產品應急管理控制程序（ISO9001:2015/ISO14001:2015/ISO45001:2018）1.目的為了讓本司生產的產品在出現嚴重質量問題而需要從市場上進行回收時有章可循。2.范圍適用于本公司生產并已經銷售的、不在本公司可控制范圍內的、符合回收條件的產品。3.定義3.1產品回收：對已經上市的違反政府\客戶有關規定或使用該產品后可能會對人體健康和環境造成危害的產品停止銷售和使用，并回收到公司可控制范圍內的行動。4.權責4.1產品回收小組：由公司總經理、商務部經理、品質部經理、技術部經理、制造部經理等人組成，主要職責是：對產品回收與否及回收程度進行決策、負責與客戶或相關媒體進行接觸和溝通、組織進行投訴調查和咨詢法律顧問。4.2產品回收協調員：負責記錄事故及公司對事故作出的反應。負責收集和匯總各相關部門之調查結果，及時提報給產品回收小組。通知倉庫將相關產品封存，遵從并協調各部門執行產品回收小組對調查情況的意見。4.3品質和技術部：對可疑產品進行抽樣分析。證實是否有已存在的或潛在的問題與缺陷，并評估所有可能被牽連的產品。復核品質部的原始記錄及所有相關的生產和檢驗記錄，調查核實在生產過程中可能存在的問題與缺陷。將調查結果文件交給產品回收協調員。4.4.商務部：確定可疑產品牽涉到的客戶和訂單號。與牽涉到的客戶確定可疑產品在客戶倉庫的數量和位置。與牽涉到的客戶確定銷售中的產品的可能位置。記錄發現的情況，并將調查結果文件報告給產品回收協調員。4.5制造部：確定可疑產品在公司的數量和位置。記錄發現的情況并將調查結果文件報告給產品回收協調員。4.6作業流程過程順序內部審核流程圖過程描述執行者審批者依據表單1發現有符合回收條件的問題產品發現有符合回收條件的問題產品當品質主管接商務部發出或從公司內部反饋得到的信息并初步判定符合回收條件的，應立即將詳細資料記錄通知商務部經理，其在得到有關信息后開始調查。品質部、技術部對存在的潛在的人體健康和環境造成危害作業初步意見，確定是否符合回收條件，商務部對信息來源和可信度等進行評估后填寫報告上報總經理品質部部門經理《糾正預防措施報告》《產品號通知單》2產品隱患問題的調查產品隱患問題的調查總經理召集產品回收小組討論處理，產品回收協調員負責協調各相關部門的產品回收工作的進行。各相關部門總經理《產品號通知單》3YESNO調查結果評估YESNO調查結果評估調查工作需要3個工作日內完成，所有的調查情況由各負責部門以書面報告的形式交給產品回收協調員，產品回收協調員整理后應立即通知產品回收小組，并由總經理召開會議討論評估。各相關部門總經理《產品號通知單》4召回決定/確定召回等級召回決定/確定召回等級總經理召開產品回收小組會議討論評估結果，最終由董事長決定是否進行產品回收，并明確認產品回收等級、名稱、批號、委單號、產品的生產量、回收時已發貨量、尚存倉庫數量、回收涉及的客戶及范圍、需回收的產品的數量等信息各相關部門總經理董事長《產品號通知單》5內部召回通知內部召回通知當產品回收小組作出回收的決定時，應由產品回收協調員將內部通知單發給商務部經理，通知單包含回收的產品、回收的等級、回收的原因/潛在危害等各相關部門部門經理《產品號通知單》6召回通告發放召回通告發放商務部經理在接到通知后，24小進內向所有相關客戶發出外部通知函，必要時配合客戶通知所有有關的經銷商或代理商。商務部部門經理《產品號通知單》》7啟動召回啟動召回業務經理在發出回收通知給客戶后，應指派負責營業員與客戶保持密切聯系，并隨時將回收的情況和出現的問題向商務部經理匯報，以確保所有被指定的客戶都接到回收通知并采取了相應的措施，及時地了解回收效果。商務部部門經理《產品號通知單》》8召回產品返回召回產品返回當客戶通知商務部所有回收動作已經結束后（原則上要求產品收動作在3個工作日內完成）商務部經理應提供一份回收產品的客戶以及數量的清單報總經理。商務部總經理《產品號通知單》9召回產品的處理召回產品的處理品質主管提出被回收產品的處理意見，呈交產品回收小組批準后，交由相關部門負責處理。品質部部門經理《產品號通知單》《召回產品原因分析及處理方案記錄表》10召回總結報告召回總結報告當公司或政府相關監督管理機構確認全部問題產品已回收并適當處理后，表明回收結束。應由產品回收協調員作出書面的產品回收總結報告，報告內應包括回收工作的改善建議。所有的回收資料均交由品質保存。各相關部門部門經理《產品號通知單》《產品召回總結報告》5、其他補充內容5.1回收分類和相應措施5.1.1等級1：回收非常緊急狀態，使用該產品后很有可能導致嚴重的人體健康和環境造成危害或死亡的情況。在這種情況下，應立即通知客戶全面回收所影響的產品（包括終端客戶環節），配合客戶通知當地衛生檢疫、技術監督等相關機構和通過報紙、電臺、電視等有效手段發布公共警告，并配合客戶對所有分布點進行全部回收產品的有效清點檢查及回收效果評估。5.1.2等級2：回收緊急狀態，指使用該產品從長期來講有可能導致人體健康和環境造成危害的情況。在這種情況下，應立即通知客戶回收所有受影響的產品（包括零售環節），配合客戶通知官方機構和對所有分布點進行全部回收產品的有效清點檢查及回收效果評估。5.1.3等級3：回收指使用該產品幾乎不存在導致人體健康和環境造成危害的情況，但違反公司相關質量標準、標簽規定及其他有關食品法規方面的規定。對于這種情況，應通知客戶回收仍存在客戶及其客戶倉庫的所有產品。5.2模擬回收：原則上，每年必須按