****銀行營業網點崗位設置及勞動組合管理辦法總則第一條為加強營業網點崗位設置與勞動組合管理,提升網點崗位資源綜合利用效率，依據有關關于規定,擬定本辦法。第二條本辦法所指營業網點崗位，是指在營業網點內設置的為客戶提供銀行金融服務的崗位。第三條本辦法所指營業網點崗位及勞動組合管理內容主要包括基本要求、崗位資格/資質條件、崗位設置流程、崗位職責、勞動組合、日常管理等。第四條營業網點崗位統一設置與規劃由總行渠道與運營管理部牽頭管理，各有關部門按職責劃分參加管理。第五條本辦法適用于****銀行境內各級分支機構?；疽蟮诹鶙l營業網點崗位設置及勞動組合應遵循以下原則：(一)規范統一。圍繞物理渠道建設發展規劃,統一營業網點崗位設置，明確各崗位職責事項,規范崗位設置流程,強化網點崗位設置管理。(二)分類管理。依照網點功能與類型特點,結合客戶服務與經營情形，細化不同類型網點崗位設置與勞動組合標準，明晰網點崗位針對性管理要求。(三)科學復用。綜合利用網點人力資源，科學設置網點崗位,靈活優化勞動組合,合理設置綜合柜員,提升網點崗位資源綜合利用效率。(四)*場導向。緊密結合客戶需求、經營環境、業務發展以及科技應用的變化趨勢,動態調整網點崗位設置,適應網點服務變化與發展的需要。(五）營銷推廣服務與內控合規相結合。網點崗位設置應在滿足不相容職責分離要求、有效防范業務操作風險前提下,促進客戶服務效率提升和服務水平提升。（六)綜合化與專業化相結合。加強統籌溝通協調，以專業服務能力為基礎，積極推進網點人員綜合能力提升,靈活勞動組合，滿足網點客戶服務綜合化與專業化多樣需求。第七條營業網點崗位統一設置為網點負責人、營銷推廣主管、營運主管、客戶經理、產品銷售經理、高級柜員、柜員及大堂經理八個崗位。第八條各級行產品及業務部門在進行條線產品開發、業務流程設計及配套制度建設時，原則上應遵循營業網點八崗位設置要求,不得隨意調整。崗位資格／資質條件第九條營業網點崗位資格/資質必須符合以下基本條件：(一）遵守監管部門和我行職業道德標準及行為準則;（二）具備良好的職業道德和敬業精神；（三)具備行內、外相應上崗資質和滿足監管要求。第十條除網點崗位基本資格/資質條件外，各崗位還應具備以下基本資格/資質條件：（一)網點負責人。具備較強的綜合組織溝通協調能力和全局觀念；具備較強的網點實際工作綜合管理能力，兼顧網點營銷推廣服務與風險監控。（二）營銷推廣主管。具有較強的營銷推廣服務組織溝通協調能力和整體服務意識;具備較強的網點綜合業務營銷推廣服務能力，兼顧對公與對私業務。（三）營運主管。參照營運主管委派制管理辦法關于要求。（四)客戶經理。具備一定的＊場營銷推廣與業務開拓能力、溝通能力以及服務中高端客戶能力;熟悉網點業務產品營銷推廣服務內容與要求；原則上具備1年及以上銀行業務工作經驗。(五)產品銷售經理。具備一定的柜面業務開拓能力、溝通能力以及服務客戶能力;熟悉網點柜面業務產品營銷推廣服務內容與要求;綜合了解柜面常規業務操作流程與服務要求。（六）高級柜員。具備較強的柜面業務風險防控意識和能力;熟悉網點綜合業務操作流程與風險防控要求,具備處理復雜業務的能力;綜合了解網點常規客戶服務、聯動營銷推廣等內容與要求;原則上具備2年及以上銀行柜面工作經歷。（七)柜員。具備一定的柜面業務處理能力及溝通能力;熟練掌握網點柜面常規業務操作流程與風險防控要求;綜合了解網點常規客戶服務、聯動營銷推廣等內容與要求；(八)大堂經理。具備較強的網點大堂客戶服務能力以及溝通能力；具備一定的網點客戶引導分流和業務預處理服務能力；熟悉網點常規客戶服務、聯動營銷推廣等內容與要求;原則上具備1年及以上銀行業務工作經驗。第十一條依據有關不同崗位的詳細要求，在滿足學歷學位、工作年限等資格/資質的基礎上，崗位資格/資質條件以能力、貢獻為主。第十二條營業網點負責人納入全行管理崗位職位序列。第十三條營運主管實行委派制,依照《****銀行營運主管委派制管理辦法》詳細執行。第十四條結合營業網點分類管理特點，細分網點崗位資格/資質條件：（一）旗艦網點：為突出網點綜合競爭能力、服務能力，可在區域內選拔、配置綜合素質較高人員。（二）輕型網點：為突出網點專業專注、個性化、智能化能力，崗位資格／資質條件可在滿足輕型網點服務要求的基礎上,適度靈活選拔有關崗位人員。（三)綜合網點:為做好所有客戶的全面金融服務,可結合網點實際客戶服務與經營情形，滿足風險監控要求基礎上適度靈活兼職崗位資格/資質。崗位設置流程第十五條營業網點崗位設置流程是指依照總行統一管理要求，結合網點服務功能特點與變化，研究擬定營業網點崗位設置實施計劃,經上級行確認實施并不斷優化的過程。第十六條有下列情形之一的，應啟動營業網點崗位設置流程：1．依據有關網點建設規劃,新增營業網點機構的；2.依據有關區域發展變化,分立、合并、撤銷營業網點機構的;3.依據有關網點經營變化,機構服務功能重大調整的。第十七條營業網點崗位設置（一）分析設計。依據有關網點類型與業務發展目標，在綜合分析內外部經營環境基礎上,設計網點崗位設置詳細方案。主要內容包括:1.可行性研究。依據有關網點類型、物理建設分區布局、人員配置需求等,結合網點業務范圍、經營目標、運營效益預期等,對崗位人員平衡配置進行可行性分析。2.擬定方案。依照總行營業網點崗位設置統一要求，研究網點各崗位詳細設置方案及詳細職責內容，細化分析各崗位人員設置依據及有關情形說明。(二)設置實施。依照總、分行有關管理要求,依據有關經審批的網點崗位設置設計方案，組織詳細實施。一級分行需重點跟蹤旗艦網點、輕型網點崗位設置變化情形。（三)調整優化。營業網點每年度進行崗位設置情形的綜合評估,結合網點實際經營情形與總、分行有關管理要求，動態調整優化網點崗位設置及勞動組合。第十八條各級行要加強轄內營業網點崗位設置與勞動組合精細化管理,掌握轄內營業網點崗位設置整體情形,結合網點業務發展與客戶服務變化，動態指導網點延續優化崗位及勞動組合設置。第十九條各級行可探索各崗位量化管理、分級管理、動態管理等機制,重點加強對旗艦網點、輕型網點的崗位設置研究與管理,不斷優化網點崗位設置。崗位職責第二十條網點各崗位基本職責為:（一）網點負責人。負責營業網點人員、經營業績、客戶營銷推廣、服務質量和內控合規等的全面管理。1.負責牽頭分解貫徹上級行下達的年度經營目標及階段性任務目標。2.負責牽頭網點財務、設備等資源綜合調配及日常管理。3.負責合理安排網點人員崗位分工和勞動組合，組織網點內部綜合績效考核管理。4．負責牽頭網點人員培養與職業發展，綜合提升個人與團隊營銷推廣服務能力。5．負責牽頭網點服務質量、內控合規和安全管理，綜合溝通協調應對突發事件以及客戶申訴。6.負責牽頭向上級行報告工作。(二）營銷推廣主管。分管網點營銷推廣工作，主要負責網點重要客戶開拓以及產品銷售、客戶關系維護及其有關的綜合管理。１.負責網點營銷推廣服務工作的組織管理,推進網點聯動營銷推廣服務,提升營銷推廣業績。2.負責溝通協調網點客戶服務資源，改善服務質量。3．負責牽頭網點大堂服務管理,組織、溝通協調客戶服務分流與引導。4.負責理財中心日常管理，以及網點重要客戶開拓及關系維護。5.負責網點與客戶營銷推廣、產品銷售有關的業務指導、培訓。(三）營運主管。分管網點柜面綜合運營管理工作,主要負責網點柜當面提交易服務、內部運營有關管理要求貫徹。詳細職責要求參照營運主管委派制管理辦法有關要求。（四）客戶經理。主要負責網點客戶開拓、客戶關系維護、產品營銷推廣服務及客戶推薦,開展客戶綜合營銷推廣。1．負責客戶開拓與維護，建立、維護客戶關系，關注有價值客戶信息統計分析,做好產品售后跟蹤服務。２.綜合營銷推廣。宣傳營銷推廣金融產品,貫徹網點營銷推廣方案及任務,提升綜合營銷推廣業績。3.客戶推薦。對需要跨機構聯動辦理業務的客戶向上級行、經營部門、專業中心、專營機構等進行推薦。(五)產品銷售經理。主要負責網點柜面產品營銷推廣服務、客戶維護及非現金業務處理等。1.負責網點柜面業務產品推薦、演示、銷售、咨詢等營銷推廣服務。2．負責分層級維護客戶,搜集、挖掘客戶需求,做好聯動營銷推廣客戶推薦。３.負責柜面開戶、簽約、轉賬等非現金業務處理。（六)高級柜員。主要負責網點復雜業務處理、重要內部運營事務處理等工作。1．負責網點復雜業務辦理與咨詢服務,以及網點日常運營有關重要內部事務處理;2.協助對柜當面提交易核算、特殊業務等進行審核或授權等監控監督;3.負責產品銷售推薦,并依據有關客戶需要開展“一句話”營銷推廣服務。（七）柜員。主要負責網點客戶現金業務與內部運營等工作。1.負責網點柜面現金業務有關處理,視客戶需要辦理非現金業務;2.負責網點內部運營和有關事務性工作；3．負責產品銷售推薦，并依據有關客戶需要開展“一句話”營銷推廣服務。(八)大堂經理。主要負責網點營業大廳秩序管理，客戶服務引導與業務分流。1.負責網點大堂客戶引導服務，識別、搜集、溝通客戶需求與建議或意見,保持大堂秩序；2.負責指導客戶業務辦理籌備，促進客戶業務向自助或電子等渠道分流;3．負責綜合產品營銷推廣服務,適時宣傳、演示柜面業務產品。勞動組合第二十一條依據有關網點功能、經營特點，合理設置網點崗位勞動組合，綜合組織網點崗位資源,整體提升網點綜合服務水平。第二十二條營業網點勞動組合基本要求包括:（一)配置一正一副兩名負責人的,正職負責網點全面管理兼任營銷推廣主管,副職任營運主管；配置一正兩副三名負責人的,正職負責網點全面管理，副職分別擔任營銷推廣主管、營運主管。（二)結合網點經營情形與客戶服務需求，兼顧交易處理與營銷推廣服務有關崗位設置,每個網點均須配置至少一名客戶經理及產品銷售經理,并引導網點勞動組合向綜合營銷推廣服務轉型。第二十三條依照網點類型,結合實際經營情形，網點勞動組合策略包括:(一）旗艦網點。網點八崗位均需設置。其中,客戶經理配置需結合網點客戶類型與維護數量等情形設置2人及以上;產品銷售經理配置需結合柜面客戶類型與維護數量、非現金業務種類與業務量等情形設置２人及以上;高級柜員、柜員配置需結合柜面業務類型與業務量等情形設置；大堂經理崗位配置可依據有關實際情形設置2人及以上?？山Y合旗艦網點崗位擴展職能綜合配備勞動組合。（二)輕型網點。結合營業網點服務需要，可設置營銷推廣主管、客戶經理、產品銷售經理等崗位。具備網點綜合管理功能的，可配置網點負責人崗位。(三）綜合網點。結合營業網點實際工作需要依照八崗位標準進行設置。其中,客戶經理配置需結合網點客戶類型與維護數量等情形設置１人及以上；產品銷售經理配置需結合柜面客戶類型與維護數量、非現金業務種類與業務量等情形設置;高級柜員、柜員配置需結合柜面業務類型與業務量等情形設置;大堂經理崗位配置需依據有關實際情形設置1人及以上。第二十四條營業網點應建立動態頂崗機制。原則上網點負責人不在崗時，營銷推廣主管、營運主管、高級柜員臨時頂崗；營銷推廣主管不在崗時，網點負責人、客戶經理臨時頂崗；營運主管不在崗時，高級柜員臨時頂崗,詳細要求參照營運主管委派制管理辦法有關要求;大堂經理不在崗時，網點負責人、營銷推廣主管、客戶經理、產品銷售經理臨時頂崗。依據有關崗位職責及人員分工側重點不同，在滿足風險監控要求前提下,可靈活調配。第二十五條在滿足網點與各類業務內控管理要求前提下，不同崗位職工或員工工作內容可以交叉；各崗位依據有關需要可設置多人，每個人依據有關需要可設置兼崗，詳細崗位職責可按分工不同而各異;不同類型的營業網點,因詳細經辦業務范圍不同,同一崗位職責范圍可以有所不同。第二十六條營業網點可結合網點經營情形，靈活選擇營業班制,重點保障在營業網點業務高峰時段具備較多的窗口對外營業，班制形式有：（一)正常班(行政班)。每周一至周五工作五天,每個營業日分上、下午兩個時段對外營業,中午休息。（二)倒班（兩班倒）。營業窗口在營業時間內全天對外營業，職工或員工實行兩班倒。(三)長白班（一班制）。營業窗口在營業時間內全天對外營業,職工或員工上全天班（視情形中間會有午餐、休息時間）。（四)其他班制。網點依據有關網點人員配備和客戶峰值情形，可靈活采取其他排班制度，靈活設置窗口,鼓勵實行彈性排班。第二十七條營業網點應當建立規范的日常輪休制度，統籌安排網點人員進行值班及輪休。(一）輪休人員一般上2-3日休息1日,各行可視本行的詳細情形進行調整。（二）確保輪休人員每周至少能休息2天。第二十八條對于區域內具備相似特質的網點，法定節假日可采取臨近網點休息、網點人員共享等方式,實現網點資源共享。日常管理第二十九條營業網點崗位設置必須符合內控及各有關業務不相容職責、崗位輪換制度等管理要求,嚴禁一人兼任不相容職責;不得對自身經辦的業務進行復核、授權。第三十條各級行