客戶溝通技巧培訓(xùn)第1頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通技巧有效工作溝通的基本步驟人際溝通風(fēng)格及相處技巧課程的主要內(nèi)容第2頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一第一章溝通技巧溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點溝通的方式溝通的態(tài)度第3頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一小組討論我是如何定義溝通的？有效溝通的原則是什麼？無效溝通會帶來哪些後果？造成溝通困難的因素有哪些？第4頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一什麼是溝通?與上司談工作進展向自己的朋友傾訴心事向顧客展示你們公司的新產(chǎn)品與同事開會,共同商討某項工作的分工及協(xié)作與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談向自己的下屬或晚輩分享你的知識或經(jīng)驗………第5頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一一溝通溝通的定義：發(fā)信者將資訊發(fā)送給受信者並得到理解與回復(fù)溝通的目的：將"資訊"傳遞出去被理解被考慮得到答覆性行動第6頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一發(fā)信者發(fā)出資訊原信息編碼受信者接收資訊資訊解碼受信者的反應(yīng)和行動干擾!!!資訊溝通流程第7頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通的種類溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸第8頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通第9頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一單向溝通/雙向溝通單向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動作上都不存在回饋資訊，發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講與報告等都帶有單向溝通的性質(zhì)雙向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或徵求意見的方式面對受信者，資訊發(fā)出後，又立即得到回饋第10頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一發(fā)送者接受者傳送反應(yīng)發(fā)送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的過程第11頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通的過程第12頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一我知我不知你知你不知Public公共Blind盲點Private私人Potential潛能溝通的過程

JohariWindow---潛能之窗第13頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通過程收集資訊確認(rèn)信息傳遞資訊

提問技巧聆聽和回應(yīng)技巧表達技巧第14頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通的方式收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)繫閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示第15頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一如此的溝通？第16頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一二有效溝通原則有效發(fā)送資訊重視每一個細節(jié)盡可能減少干擾對事不對人第17頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一

對我們自己的好處對客戶的好處對於公司的好處有效溝通的好處第18頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一

有效的資訊發(fā)送

決定資訊發(fā)送的方法電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發(fā)送資訊

時間是否恰當(dāng)確定資訊內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?Who?Where?

誰該接受資訊？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送資訊？地點是否合適不被干擾有效的資訊發(fā)送第19頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一行為：是指一個人所說的及所做的

這件事從計畫中看是由你來負責(zé)個性：是對某人的觀點和感受

你這人就是怕?lián)?zé)任對事不對人第20頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一三溝通的四大特點隨時性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集資訊，又要給予資訊情緒性–接收資訊受傳遞資訊的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果和品質(zhì)是由雙方?jīng)Q定的第21頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一無效溝通的結(jié)果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造力第22頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因為知識和資訊掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第23頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一四溝通的方式

面對面電話傳真郵件報告第24頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一信任是溝通的基礎(chǔ)---建立你溝通中的信任帳號第25頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一信任帳戶(TBA) 存款取款

中性

帶你出去吃飯,談?wù)劰ぷ鬟M展當(dāng)他不在時,請你代為處理工作給你一張遲到的生日卡注意到你工作中的問題,並指出第26頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一信任的帳戶存款取款勇於承擔(dān)自己錯誤尊重他人的期許友善,有禮信守承諾誠實正直狂妄,傲慢,自負不尊重他人的期許不友善,無禮不守承諾表裡不一第27頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一冰山定律技巧態(tài)度技巧必須建立在真正關(guān)心他人感受,願意理解對方的基礎(chǔ)上第28頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通的風(fēng)格正式的與非正式的控制的與隨和的第29頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一不同風(fēng)格的行為特點(1)正式的守紀(jì)律的規(guī)範(fàn)化的不易接近的保守的嚴(yán)格的有條理的準(zhǔn)確的自我控制的以任務(wù)導(dǎo)向的冷漠的較少情緒化的非正式的隨意的較少組織性的突發(fā)奇想的靈活的易反應(yīng)的較少系統(tǒng)性的差不多的不喜歡約束的以人際導(dǎo)向的不注重細節(jié)的感情豐富的第30頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一不同風(fēng)格的行為特點(2)控制的強制的專制的主動的進攻性的高要求的沒耐性的有活力的強權(quán)的挑戰(zhàn)性的隨和的易接受的猶豫的支持的有耐性的放鬆的柔和的保守的問問題的第31頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通的類型正式的非正式的控制的隨和的控制型分析型促進型支持型第32頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一影響他人--取得你所需的支持

使他人接受你的觀點並採取行動第33頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一4種行為風(fēng)格

分析型有責(zé)任心，沉穩(wěn)明確和清晰善於分析注重收集資訊和資料枯燥的沒有情趣的/不善於交往的被動的促進型充滿活力有創(chuàng)造力和想像力善于建立關(guān)係激勵別人競爭精神缺乏耐性缺乏系統(tǒng)的支持型容易相處，團隊合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關(guān)係靈活，不墨守成規(guī)以關(guān)係為導(dǎo)向感情用事憂柔寡斷確乏緊迫感控制型以任務(wù)導(dǎo)線的系統(tǒng)性的自律性強主動積極的沒有耐性的不易接近的第34頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一清楚界定出框架或跟進時間表表示關(guān)注和提供詳細和具體的計畫和活動允許他們有更大的自由以他們自己的方式去完成鼓勵激發(fā)他們更高更大的熱情去參與完成有效的領(lǐng)導(dǎo)方式有耐心，向他們提供很多資訊和資料建立關(guān)係，支持他們，表現(xiàn)出你的關(guān)心給出方向，讓他們來負責(zé)讓他們參與發(fā)表意見，表現(xiàn)興趣最好的對待方法出現(xiàn)錯誤，沒有準(zhǔn)備的，沒有計劃的，有風(fēng)險的被拒絕，沒有關(guān)注他們的感受注和被冷漠別人浪費他們的時間，想幫他們做決定。沉悶的解釋細節(jié)問題，費時間收集事實資料不喜歡的事情怎樣？（技術(shù)性分析性的問題）為什麼？（沒有主觀目標(biāo)導(dǎo)向的問題）什麼？（以結(jié)果為導(dǎo)向的問題）誰？（由誰去做的問題）關(guān)心的事情善於收集資料和資訊，喜歡問很多問題，行為表現(xiàn)比較具有邏輯性和系統(tǒng)性喜歡受到關(guān)注，很樂意幫忙和喜歡關(guān)係融洽。喜歡以自己的方式辦事、做決定，有很強的個人意願和觀點。容易興奮，喜歡新的事物個人特點分析型支持型控制型促進型因素第35頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 瞭解需求步驟三 表達觀點步驟四 處理障礙步驟五 達成協(xié)議第36頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的進行SWOT分析制定行動計畫創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境第37頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一事前準(zhǔn)備--明確溝通目的你溝通所要達到的目的是什麼?第38頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一SWOT分析Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunity機會Threat威脅自身環(huán)境事前準(zhǔn)備第39頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一接受方是誰傳遞什麼資訊何種模式何時何地如何表達事前準(zhǔn)備--制定行動計畫第40頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一

事前準(zhǔn)備--制定行動計畫

決定資訊發(fā)送的方法電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發(fā)送資訊

時間是否恰當(dāng)確定資訊內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?Who?Where?

誰該接受資訊？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送資訊？不被干擾制定行動計畫第41頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境包括:地點材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約第42頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 瞭解需求步驟三 表達觀點步驟四 溝通的障礙步驟五 達成協(xié)議第43頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一步驟二：瞭解需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第44頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一步驟二：瞭解需求

第一步：有效提問

第二步：積極聆聽和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第45頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一我們?yōu)槭颤N要提問:收集資訊和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話徵求意見不明白或不相信提出建議？第一步:

有效提問第46頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一問題的類型封閉式問題開放式問題有效提問第47頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一封閉式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什麼問題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問--問題舉例第48頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一有效提問---問題的優(yōu)勢和風(fēng)險封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集資訊不全談話氣氛緊張收集資訊全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制第49頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一步驟二：瞭解需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)

第三步:確認(rèn)理解第50頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一第二步:積極聆聽獲得更多資訊幫助進行談話處理不同意見保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備為什麼要聆聽：第51頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一聆聽的程度聽而不聞裝作聆聽選擇性聆聽設(shè)身處地聆聽第52頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一回應(yīng)的選擇刺激回應(yīng)刺激回應(yīng)選擇的自由第53頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一第二步有效聆聽聽思考回應(yīng)第54頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一積極聆聽–聆聽活動活動規(guī)則:

A和B面對面坐好根據(jù)A與B的行動指南進行相應(yīng)活動第55頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一聆聽活動–

A行動指南請對你的活動夥伴說一個8分鐘的故事或一件近期發(fā)生的事情。請注意觀察活動夥伴在你講述過程中行為表現(xiàn)。第56頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一聆聽活動–

B行動指南你的活動夥伴將會說一個8分鐘的故事或一件近期發(fā)生的事情。請在活動的前半部分十分專注的聆聽對方說話的內(nèi)容並有相應(yīng)的行為表現(xiàn)。請在活動的後半部分慢慢表現(xiàn)出各種不留心聆聽的行為。第57頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一知彼解己運用同理心傾聽!!!基本原則先診斷,後開方理解是傾聽的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽,因為我不完全瞭解情況首先尋求瞭解對方,然後再爭取讓對方瞭解自己第58頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一設(shè)身處地傾聽設(shè)身處地傾聽對下列情況尤其重要:當(dāng)交流過程中摻進強烈的感情因素時當(dāng)人際關(guān)係緊張或信任度較低時當(dāng)我們不確定我們是否瞭解情況時當(dāng)情況過於錯綜複雜或我們不是很熟悉時當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時第59頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一姿勢溝通的研究者認(rèn)為：

在兩人的溝通中，65%的意思是通過身體語言傳送的。非語言溝通第60頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一請問

積極的身體語言有哪些？消極的身體語言有哪些？第61頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一設(shè)身處地傾聽的技巧傾聽回應(yīng)停頓/沉默重複內(nèi)容表達感受第62頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一

做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！積極聆聽第63頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一步驟二：瞭解需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第64頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一目的:強調(diào)重點澄清雙方的理解是否完整一致表達對所討論內(nèi)容的重視第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第65頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一如何及時確認(rèn)

重要事項要作書面記錄KISS原則---使用短詞短句突出重要資訊對涉及時間，地點，人物的加重語氣KISS原則，keepitsimpleandstupid，簡單的理解這句話就是，要把一個系統(tǒng)做的連白癡都會用。這就是用戶體驗的高層境界了，好聽的說法也是有的，簡單就是美。也有人稱“懶人原則”。第66頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 瞭解需求步驟三 表達觀點步驟四 溝通的障礙步驟五 達成協(xié)議第67頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一步驟三：表達觀點WIIFM?"What'sinitforme?“（對我有什麼好處？），

第68頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一表達觀點WHAT’SINITFORME?對我有什麼用嗎？這跟我有什麼關(guān)係？

第69頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一表達觀點簡潔的語言便於理解的方式數(shù)據(jù)與成功的事例表達的原則:第70頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一表達觀點如何把資訊轉(zhuǎn)化為便於接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處第71頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 瞭解需求步驟三 表達觀點步驟四 溝通的障礙步驟五 達成協(xié)議第72頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一步驟四：溝通中的障礙—處理異議主觀臆斷不良情緒等級觀念目標(biāo)不明時間壓力第73頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一出現(xiàn)異議的好處

表明他們對話題感興趣

他們想獲得更多的資訊第74頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一出現(xiàn)異議的原因

對方需要更多資訊他們只是在敷衍第75頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一如何處理異議柔道法：不花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方第76頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一異議的形式當(dāng)我的提議被別人反對的時候別人的提議我不願意接受時

第77頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一提議被別人反對時永遠不要表示焦慮！通過詢問確認(rèn)異議種類及真實原因給自己爭取準(zhǔn)備的時間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點第78頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一不願接受別人的提議時

友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步

向?qū)Ψ教釂枺瑫r想雙方的目的發(fā)表自己的觀點第79頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通中的障礙溝通過程中的障礙有哪些?請舉例說明如何處理第80頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一1.什麼是主觀臆斷？2.為什麼主觀臆斷會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷完全憑自己的想像作決定。通俗的說就是你想啥就是啥,不以客觀事實為依據(jù)的判斷.主觀臆斷取決於行為人的供述.盲目的判斷事件的對錯或走向取決於做這件事的當(dāng)事人的敘述.

第81頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一1.什麼是不良情緒？2.為什麼不良情緒會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒不良情緒是指一個人對客觀刺激進行反映之後所產(chǎn)生的過度體驗。

第82頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一1.什麼是等級觀念？2.為什麼等級觀念會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？溝通中的障礙—等級觀念所謂等級觀念，大範(fàn)圍地來說，是指按照人們的普遍的主觀意識，將人所見到的萬事萬物，按照地位的高低加以等級劃分，同時賦予高等級者特定的權(quán)力以及榮譽。具體而言，是指在人類社會中，按照血統(tǒng)、社會地位及社會成就的高低等標(biāo)準(zhǔn)，將人劃分為不同等級，高等級者在社會生活中享有更多的權(quán)力以及社會榮譽。

第83頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通中的障礙--目標(biāo)不明1.什麼是目標(biāo)不明？2.為什麼目標(biāo)不明會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？第84頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一溝通中的障礙--時間壓力1.什麼是時間壓力？2.為什麼時間壓力會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？

“時間壓力”——也就是，任務(wù)太多而時間太少的感覺——會大幅降低團隊的工作效率。

第85頁，共91頁，2023年，2月20日，星期一時間是很有限的資源，所以工作中總會遇到時間上的壓力，通常以下方法可以