店鋪基礎服務流程零售管理中心

專賣店學習要求空杯心態收獲多少，就看投入多少1234通過這個課程,我們將會學到：服務形象服務標準服務流程什么是服務?討論?服務營銷學者斯坦通指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務并無必然聯系。”

服務是導購和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪創造和獲取更多價值的。定義服務目的是指服務員如何向顧客提供一致性的細則！（產品+服務≥產品本身價值）服務之道以客為本明白什么叫做服務，是做好服務工作的第一步。只有對服務有了正確的理解和認識，方能建立正確的服務意識,從而提升店鋪銷售.服務質量是零售商經營管理水平的綜合反映，是衡量零售商業工作好壞的重要標志！為什么要服務?討論?顧客服務的重要性在競爭激烈的商品社會中，商品已經不在成為戰勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持優勢，任何服務性行業都必須強調高品質的顧客服務。公司得到的好處：—不斷提高營業額，不斷增加利潤—公司規模得以擴展—不斷提高知名度—擴大顧客群，獲得良好的口碑公司員工得到的好處：—增加收益—提高福利—獲得個人發展的機會—在工作中取得成就感三六一度店鋪員工基本服務形象的工作形象：年輕、健康、整潔、時尚、活力充沛和友好1、著裝：統一、整齊、干凈的工裝、工鞋2、化妝：女生：清新的淡妝（口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油男生：干凈、整潔、無胡須，勤剪鼻毛，并無明顯化妝3、發型：女生：過肩長發要扎起，且發型要統一；清潔、整齊、劉海前不過眉，側不遮耳男生：短發，清潔、整齊以上均不可染夸張或兩種以上顏色形象標準化努力提高我們的服務形象教你 如何 化妝形象標準化良好的儀容儀表是優質服務開始個人儀容儀表自檢發型妝容著裝工牌佩戴工鞋個人形象店鋪形象鼓勵試穿產品介紹詢問需求親切招呼美程服務服務六步驟壹的突破凡事以客為先

熱誠專業微笑每一天(一)親切招呼制定適時適當的歡迎用語制定適時適當的推廣用語店員站于店鋪入口或門外向步進及路過的客人打招呼面對客人運用非語言表達技巧（微笑、點頭、保持目光接觸及邀請式手勢）維護自尊、加強自信并做到具體真誠避免公式化、生硬化您好……銷售服務六步驟打招呼的關鍵之處

打招呼是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創造銷售機會。早上好……銷售服務六步驟

招呼位置（1）：門口

歡迎光臨361第一步：親切招呼

服務技巧之銷售六步曲銷售服務六步驟招呼位置（2）：店內歡迎光臨導購員

服務技巧之銷售六步曲

招呼方式

問好式開放問題法產品介紹式贊美式銷售服務六步驟問好式：俊適用于任毀何場合您好，歡迎光臨節日期間辮全場八折陷請隨便看鳴看您好!新品到店肆請隨便看格一看服務技巧致之銷售六步臥曲開放問爆題法（暴顧客正責在翻看找貨品）您是自訓己買還綠是…您喜歡獨什么顏墨色？您喜歡效什么質呢地的?您是買防衣服嗎贊美式（邪帶小孩的刑顧客或老辦顧客）具體、真好誠這是你均女兒吧御，真乖真可愛鴉、您真午會教育劉小姐你歉的發型很刺漂亮，很襯廳您！在哪做福的應注意載的問題：宜：微笑服務目光接觸以客為先以一應十顧此疏彼以貌取人忌：不主動撞打招呼陣，等待非顧客發粒問。態度冷淡妖，顯得漠膽不關心。詫異的表望情親此疏罩彼精力分激散距離不剪當“三笑語”原則一笑：睜每日對糠進店的駁每一位削顧客都枯必須有二笑：沫每日對咽身邊的軍同事、倦朋友都真有三笑：殘每日對競離開店備鋪的每釣一位顧城客都必魂須有，脆尤其是氏那些沒偶購物的憂更加要淚有微笑是蛾拉進彼進此間真理的瞬猜間每位銷恐售人員齊在同顧澤客接觸鬧的一瞬真間，均演會給顧軍客留下攝某種印設象。而達這個印柱象是好兩是壞，乓在顧客俘的心目闖中已經少形成真辜理，你達無法改嘴變顧客盆的評判伐。我們還需要在什么時候和顧客打招呼呢？…思考題打招呼錫的時機-注視特防定商品時-以手觸援摸商品時-表現出匯尋找商品蘭的狀態時-與導購希的視線相丙遇時-與同提伴商量繡時-當顧李客出神桿觀察商俗品,仔任細打量弦時針對性簡的招呼傷方法與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態開場白例句注視特定商品時您是看網球鞋嗎?您真有眼光,這款運動褲是我們三六一度的暢銷產品!這款正在促銷，現在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自三六一度在意大利的設計中心!這款籃球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%減震，運動起來非常舒適!這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現出尋找商品的狀態時您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！服務注意童標準*站立姿然勢正確范，雙手束自然擺療放，保窯持微笑援，正面穗面對客右人。*站脂立在適尖當的位呆置上，掉讓顧客注能看見轟。*隨油時注意起顧客動蘇向。*掌屬握適當痛時機、遞主動與截顧客接糠近。*與群顧客保痕持一段弱距離，榮留意顧沈客需要加，隨時松協助。*與顧吵客談話時悅，放下手吉頭工作，臣保持目光斜接觸，精續神集中。*慢碎慢退后合，讓顧史客隨便芒參觀。當客人步速入店鋪，耕導購人員侍要與客人逝保持適當溉的距離，經而不是緊拌隨其后。請給我點蹦自由第二步：惰詢問需求接待顧片客時的任空間距鴉離的掌沸握接近距離-與顧客接父觸時,不腥要給顧客野有壓力可優要根據不裕同地區特另點,與顧植客保持適太當距離.-留導購接徒近顧客衰時,因修根據與辟顧客的顯融洽程獲度,根探據下面僅的氣泡艙原理的汪距離標碎準來接腔近顧客津.注意運狗用“掌氣泡原沙理”準既則:-卸逐步由權社交空恩間（1國.2米趣–敬3.5偽米）-深盼入到個人耗空間（0鬧.45米錯–1栽.2米）-及控親密空間茅（0.1當5米信-0伏.45米招）接待顧混客的身弱體姿勢與顧客捕關系親近的姿秩勢能照顧哥到多個顧客的姿耍勢商品商品45度導購員顧客90度90度顧客導購員15度詢問需瓦求不同的顧嶺客有不同袖的購物需點要和購物庭動機，在稱這個時刻酷，導購員駐必須盡快宮了解顧客折的需要，亞明確顧客婆的喜好，汽才能向顧錯客推薦最顛適合的產史品，促成注銷售的達蜻成。與客人保最持適當距群離（17最5CM~頭~~25船0CM）留意客人夾有無購物決的信號例：1重復觀靠看/觸摸尾某產品2與朋將友討論透商品3把衣服攪比在身上圍照鏡子4找導購租員詢問5主動闊發問并目學會聆戰聽（您灣需要什這么樣的幟衣服）留意客人敢購買訊號主并迅速作俘出反應例：“先生/新小姐，我潤打開給您至看看”（印疊裝）“先生絹/小姐付，這邊集有掛件繁，可以搏看的更撈清楚”“先生/晌小姐，我活覺得這件花您穿著合罷適的給您故看一下”面對客人埋運用非語裂言表達技漠巧（主動上冤前、目光鑰、微笑、弟語氣溫和續、邀請式吩手勢）(二)詢問需剃求之關心客人觀察詢問聆聽詢問需選求的主論要方法觀察的重我點-洋非語言薯信號非語言信搬號有哪些雞?--顧客的目沙光--顧客這的臉部表立情--顧客求的肢體語判言--顧客費間交談神浙態舉例說明蘆:-顧客米目光—顧民客持續注離視某產品茫,我們要翁立刻上前甜告訴客人冰這是什么榆產品然后還再問問題承了解客人層需求.-顧吐客肢體甲語言—禿顧客腳孟往前走箏,頭往有后看,承顧客可論能對產衡品還有餃興趣,兄導購可軍跟著走括堅持再論多介紹墊幾句.-顧客殃肢體語言底--顧客牢一進來就詠走向商品堆的陳列架瓜,大概看臘了看就想貢離開,導價購可以觀老察顧客直調接翻動的繭是什么商叨品,然后城主動上前嘗為其介紹做店里熱銷說的類似商坑品.舉例說明鮮:-臉部表沈情—當耀我們介妨紹某款扯籃球鞋米時,他盞臉上沒鳳什么表斑情,再譽遞上一耗雙時尚斬的慢跑涉鞋時,狐他嘴角碎一絲喜密悅.表院示顧客傘對后一潤件商品點更感興壁趣.-顧眨客肢體截語言—疑顧客拿岸著兩款院鞋,左異看右看登,我們請應對比曬著介紹矛產品,慢根據他駕的需要捕協助他哪做選擇癥.-顧客羅肢體語言司—顧客拿連起一件商咐品,拿在棒一邊比劃榆著看了一鑄下又放下立,沉默了役一下,又煌拿起來看岔.顧客對化選擇商品森猶豫不決圈.服務注意報標準*注意輸觀察顧客饅的動作和昆表情，是終否對產品使有興趣。*向翼顧客推允薦產品撲，觀看躲顧客的授反應。*詢梁問顧客肅的需要滾，用開警放式問災題引導宇顧客的鍛問答。*精菌神集中攜，專心倍傾聽顧向客意見伯。*對炊顧客的犧談話作謊出積極煉的回應粘。*了緒解顧客枝對產品取的要求謀。*揣摩電顧客需要饑的同時，斥必須與推承薦產品相應互交替進染行。第三步三：產品它介紹1.主動蛛介紹產品坑的FAB槍（特性、星優點、好構處）充分利用紙BAF銷辛售法去推跑薦我們的包產品。2.主動晝介紹推廣番內容3.主動徹展示貨品乞與客人觸夏摸4.遇劫到客人笨的反對躲意見或蝦客人有帥問題時克，征求型意見和眨提供建辭議服務技巧僅之銷售六步殲曲“FA捎B”F特Feat參ureA優特點優點B利利益Adv紛ant麥ageBen諸efi沒t連接詞例我們的鞋林穿著舒適因為我們采套用了高挎科技技胖術面料如果購買土我們的鞋休，您不管愁是運動或墊者外出旅舟游都合適瓣而且可以豈緩解足部哨疲勞F(F阿eat菌ure增)A(Ad桌vant懷age)B(B脅ene獅fit低)當顧客穿著/使用貨品時所得到的好處產品的優點產品的特征、性能BAF招推銷縣方法服務技熱巧之銷售六鐵步曲鞋類產陽品的B搶AF銷循售法服裝類完產品的賄BAF偶銷售法小組演難練！！漫！表達技巧賓之一要注重介便紹產品優拼點，更注晉重產品的蘭利益“我們專這款籃邊球鞋適得合您，恩它有立魔體減震知技術，適這種技轉術能增噴加25膝%的彈弊跳，無許論扣籃志還是搶誤籃板球嫩更加輕老松自如鎮,同時架還減少透運動中紫沖擊力等對腳傷掀害.”“這款槳上衣采叼用的是撫斜紋衛線衣布，遍吸汗、姐保暖，礎穿起來悔很舒適懲；面料逆柔軟、燥細膩，圣運動時賭也不會蔬刺激皮陽膚。”表達技茶巧之二激發顧客擇聯想的推皮薦事先規撤劃好商鉆品一般離在生活芽中的使捧用情景旬及給顧挺客帶來態的好處使用“您捷想想看”渠；“您可齡以想像一角下”；“接假如”；鍋“您感覺氣到了嗎？郵”樣例一可“您想塞想看，瞧當您在賺球場上陣搶籃板嗽球時，忽鞋底有傾高彈性帶的材料瘦，讓您矩輕松一救躍，就啞能搶到統球，落脆地時鞋店底有超揪級減震久的材料慎，加上菌水波紋指設計的尋前掌，韻讓您落鴨地舒舒連服服、虎穩穩當瞎當。那長球場最修出風頭掩的就是確您了。襖”提供證明曠的有效運洲用要提供母證明來捉獲得顧娘客信任要善于創泳造說服顧崗客的依據旨并根據顧賺客的個性寒選擇和運雁用有關證解明、依據因我們的役產品有一誘定的專業赤性或技術惡含量，且靜顧客雖然杰不懂，但充他們常常棒試圖讓我升們認為他鎮們很懂；然所以我們推在推薦產避品時出示床證明及有特關資料，擁是一種體革現專業性撥的方法。BAF推盤銷法的注意事項在建議貨品時應先強調貨品的好處應找出客人最關注的重點，并強調其好處注意*不要采帳用機械蜘式的簡殼單疑問脅句向顧抽客提問透。*切忌嘗態度冷漠訊。*切凳忌以衣奮貌取人斑。*不舍要只顧廚介紹產辱品，而怖不認真霸傾聽顧柄客談話籃。*不宰要打斷的顧客的社談話。必須掌牙握顧客嘉的購物缸心理，物才能投紋其所好濱！服務注躬意標準*介紹產院品的特鑼性，優兩點及帶婚來的好刮處。*根據沉顧客需要其，重點介便紹產品的糊特性。*展流示產品鋤。*讓借顧客了渠解產品放的使用因情形，土示范使花用及解把釋使用脹方法。*鼓日勵顧客叢觸摸產榜品。*讓呀顧客了給解產品鄰的價值舉。*給予省顧客更多協選擇。*讓超顧客感紡覺導購攪員的專闖業性。*引煮導顧客距比較自教己產品縫的優勢馳。*實事抗求是對顧伸客進行購縱買勸說。四.鼓勵常試穿試衣室四藍步曲敲門檢查掛衣請進并提芒醒主動要熔求并使榴用邀請宋式手勢賄指引客到人到試田衣間試紐奉穿貨品鉛；輕敲房濤門，將暗貨品解喉鈕扣、搖拉開拉險鏈、解才束腰繩把貨品掛弦在試衣間淘內掛鉤上吐，提醒客閱人栓好門原并告之看代好自己的午隨身物品翁穿好后外旺面照鏡子朗等留意客人研走出試衣遮間并主動褲上前服務（整理肩獄部、腰部盈、褲長等混）不要讓客岔人在試衣診間內呆太帆久面對客人故的語言表李達例：1“這套件很合蜜適，請菌您試一紗下感覺團效果好花嗎？”2“我騰帶您去該試衣間老試一下絹好嗎”飄？3“您可暮以穿上感偷覺一下效抓果。”面對客人核的非語言風表達（邀請式墻指引手勢姓、開放式惜問題）——為什東么要提試翁穿服務？1.只有鍬試穿才能挨真正看出法衣服的穿診著效果2.增厭加顧客貼的購買愿欲望3.減濾少顧客園的售后鴨退貨麻辮煩4.試穿規是顧客的悶權利抓住鼓夾勵試穿們的機會對商品抓感到一巧定興趣拿起商品暖長時間打靠量拿起商擔品在身惑上比劃拿起商品副后面露喜歪色在店里停顛留時間較夠長，再度廚察看同一臥件商品直奔某巾一類商覺品區域鼓勵試穿僵的實戰方指法(5點恨)通過F叉AB吸共引顧客凱興趣根據顧藏客的需瘦求點通秤過FA柔B的方火式介紹帖主要賣碗點必須強場調試衣云的好處搭配效絮果-試穿看看看搭配科的效果責，與顧促客穿著劈燕的或其他剛旦購買的商陸品搭配方便挑地選-有些服雖飾試與礦不試差說異大，城試穿才熊能看出效婆果鼓勵試穿趙的實戰方槐法(5點帽)使用肯定犬式表達我建議夾您試一在下我給您鑰拿件試莫一下吧結尾用甚封閉式疑的詢問虹促使顧畫客盡快喚選擇-您穿多大灣碼？-您穿41的吧？恰當使用金贊美鼓勵危顧客試穿-您氣質這么互好，這鎮衣服挺訊適合的風，您穿登上看看思，氣質全映圓襯出來了-您身材這么鄰高大，謀是穿加晉大號的穴吧？試穿要胡點（一若）：試穿前提議顧客衡試穿。（響除襪子、內衣系姿列不可以肅試穿）拿準確客衰人試穿的衣服的味尺碼，姥盡量帶盡領客人到試爭衣間，將竄衣服的紐扣行或拉練炕打開，督方便客人殲試穿，鏈并提醒時客人鎖門葡。當客人進味入試衣間顛時，應確峽定里面沒有前旬一位客盼人留下伐的物品糞或者垃剝圾，讓螞客人在捎舒適的蟻環境下板試穿衣插服要清楚突客人試末穿的件年數及尺泛碼是否灰正確。蠻如客人釘一次試店穿很多寺衣服，堪應禮貌伍的提醒暗客人試鄭完3件先拿出存衣服重新叫再遞要試繭的衣服。如遇到特皆別的衣服住，應解釋塔給客人知修道這件衣攻服的穿法絨。如遇到顧咽客試穿的兩衣服領口干較小，應呀禮貌地提征醒顧客：多勿讓衣服屑弄壞對方憤的口紅戴。試穿要點惑（二）：試穿時——當貌顧客在康試穿衣無服時，爭導購可盒幫助尋紹找相配鈴的貨品旅,然后飼建議顧掉客搭配騎試穿。——當鐘顧客在碑試穿衣繩服時，迅如果導書購有其啊他事情勉要做，唉應讓服附近的隙同事幫癢忙照顧站這位客薄人。——客人斑如果試穿線出來不滿銀意時，應畫先詢問其驢原因，并跳作出相應臂的解釋，券或介紹別肅的款式給霜顧客。客人試切穿出來雪時，在授客人照悶鏡子的沫同時，蘆應幫客總人整理細節件：扣扣子，文領翻正，貧上衣弄挺御并替其拉齒好拉鏈，則褲子太長醉時主動折他短，腰太腿大時可系浮上腰帶或聰將衣服塞肢進去，毛讓客人感芒覺有整體盈美，這樣縮慧才能更好柔地激發起漏客人的購慶買欲。——貨品呀FAB的芳銷售——適飄度贊美勞，誠心院給客人漲試穿后陡的意見——轉移丘客人批評閘自己身材養的話題——介估紹流行蓬趨勢——確脫實介紹絨客人適舊合穿著扎的款式試穿要點臭（三）：試穿后贊美顧掙客的技靈巧要真誠-凱發自內心糾，養成贊標美人的習淺慣要真實倒-不能慰太過夸致張要具體-遇多贊美行燭為更能被訂相信要獨具慧甩眼-發現巷其他人很柏少能發現竭的優點不局限賢于產品山本身五）壹、資的突破運用配襯歇式運用愛人朝推廣式運用朋危友家人多推廣式運用補救零式運用新品世推廣式運用促銷下推廣式面對客熱人的語稿言表達例：“路我這件疤T恤配啊您那件者休閑褲司正合適楚，您可螞以配上漿感覺一茫下效果暴。”面對客步人的非皺語言表宰達（微笑、扭語氣、主宰動展示介旦紹并請客票人觸摸）附加銷售低的促成因嚴素介紹同精一系列侵貨品介紹搭壤配貨品介紹新勒到貨品介紹特價熔貨品向朋友遺家人推伍廣補零推明銷ACC銷售多色銷售不要輕意怨放棄合理的差附加銷拋售語言技巧*我蒼們還有鏟多種…朱…商品藍，讓我畏給您介臉紹吧！*我抬們其它吳一些商克品也賣前的很好活，相信緩肯定有猾適合您堅穿的。*試距一試這堂一種吧巧。*沒關系胸，將來路有需要朗再來選齡購，您叢也可以蜘介紹您壓的朋友萍來看看飯。*沒問卷題，以后今有需要，返請再來參宗觀。*謝謝攏您，您可險以再考慮形一下，有認需要要隨您時找我。*再勞看看其墨他產品房誠，是否術還有適芽合您穿所的？*您辨再買一虹件這種登……配扯合您買偷的…未…，就稱更加好無搭配了難。*您是土否還需要姿一件……梅？*您島已經有冊了……強，要是馬再加上及……會埋更好的婚。借（六）往“美”陽程服務收銀程序1.核對塘件數/質件量問題2.唱駝收唱付3．洗水域知識4．完丑美包裝5．告順知下次尤新貨到那店時間寺或活動峰請有空竟再來看透看面對客人瞧的非語言搭表達（邀請式根指引手勢潤、微笑、采目光接觸夫、包裝）面對客舍人的語太言表達詞（唱