前廳服務與管理電子課件 項目四 任務四 受理總臺問詢_第1頁
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文檔簡介

項目四總臺服務任務四

受理總臺問詢任務清單1.什么是問詢服務，為客人提供哪些信息。2.留言可分為哪兩類？如何為客人提供留言服務。3.留言單的填寫。4.客人郵件的處理。問詢信息的分類：飯店內部情況信息：營業場所的時間和收費、會議宴會服務情況、醫療健身等飯店外部信息：景點、交通、商業中心、購物、民族風俗、語言等政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況；近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況；市內交通情況；國際國內航班飛行情況住客信息查詢：是否住本飯店，房號查詢。原則：注重客人的隱私安全。知識點一問詢服務思考：當你外出旅游入住酒店后希望得到哪些信息？問詢服務要準備哪些資料和工具：讓頭腦風暴來的更猛烈些吧（你能舉例出多少能用到的工具或資料呢？）思考：以維護住店客人的隱私為準，如果遇到訪客詢問住店客信息，但住店客人又處于保密服務時，你該如何處理訪客的查詢？

留言的種類：訪客留言、住客留言訪客留言的處理以及訪客留言單的填寫住客留言的處理以及住客留言單的填寫對比訪、住客留言單的區別。想一想，如何才能準確提取留言重點并讓客人及時獲得留言？留言具有時效性，體現在哪里？留言單一式三聯的去向？。知識點二留言服務為此,客人可通過三種途徑獲知訪客留言內容：

取鑰匙時得到留言單；

進入客房時,發現留言單；

看到房內留言燈亮著,通過詢問可獲悉留言內容“住客留言單”,一式二聯,問訊處與電話總機各保存一聯郵政服務分類：1）收進的住店客郵件處理程序---在信函上打上時間，按普通、掛號、手送分類，掛號信要專門記錄。---按收件人姓名查詢房號并注明在信件正面，按留言服務方式為客人留言提醒取件。---客人前來取件，請客人在登記表上簽字，問詢員也簽字。---撤回留言單。---若在住店客名單中找不到客人，則查詢當日抵店客或未來幾天的預訂單。知識點三郵件處理---若還是找不到客人，應核對離店客人名單和郵件轉寄單，按客史檔案上的信息將信件轉發給客人。---若找不到收件人，將信件按字母順序存放，兩周內找不到收件人的信件退還郵局。---掛號信、快遞、電報類應盡快轉交。---投錯類郵件貼好退批條，說明原因集中由郵遞員取走。---“死信”的處理退回郵局或者銷毀。---手送郵件要專門做好登記，內容包括姓名、地址、物品、房號、等。2）代售郵票和幫住店客寄件：不接受掛號信和包裹的寄發。實訓拓展1.訪客問詢的受理程序及相關案例分析2.預抵店客人信件處理程序本堂課的重點在于學會如何快速準確的填寫留言單，以及掌握住店客信件的處理。要求學生能在特定情境中用所學知識解決訪客查詢等服務。課堂小結案例分析1：如何處理訪客查詢

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