商務心理學之第三部分商務環境心理第1頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五商務心理學的內容有三部分，即消費者心理、商務工作者心理和商務環境心理。

第2頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五商務環境心理主要研究環境與消費心理之間的相互關系，以解決各種因環境而產生的消費心理行為。第3頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五文化與習俗案例：法國人愛花，生活中離不開花，在他們看來，不同的花表示不同的語言含義。但他們忌諱送給別人菊花，菊花在法國表示悲哀。百合花是法國的國花。在加拿大，白色的百合花只在開追悼會時才用，在日常生活中，忌諱送白色的百合花。喜歡楓葉，國旗上就印有5個葉瓣的楓葉，有“楓葉之國”之稱。在日本人忌諱送白色的花，象征死亡。也不能把玫瑰和盆景植物送給生病的人，菊花是日本皇室專用的花卉，民間一般不能贈送。如要送只能送十五片花瓣的，只有皇室的帽徽上才能有十六片花瓣的菊花。日本人喜歡櫻花。送給墨西哥人的花不能是黃色或者紅色。黃色表示死亡，紅色表示晦氣。

第4頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五中美飲食文化差異;

中國菜名多富吉利色彩，席間互說祝福話，餐畢往往心情愉快、心弦放松。中國人用筷時需動用數十條肌肉和10余根關節，因而稱之為“健身活動”并不夸張。中國人用餐時愛加醋、姜、蒜、蔥、辣椒等佐料，能起殺菌、消脂、增進食欲、幫助消化等作用。而美國人做菜放鹽量只及中國人的一半，而攝入太多食鹽有可能在中老年期引發種種疾病。美國人的分餐制自然比中國人的合餐制衛生。美國人喜一日多餐，這比中國人的一日僅二、三餐科學。美國人喜清蒸食品(營養物破壞較少)，而中國則偏愛熱炒(營養物破壞較多)。第5頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五案例；在美國，幾乎任何一個城市，不管它有多么偏僻，都有中國飯館。中餐在美國很便宜。在紐約唐人街，你甚至可以只花3美元25分就能吃到兩菜一湯的午餐或3元錢的盒飯。無論你到哪個唐人街，飯店、食品店和菜店，即和飲食有關的商業總是居首位。最讓人不理解的是在美國各地看到很多中餐館都被捂得嚴嚴實實的，有些飯館甚至沒有對外的玻璃窗，據說是個風水問題，為了不讓財氣外流。相反的是，美國人喜歡在光線明亮的地方進餐。如果可能，夏天里，美國飯館(除非正規的大飯店)喜歡在門外擺上桌椅招待顧客，而顧客因此而大增。案例選自：/yfc20070506/blog/item/8e73df238e262d46ac34dec6.html第6頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第1章

社會性因素的影響

第1節文化與習俗一、文化差異二、消費習俗三、傳統節日第7頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第2節宗教因素的影響1、佛教對消費心理的影響2、基督教對消費心理的影響3、伊斯蘭教對消費心理的影響第8頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第3節家庭與消費心理一、家庭結構影響消費心理二、家庭生命周期三、家庭收入四、家庭消費計劃第9頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第2章（333頁）

營業環境對消費心理的影響營業環境是購買行為發生的主要場所。消費者認知商品、購買決策、選擇商品、接受服務人員服務和接受推銷人員勸導的重要場所。受營業環境種種因素的影響，消費者的心理行為可能隨之改變。營業環境分為外部營業環境和內部營業環境兩種。

第10頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第1節外部營業環境一、外部特色二、門面裝飾三、周邊環境第11頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第2節內部營業環境

一、總體布局二、柜臺布置三、內部音響四、內部照明五、POP廣告第12頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五商場的色彩設計對消費者心理產生影響。不同的色彩及其色調組合會使人們產生不同的心理感受。如:以紅色為基調會給人一種熱烈、溫暖的心理感受使人產生強烈的心理刺激。紅色一般用于傳統節日、慶典布置，創造一種吉祥、歡樂的氣氛。但是紅色面積過大也會使人產生緊張的心理感受一般避免大面積，單一使用。以綠色為基調.會給人一種充滿活力的感覺。在購物環境設計時，采用綠色，象征著自然使人充滿希望。第13頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五商場的色彩設計還可以刺激消費者的購買欲望。在炎熱的夏季.商場環境以藍、棕、紫等冷色調為主，消費者心理上有涼爽、舒適的心理感受。倘若采用流行布置銷售女士用品柜臺，能夠刺激女性的購買欲望。

第14頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第3節營業環境的服務一、服務質量體系二、經營特色三、便利服務四、促銷活動第15頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第4節服務人員與顧客的心理溝通第16頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五案例：2002年8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆漿，由于當時沒有綠豆漿，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有病！”不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。案后語：1、作為服務人員，應對顧客應彬彬有禮、舉止有度，因為服務人員的舉手投足都代表著企業的形象。上述案例中那樣“出口不遜”者，不僅有損個人的形象，也給企業帶來負面影響；

2、每位顧客都希望受到尊重與重視，《員工手冊》中也明確規定了文明用語及禁語，而“有病”顯然比那“禁語”更具備“殺傷力”。所以，提高和強化服務意識是服務人員長期而艱巨的任務。第17頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五案例２：2002年3月27日，某百貨大樓接到家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當而壞，并于一周前來維修。修好后，發現指示燈不亮，此時顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發，在商場內大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴重影響了商場的營業。值班經理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內將燈修好，顧客方才滿意離去。案后語：不管按規定是否給顧客再次維修，家電部都不應將矛盾激化，造成顧客在商場大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響營業。這種事情不僅使顧客對商場的信譽度下降，而且會影響銷售。這種損失肯定遠遠大于燈的維修費用。第18頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五一、購買過程的心理溝通二、優秀服務人員對顧客心理的影響三、顧客與服務人員的沖突第19頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第5節

營業環境服務質量體系一、營業環境的服務質量要素二、標準化服務質量體系三、服務質量檢測研究第20頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五案例分析：

一張支票在美國華盛頓，有一名穿著皺巴巴的衣服的男子，到一家銀行去兌現一張支票后，要求銀行職員給他價值50美元的停車卷，因為該銀行提供這樣的服務。女職員打量了他一下，輕蔑地說：停車卷只發給做大宗交易的，有身份的人。該名男子憤而從銀行提出全部的存款，結果發現他的帳戶竟然有近千萬美元。該名男子領了存款，到了這家銀行的競爭對手那里，把錢全部存了進去。

第21頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五思考題：1、請根據商務心理學的原理，分析女職員與消費者在兌換支票過程中發生沖突的原因。2、在消費活動中，應該怎樣化解“沖突”，增加“顧客滿意度”？3、倘若你是該銀行的總經理，得知此事發生，你怎樣處理，才能從根本上避免更大的經濟損失？第22頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五第3章

廣告對消費心理行為的影響一、商業廣告概述1、商業廣告的含義所謂廣告，就是廣而告之、使人周知共曉的意思。這是廣義的廣告。第23頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五隨著商品經濟的高度發展、商品交換的層次與領域不斷加深和擴大，廣告逐漸成為專門傳遞商品信息和經濟信息最有效的工具和手段。這便形成了狹義的廣告——商業廣告。第24頁，共27頁，2023年，2月20日，星期五2、商業廣告的種類和特點3、