護患關系和護患溝通

陜西省康復醫院兒科：胡美娟護患關系和護患溝通培訓課件第1頁溝通是一個循環、一系列共同規則信息互通過程，溝通是形成人際關系伎倆，人們經過溝通與周圍社會相聯絡。在醫護人員工作中，需要時刻與病人接觸，就必定會包括到與病人溝通方面問題。良好護患溝通有利于醫護人員了解患者身體狀態，獲取患者準確信息，這是實現醫護人員為患者提供高質量服務、減輕患者身心痛苦、創造最正確治療狀態必要路徑，也是建立和促進護患間了解、信任與支持有效方法。護患關系和護患溝通培訓課件第2頁學習目標1、掌握有效溝通技巧和建立良好護患關系對護士要求2、熟悉護患關系性質及影響護患關系原因3、了解溝通要素；人際關系及溝通種類護患關系和護患溝通培訓課件第3頁人際關系護患關系一、護患關系◆是護理人員和患者之間在提供和接收護理服務過程中所形成一個幫助與被幫助人際關系◆是在社會交往過程中所形成、建立在個人情感基礎上、人與人之間相互吸引與排斥關系，反應了人與人之間在心理上親疏遠近距離。治療性人際關系專業性互動關系護患關系和護患溝通培訓課件第4頁護患關系概述護患關系（nurse-patientrelationship）是指護患雙方在相互尊重并接收彼此民族文化差異基礎上，在相互學習和促進過程中形成一個特殊人際關系。護患關系有廣義及狹義之分，廣義護患關系是指圍繞服務對象治療及護理所形成各種人際關系，包含護士與服務對象、醫生、家眷及其它人員之間關系。狹義護患關系是護士與服務對象之間在特定環境及時間段內互動所形成一個特殊人際關系。護患關系和護患溝通培訓課件第5頁護患關系特征（1）護患關系是以治療為目標專業性、幫助性關系（2）護患關系是一個工作關系（3）護患關系是一個以服務對象為中心關系（4）護患關系是一個多方位人際關系（5）護患關系是一個互動關系（6）護患關系是一個治療關系（7）護患關系是一個短暫性人際關系護患關系和護患溝通培訓課件第6頁護患關系基本類型主動—被動型指導—合作型共同參加型護士作用病人作用臨床應用模式原型為病人做某事接收麻醉、嚴重外傷等父母—嬰兒教會病人做什么合作急性感染父母—兒童幫助病人自助合作關系參加者多數慢性病人成人—成人護患關系和護患溝通培訓課件第7頁初始期工作期結束期回顧工作征求意見滿足需要鞏固關系取得信任了解患者護患關系發展過程護患關系和護患溝通培訓課件第8頁氣氛及環境信任感溝通技巧工作情緒和工作熱情建立良好護患關系影響原因對護士要求保持健康生活方式和情緒不停充實自己，提升護理水準和共同技巧真誠對待患者，適當表示移情尊重患者權利和人格護患關系和護患溝通培訓課件第9頁溝通層次普通性交談陳說事實交流各自意見和判斷交流情感溝通高峰（心有靈犀）護患關系和護患溝通培訓課件第10頁護士、病人與醫生之間關系模式治療護理護士醫生病人護患關系和護患溝通培訓課件第11頁二、溝通溝通類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字形式將信息發送給接收者溝通行為。

不使用語言、文字溝通，它包含信息是經過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生，它可以伴伴隨語言性溝通而發生。護患關系和護患溝通培訓課件第12頁語言表示技巧護理實踐中溝通主要方式是交流，即語言性溝通，護士所用溝通語言應該是親切、友好，并與病人身體情況和心境一致。這么會給病人帶來愉快感、溫馨感和對護理人員信任感，為防止使用不恰當語言，就需要護理人員加強語言藝術涵養與訓練。護患關系和護患溝通培訓課件第13頁非語言性溝通作用作用表示情感情緒調整互動驗證語言信息維護自我形象人際關系狀態護患關系和護患溝通培訓課件第14頁非語言性溝通形式體語空間效應反應時間類語言形式護患關系和護患溝通培訓課件第15頁體語

儀表姿態面部表情目光接觸手勢觸摸護患關系和護患溝通培訓課件第16頁空間效應普通距離為1m；親密距離為50cm內，是護理病人或使用觸摸等撫慰病人時距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做

解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時距離。護患關系和護患溝通培訓課件第17頁傾聽反應提問重復澄清說明緘默觸摸溝通技巧護患關系和護患溝通培訓課件第18頁（一）溝通方法

1、注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好第一印象形成至關主要，還要在日常護理中一直保持“白衣天使”美好形象，在服務中要文明禮貌，微笑服務，同時重視著裝整齊，舉止端莊，試想假如醫護人員不修邊幅，哪個患者還愿意與之溝通呢？所謂“實”就是言行一致，表里如一，經過優質服務把關愛落實到實處。

2、利用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉歸就顯得尤為主要。護士經過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰勝疾病信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意防止教訓語言，以免引發反感；與老年人交談時就用尊重、體貼語言，使老年患者產生信賴和親切感，增強交流效果。

護患關系和護患溝通培訓課件第19頁3、全神貫注地傾聽

信息交流中最主要技巧是應把全部注意力集中在對方。這么能使患者感到親切和對他關心，護士經過耐心、細致地傾聽，能夠為全方面真實了解患者生理、心理情況，了解患者心理，認真傾聽患者發自內心語言。

4、提出適當問題

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不了解時，勉勵其提出問題進行有效溝通，有利于治療和護理及時準確地進行，以利于患者康復。針對患者提出問題，應以事實求是態度，知道多少答多少，不知道查閱相關資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好戰勝疾病信心。

護患關系和護患溝通培訓課件第20頁5、同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他同情和體貼很主要，用一些關心、體貼語言效果很好，要樸實自然真誠地表示自己關心和同情，真正感受到護士同情和體貼。

6實際操作溝通（過硬技術）

過硬技術是維系護患溝通效果紐帶，是建立良好護患關系過程中主要步驟，而且與語言交流是相輔相成，當護理技術存有缺憾時，有效溝通和優良服務態度是賠償缺憾主要伎倆，同時，技術過硬又能夠增強病人信任感和安全感。護患關系和護患溝通培訓課件第21頁（二）溝通失敗原因

*個人原因

*信息原因

*環境原因

*技巧原因護患關系和護患溝通培訓課件第22頁1、觀念差異是護患溝通障礙

傳統生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導要求，致使護士缺乏與患者溝通主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引發沖突而采取不與患者溝通消極態度。護患關系和護患溝通培訓課件第23頁2、溝通信息偏差

護士使用方言或較多專業術語，往往使患者不易了解或產生概念上誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“必定會”“不會”等不負責任或模棱兩可話，輕易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

還有護士在工作擔心、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不重視方法，技巧、速度太快，給患者過大信息量，超出患者承受力，致使患者難以接收，再有溝通信息認識差距也是造成護患溝通失敗原因之一，如在進行住院評定時，問到病人文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業?”造成患者無法回答，影響溝通結果。

護患關系和護患溝通培訓課件第24頁3、對溝通時機掌握不宜

護士與患者進行溝通時，不重視對方想法和反應以及對此了解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來信息情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。

護患關系和護患溝通培訓課件第25頁4、護士本身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業知識，且對專科護理知識缺乏全方面深入了解和掌握，當患者咨問詢題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地利用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。

護患關系和護患溝通培訓課件第26頁

1、催款語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，經常遭到患者冷眼冷語，請比較護士甲乙催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就能夠把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在語氣、語氣上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙話患者更能了解和配合。

（三）溝通藝術護患關系和護患溝通培訓課件第27頁

2、說服他人技巧

在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢驗、治療、護理、飲食、休息等問題不了解、不合作或難以接收情況，經常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

（1）從對方利益出發，到達說服目標。

腫瘤患者放療時，每七天測一次血常規，有患者拒絕檢驗，主要是因為他們沒意識到這種監測目標是保護自己。

護患關系和護患溝通培訓課件第28頁

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢驗骨髓造血功效，比如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會極難受，治療也會中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫生就會用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響。”

患者被說服了：“好吧！”

護患關系和護患溝通培訓課件第29頁

3、讓對方了解你。

在溝通交流時，說出自己想法，讓對方了解你行為，到達說服目標。

患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反標準！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該！”

護士長經過和患者家眷交流，既說服對方恪守規章制度，又處理了患者實際困難。

護患關系和護患溝通培訓課件第30頁

4、說服時要考慮對方自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護自己權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話，輕易引發對方反感，反而達不到目標。

護患關系和護患溝通培訓課件第31頁

5、溝通中紅綠燈

臨床工作中，護患溝通紅綠燈時常出現。不利溝通言語和行為是溝通中紅燈，碰到紅燈能夠等候黃燈過渡，留下再次溝通機會，而無須使溝通陷于僵局。

護患關系和護患溝通培訓課件第32頁

小王端著治療盤剛到護士站，恰好看到一位帶氣管套管患者在用醫院精字處方（一個專用于精神藥品處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中處方拿走。結果造成該患者不了解，情緒激動大聲喧華，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經驗豐富小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助處理。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿，是門診一位醫生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很了解您心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經平靜下來，繼續說道：“不過，您可能還不知道，醫院對處方使用范圍有嚴格管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其它用途……”

護患關系和護患溝通培訓課件第33頁

患者開始小聲嘀咕：“我現在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為何要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您困難，請您諒解。現在，我就去給您拿一本我們自制小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流小本子交給患者。

患者（情緒好轉）：“謝謝你幫我處理了實際問題，剛才我態度不好，講了一些不該講話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您。”

患者：“好！再次謝謝你。”

護患關系和護患溝通培訓課件第34頁

如上面情景中描敘那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王即使從管理角度，對患者私用醫院處方進行阻止并收回。不過，小王沒有換位思索，關心尊重患者感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘況。而護士小李知道溝通中紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一個轉機。

同時，小李站在了解和體諒患者立場，及時處理了護士小王未能發覺問題，使患者感受到了解和同情，化解了護患之間矛盾。

護患關系和護患溝通培訓課件第35頁

當然在護理工作中，有時也會碰到個別缺乏涵養患者，在不合理要求未到達時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。所以，在不被了解或被誤解時候，護理人員要用理智控制自己不良情緒，本著不傷害標準、公平標準和有益于他人標準，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者了解。

護患關系和護患溝通培訓課件第36頁

患者胡某，男，49歲，入院診療：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不顯著，醫囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現在醫生要給你打一針效果比很好藥，以前患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這么效果。”

胡先生順利地接收治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

護患關系和護患溝通培訓課件第37頁

護士在溝通中，要學會利用暗示主動方面來影響患者，使其不正常生理活動恢復正常，或使患者護理治療效果到達預期目標。

保持情感同時

情感上保持同時是到達思維同時前提，要使護患溝通友好，情感同時不容忽略。

護患關系和護患溝通培訓課件第38頁

巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭吵，若妥善處理，便能緩解僵持局面，化成冷靜溝通。

當患者憤恨時

當患者憤恨時，護理人員千萬不能以憤恨回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好處理方法。”“生氣不利于你身體康復！”……待對方心平