專業服務禮儀訓練名人的話“儒家很成功地使整個中國保持了優美的風度和完善的禮節。這種禮節并非僅很于上流社會，貧苦的人民也頗講求，歐洲人時常以為這是懦弱，其實這才是力量，中國人借著這種力量，到目前為止，征服了所有征他們的人。”英國著名哲學家羅素（摘〈中華文化大觀〉尹靖主編天津社會科學出版社1991.8)第一頁，共一百四十頁。“禮貌”就是在實行文明的規則時有良好的用心,也就是善意、真誠、憐憫在有教養的人們中間，講究禮貌是出乎自然的。法國著名禮儀學家讓.塞爾(摘<西方禮節與習俗>讓.塞爾高凌譯上海人民出版社1987.8)第二頁，共一百四十頁。“一個人能在待人接物之中把握分寸,不卑不亢便是禮節.”臺灣現代禮儀學者楊允祚(摘<國際交際禮儀手冊>楊允祚江蘇科學技術出版社1988.1)第三頁，共一百四十頁。“成功的形象設計,也包含了成功的人生設計.”加拿大著名形象設計師英格麗(摘<修煉成功>英格麗IngridZhang中國發展出版社2003.4)第四頁，共一百四十頁。日趨重要的禮儀禮儀---是指人們在社會交往中由于受歷史傳統,風俗習慣,宗教信仰,時代潮流等因素的影響而形成,既為人們所認同,又為人們所遵守,以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規范的總和.第五頁，共一百四十頁。服務禮儀---是服務人員在服務活動中,用以維護企業或個人形象,對服務對象表示尊重及友好的行為規范.具體來講,主要以服務人員的儀態禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀、語言規范和崗位服務規范為基本內容。它是社交禮儀在服務活動中的運用和體現。第六頁，共一百四十頁。要在今天的商業社會里，僅僅通曉自己的專業知識是遠遠不夠的，學會如何與他人友好相處，使自己的舉止行為更加得體，充分表現出令人欽佩的文明禮儀已顯得日趨重要了。戴爾.卡耐基(DaieCarnegie)在他的一本著作中寫道“一個人商業上的成功15%取于其專業知識,85%取于和他人周旋的技巧.”第七頁，共一百四十頁。正是這樣,在今天的商業活動中,我們所提供的商品與其他商家的區別并不太大但我們對客戶的態度會直接影響到客戶的選擇,“好禮儀帶來大生意”,文明禮貌的言談和舉止,規范的職業禮儀行為準則才是贏得客戶的關鍵第八頁，共一百四十頁。不可忽視的形象管理加拿大某保險公司人事部門主管,談到形象在初次面試中的重要性,他說:“這是至關重要的,我們的職員代表著公司的形象,職員的形象反映著我們的產品質量.”當他被問到什么是他們認同的形象時,他回答:“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整潔的外表、合乎身份的舉止。“第九頁，共一百四十頁。在西方，由于深刻了解“形象管理”的重要性，認識到職員的形象就是公司形象，許多公司把形象作為一個職員的最為重要的基本素質，因為他們知道職員的形象不僅通過他們的外表，而且還通過溝通行為、職業禮儀等留給客戶一個印象，這種印象反映了公司的信譽，產品及服務的質量，公司管理者的素質、層次及品味等。第十頁，共一百四十頁。形象，并不是一個簡單的外表的概念，而是一個人的全面素質，一個秀外慧中的，在流動中印象。形象的內容是豐富的，它包括了你的穿著、言行、舉止、修養、生活方式、知識層次、興趣愛好等等。成功的外表形象為你事業的成功起著推波助瀾的作用，這不僅僅反映在對別人的視覺效果，同時這也是一種外在的輔助工具，它讓你對自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內在沉積和優良素質。第十一頁，共一百四十頁。第一印象大家都會有這樣的經驗，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得的印象往往是最重要的。因此，心理學家們地研究人知覺的時候，首先要探討的就要人們初次見面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據對方的體態相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評鑒性的判斷。第十二頁，共一百四十頁。第一印象選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：——————第一眼的感覺他（她）像誰：————他（她）和性格特征：——————他（她）的文化素養：————————他（她）的工作性質：——————他（她）的經濟情況：————————

可以看出對他人的第一印象的形式，主要是根據其外在特征，雖然有一句俗語說：“不能根據一本書的封面評定其內容”，但不幸的是，人知覺中第一印象的形成，確實有偏重外表而忽視內涵的傾向。

第十三頁，共一百四十頁。決定第一印象的要素是什么？“在人們面對面的交際中，在表達感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達60%對西方學者的這些統計數字，我們信任的程度有多大并不重要，但是有一點是確信無疑的：人類的交際是語言交際和非語言交際的結合，一個人的儀態和舉止所提供的信息量往往大大超過其談吐所提供的信息量。所以決定觀察者的第一印象的心理因素更多的是人們的非語言因素。第十四頁，共一百四十頁。非語言因素體態語：形體特征、靜姿、動姿、表情、眼神。修飾語：衣著、發型、化妝、體味、個人用品。環境語：人際距離、空間取向、領地觀念、環境選擇和設計。第十五頁，共一百四十頁。職業形象整飾交際者在交往過程中，圍繞著在交際對象心目中期望形成的印象，而選擇一定的言行，有意識，有目的的控制交際對象對自己形成印象的過程。為此交際者以社交禮儀或公務商務禮儀的標準來調整自已的行為，從而達到整飾的目的過程叫做個人形象整飾。第十六頁，共一百四十頁。形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關系技巧的綜合表現。每個人都有一個或數個典型的形象，有的是積極的，有的是消極的，通過個人形象整飾，保留典型的、積極的方面，盡可能使自己的形象更加職業化，因為您的職業形象，此時正代表您企業的公眾形象。第十七頁，共一百四十頁。讓我們開始完美我們的職業形象

儀態訓練（一）儀態---是指人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動作。用優美的儀態表現禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實、美好和生動。站姿：是人們平時經常采用的一種靜態的身體造型，同時又是其他動態身體造型的基礎和起點。第十八頁，共一百四十頁。站姿的基本要點1.頭正頸直,雙目平視,微收下頜,表情平和自然2.雙肩舒展,保持水平并稍微下沉,兩臂自然下垂.3.身軀直立,挺胸,收腹,立腰,臀部肌肉收緊,重心有向上升的感覺.4.雙腿直立,女士雙膝和雙腳要靠緊;男士兩腳間可稍分開,但不宜超過肩寬第十九頁，共一百四十頁。職場站姿訓練迎賓站姿致意站姿持物站姿接待站姿告別站姿第二十頁，共一百四十頁。讓我們開始完美我們的職務形象

儀態訓練(二)走姿:是人體的動態姿態,它是以人的站姿為基礎的,也可以說是站姿的延續動作.第二十一頁，共一百四十頁。走姿的基本要點1.保持正確站姿,做好起步準備.站姿是走姿的基礎,直接影響到走的姿態.2.穿平底鞋走路應腳跟先著地,穿高跟鞋時則應腳掌先著地.3.行走時應伸直膝蓋,尤其是前腳著地和后腳離地時,膝部不能彎曲.男士步度以一腳半為宜,女士步度則以一腳為宜.第二十二頁，共一百四十頁。4.女士步位為兩腳內緣落在一條直線上,男士步位為兩條相近的平行線.5.兩臂在身體兩側自然擺動,肩、肘、腕不能僵硬。6.以腰為軸,大腿帶動小腿前行,走出韻律感.第二十三頁，共一百四十頁。走姿的變化領引走姿:領引客人時要走側步,保持身體側向客人,最好走在客人的左前方或外側.上下樓走姿:上下樓時盡量保持直立,上樓時請客人先走,下樓時主動在前領引.告辭走姿:告辭時要身體略前傾,后退一到兩步,再轉身告辭第二十四頁，共一百四十頁。職場走姿訓練領引走姿環車介紹走姿下蹲姿態告退姿態第二十五頁，共一百四十頁。讓我們開始完美我們的職業形象

儀態訓練（三）坐姿：是人體的一種常見的靜態姿態，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態的優美，因為坐姿更能表現出您的儀態風采。第二十六頁，共一百四十頁。坐姿的基本要點1.入坐后,身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立.2.男士應雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以一拳為宜;女士大腿要并擾,兩手搭放在大腿上.第二十七頁，共一百四十頁。3.鄭重場合,要坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個90度.4.男士雙腿疊放時腳尖要向下;女士盡可能不要雙腿疊放,可因環境不同,做雙腿斜放式,腳踝交疊式或前后伸曲式.第二十八頁，共一百四十頁。入座和離座的姿態入座和離座的姿態要輕且穩,右腿向后退小半步,調整身體的重心,使入座過程中最好保持身體直立.在大型社交場合,在椅子左側入座和離座為社交慣例.第二十九頁，共一百四十頁。職場坐姿訓練洽談坐姿上下車姿態第三十頁，共一百四十頁。讓我們開始完美我們的職業形象

儀態訓練(四)有人說:“手是我們的第二張臉.”因為手是身體上動作最頻繁的部位,我們心中想什么,手姿會很自然地流露出來………手姿既在處于動態之中的,也有處于靜態之中的.第三十一頁，共一百四十頁。基本手姿四指并擾,拇指和四指可并攏也可分開,掌心自然展平,手腕伸直,掌心的地面呈45度,大臂和小臂呈120度,大臂和上體呈45度.第三十二頁，共一百四十頁。職場手姿訓練介紹的姿態：介紹時要站在被介紹人的側面，用標準手姿指向被介紹人的頭部。視線方向的和手指的方向要一致。握手的姿態：站姿要標準，身體略前傾，兩者間取兩個半臂左右的距離，手掌和地面垂直，兩手相握，虎口相對，用力適度，握手時間適度。第三十三頁，共一百四十頁。遞物的手姿：雙手從胸前高度把物品交遞給對方，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向對方，遞其他物品要以方便對方接物為宜。接物的手姿：接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩、準確。持物要稍加整理，不同的物品要采用不同的持物方式。第三十四頁，共一百四十頁。距離也是禮儀---找自己的位置在人際交往的互動過程中，人與人之間的距離會影響人的行為模式，人的潛意識中渴望擁有安靜，寬敞的活動空間。如果自己設定的空間區域被侵犯，就會有不安全感。不同的人際關系會設定不同的人際空間和距離。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關系。第三十五頁，共一百四十頁。親密距離：15—45厘米之間，可以有肢體碰觸，拉手，擁抱，感受彼此氣息的領域。個人或私人距離：46—1.2米.通常在酒會,集會,家庭娛樂等場所出現.人們之間關系融洽,場合輕松.社交距離:1.2—3.6米.通常是在比較正式的場合.如商務談判,正式接待,公務交往和社交交往中.公共距離:距離超過3.6米.通常是在人們相互不發生聯絡的場合或聽眾與演講者之間的場合.第三十六頁，共一百四十頁。服務人員在接待客人時的人際距離致意距離引領距離服務距離信任距離第三十七頁，共一百四十頁。讓我們開始完美我們的職業形象

男士服飾禮儀(一)索菲亞.羅蘭曾說過“你的服裝往往表現你是哪一類人,它們代表著你的個性,一個和你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人.”要使自己的儀表形象更加完美,恰如其分的職業著裝是不可忽視的.第三十八頁，共一百四十頁。怎樣選擇職業西裝顏色:西裝的顏色必須顯得正統,在世界各地藏藍的西裝為商界男士首選.圖案:素色無圖案的西裝有成熟、穩重之感、上乘的西裝多為素色。面料：高檔面料，以純毛、純羊絨居多。第三十九頁，共一百四十頁。版型：歐式、英式、美式、日式。款式：兩件套、三件套、單排扣、雙排扣、單開衩、雙開衩、不開衩。做工：接合處要平整，圖案要對稱，扣子的質量要好，里領要有彈性，后領片平順，襯里的品質要好。第四十頁，共一百四十頁。讓我們開始完美我們的職業形象

男士服飾禮儀（二）

西裝、襯衫、領帶的搭配搭配決定整體形象，再漂亮的西裝，如果搭配不得體，也會破壞整體形象。商務場合的西裝搭配強調的是職業形象，所以基調仍是線條簡潔，顏色自然、穩重。只有把握好三者的關系，才可以搭配出自己的風格。

第四十一頁，共一百四十頁。★傳統風格：★浪漫風格：★前衛風格：★三素搭配：★二素一花搭配：★二花一素搭配：★三花搭配：第四十二頁，共一百四十頁。男士最佳飾品的選擇☆皮鞋：黑色或深棕色，系帶純牛皮鞋☆襪子：長度到小腿肚處的深色棉質袖襪☆手包：黑色或深棕色純皮公文包第四十三頁，共一百四十頁。☆手表：名牌高檔機械表☆眼鏡：細框，造型精致的眼鏡☆腰帶：黑色或深棕色皮帶，皮帶扣造型簡潔精致☆飾品：戒指，領帶夾，袖扣，領針第四十四頁，共一百四十頁。西裝穿著的細節

檢測肩寬和身長后領要恰當貼合檢測合身度細節袖長適宜后背中線要直褲腰位置正確開叉外要密合褲子肥瘦適宜褲長適宜第四十五頁，共一百四十頁。西裝襯衫的選擇☆顏色：白色、象牙白、乳白、淺藍色、淺灰色☆圖案：無圖案、細條紋☆面料：高支精紡純棉面料☆做工：袖口做工精致、有領尖撐、珠母貝扣、如有條紋要對稱，圖案成一體。☆合身：領圍、肥瘦、身長、袖長適宜第四十六頁，共一百四十頁。領帶的選擇☆色彩：選擇和西裝、襯衫相搭配的顏色☆圖案：素色、規則的圖案，沉穩保守圖案、斜條紋、小方格、小圓點等☆寬度：和西裝的領寬搭配、和身材形體搭配☆質地：純絲質☆做工：中間縫合線為手工縫合，針目縫合牢固，外里絲質，里布毛、棉質，環圈是領帶本布制成的。第四十七頁，共一百四十頁。讓我們開始完美我們的職業形象

女士服飾禮儀

如何通過衣著給人樹立一種干練、值得住賴的職業女性形象，是你現身辦公場合取得職業認同的第一步，也許你并未意識到，著裝確實是女性最顯而易見的速寫肖像。第四十八頁，共一百四十頁。西服套裙的選擇☆色彩：中性色為主，選擇多樣。☆面料：多種女士面料。☆圖案：素色為主，圖案簡潔。☆點綴：點綴宜少、宜精、宜簡。☆款式：領型、衣扣、裙型多樣變化。第四十九頁，共一百四十頁。飾品的選擇☆職場配飾：造型簡潔、精致的真品，以白金，K金為首選。☆休閑配飾：以自然和個性設計為主，有民族風格的工藝品。☆晚會配飾：以華麗夸張為原則，多成套的裝飾性假飾。居家配飾：以儲蓄優雅的設計為主，表現女性溫柔可人的一面。第五十頁，共一百四十頁。每個人都有自己在著裝上的獨特品味，尤其是女性，但職業女性的著裝要首先考慮自己的職業形象，在這個前題下去體現自己的個性、審美和品味才是最佳的選擇。第五十一頁，共一百四十頁。職業男士必備的基本服飾：1.兩套藏藍色西服2.一套鐵灰色西裝3.一套普藍色或灰色西裝4.兩套細條紋或其它精致圖案的西裝5.六件白色長袖棉布襯衫6.其它淺藍色淺灰色或細條紋襯衫7.五到八條素色、條紋、圖案的真絲領帶8.兩條黑色皮帶第五十二頁，共一百四十頁。9.黑色公文包10.一件短大衣11.三雙黑色系帶牛皮鞋12.一件風衣13.機械表第五十三頁，共一百四十頁。14.鋼筆15.名片夾16.錢夾17.手帕第五十四頁，共一百四十頁。職業女士必備的基本服飾:1.一套黑色或灰色西裝套裙2.一套藏藍色西裝套裙3.三套中間色西裝套裙4.兩套西裝套褲5.三件單色襯衫6.兩件彩色或有圖案花色襯衫7.含套裙顏色的絲巾多條8.黑色皮鞋三雙第五十五頁，共一百四十頁。9.藏青色或灰褐色、白色皮鞋10.黑色、藏青色或灰褐色皮包11.黑色,藏青色皮帶12.黑色,棕色,暗紅色手提箱13.風衣一件第五十六頁，共一百四十頁。14.短大衣一件15.機械表16.鋼筆17.名片夾18.化妝包第五十七頁，共一百四十頁。服務人員的服飾禮儀和個人整理

對服務人員的服飾做出統一的要求與限制主要是出于以下的原因:尊重服務對象適應工作需要塑造企業形象提高個人素質第五十八頁，共一百四十頁。制服穿著要求：是否剪裁合體，燙熨平整？是否干凈整潔，無污漬無體味？是否每日更換內衣襪子？是否每天擦皮鞋？是否反身份牌佩戴在正確的位置第五十九頁，共一百四十頁。個人形象整理：您的發型是否莊重？您的化妝是否得體？您的體味口氣是否清新？您的指甲是否經常修剪？您的飾品搭配是否適宜？您隨身攜帶的工作用品是否質量上乘？您是否注意了修飾避人和個人形象的隨時整理？第六十頁，共一百四十頁。分組練習1：

了解您的客人描述您的客戶群：理解他們的期望值：他們需要怎么樣的服務：

第六十一頁，共一百四十頁。分組練習2：第六十二頁，共一百四十頁。

實戰演練一、業務接待-----接車服務禮儀演練：角色分配與扮演：接待人員一名顧客A顧客B程序：接待顧客：傾聽顧客的問題：第六十三頁，共一百四十頁。環車檢查：確定維修項目和估價：確認、交接并安排客人休息：第六十四頁，共一百四十頁。分組練習3：

二、業務接待---交車服務禮儀演練角色要分配與扮演：接待人員一名顧客一名財務一員程序：交車準備：第六十五頁，共一百四十頁。解釋維修情況請顧客確認：陪同結帳：得體送別：第六十六頁，共一百四十頁。分組練習4：

三、業務接待---預約維修電話服務禮儀演練角色分配與扮演：電話接待服務人員一名顧客一名程序：接聽電話：第六十七頁，共一百四十頁。詢問事宜：確定修理時間：估計維修費用：結束電話：第六十八頁，共一百四十頁。電話禮儀

電話是一種最普及卻又極少為人們所真正了解的工具，它能使你和遠距離的人輕松交流，節省了你時間和金錢。但電話有時也會給你帶來不便，當你不想被打擾時，電話鈴卻響個不停……

第六十九頁，共一百四十頁。電話又是商務往來的基本通訊手段，許多客戶沒有見過您，但是他們已經建立起來了您的“電話形象”，這個形象會在今后的進一步交往中延續下去。打電話的程序掛電話---若是初次往來，拔電話前查明對方姓名、頭銜。第七十頁，共一百四十頁。自我介紹---自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及名稱及自己的名字。確定對方及問候---您是陳總經理嗎？您好。視狀況增減寒暄。說明來電事項---清晰、正確的說明，把握6W3H的原則。第七十一頁，共一百四十頁。再匯總確認---要扼要地匯總說明，確認對方完全了解。禮貌地結束談話---就拜托您了。謝謝6W：What,WhenWhereWhoWhyWhich3H：How,HowmanyHowmuch第七十二頁，共一百四十頁。接聽電話的程序

鈴聲響起---動作與注意事項拿起聽筒---不要讓鈴聲響太久若周邊吵嚷，請大家安靜后再接電話。報出名字及問候---報出名稱并問候。如：“和泰公司，您好。”、“企劃部，您好。”、“朱玉，您好。”聲音要熱誠有精神。第七十三頁，共一百四十頁。確認對方名字---確認對名字，并問好。如：方總經理您好，好久沒跟您聯絡，最近好嗎？聲音要熱誠有精神。第七十四頁，共一百四十頁。詢問來電事項---詢問來電事項，并拿筆準備記錄。把握6W3H原則。

再匯總確認來電事項---要扼要確認來電事項第七十五頁，共一百四十頁。禮貌地結束電話---謝謝您來電我會依指示盡快處理。掛電話---確認對方掛下電話后掛（特別是領導、長輩打來的電話。）第七十六頁，共一百四十頁。電話禮儀用語☆對不起，我能耽誤一下您的時間嗎？☆不知您現在是否方便接電話？☆不知現在給您打電話是否合適？☆您能給我一分鐘時間，讓我簡單地和你說一下嗎？☆我之所以冒昧地給您打這個電話，因為……請您收到傳真后斟酌一下，再給我回個電話好嗎？第七十七頁，共一百四十頁。☆謝謝您打來電話。☆如果您有什么問題請隨時給我來電。☆對這件事我有自己的一些看法，我能再給您打電話談談嗎？☆如果我有什么問題的話，我再給您打電話可以嗎？第七十八頁，共一百四十頁。☆對不起，我正要去參加一個會議，五分鐘之內必須到達，您能簡短一點嗎？☆我的另一個電話響了，對不起，請您稍等片刻第七十九頁，共一百四十頁。☆我正在接別人的電話，過一會兒，我給您打過去好嗎？☆對不起，我正在接另一個電話，您能稍等一會兒嗎？☆您是等一下呢，還是過一會兒我給您打過去呢？☆您給我幾秒鐘時間，讓我考慮一下好嗎？☆很抱歉，我不得不讓您等一會兒。☆您稍等一會兒，讓我幫你查找一下有關的資料好嗎？第八十頁，共一百四十頁。☆讓您久等了，真是抱歉！☆您的來電真不湊巧，因為我們正在談另外一件事情，我遲一點再給您電話好嗎？☆我現在無法和您談這件事，但我知道這件事情很重要，星期三上午十點您有時間嗎？到時候，我給您電話好嗎？☆我對這件事情十分關心，我會查實后，給您打電話的！第八十一頁，共一百四十頁。☆我現在沒有這方面的資料，但我很樂意去找，我明天會給您電話！☆我很高興能為您做此事，您星期五能再安排一個小時的時間嗎？我打電話給您！☆下星期一我會打電話告訴您我的回復！☆我看得出這件事情很重要，但我還不知道如何給您答復，與其給您一個倉促的回答，不如讓我認真地考慮一下，再給您一個準確的回復，你的意見如何？第八十二頁，共一百四十頁。電話禮儀小結：1.發音清晰悅耳,音量適宜2.左手接電話,右手持筆記錄3.完美的電話形象取決于你的第一句話,適當的寒暄是必要的4.資料準備完整,放在隨手可以取到之處5.確定來電者的姓名及工作單位再談正事第八十三頁，共一百四十頁。6.打電話時,要先介紹自己,再說明要找誰7.商務電話三分鐘以內結束為宜8.打電話鈴響10次不算久,接電話在3聲左右為最好9.先開門見山地表達立場,再加以補充說明不夠明白之處,最后再重復一遍重要事項10.電話預約是尊重和體貼對方的表現11.慎選打電話的時間,并詢問現在方便接電話嗎?第八十四頁，共一百四十頁。12.慎用同音異字和發音相似字13.主動重撥斷的電話是熱情主動的表示14.熟悉電工環境和工作程序,同事名字和分機號,不要讓對方打連環話15.打電話者先結束電話,放電話在對方之后更好16.經常地用一些提示語言向對方表示你在聽,例如“是的”,“我明白”17.傳真后要電話確認第八十五頁，共一百四十頁。18.外出辦事應清楚交代聯絡方法19.外出辦事應定時與公司聯絡20.未接到的電話,看到留言后盡快回電話21.同時接兩個電話,要有先后的順序22.重要場合下電話,要有先后順序23.代接電話要記錄,整理復述,并報上自己的姓名第八十六頁，共一百四十頁。24.請對方☆稍等的電話一定要盡快外匯理,回答,不要超過1分鐘25.電話和訪客究竟誰重要,要看先后順序.不可忽視眼前的第一位26.一定要有公司電話留言備忘錄第八十七頁，共一百四十頁。27.擴音電話時,要告訴對方,還有別在場聽電話28.怎樣電話導路:⑴先確認客戶現在的正確位置⑵詢問客戶是搭乘何種交通工具,可在哪里下車⑶告知可坐公車的地方，在哪里坐，哪一站下車，或坐計程車第八十八頁，共一百四十頁。⑷有多條路線到達公司是，應把最容易理解的方法交給客戶⑸把最具特色的路標解釋清楚⑹盡管客戶搭計程車，也應把車站，大型商店，紅綠燈，高架橋，加油站等路標第八十九頁，共一百四十頁。說明，但是過于繁雜的路標批示，不但不清楚，第九十頁，共一百四十頁。反而容易打擾亂記憶，因此必須重點條例整理清楚后，再慢慢向對方解說第九十一頁，共一百四十頁。聆聽能力小測試

您善于聆聽嗎？您聽別人講話時，表現出強烈的交流愿望了嗎？A.經常B.有時C.從不您聽到別人講話時,是否采取了傾聽的姿態?A.經常B.有時C.從不第九十二頁，共一百四十頁。您能順著講話人的思路整理出其談話的要點嗎?A.經常B.有時C.從不您與談話者進行目光交流嗎?A.經常B.有時C.從不您是否在談話中不斷地表示確認和重點重復?A.經常B.有時C.從不第九十三頁，共一百四十頁。您能注意講話人的情緒并給予一些安撫嗎?A.經常B.有時C.從不講話人話太多,您也能耐心聽去,不打斷他嗎?A.經常B.有時C.從不A得10分B.得5分C.得10分第九十四頁，共一百四十頁。50分以上:您善聽人言,能排除干擾用整個身心去捕捉信息。您對對方談話反映積極、禮貌尊重，您能積極思索對方的談話，理解對方的原因，有利問題的解決。第九十五頁，共一百四十頁。語言交流禮儀自檢表你在適當的時候微笑了嗎？你的微笑是真誠自然的嗎？你的身體姿勢適當嗎？你是否注意不交叉沒有擺放成防衛姿勢？第九十六頁，共一百四十頁。你是否將身體傾向講話者而不是向后仰了。你的聲音是否充滿了熱情？你的聲音是否聽起來清晰，穩重而且充滿自信？第九十七頁，共一百四十頁。你說話時是否使語調保持適度的變化？你說話時注意自己的音量和節奏了嗎？對別人講話的的話表現出興趣了嗎？你發出的聲音聽起來能讓人不感到單調乏味嗎？第九十八頁，共一百四十頁。你是否做到在80%的時間里眼睛在眼睛在看著講話者？你有沒有不停地轉移視線或死死盯住講話人？你是否做到過一段時間就點點頭或者露出贊同的表情？第九十九頁，共一百四十頁。當你興奮，著急講話的時候，能否壓低自己的的嗓門？你說話時，能否避免使用，“哈”，“嗯”等口頭禪？第一百頁，共一百四十頁。分組練習5：下面是我們改收集到的服務人員和客人交流時不經意間常講的話，仔細想一想，顧客聽了這些話會有什么心理感覺？第一百零一頁，共一百四十頁。①.“不可能,絕不可能有這種事發生!”②.“唉,一分錢,一分貨嘛.”③“換個機油要等這么長時間,我可等不急了!”第一百零二頁，共一百四十頁。④“這是什么東西(配件)這么貴?維修費用也太高了!”⑤“打電話不是占線就是沒人接,找你可真不容易!”第一百零三頁，共一百四十頁。接待投訴的禮儀熱情接待耐心聆聽誠懇答復以禮相送第一百零四頁，共一百四十頁。接待投訴的失禮語言①不愿意傾聽,打斷顧客的話:②立刻找出理由和顧客擺道理:③一味地道歉,不解決問題:第一百零五頁，共一百四十頁。④馬上告訴顧客,這很常見:⑤轉嫁責任⑥裝傻乞憐:第一百零六頁，共一百四十頁。⑦講競爭對手的壞話:⑧和顧客展開爭論:投訴得到圓滿解決,有90%以上的顧客會繼續和我們合作第一百零七頁，共一百四十頁。見面禮儀有句英國諺語說:“善始者才有善終。”在社交場合人們初次見面，給對方留下較好的第一印象，為今后的進一步交往打下基礎。第一百零八頁，共一百四十頁。下面這些問題您一定經常遇到：㈠.什么情況下您會主動向對方做自我介紹?㈡.什么情況下您會為別人做介紹?㈢.在為別人做介紹的時候,您注意到介紹的順序了嗎?通常您會怎樣做?第一百零九頁，共一百四十頁。㈣.什么情況下您人主動同對方握手?什么情況下您會等待對方伸手時才同其握手?㈤.什么時候您會主動向對方遞名片?㈥.對方遞名片給您了,您有什么樣的回應?第一百一十頁，共一百四十頁。㈦.您認為社交場合的寒喧重要嗎?您會選擇什么寒喧的話題?㈧.為在初次見面中給大家留下深刻的印象,您有哪些好經驗愿和大家分享?第一百一十一頁，共一百四十頁。陪車的禮儀

陪車的禮儀主要體現在座次上,在比較正式的場合,乘車時一定要分清座次尊卑,并在自己適得其所的地方就座。而在非正式場合，則不必過分拘禮。轎車后位為尊。尊者、女士先上車，后下車，為陪車的基本禮儀。第一百一十二頁，共一百四十頁。雙排五人座車座次排列（主人開車）雙排五人座車座次排列（司機開車）六排十七座中型轎車上的座次排列吉普車上的座次排列第一百一十三頁，共一百四十頁。商務宴會禮儀從事商務活動，必然要參加各種宴會或聚會，不同的地方不同形式的宴會，都會有不同的禮儀規范，越正式、越高級的宴會，禮儀規范越嚴格。要做到宴會合乎規范，賓主同樂，就必須了解各式宴會的禮儀。宴請的種類一覽表第一百一十四頁，共一百四十頁。宴請種類具體說明正式宴會☆正式宴會有固定的規格和程序，賓主均按身份排席就座☆正式宴會一般十分講究排場，對宴會地點、餐具、菜肴第一百一十五頁，共一百四十頁。☆正式宴會席間一般還有正式的致辭和祝酒便宴☆便宴分為午宴和晚宴，一般晚宴較午宴和隆重☆便宴形式簡單，可以不排座位，不作正式講話，菜肴道數可以酌減，酒水亦簡略備之冷餐會☆冷餐會的規格可高可低，一般不排席位

第一百一十六頁，共一百四十頁。☆冷餐會的菜肴以冷食為主，輔以熱菜，和餐具一齊陳設在長條餐桌上，供客人自取☆酒水一般提供啤酒、果汁、可樂、不提供烈性酒，其陳設在桌上，或由服務人員端送，第一百一十七頁，共一百四十頁。☆一般是站著就上餐，可以自由活動（廳內所設的幾個座位，僅供老弱者歇息片刻享用）☆出席者不必計較禮賓身份，在餐會上可以平等交往，自由溝通酒會☆形式較為輕松活潑☆招待品以酒水為主，通常酒類品種較多，并配以各種果汁，向客人提供不同酒水配合調制的混合飲料（即雞尾酒），這種酒會一般不用或少用烈性酒第一百一十八頁，共一百四十頁。☆酒會一般會略備小吃，如三明治、面包卷、小香腸、，炸春卷等等，以牙簽取食☆在酒會舉行的時間內，客人可隨意到達或退席，來去自如，不受約束☆一些大型酒會亦可邀請樂隊或播放輕音樂舞曲，在場地允許的情況下亦可讓客人們跳交誼舞

第一百一十九頁，共一百四十頁。茶會☆是一種簡便的招待形式，不必使用餐廳、餐具，且不排坐席☆以茶或咖啡客人，略備點心或風味小吃工作餐☆分為工作早餐、工作餐和工作晚餐第一百二十頁，共一百四十頁。☆雙方利用工作餐進餐時間，邊吃邊談工作，討論問題，交換意見，為現代國際交往中常用的一種非正式宴請形式☆宴請的菜肴、酒水的程序從簡，甚至采用快餐、西餐或配餐的形式，或由參加者各自付費第一百二十一頁，共一百四十頁。中式宴會桌次排列桌次排列是以右為尊，以遠為上，也稱對門定位。距離主桌越近的位置位次越高，也稱主桌定位。位次上，主人應面對正門，并位于主桌；主賓坐在主人右側，距離主位越近的位次越高。第一百二十二頁，共一百四十頁。宴會禮儀細則（一）赴宴應邀參加宴會，要適當地打扮自己，表示對主人以及參加宴會者的尊重。要遵守時間，最好提前到達一會兒，可以和主人以及其他客人應酬。如果有其他事情耽擱，不能參加宴會，應事先向主人說明。如果參加宴會時不小心遲到了，應向主人致歉。第一百二十三頁，共一百四十頁。開宴按照主人安排的座次入席，不能亂坐座位。入座時，要和其他客人禮讓，并從椅子左邊入座。開宴之前，可與鄰座交談，不要擺弄碗筷、左顧右盼。等主人、同度年長者招呼以后、才能動筷。第一百二十四頁，共一百四十頁。飲酒主人向客人敬酒，客人應起立回敬。當主人給客人斟酒時，有酒量的也要謙謝一下，不要飲酒過量，導致酒后失態；不善飲酒的可向主人說明，或喝一小口，表示對主人的敬意。無論主人還是客人，都不應強勸別人喝酒。第一百二十五頁，共一百四十頁。飲酒以及喝其他飲料時，要把嘴抹干凈，以免食物殘渣留在杯沿，十分不雅。飲酒時，倒“八分”滿。要慢斟細酌，不要“咕嘟咕嘟”直往下灌。第一百二十六頁，共一百四十頁。進餐總的來說，進餐時吃相要文雅，舉止要得體，一般禮儀如下：用餐時須溫文面雅，從容安靜，不能急躁。第一百二十七頁，共一百四十頁。不要兩眼盯著菜只顧吃，要照顧到別的客人，謙讓一下，尤其要招呼兩側的女賓。與鄰座交談時，切忌一邊嚼食物，一邊與