第九章項目質量管理第一頁，共四十四頁。目錄學習目的和要求重點問題9.1項目質量與質量管理9.1.1項目質量9.1.2項目質量管理定義9.1.3項目質量管理原則9.2項目質量管理過程9.2.1項目質量計劃第二頁，共四十四頁。目錄9.2.2項目質量保證9.2.3項目質量控制9.2.4項目質量改進9.3項目質量管理的技術方法9.3.1項目質量成本分析9.3.2全面質量管理9.3.3PDCA循環本章小結第三頁，共四十四頁。學習目的和要求通過對本章的學習，應熟練掌握項目質量管理的相關概念和原則，準確理解項目質量管理過程中的質量計劃、質量保證、質量控制和質量改進的依據和要素，并學會運用項目質量管理的方法和工具解決實際問題。第四頁，共四十四頁。重點問題項目質量管理的定義項目質量管理的原則項目質量管理的過程全面質量管理的基本理念PDCA循環的內容

第五頁，共四十四頁。9.1項目質量與質量管理第六頁，共四十四頁。9.1.1項目質量定義 ⑴項目質量內涵項目質量是項目的固有特性滿足項目干系人要求的程度。第七頁，共四十四頁。9.1.1項目質量定義 ⑵項目質量特征①影響因素的廣泛性。②項目目標的制約性。③生產環境的波動性。④評價方法的特殊性。第八頁，共四十四頁。9.1.1項目質量定義(3)項目質量的分類①按照項目質量的結果進行劃分，項目質量可分為項目生產質量和項目管理質量。②按照滿足項目干系人要求的程度，項目質量可以分為以下幾個等級：優秀、良好、合格以及不合格。③按照質量標準劃分，項目質量可以分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準四級。第九頁，共四十四頁。9.1.2項目質量管理定義(1)項目質量管理的內涵項目質量管理是圍繞項目質量所進行的指揮、協調和控制等活動，是在項目管理過程中為確保項目的質量達到客戶所規定的要求所開展的項目管理工作。

第十頁，共四十四頁。9.1.2項目質量管理定義(2)項目質量管理的特征①管理行為的不可重復性。②管理過程的動態性。③管理方法的多樣性。④管理團隊的臨時性和高度柔和性。

第十一頁，共四十四頁。9.1.2項目質量管理定義(3)項目質量管理的分類①按照項目質量的結果來劃分，項目質量管理可以分為項目生產質量管理和項目管理質量管理。②按照管理的過程來劃分，項目質量管理可分為項目質量計劃、項目質量保證、項目質量控制和項目質量改進。③按照管理的進展程度來劃分，將項目質量管理分為事前項目質量管理、事中項目質量管理和事后項目質量管理。

第十二頁，共四十四頁。9.1.3項目質量管理原則(1)以客戶為中心(2)項目團隊全員參與(3)運用系統的管理方法(4)持續改進(5)基于事實的決策方法(6)重視質量問題的預防

第十三頁，共四十四頁。9.2項目質量管理過程第十四頁，共四十四頁。9.2.1項目質量計劃(1)項目質量計劃定義項目質量計劃是確定項目應該達到的質量標準以及為達到這些質量標準所進行的工作計劃與安排。

第十五頁，共四十四頁。9.2.1項目質量計劃(2)項目質量計劃的依據①項目特征②項目質量方針③項目質量范圍說明書④項目可交付成果說明⑤標準和規則⑥其他程序的要求

第十六頁，共四十四頁。9.2.1項目質量計劃(3)項目質量計劃的要素①項目質量目標的計劃②項目質量管理體系的計劃③項目實施過程的計劃④項目質量改進的計劃(4)項目質量計劃的結果質量計劃書是項目質量計劃的輸出內容。

第十七頁，共四十四頁。9.2.2項目質量保證(1)項目質量保證定義項目質量保證是指為了使項目干系人確信該項目將能達到有關質量標準，而在質量管理體系中開展的有計劃、有組織的全部活動，即在執行項目質量計劃過程中所開展的一系列經常性的項目質量評估、項目質量核查和項目質量改進等方面工作的總稱。

第十八頁，共四十四頁。9.2.2項目質量保證(2)項目質量保證的依據①項目質量管理計劃書②項目實際質量的度量結果報告③操作說明第十九頁，共四十四頁。9.2.2項目質量保證(3)項目質量保證的要素①提出明確的項目質量要求②制定科學的項目質量標準③制定合理的質量控制流程④建立完善的質量保證體系⑤配備合格且必要的資源⑥持續開展有計劃的質量改進活動⑦全面控制項目變更第二十頁，共四十四頁。9.2.3項目質量控制(1)項目質量控制定義項目質量控制是監控特定的項目成果，以判定它們是否符合有關的質量標準，并識別消除引起不滿意績效的原因和方法。第二十一頁，共四十四頁。9.2.3項目質量控制(2)項目質量控制的依據①項目質量計劃書②項目質量工作說明③項目質量控制標準與要求④項目質量的實際結果第二十二頁，共四十四頁。9.2.3項目質量控制(3)項目質量控制的要素①項目起始階段的質量控制②項目規劃設計階段的質量控制③項目執行階段的質量控制④項目收尾階段的質量控制第二十三頁，共四十四頁。9.2.4項目質量改進(1)項目質量改進定義項目質量改進是致力于增強滿足項目質量有效性、效率、可追溯性等方面的能力。第二十四頁，共四十四頁。9.2.4項目質量改進(2)項目質量改進的要素①項目質量改進的計劃②項目質量改進的保證第一，項目經理在質量改進中的保障作用。第二，構建有效的項目質量改進組織機構。第三，營造質量改進的組織內部環境。③項目質量改進的控制第二十五頁，共四十四頁。9.2.4項目質量改進(2)項目質量改進的程序總體計劃質量改總體計劃進計劃專題計劃收集數據數據分析組織立項建組分析分析現象診斷原因設想確定因果關系實施措施計劃改進措施實施驗證與確認提供各種控制方法鞏固成果遺留問題運用帕累托原理指定指導人員、診斷人員第二十六頁，共四十四頁。9.3項目質量管理的技術方法第二十七頁，共四十四頁。9.3.1項目質量成本分析項目質量成本是與項目質量活動有關的耗費，是為了保證和提高項目質量而支出的一切有效費用，以及未達到項目質量目標而造成的一切損失。(1)項目質量成本的構成①預防成本②鑒定成本③內部損失成本④外部損失成本⑤外部質量保證成本

第二十八頁，共四十四頁。9.3.1項目質量成本分析(2)項目質量與質量成本之間的關系質量成本項目質量預防、鑒定及外部質量保證費用項目質量總成本內部、外部損失項目經濟質量成本第二十九頁，共四十四頁。9.3.1項目質量成本分析(3)項目質量成本分析的方法①定性分析方法第一，調查分析法。第二，經驗分析法。②定量分析方法第一，排列圖分析法。第二，指標分析法。第三，趨勢分析法。第三十頁，共四十四頁。9.3.2全面質量管理全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，考慮到充分滿足客戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，并將企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一個有效的體系。——費根堡姆《全面質量管理》全面質量管理是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓客戶滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。——ISO8402:1994標準

第三十一頁，共四十四頁。9.3.2全面質量管理(1)全面質量管理的基本要求①全面的質量管理②全過程的管理③全員參與的管理④全面的質量管理方法

第三十二頁，共四十四頁。9.3.2全面質量管理(2)全面質量管理的基本理念①從系統和全局出發②以客戶為中心③以預防為主④用事實和數據說話⑤持續改進⑥重視每個項目成員的作用第三十三頁，共四十四頁。9.3.2全面質量管理(3)全面質量管理的基礎工作①項目質量標準化工作②項目質量計量工作③項目質量情報工作④建立項目質量責任制⑤項目質量教育工作第三十四頁，共四十四頁。9.3.2PDCA循環PDCA循環又叫戴明環，是由美國質量管理統計學專家戴明（W·E·Deming）在20世紀60年代初首先提出的，它是質量管理活動所應遵循的科學工作程序和全面質量管理的基本工作方法。PDCA是由英語單詞Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個字母組合而成。

第三十五頁，共四十四頁。9.3.2PDCA循環第三十六頁，共四十四頁。9.3.2PDCA循環(1)PDCA循環的內容①計劃制定階段——P階段首先，對項目質量現狀進行分析，找出存在的質量問題。其次，分析造成項目質量問題的各種原因和影響因素。第三，從各種原因中找出影響項目質量的主要原因。最后，針對影響項目質量問題的主要原因制定解決對策，擬定相應的管理和技術措施，并提出執行計劃。②計劃執行階段——D階段按照預定的項目質量計劃、目標和措施及其分工去實際執行。第三十七頁，共四十四頁。9.3.2PDCA循環③執行結果檢查階段——C階段根據計劃的要求，對實際執行情況進行檢查，尋找和發現計劃執行過程中的問題。④處理階段——A階段第一，根據檢查的結果，總結成果的經驗和失敗的教訓，并采取措施將其規范化，納入到有關的標準和制度中，鞏固已取得的成績，同時防止不良結果的再發生。第二，提出該循環尚未解決的問題，并將其轉到下一循環中去，使其得以進一步解決。

第三十八頁，共四十四頁。9.3.2PDCA循環(2)PDCA循環的特征①周而復始時間業績第三十九頁，共四十四頁。9.3.2PDCA循環②大環套小環第四十頁，共四十四頁。9.3.2PDCA循環③階梯式上升持續改善目標第四十一頁，共四十四頁。9.3.2PDCA循環④A階段是關鍵只有經過總結、處理的A階段，才能將成功的經驗和失敗的教訓納入到制度和標準中，才能進一步指導實踐。

⑤PDCA管理循環是項目質量管理工作經驗的科學總結第四十二頁，共四十四頁。本章小結本章主要圍繞如何保障最終交付的項目產品或服務符合質量要求這一問題展開闡述，主要解決“項目應做到什么程度”的問題。本章從項目質量和項目質量管理的定義入手，詳細介紹了項目質量管理的原則，并在項目質量管理的過程部分，分別闡述了項目質量計劃、項目質量保證、項目質量控制和項目質量改進等相關內容，最后，介紹了項目質量成本分析、全面質量管理和PDCA循環等項目質量管理的技術方法。

第四十三頁，共四十四頁。內容總結第九章項目質量管理。9.1項目質量與質量管理。9.1.3