一.選擇題金融營銷的主體是（C）金融產品B.金融市場C.金融機構D.金融營銷信托業務的關系人有（B）委托人、代理人、受益人委托人、受托人、受益人代理人、受托人、受益人委托人、代理人、受益人委托人、代理人、受益人委托人、受托人、受益人代理人、受托人、受益人委托人、代理人、受益人金融企業營銷環境的分析大致可以分為（B社會因素和自然因素宏觀環境和微觀環境政治環境和經濟環境文化環境和技術環境社會因素和自然因素宏觀環境和微觀環境政治環境和經濟環境文化環境和技術環境（A）是對付競爭對手的常用方法價格競爭B.品質競爭C.售后服務D.差異化競爭金融企業是在（B）的基礎上，根據自己的資金實力和客觀的條件來選擇目標市場策略競爭對手B.市場細分C.市場調查D.市場導向（C）即區別于已存在的產品定位C.市場調查D.市場導向區別定位B,市場定位C.特色定位D.特點定位金融服務產品生命周期的四個階段中，銷售量在（C）達到最高。入導入期B成長期C成熟期D衰退期金融服務產品不具有以下哪個特征（B）A無形性B可分割性C廣泛性D增值性下列不屬于心理定價策略的是（B）A尾數定價策略B數量定價策略C聲望定價策略D招俫定價策略下列不屬于金融服務定價的目標的是（A）A實現成本最小化B應對同業競爭C提高金融服務質量D樹立品牌形象金融服務分銷渠道決策的基本原則不包括（C）A穩定可控原則B發揮優勢原則C利潤最大化原則D協調平衡原則金融機構直接分銷渠道有許多優點，具體表現不包括（D）

A流通環節少B流通費用低A流通環節少B流通費用低C銷售量較多D拓寬了金融產品的市場金融服務溝通的目標不包括（D）A.識別消費者需求B.發現目標客戶C.留住客戶D.塑造企業形象金融服務溝通策略不包括（A）A.針對性策略B.拉動策略C.推動策略D.全方位整合策略金融企業開展服務促銷活動是（B）的必然結果。A.拉動經濟增長B.金融市場發展C.促進企業與消費者關系D.提升金融企業的競爭力廣告促銷的特征不包括（C）A.信息傳播的群體性B.促銷效應的滯后性C.產品宣傳的廣泛性D.人員促銷的輔助性下列不屬于金融服務業營銷類型的是（D）A.內部營銷B.外部營銷C.互動營銷D.策略營銷建立顧客導向的內部營銷戰略不包括（B）

A.人力資源戰略金融市場戰略A.人力資源戰略金融市場戰略類營銷戰略D.綜合性戰略下列哪項不是“三因素分類法”中金融服務過程的劃分方式（B）A.服務流程差異程度B.服務期限C.服務作用客體D.客戶參與程度（A）可能導致員工行為失誤。A.異常行動B.對客戶錯誤反應不當C.沒有可以使用的服務D.不合理的緩慢服務金融機構服務過程失誤補救措施的基礎是（B）A.有效溝通B.建立職責明確的服務補救措施C.掌握服務補救的技巧D.為客戶提供便捷的投訴渠道客戶接觸企業的第一道門是（D）A.引導客戶消費B.約束管理行為C.確立獨特形象D.有形展示戰略的特點不包括（D）

A.戰略性系統性獨特性D.差異性企業形象戰略不包括（D）以下不是客戶關系管理的含義的一項是（D）A.戰略性系統性獨特性D.差異是一種技術手段是指導企業管理實踐的一種思想和理念是一種創新的企業管理模式和運營機制是對客戶信息資料的展示下列不是客戶金字塔的一項是（B）A.主要客戶B.次要客戶C.關鍵客戶D.普通客戶以下是金融企業提高客戶忠誠度的途徑的一項是（A）提高產品與服務質量樹立“以企業為中心”的理念提高客戶的忠誠度整體實施客戶忠誠計劃下列不是互聯網金融機構與平臺的一項是（A）A.互聯網證券B.互聯網銀行C.互聯網保險機構及平臺D.互聯網投融資機構與平臺以下不屬于全球化金融營銷背景及原因的一項是（B）A.金融市場全球化B,金融環境全球化C.金融競爭全球化D.金融客戶全球化以下不是奧洛林等學者所認為的三個層次體驗互相關聯的一項體驗是（B）A.品牌體驗B.客戶體驗C.關系體驗D.交易體驗二.填空題服務過程的分類方法分為三因素分類法和（二維坐標分類法）。服務藍圖指的是用來表示（服務流程）的圖表。（有形展示）是整體公司運行和營銷策劃的基礎。CIS是（企業形象識別系統）的簡稱。企業形象戰略分為理念識別，行為識別，（視覺識別）。金融營銷的三個要素：金融營銷的主體一一（金融機構），金融營銷的客體——（金融產品）以及（金融市場）。商業銀行營銷環境的特點：（客觀性復雜性動態性不可控性）。市場細分是指企業根據（消費者水平）的不同以及金融市場上的大環境趨勢來選擇的具體受眾市場。金融服務產品是指金融市場上交易的對象，即各種（金融工具）。金融服務新產品的開發策略有：產品擴充型開發策略、產品差異型開發策略以及（提高金融產品競爭力策略）。專家學者們最初提出的營銷組合策略理論是（4p營銷組合策略）。金融營銷組合中有7個要素：（產品價格分銷促銷人員過程有形展示）。金融業營銷的宏觀環境分析方法主要有兩種：一種是（PESTN分析法），一種是（SWOT分析法）。目標市場的定位戰略有：（特色定位拾遺補缺定位競爭性定位）。金融服務產品的生命周期劃分為四個階段：（導入期成長期成熟期衰退期）。金融企業客戶關系管理是以客戶為中心為理念，最終目標是要實現（客戶資產的最大化）。17.客戶滿意度有兩種含義，即（行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度）18.關鍵客戶是金字塔中最頂層的（金牌客戶），是在過去特定時間內消費額最多的前5%客戶。19.客戶滿意度由兩個層面決定：一是（客戶的期望值），二是（產品或者服務的實際績效）。金融體驗營銷與傳統的營銷模式有很大不同，最重要的是（理念）的區別。金融服務溝通包括：（拉動策略推動策略全方位整合策略）人員促銷的特征包括（雙向信息交流雙重目的需求多樣促銷靈活）公共促銷的原則包括（溝通協調原則互惠互利原則社會效益原則）金融服務業營銷包括（內部營銷外部營銷互動營銷）三種類型內部營銷體系的活動內容包括（內部市場調研內部市場細分招聘教育和培訓激勵與認同）等四個方面金融服務定價的目標包括（實現利潤最大化、鞏固和提綱市場占有率、應對同業競爭、提高金融服務質量、樹立品牌形象）金融服務定價的策略包括（心理定價策略、撇脂定價策略、滲透定價策略、折扣定價策略、關系定價策略）金融服務分銷渠道指的是（金融服務）的營銷渠道，具體來說是指金融機構通過一定的途徑和手段把（產品）和（服務）提供給其客戶的過程，包括以（何種方式）為客戶提供服務以及（在何地）為客戶提供服務。金融機構間接分銷渠道的類型包括（短渠道與長渠道窄渠道與寬渠道）。網上銀行主要呈現出（數字化、理念性、資源共享）三個基本特征。三.判斷題為了滿足客戶需要，金融企業開始從創新的角度考慮向顧客提供新的，有價值的產品與服務。這屬于金融營銷發展過程中的友好服務階段。（X）正解：為了吸引顧客，金融企業開始重視提高服務質量，努力營造友好服務范圍。市場營銷是以促進和保護消費者和企業利益為目標，在動態經濟環境中所進行的最大限度創造和滿足顧客需求的社會交換過程。（X）正解：消費者與社會的整體利益金融營銷是指金融企業以市場需求為核心，通過采取整體營銷行為，以金融產品和服務來滿足客戶的消費需求和欲望，從而實現金融企業利益目標所進行的投資管理活動。（J）金融營銷具有營銷客體的無形性、金融產品的可儲存性、交易的持續性、買賣雙重營銷等特點。（X）正解：金融產品的不可儲存性。金融營銷組合包括產品、價格、分銷、促銷、人員、過程、有形展示七個要素。（J）金融企業的營銷環境具有客觀性、復雜性、動態性、及可控制性等特點。（X）正解：不可控制性發展中國家某些地區市場也可能對金融產品和服務需求很大。（V）微觀環境分析包括市場環境、科學技術環境、社會文化環境、競爭環境、客戶環境等。（X）正解：科學技術環境、社會文化環境屬于宏觀分析9服務產品的生產依賴于服務人員的參與，但服務人員和服務產品是兩個獨立的個體。（X）解：服務人員和服務產品是不可分割的整體。10.要培養員工的忠誠度，企業可以從以下幾個方面做起:給予員工發展的機會和挑戰；建立自我管理團隊；對員工進行準確定位；加強與員工的公開交流與溝通。（）11建立顧客導向的內部營銷戰略包括人力資源戰略，類營銷戰略和企業文化戰略。（X）解：不是企業文化戰略，而是綜合性戰略員工跳槽前有參與度減少，工作效率變低，辦公室恐懼癥，經常抱怨與爭執，比較各家公司，儀容儀表問題等六大特征。（/）服務生產過程與服務消費過程沒有相互關聯。（X）由于服務生產與消費的不同時性，顧客常常能參與到服務當中。（X）解：同時性因素分類法包括按照服務流程差異度，服務作用客體來劃分服務。（X）解：還要考慮客戶參與度在與客戶的溝通過程中，服務人員的心理和態度是十分重要的，甚至可以決定溝通的成敗。（/）有形展示是整體公司運作和營銷策劃的基礎，所以它的最重要功能就是支持企業的整體營銷戰略（J）按照有形展示對客戶造成的影響可分為邊緣展示和價格展示。（X）邊緣展示和核心展示實質上是由三個子系統所組成的，即mis,bis,vis，三者相互獨立，相互制約。（X）20.客戶滿意度由兩個層面決定，一是客戶的期望值，二是產品或服務的實際績效。（J）“一對一”營銷是以產品為核心的運作。（X）以客戶為核心的運作互聯網金融和金融互聯網是相同的概念。（X）體驗營銷方式主要包括感官式體驗營銷，情感式體驗營銷，思考式體驗營銷，和關聯式體驗營銷。（J）體驗營銷視顧客為理性的決策者。（X）競爭性定位是區別于已存在的產品定位。（X）特色定位細分市場能夠有效地將業務和資金集中起來投資或者開拓更有潛力的市場，以獲得更大的市場份額或者更多的盈利。（J）直接金融服務產品主要包括股票，公司債券，銀行債券等，（X）根據金融服務產品的銷售狀況和盈利狀況可將金融服務產品的生命周期劃分為四個階段，導入期，成長期，成熟期，和衰退期。（J）29金融服務產品具有有形性，不可分割性，廣泛性，增值性，不可模仿性。（X）30新產品的開發要經歷五大步驟。（x）影響金融定價的因素主要有成本，市場需求，市場競爭以及政策法規，風險等其他因素。（J）尾數定價策略一定適合高端產品。（x）金融服務分銷渠道的構成是由包括代理商、經銷商、批發商以及零售商在內的一個或者許多中間機構及個人組成的。（J）34直復營銷的方式就是直接郵寄營銷。（X）直復營銷方式包括:直接郵寄營銷、目錄營銷、電視營銷、網絡營銷。金融并購方式主要有三種，分別是縱向并購、橫向并購、混合并購。（V）網上銀行的優勢實現無紙化交易，實現金融全球化，降低運營成本。（V）金融服務促銷有利于刺激金融消費需求。（V）金融服務促銷方式分為人員促銷和推廣。（X）包括人員營銷和非人員營銷（廣告促銷、營業推廣、公關促銷）39公關促銷的特點是長期目標，表現方式多樣，穩定性強。（X）表現方式多樣，穩定性強是廣告促銷的特點。策略又稱獨特銷售策略。該策略基于對服務的分析，展示其與眾不同之處。（J）四.名詞解釋金融營銷：是金融機構對金融產品的營銷活動，指金融機構以市場需求為基礎，以客戶為核心，利用自己的的資源優勢，滿足客戶的金融需求，從而實現金融機構的盈利和發展。金融營銷組合策略：是指金融企業綜合運用市場營銷策略和手段，達到經營目標，取得理想的經營成果。金融營銷環境：是指影響金融企業營銷的因素的總和，也就是一切推動或制約金融企業營銷活動的外部因素的集合，是影響金融企業生存和發展的各種外部條件。目標市場的淺量：即為目標市場潛在的需求量，是指在一定的時間當中，目標市場內潛在的客戶需求的最大量。競爭性定位：是指企業在已存在一定競爭的市場上仍然設計開發同一受眾客戶群的金融產品。核心產品：是指產品能提供給客戶的基本效應和利益，以此來滿足客戶的基本金融需要。仿制性新產品：是指金融機構對經營市場中現有的金融服務產品結合自身特點做局部的改進和創新而推出的新產品。需求導向定價法：在產品的供給成本基本相同的情況下，考慮客戶的需求及價格承受心理，以客戶對金融產品的理解認知為基礎的定價方法。折扣定價策略：指金融機構為了調動客戶的積極性而少收一定比例的服務費用，從而降低客戶的成本支出，提高產品的競爭力，擴大銷售量。金融服務分銷渠道:指的是金融服務的營銷渠道，具體來說是指金融機構通過一定的途徑和手段提供把產品和服務提供給其客戶的過程，包括以何種方式為客戶提供服務以及在何地為客戶提供服務。間接分銷渠道：指的是金融機構通過中間商把金融產品銷售給客戶的各種手段和途徑。金融服務促銷概述：金融服務促銷是指金融企業將自己的金融服務通過適當的方式向客戶進行報道、宣傳和說明以引起客戶注意和興趣，激發其購買欲望，促進其購買行為的營銷活動。簡而言之，金融服務促銷是金融企業將其金融服務的信息向客戶傳遞的過程。金融機構的有形展示：是指企業將其自身的核心理念、經營文化等無形的東西有形化，通過建立外在直觀的條件來展示企業的獨特性以此吸引特定的顧客。企業的形象戰略：就是通過自身形象的建立，向顧客傳達出自身的形象特點，以此來吸引更多的顧客。金融服務流程設計服務藍圖:指的是用來表示服務流程的圖表，即由一系列感知與滿足顧客需求的有序活動組成的描述服務傳遞過程的地圖。金融服務流程設計生產線法：是把企業生產管理思想引入服務流程管理的一種方法。而生產線是把硬件技術和軟件技術同時應用于服務操作的前臺和后臺。客戶關系管理：一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它主要應用于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。其目標一方面是通過更加快速和周到的優質服務吸引更多的客戶，另一方面是通過對業務流程的全面管理減少企業的成本。客戶忠誠的內涵：高度承諾在未來一貫重復購買偏好的產品或服務并因此產生對同一品牌或同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態勢的變化和競爭性產品營銷的吸引而產生轉移行為。“一對一”營銷的內涵：一對一營銷發生在你與你的客戶直接互動的時候，當客戶告訴你他或她需要什么時，在互動的基礎上你對這位單一客戶改變的行為稱之為“一對一營銷”。金融體驗營銷：金融企業從感官、情感、思考、關聯等多個方面入手，設計營銷方案，運用金融服務，激發、滿足客戶對金融體驗的需求，最終達到經營目的的營銷模式。五.簡答題1、金融機構實施營銷管理的必要性？實施營銷管理是金融機構之間市場競爭的必然結果實施營銷管理是適應金融市場變化的需要實施營銷管理是提高金融機構經營效益的需要2、金融市場營銷環境的分類？金融市場營銷環境是一個多因素、多層次與動態發展變化的多維結構系統。由微觀環境與宏觀環境構成。微觀環境包括:競爭者環境、客戶環境、金融營銷環境等。宏觀環境包括人口、經濟、自然、科技、政治與文化六大要素。3、金融市場的特點？交易對象為金融資產交易方式表現為以借貸方式為主交易價格表現為資金的利率交易目的表現為讓渡或獲得資金的使用權交易場所具有非固定性4、銀行資產證券化的特征？證券化的核心是一種融資結構它是資產融資而非產權融資由于資產證券化一般都需要對即將證券化的資產進行集合和打包,并通過信用增級提高安全性，所以這種證券的利率一般固定，并且流動性較強，票面利率也較低銀行的資產負債率得到了改善，使風險更小，成本進一步降低銀行獲得了所需的融資而并未增加負債率資產證券化的使用范圍廣5、資本運營的方法？對資本運營結構的調整優化企業的資金投向選擇合適的投資方式注重對企業的無形資本的運作6、顧客信息管理?積極運用顧客聯系技術/關系技術，全力吸引顧客顧客信息/知識的類型研究顧客信息源、信息實現、信息未來變化等實施顧客信息戰略建立健全顧客信息檔案，奠定客戶管理基礎7、銀行資產證券化對銀行等金融機構的作用？提高銀行資產的流動性提高銀行資產的資本充足率盤活了銀行的不良資產，使銀行減少甚至消除其信用的過分集中，降低了銀行的信貸風險調整了銀行的資產組合,減少利率風險8、金融企業并購決策的原則？根據企業的發展戰略選擇目標企業并購前對目標企業進行正確評估充分考慮本企業自身的實力購并后對目標企業進行有效整合9、金融市場細分的作用？金融市場細分是商品經濟發展到一定階段的產物。其作用表現在以下方面：它是選擇目標市場與制定營銷組合策略的基礎，有利于金融企業制定科學的營銷戰略；能更好的滿足社會各階層對營銷產品的需要；有利于發揮競爭優勢，提高金融企業的經濟效益。10、金融市場定位的主要程序？細分市場評價目標市場選擇企業形象定位金融產品定位市場競爭定位營銷組合定位11、金融營銷的主要特征？無形性。無形性轉變為有形性，就應當不斷提供各種有說服了的證據，以使金融營銷有形化非歧視性。金融營銷可以一視同仁地提供給各類金融客戶的種族，膚色，性別，長幼或宗教信仰等有所不同不可分性。金融產品與服務的供應和消費是同時進行而難以截然分開的易模仿性。金融業務無專利可言，極易成為其他金融企業所模仿并無業務性質之分專業性。要求金融營銷人員具有廣泛的專業知識風險性。風險無時不在，保持收益與風險的均衡是金融企業獨具特色的重要任務之一12、市場營銷觀念與推銷觀念的區別？出發點不同中心不同手段不同結果不同13、金融營銷的動因分析？金融市場出現的激勵競爭成為金融企業推行營銷管理的內部動力顧客需求的多樣化趨勢是金融企業推行營銷管理的外在動力科技手段的進步為金融企業推行營銷管理提供了物質條件14、金融企業產品定價一般的策略？、高價策略、優惠策略、滲透性定價、市場價格、虧損價格、戰略定價15、金融產品分銷渠道的職能？、金融分銷渠道是聯系市場的橋梁、金融分銷渠道可以更有效的滿足客戶需求③、金融分銷渠道有利于提高營銷效益、金融分銷渠道是競爭制勝武器之一六..論述題金融產品各周期的特點及營銷策略？導入期特點:產品銷售量的緩慢增長；分銷模型、營銷渠道尚未建立；價格決策難以建立；廣告費及其他營銷費用開支大；利潤少；風險較大;市場競爭者較少；策略:高價格、高促銷的“雙高”策略;可選擇性滲透策略;低價格、地促銷的“雙低”策略;密集型滲透策略。成長期特點:產品的銷售量日益增加；有一定的市場需求；成本在下降，利潤逐步增長；競爭者多，競爭激烈；面臨高市場占有率與高利潤率間的選擇策略:根據客戶需求和市場信息，開拓產品的種類和用途;重新評價營銷渠道選擇策略，建立新的網店和新渠道，擴大商品銷售成熟期特點:金融產品銷售額的低速增加為特征。金融產品被大多數客戶廣泛接受并購買，產品的銷售量已經達到飽和。策略：市場改革策略:開發產品新用途，尋求新的細分市場，刺激現有客戶。產品改革策略:提高產品質量,為客戶提供新的產品用途。營銷組合改革策略:改變定價和銷售渠道方式加強服務。衰退期特點:銷售量急劇下降，購買者多為忠實客戶。策略:集中經營策略;持續經營策略；回旋策略金融產品定價方法有哪些？(及其優缺點)成本加成定價法以成本為基礎，在單位產品的總成本上加上一定的利潤，作為產品的價格。產品價格二單位產品成本*(1+成本加成率)優點:定價過程明了簡便，有效防止價格競爭，比較公平合理，并未根據客戶需求提價。缺點：沒有考慮到市場的需求和競爭。成本結構復雜，定價工作復雜化。目標利潤定價法這種定價法是根據金融機構的總成本和估計的總收入，確定一定目標利潤率，以此作為核算定價的標準。采用此定價法要仔細分析研究市場份額和競爭者情況。風險加數法在一個基準價格的基礎上，根據客戶的信譽情況來確定風險加數。風險程度越高，其風險加數也越大;反之亦然。價格二基準價格*(1+風險加數)認知價格定價法決定金