍+電視+上網列入客服部日常檢查工作增加內部滿意度調查項休息區自我評價服務區的功能配置第十七頁，共三十九頁。業務能力客戶滿意度達成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話調查的滿意度排名在全國排名后30%或區域排名后4名，追溯對當月全部相關人員績效扣罰5%，并對直接責任人和部門經理追加當月績效10%的扣罰；進入全國前50名或區域排名前3名，追溯對當月全部相關人員績效5%的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門經理追加當月績效10%的獎勵。2011年新增滿意度獎勵：在考核期內，未因滿意度成績不好導致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還），并按11年平均月收入*0.3倍進行獎勵全員在考核期內，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照11年平均月收入*0.5倍進行獎勵第十八頁，共三十九頁。業務能力客戶滿意度達成滿意度改進前提滿意度由總經理安排專人負責滿意度指標分析項以JDP項目為準滿意度指標分析報告作為改進依據專人回訪客戶異議及時傳遞、處理滿意度報告，并內部通報滿意度弱項分析改進研討，制定改進辦法客戶建議上墻并改進滿意度改進步驟第十九頁，共三十九頁。業務能力客戶滿意度達成滿意度改進客戶回訪異議處理的方法1回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內回復，并給客戶處理辦法（禮品+上門）2回訪專員對回復結果再進行回訪滿意度報告，并內部通報1每周報告2滿意度對比上墻（橫向/縱向）3滿意度與全國/區域平均值對比滿意度弱項分析1環比下降的項目2長期得分低的項目方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來滿意度研討、改進1售后團隊針對滿意度變化趨勢分析原因2針對客戶反映的問題找原因措施：針對弱項制訂改進辦法第二十頁，共三十九頁。業務能力備件備件庫存度備件周轉率備件庫存度=月備件平均庫存成本近6個月的平均出庫成本備件周轉次數=月備件銷售額×12（月初庫存+月末庫存）/2備件滿足率備件滿足率=1－月因缺件無法正常維修臺次月維修總臺次×100%備件呆滯庫存比例=呆滯庫存備件成本總備件庫存成本×100%第二十一頁，共三十九頁。業務能力車間備件庫存度備件周轉率一次性修復率=一次維修合格交車臺次交車總臺次準時交車率=預計時間前交車臺次交車總臺次當天交車率當天交車率=當日進展且當日交車臺次當日進站總臺次×100%備件返修率=月返修臺次維修總臺次×100%×100%×100%第二十二頁，共三十九頁。業務能力現場互動六：請學員分組探討如何提升客戶滿意度？1、找出我們自己的弱項

2、分析原因3、改進措施4、讓員工持續重視

第二十三頁，共三十九頁。管理能力售后組織機構規劃總經理銷售經理售后經理客服經理市場經理行政經理財務經理其他前臺主管板噴主管機修主管技術主管備件主管保險主管其他調度保修鑒定員服務顧問調度備件人員助理質檢員保修鑒定員保修鑒定員組織機構是公司高效運轉的“車身結構”搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要長時間空缺或兼職穩、執行力強學、提高目標、追求各司其責，發展快第二十四頁，共三十九頁。管理能力團隊建設團隊形成的階段和過程

西游記

目標一致,理念堅定,修煉成佛紅樓夢有規章制度未形成企業文化水滸傳108人上梁山背景不一樣三國演義天時地利人和差異化階段學員思考：請判斷貴店的機修團隊處于哪個階段？第二十五頁，共三十九頁。管理能力團隊建設理念卡1安全2財富3創新4聰明5誠實6成長7成功8差異化9多樣化10服務11公平12和諧13愛14健康15家庭16競爭17決斷18開放19快樂20靈活21力量22冒險23美24能力25耐心26樸素27權利28認同29團隊30同情31挑戰32效力33希望34信仰35信任36友誼37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立44尊重45自律46真實47質量48自主權最重要：一般重要：不重要：現場互動七：上下一致共同的價值觀是團隊建設的第一步第二十六頁，共三十九頁。管理能力團隊建設拼圖游戲現場互動八：拼圖游戲觀想評圖規則及要求：1每組選5個人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個小組拼成5個大小一致的正方形2參與的人不許說話3自己不用的可以仍到桌中央4自己可以到桌中央挑公共的5自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動動手去搶別人的6哪個組最先完成為優勝第二十七頁，共三十九頁。管理能力團隊建設目標KPI管理現場互動九：KPI管理目標績效建立績效體系與目標管理衡量方法：各個崗位績效量化各個崗位有目標要求（KPI）績效量化*目標KPI*考評系數選4個售后崗位，設置哪些KPI演練，各占多少比重？第二十八頁，共三十九頁。管理能力時間管理直接價值高度重要高度緊迫間接價值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無價值，但必要低度重要低度緊迫無價值，不必要重要性價值緊迫性M1M3M2M4放什么到優先矩陣，不是事情而是行動判斷重要性，做了對你有好處判斷緊迫性，不做會有什么嚴重后果優先矩陣第二十九頁，共三十九頁。管理能力時間管理優先矩陣重要性價值緊迫性M1M3M2M4重要性價值緊迫性M1M3M2M4危機迫切問題限定時間必須完成任務設備故障、停電、生產停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預防性措施、建立關系制定計劃提升技能問題調查，標準化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會議某些領導交辦事項某些提交數據迫切需要解決的事務閑聊的電話無關緊要的郵件消磨時間的活動個人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來覆去找文件象限2的時間往往分配的少第3象限時間分配過多急功近利被危機牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標和計劃認為自己是受害者、缺乏自制力人際關系膚淺，甚至破裂第3、4象限時間分配多完全不負責任被炒魷魚基本生活都需要依賴他人第1象限時間分配過多壓力大，精疲力盡，被危機牽著鼻子走忙于收拾殘局選擇重要性的工作來做（如組織架構、績效體系）授權+檢核讓下屬列工作計劃總經理時間管理的作用：第三十頁，共三十九頁。管理能力效率管理備件庫存度備件周轉率服務顧問日均接車臺次=月所有接車臺次所有服務顧問烤漆房利用頻次=日板噴交車量烤漆房數量當天交車率機修工位利用頻次=日機修交車臺次機修工位數備件機修（板噴）人員日維修量=日機修（板噴）臺次所有機修（板噴）人員備件生產性效率=月總結算工時維修人員*8*26×100%第三十一頁，共三十九頁。盈利能力市場能力業務能力管理能力盈利能力利潤收入從哪來？如何提升收入？我們的競爭在哪里？第三十二頁，共三十九頁。盈利能力維修盈利工時收入工時產值比=工時收入產值收入×100%反映維修人員創造的價值，比較純的利潤參考值：30%-40%思考：什么情況下可以提升工時產值比？備件收入備件毛利率=備件銷售收入-備件成本備件銷售收入×100%反映備件的盈利水平，取決于主機廠一般值：15%-25%思考：提升備件盈利的方法？第三十三頁，共三十九頁。盈利能力維修盈利項目類型單車產值不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例

定期保養比例=定期保養臺次/總接修臺次×100%一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次×100%附：養護比例=養護臺次/總接待臺次×100%不同維修類型的產值占總產值的比例

定期保養比例=定期產值/總產值×100%一般修理比例=一般修理產值/總產值×100%鈑噴修理比例=鈑噴產值/總產值×100%附：保修修理比例=保修產值/總產值×100%附：養護比例=養護產值/總產值×100%各項單車產值如何提升定期保養類：推薦合成機油；工時費不打折一般修理類：加大養護推薦；年份長的車；技術能力板噴類：保險公司合作；多修少換第三十四頁，共三十九頁。盈利能力維修盈利維修儲值卡方式：1預存固定維修額度--不同額度對應不同折扣2保養養護卡--針對保養養護折扣對4S店意義：1綁定客戶2與路邊店競爭3現金流對客戶的好處：1享受折扣2一次投入，后續方便3保養有計劃第三十五頁，共三十九頁。盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據項目抽檢符合率

責任人：前臺服務主管、車間主管方法：抽檢、舉報死庫存比例

責任人：備件經理、前臺服務主管方法：月備件盤庫報表考核關鍵項：比例低于5%私自打折折扣單比例責任人：前臺服務主管統計方法：維修單據財務統計審核預防措施：層級折扣審批制度第三十六頁，共三十九頁。盈利能力綜合指標維修毛利率死庫存比例服務吸收率臺次結算金額(元)客單價備件收入工時收入合計毛利毛利率金額毛利目標6505200008002808007020018720025