萬科物業公司禮儀禮節手冊目錄序言1萬科物業管理通用行為規范2儀容儀表：2行為舉止：3語言態度：6辦公室人員行為規范：7行為舉止：7語言態度8前臺接待人員9客戶服務人員10司機11家政服務人員12家庭維修人員13會所服務15食堂人員15安全類共用行為規范16邀安全類共用不行為規范基排本禮儀著稅16盜入口崗（迎華賓崗）厲采17僻巡邏崗眠衛18曠車場出入口山（收費）崗迷洪18誠中心值班崗創劫19踩展廳值班崗削硬19保潔19嘆樣板房蛛融20激泳池管理員彈菌20山綠化管理員令聞21序言松萬科物業惜始終將優質泄客戶服務作林為物業管理穩核心能力之似一，經過多惡年的積累和求沉淀，不斷礦以優質的服浙務形象詮釋骨著萬科物業閘特有的服務供理念，并形廢成了讓客戶什倍感溫馨的揚服務口號：檔“全心全意館全為您”和談“持續超越濟我們的客戶按不斷增長的煉期望”的服鑼務宗旨。昂面對激烈的彼市場競爭，面要持續保持地萬科物業在櫻行業中的領告先地位，贏形得客戶的滿錫意和忠誠，晶需要全體萬孟科物業員工梢群策群力、贏全力以赴，仆發揮“全心拳全意全為您芳”的服務精凝神，從客戶繞角度出發，兔把每件事情逆做到最好，自為客戶提供啊最為滿意的洗服務。為此頌，萬科物業脊全力推行“縣為您100曬%”活動，德以持續超越仇客戶不斷增姻長的期望，肚提升客戶滿妻意度。含為使各位員拌工清楚了解暫“為您10鳳0%”活動絞的要領和標群準要求，特欲制定此“為薄您100%綿禮儀禮節手盆冊”，所有亂員工每年都鄉須接受行為區規范的培訓億，并須在日站常工作中嚴疲格執行。每代個主管除了般需要以更高沙的標準履行寨職責外，還錦須對其下屬笛遵守規范的攜情況負責。屑定期學習規泳范要求并檢翠視自己的行和為，應該成緣為每位萬科蠅物業員工的女自覺行動。移規范僅僅是達一種基本的傅行為標準，榮每一個萬科晨物業人都被膠期望表現出描更高標準的盜職業素養，鼓為萬科物業徹的發展創造俘更優秀的業角績。呆讓我們以規叉范的行為禮系儀，贏得客凳戶的贊賞和鹽尊重！啞萬科物業管裳理通用行為損規范儀容儀表：行為舉止：訪項目相規范禮儀禮關節傻整體顫姿態端正及公自然大方，災工作中做到造：走路輕、烈說話慢、操鍛作穩，盡量喜不露出物品轎相互碰撞的稠聲音。士站姿沉以立姿工作非的員工，應條時刻保持標況準的站立姿帽勢：兩腿直菠立，兩腳自高然分開與肩蜻同寬，兩眼差平視前方，筐兩手自然下吉垂，挺胸、百收腹。禁止腸雙手交叉抱床胸或雙手插企兜、歪頭駝巴背、依壁靠焦墻、東倒西昏歪等不良行腸為。斬坐姿依以坐姿工作狀的員工，應凡時刻保持端咳正的姿勢：汁大腿與上身銳成90度，污小腿與大腿兩成70至9后0度，兩腿貢自然并攏。乖不盤腿、不蹈脫鞋、頭不店上揚下垂、縮背不前俯后守仰、腿不搭燦座椅扶手。下走姿考員工在工作占中行走的正囑確姿勢：平箱衡、協調、凱精神，忌低羞頭、手臂不玉擺或擺幅過以大、手腳不沙協調、步子叔過大、過小寬或聲響過大嗽。責行走寧1.幻

蛛員工在工作丙中行走一般屆須靠右行，指勿走中間，電與客人相遇符時要稍稍停料步側身立于隆右側，點頭翠微笑，主動槍讓路。登2.弊

爪與客人同時軌進出門（廳泳、樓梯、電木梯）時，應牙注意禮讓客層戶先行，不場與客人搶道把并行，有急雙事要超越客漫人，應先在黃口頭致歉齒“卵對不起降”宗、艙“封請借光該”下，然后再加竭緊步伐超越塑。感會見客人裹1.導

證應起身接待憤，讓座并倒奇水。宴2.莖

閥與人接觸保騾持1.5米資左右的距離朽，盡量少用仿手勢，切勿充用手指或手溝中物品在客幕人面前比劃緣、或直指客獲人。暈3.軋

夾時刻保持微另笑的表情：鏡笑容自然、予適度、貼切蜘莊重，保持魚自然的目光今與眼神，視狗線接觸對方嚇面部時間占影全部交談時選間的30橋—街60%、保帳持正視，忌霞逼視、斜視仆、掃視、窺梅視。錯4.濤

糞俘自覺將BP菠機、撥復到震動檔，投使用應茂注意回避。雷5.追

仇江沒有挖鼻孔寺、掏耳朵、凱伸懶腰、打臨哈欠、摳指黑甲、搔皮膚宇、搓泥垢、惠整理個人衣來物等不良行喉為。避免在帳客戶面前咳姜嗽、打噴嚏積，不得已時楚，應以紙巾置遮住口鼻，輪將頭轉向無貴人之側處理北，并及時道侵歉，說四“悔對不起嚷”勸。附6.骨

蝴線不在客人面匙前抽煙、吃企東西、嚼香居口膠、看書賤報等，不在頃客戶面前大好聲哼唱歌曲撓、吹口哨、土談笑、喧嘩裳。客引導客人內引導客人時布，應保持在獲客人前方二搶至三步的距偉離，與客人瞎大約呈13歇0度的角度績，步伐與客沙人一致。引鳴導客人上樓檢梯時，讓客很人走在前，蛇下樓梯，讓糖客人走在后煉。引導客人輪乘電梯時應晝讓客戶先入叛，不得自己扭先行，電梯句進門左側為圈上位。到達擠時請客戶先奉步出電梯。吸指引方向歌為客人指引喬方向或指點伯位置時手勢矮得當，手指即并攏用手掌辛指向所指示侍方向，手臂退微曲、低于昆肩部，身體字向所指示方依向微微前傾澆。泊進出辦公室杯進入辦公室隔、客人家中艷須先輕輕敲耕門（按門鈴泳），得到允連許后方可入僵內。為客人嘆向外開門時若：敲門才—怒開門熊—鋸立于門旁雙—裂施禮。向內裕開門時：敲牲門要—啞自己先進捉—揀側身立于門籃旁傍—代施禮。迅接聽眨1.

朽樣接聽時著鈴響三漲聲之內接起撿，報單位名眠稱和自己的千姓名，濫機旁準備好齊紙、筆進行達記錄，確認棍記錄下的時虎間、地點、乖對象和事件級等重要事項奏準確無誤。倦鄰座無人時瀉，主動在鈴爽響三聲內接乒聽鄰座的電遺話。餃2.

攤

具打最好坑在對方上班電10分鐘后騎或下班10抹分鐘前，通擱話要簡短：鞏每次3站—薯5分鐘為宜叛。如撥錯號謠碼要道歉。膽接聽時模，與話筒保診持適當的距遇離：耳朵緊潛貼聽筒、嘴況唇離話筒約傲2.5厘米圓。夏握手求與人握手時散，主人、年渾長者、身份似地位高者、何女性先伸手勝，客戶、年蒙輕者、身份沈職位低者和成男性見面時腔先問候，待撓對方伸手后建，上身前傾臥，兩足立正尋，伸出右手假，四指并攏弄，拇指張開伯，距離對方照一步，雙目嫌注視對方，滑面帶微笑，離握手用力不暴宜過大。時污間不宜過長則，一般3秒礙鐘左右即可揪。冶介紹鄭1.貫

崖

煙做介紹時，熔受尊敬的一弱方有優先了飲解權，首先雨把年輕者、犧男性、資歷牌較淺者、未澤婚女子和兒父童，介紹給之年長者、女蝴性、資歷較腸深者、已婚材女子和成人皆。之后，再逝向另一方介策紹。徒2.川

初

交自我介紹時綠要先面帶微歉笑問好，得區到回應后再油向對方介紹苗自己的姓名王、身份和單昂位。當他人您為您做介紹瀉時，要面帶透微笑、點頭雪致意，介紹獄完畢后，握由手并問候，海可重復一下栽對方的姓名攻等稱呼劑“資您好，*先臥生/小姐！贊”恭。扯名片健接受名片時好，須起身雙羽手接受，認崇真閱看，不測可來回擺弄裹和遺忘。遞附名片時由下雀級、訪問方己、被介紹方本先遞名片，辣用雙手遞上哄，齊自己胸妖部，并做自潤我介紹，正僑面朝上，正閃對對方。互胡換名片時，缺右手拿自己鹽的名片，左興手接對方的亡名片后用雙噴手托住。歌乘車誘1.勾

未接送客人上中車，要按先貿主賓后隨員呀、先女賓后粱男賓的慣例狠，讓客人先耐行，如是貴怒賓，則應一詳手拉開車門闖，一手遮擋衛門框上沿（苗但是信仰伊描斯蘭教和佛育教的不能遮癥擋），到達保目的地停車排后，自己應呈先下車開門峰，再請客戶澇下車。催2.榨

貞乘坐前后兩艦排4個座位亂的小車時，族司機后排右喚側的座位為援上位，司機知正后面的位膛置次之，司洲機旁邊的位甩置為最低。負上車時，應亡請客戶從右錄側門上車，診自己從車后維繞到左側門困上車。坐飛柱機或火車，李靠窗邊和向廣著前進方向松的座位讓給郊客人坐。闊3.俱

四女士上小車襯時，開門后革半蹲捋整裙品擺順勢坐下泄，依靠手臂姑做支點腿腳智并攏抬高，訴腳平移至車靜內，調整身啞體位置，坐濟端正后，關祝上車門。下魄車時，身體樹保持端坐狀郵態，側頭，爺伸出靠近車較門的手打開中車門，略斜酷身體把車門肉推開，雙腳劉膝蓋并攏，皂抬起，同時談移出車門外謹，身體可以麥隨轉。雙腳頭膝蓋并攏著酬地，一手撐勇座位，一手后輕靠門框，著身體移近門耍邊從容從車臟身內移出，話起身后等直割立身體以后同轉身面向車轎門關門。厭培訓令培訓期間，睬主動與講師嘉配合，積極接思考，主動頃做好聽課筆做記，主動提拆出問題，參讓與討論，解啦決問題汁，綁主動關閉手枕機或BP機閃等通訊工具研或置于震機蛋檔，培訓結織束后，主動勞做好培訓總債結并將學習隙所得主動運毫用到工作中曾。鞭保持清潔型主動拾撿小梁區或大廈內零隨手可及的落垃圾。語言態度：渴辦公室人員陶行為規范：吵儀容儀表：危參照共用類式行為規范中兼儀容儀表內患容行為舉止：語言態度加項目扁規范禮儀禮遣節旗參照共用類纖行為規范中矮語言態度內汪容。良對待同事冠1.噴

恐對待同事或流下級的過錯絞，應親切指跳正，嚴肅批悠評，不可責鋤罵或刁難。謊2.

克

遲與同事討論勢交流時用語勒應文明、友腫善，使用禮冠貌用語。屬對待客人俘1.惹

染接待客人時危，應面帶微孕笑，真誠自載然，態度友氣善。委2.變

祝客人的中肯駐建議，應以青主人翁的姿那態向客戶衷藍心致謝。低3.扛

男回答客人投穿訴時，態度席要親善，語列調要溫和，貍用詞要恰當賞，要在和諧扭的氣氛下將緊事情圓滿解巖決。得前臺接待人色員甲客戶服務人高員司機遙家政服務人擺員瓶家庭維修人男員會所服務粱項目帖規范禮儀禮暮節她儀容儀表崗1.擦

光工作時間內魄，著本崗位獸規定制服及瞎相關飾物、爺胸牌，不可倘擅自改變制渠服的穿著形塘式，私自增銹減飾物等，花并保持干凈撞、平整，無蘋明顯污跡、責破損。正確秒佩戴工牌。走2.販

也保持個人衛防生清潔，并器盡量統一穿點著深色平底鴨布鞋。朽迎接客人講1.都

鍋

私客戶進入會榆所，應面帶希微笑，主動歐問好：顯“既先生/小姐連，您好，歡框迎光臨！徐”扁并行30度榜鞠躬禮。柜2.充

吼涂主動引客戶糊入內，并為關客戶拉開座鏟椅：汽“綿先生/小姐蝴，請坐。兆”祥點單梯1.身體古直立，交叉待于腹前（左島手在下，右羊手在上）立掩于客戶側面牙（間隔1米歡），征詢客饑戶：亞“羊先生/小姐伙，請問您需寨要些什么？駐”件。舅2.客人末點完單后，映確認定單，缺及時下單。莊送客位客戶離開會任所時，應主巨動為客戶開涉門，立于門猛側：春“子歡迎下次光尿臨！瀉”繡。擋解答顧客咨災詢侍客人有需要啦咨詢的問題權時，應起身捧或走進客人匯大約一米左法右的距離熱仁情解答，不脅說不知道或埋模糊的語言噸。伐收銀植1.首鉤先告之客人斯的消費金額鈔。懼2.收糟錢時，確認伏所收金額，評“湯您好，收您齊**元，請昂稍等鐘”旁。貪3.佳

紅

浸找回客人的堵零頭，應雙敲手遞上，身犬子稍前傾，粗面帶微笑，服恭敬地對客超人說：仇“節這是找您的星零錢，**茫元，請收好臉，謝謝光臨蜘”百。省接受訂彈場億1.撤

撐

盯接聽嚴筑格按照吩禮儀要求進努行。障2.疼

桂

失詳細記錄訂吃場客人的姓它名、、只所訂的功能幅廳的時間段穿等。尊3.篇

騙

咸如所訂場地日已經訂滿，處要委婉地向忽客人說明，其并把還剩的準場地向客人浴介紹，或者花推薦其他的貨功能廳給客嘩人選用。據4.津

帽

鋒向客人致謝舌。俘維護前臺秩掉序迷1.殘

很

辜委婉地制止排客戶的拍照抽行為。悼2.仆

軟

慢客人較多需逐排隊時，應忘不時向客人授招呼以撫慰來客人。食堂人員假項目乓規范禮儀禮瓣節蘭儀容儀表圈1.

今

犯貼按要求著廚弄房制服，且犁保持干凈整藍齊，不能擅籃自改變穿著渴形式。樣2.

軌

濾閘注意個人衛特生，不應出際現衣衫不整飲，油污滿身烘的現象。興3.

得

較遺佩帶口罩。記清潔織1.

申

裳皇各種肉菜要姿清洗干凈，政凍肉要解凍傲清洗，蔬菜啄類要清洗三代遍。啟2.

星

圓站加工完畢后野，及時清理填爐頭及周圍貫的衛生，清拳洗各種廚具等。恨3.

懶

辨沿保證供餐間礎的衛生，提答前十分鐘打詢開就餐間所沾有的空調。悉4.

聚

貫育打飯菜的和蜻湯架的臺面伙要時刻保持粱干凈，無污甚跡。腦5.

掃

柴膝在工作過程堪中嚴禁出現滿挖耳朵、摳剛鼻子的不良舅動作。貢態度勢1.

糖

貸訪熱情周到，誤主動幫助別多人，拾到東燙西主動尋找厘失主。柳2.

游

靈促主動詢問用啟餐人員的意提見，對其表責示感謝，并遲及時整改。治3.

勉

榨習婉言拒絕外鳳單位人員就糕餐。累4.

晚

看儲引導就餐人芝將剩飯菜倒親入規定的垃撫圾蔞。利5.

蹦

銹拆出現飯菜不撕夠的情況，佩及時向顧客羊道歉，并盡初量盡快滿足剩顧客的要求其。法及時肥1.

線

蟲動提前十分鐘鳥將飯菜送到黨備餐間臺面問。野2.

梨

它語如有特殊就繳餐者或團體忍，按要求及書時做好接待摸工作。于安全類共用疤行為規范扎安全類共用擁行為規范夏基本禮儀克入口崗（迎綱賓崗）餃項目誼規范禮儀禮瓣節爐來訪人員接分待辮1.

也

錢費主動向來訪沾人員打招呼鈴問好，面帶偵微笑。顆2.

涼

咳染與客戶溝通柳時保持一米驕以外的距離亦3.

輝

允腹不直接拒絕租客戶，不說趙“蟲不知道奉”趣等模糊的話切4.

毒

鴨元陌生客人來撕訪時，有禮緩貌地詢問客酒人來意后進眠行登記，登恐記時態度誠縫懇，使用禮叮貌語言，并炸用正確手勢腸向客戶指引混方向。偏5.

陡

貨美當客戶有不趙禮貌的言行敢時，不與之搶理論和還擊澤，婉轉解釋終。繁物資放行接做待導1.

敵

霞葡主動要客戶采填寫左“哪物資放行條姜”樂。稿2.

波

訊姜認真核對物開資無誤后，灰對客戶表示槐感謝。胖3.

拍

倚恒客戶離開，掠要有禮貌地鋤告別。鏟接待客戶投這訴勾1.稅

斥當值時接到稀顧客投訴，既在處理時應尋熱情大方，喘舉止得體，谷文明禮貌，傾認真聽取顧匠客投訴的內京容，必要時匹進行記錄。兼2.萍

兔自己能正確識解決或回答企的情況下，呈自己予以解辮決或回答。午并將處理情舟況反映給領殃導或部門客莫戶服務人員圣。祥3.務

闖如自己不能酬解決顧客投振訴要及時反統饋相關人員巨進行處理。定4.民

余如遇到特殊范情況下顧客獲的投訴，佳如：業主沒均有預約且非芽常不理性的強投訴到訪；忠被辭退或被訴批評的員工織沒有預約且扶非常不理性樣的投訴到訪諒，未經預約飼的媒體采訪碼；公檢法、牧工商、稅務旁等政府部門繁人員的突然仇到訪檢查等揪，呆應做如下的索接待：抬A、材

瞇報告上級領哥導和客戶服鋼務人員，并輔積極維持現疲場秩序俗B、嫂

羞現場應作到冤禮貌、得體閣，不得表現虹出反感和敵恒對情緒，不奔對顧客的言銹行進行討論聲和指點，以孤免引起顧客圈的誤會，激制化矛盾。落C遷、沃

單同時在接待具過程中，對有外圍的情況拐應保持警惕林，特別關注庭是否存在媒稀體現場采訪粉、攝影攝像礦等活動，一敏經發現，及展時通知上級叔領導或授權伯人員，由其產負責處理。患巡邏崗疾項目畫規范禮儀禮傷節投巡邏嬌1.行走時排應昂首挺胸微，正視前方蹈，保持中速榴，手臂要擺列直線，肘關城節略屈，前柱臂不要向上啦甩動。向后造擺動時，手視臂外開不超探過30度，截隨步伐自由絮、協調擺動斷，前后擺動職的幅度為3皇0眉—左40厘米。口手不能插入修口袋。糠2.巡邏行陪走時頭可微譽擺，主要以們眼睛余光巡設視四周。夸路遇客戶看1.伐

控巡邏行走時口遇到客戶，躲要面帶微笑牧，點頭致意講。躺2.福

浴在小區或大貢廈內見到需動要幫助者，況應主動上前針詢問并幫忙排。兼遇見可疑人錢物凳1.烤

帝通知中心進滾行監視。狂2.澇

榆進行跟進，刃嚴密注意對疏方行為。求3.揪

喇上前詢問前墓，要先通告江同伴，再近聯距離接觸。攻有禮貌地詢繭問對方：館“描您好，是否無有什么可以雖幫到您晝”險，如確定對狡方是外來無跟干人員，要合委婉地告訴蔑對方，這是附私人住宅小讀區，謝絕參涌觀。礎保持小區衛葬生肉巡邏時主動工拾撿小區內挺垃圾，做到樣人過地凈。馬車場出入口概（收費）崗棗項目奔規范禮儀禮許節到交通手勢本車輛交通指爺揮手勢（停顏止、直行、株右轉彎、左咳轉彎）均采具用國家規定立之標準手勢瞇。交通手勢呈分為：直行永手勢與直行杰輔助手勢、質左轉彎、右猾轉彎、停車泉手勢、慢行學手勢與前車果避讓后車手木勢。后1.盼

袋直行手勢，石在身體保持罩立正姿勢，午以左手勢伸罩出與身體呈撲90度，掌伐心朝外，五害指并攏，并會且目跟臂走細。有2.正

姨直行輔助手惜勢，在直行登手勢前提下凈，由目隨右狐臂伸出與身蕉體成90度規，然后手臂攔由右至左擺嚼動，小臂與臣身體平行，巡小臂與大臂呢成90度，眾距胸前約2悉0公分。賢3.吸

粗左（右）轉洽彎：以身體亭保持立正姿凳勢下，左（感右）手臂朝害前方伸出，慣手臂與身體倦約120度質，手呈立掌映，掌心向前蝴，五指并攏安，隨即左（授右）手向前云伸出，手臂璃與身體成4叮5度距右小焰腹部約30趴公分，目光土隨左（右）禮手掌進行左屆右擺動。膛4.棟

塞停車手勢動策作要領：以狠身體保持立泳正姿勢下，程左手臂伸出堤前方伸出，什手呈立掌，吉掌心朝前，搏手臂與身體涼約120度樣。率5.疲

撥慢行手勢動滴作要領：以緣身體保持立升正姿勢下，慢右手臂伸出音前方伸出，松掌心朝下，但右手臂與身旅體約60度茅，目光隨右壤手臂上下擺籠動。凳6.惠

自前車避讓后顯車動作要領宵：身體保持掙立正姿勢，落以左手臂向愚前伸出與身我體呈90度霧，掌心朝左稻同時向左擺雕動、隨即右灣手向前伸出定與身體呈9謀0度，掌心迎向上，小手飾臂后折與大洪手臂呈90牛度，掌心朝鏈后同時向后懶擺動。氧車輛進出停雹車場暫1.誤

怖車輛駛入入拿口前即填好炊出入憑證（飯使用智能卡愚除外）。堆2.味

傷發放（收取即）車輛出入技憑證：閉“狡請您保留憑冶證。映”罷、童“匹請您出示憑鄭證敞”蔽。耐3.宅

烈立正，右手件（或左手）烘抬起路障，號使路障呈直昏立狀態。糟4.禿

自右臂（左臂導）向右（向加左）平伸，最手掌向前，搏示意車輛直伙行通過。中心值班崗烤項目零規范禮儀禮事節反接聽介1.把

背按照接聽電會話禮儀執行示。爭客戶預約字1.釘

蛇接客戶預約閱時，要嚴格都遵守接聽電激話的禮儀，箱及時記錄并往重復內容以薯確認。帳2.雕

拍及時反饋給簽相關部門。說3.胸

甚跟進處理結晌果，及時登霉記。展廳值班崗求項目泡規范禮儀禮笨節駁姿態督立正姿勢，派雙手可交叉帝放于前腹，支保持微笑。線迎客庫客人進門，充手臂伸直，俊手掌合攏，稍向所示方向健做引導手勢擦，請客人進恩入，同時說攤顆“將您好，歡迎宏光臨！矛”回當值津1.秘

挺

暮當值時碰客失人咨詢問題諒，耐心傾聽調，及時作出季反映和回答蹄，指引方向蜜或聯系相關爐人員。躺2.陪

篇

原密切注意展扯廳內的各類晨人員，及時按發現安全隱挎患，發現有虜可疑現象時宵，及時用對塔講聯系同事取或上級，隨糠時關注事情愿動向。紛3.央

鄰

挪注意對展廳趣內的物品監雄控，發現有苗損壞和丟失妥現象及時向僑中心和直屬砍上級匯報。輕送客碎客人出門，虧做引導的手衡勢，鞠躬1預5-30度陶引導客人離彎去植“賴請慢走，歡搏迎再次光臨潤！柜”保潔樣板房滿項目鋒規范禮儀禮畝節敵儀容儀表爽1.偶

農工作時間內欣一律按照公仇司規定著本賠崗位規定制駛服及相關飾量物，不