靖州縣中醫(yī)醫(yī)院標準服務規(guī)范靖州縣中醫(yī)醫(yī)院標準服務規(guī)范二零一五年三月

目錄前言 3一、言行優(yōu)質(zhì)服務 4（一）語言優(yōu)質(zhì)服務 4（二）行為優(yōu)質(zhì)服務 5（三）基本準則： 71、職業(yè)道德規(guī)范 72、基本服務理念 73、行為規(guī)范 74、語言規(guī)范 8（四）工作語言行為規(guī)范 91、醫(yī)生語言行為規(guī)范 92、護士語言行為規(guī)范 113、醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范 284、中西藥房服務規(guī)范 295、行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范 316、后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范 32二、患者跟蹤回訪優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范 34三、服務忌語 39四、院內(nèi)文明行為規(guī)范 40

前言隨著醫(yī)療模式的改變，現(xiàn)代醫(yī)患關系模式要求我們現(xiàn)在的服務要從患者的內(nèi)心需求出發(fā)，為他著想，全心全意為他服務。對待患者要像對待親人一樣，讓患者感到你很尊重他，很重視他，很在乎他。在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理中，大多數(shù)醫(yī)院都意識到服務的重要性，并且服務能力在逐步加強。但對服務的概念和真正的含義未必都清晰明了。什么才是真正意識上的服務？用一句通俗的話來表達，服務就是將困難留給自己，將方便留給患者。也就是說服務是站在患者的角度來幫助患者解決一切困難，給患者提供更快捷、更舒適的服務。服務質(zhì)量的高低更多體現(xiàn)在是否讓患者感覺到舒適和寬心。建立起一套標準化的服務行為，使得醫(yī)院的服務能夠關注到患者的每一個細節(jié)，掌握住患者心理需求，將服務工作做到無微不至，關懷備至，這才能顯示出醫(yī)院服務的品質(zhì)。一、言行優(yōu)質(zhì)服務（一）語言優(yōu)質(zhì)服務1、為什么要倡導語言優(yōu)質(zhì)服務?語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我怎么去說，詞匯的運用，詞調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫(yī)務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復。2、語言優(yōu)質(zhì)服務基本要求語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務人員應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速：語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。3、常用的禮貌用語（1）常用交談用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好道歉類：請您稍候，請您等一下／讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉／請不要著急、慢慢說，有事我們盡力會為您解決。接待類：請問，有什么需要幫忙嗎?請坐、請到這邊來／您哪里不舒服，我馬上就過來／讓您久等了道別類：不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，祝您身體健康；祝您早日康復！特殊問候：“新年好!”“節(jié)日快樂”“生日快樂”（2）常用的稱呼用語一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任。（3）交談時的注意事項交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言：講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言。總之，在醫(yī)院應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。（二）行為優(yōu)質(zhì)服務1、儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌(左上衣口袋)。上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔，要打領帶。2、儀態(tài)基本儀態(tài)應體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。（1）站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。（2）坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上；跪在椅子上等。（3）行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時,不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。（三）基本準則：1、職業(yè)道德規(guī)范類別道德規(guī)范臨床醫(yī)生患者至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心；依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術，精益求精。護理人員愛崗敬業(yè)，關心患者；甘于奉獻，主動熱情；勤學苦練，提高技能；周到服務，親切溫馨。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵章操作，誠實守信；迅速快捷，準確無誤；細致有序，服務專心。行政管理人員科學管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒；作風民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。后勤服務人員誠信服務，保障有力；技能過硬，樂于助人；面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細算，節(jié)儉為本。2、基本服務理念類別基本理念語言交流談吐高雅，語言文明，傾聽認真。語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。解答問詢，熱情耐心，言簡意明。接受意見，虛心誠懇，致謝改進。診療過程首診負責，首接負責，善始善終。禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。急診急救，動作迅速，爭分奪秒。認真檢查，仔細診斷，及時報告。規(guī)范操作，動作輕柔，準確適度。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。術前嚴密交代，術中全神貫注，術后體貼照顧。對患者的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。解釋病情，準確清楚，簡練易懂。關愛患者，安慰鼓勵，悉心開導。患者入院，站立相迎；患者出院，話別相送。五個多一點對患者多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。五心解釋耐心、診療細心、接診熱心、護理精心、接受意見虛心。十二個點微笑多一點、說話輕一點、脾氣小一點；膽量大一點、查對細一點、理由少一點；做事多一點、效率高一點、行動快一點；業(yè)務熟一點、腦筋快一點、嘴巴甜一點。3、行為規(guī)范類別行為規(guī)范醫(yī)院領導德才兼?zhèn)洹⒂掠趧?chuàng)新、正直睿智、博學多才、平等待人、寬容博愛、識才用才、公平公正。員工通用敬業(yè)愛崗、技術精湛、團結協(xié)作、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護佑患者。臨床醫(yī)生（含醫(yī)技）首診負責、尊重患者、禮貌待人、作風嚴謹、提高技術、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團結協(xié)作。護理人員儀表端莊、體貼患者、服務認真、提高技術、保守醫(yī)密、勤奮學習、團結協(xié)作、自尊自強。行政管理人員服務一線、關心員工、儀表端莊、注重學習、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團結協(xié)作、忠于職守。后勤服務人員服務臨床、服務患者、文明禮貌、整潔干凈、遵紀守法、認真負責、團結協(xié)作、嚴守規(guī)程。4、語言規(guī)范類別基本用語常用接待交談用語您好！/您早、早上好、下午好、晚安！請坐！請問，您哪里不舒服？請問，有什么需要幫忙嗎？請問，您明白了嗎?您聽清楚了嗎？請您稍等、請您等一等。請到這邊來。對不起，讓您久等了。對不起，打擾了。抱歉、很抱歉、實在抱歉。沒關系/不用謝/別客氣/不客氣。請……勞駕……請多包涵。常用稱呼用語根據(jù)不同對象，稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、女士、小妹、小同學、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼患者床號。也可根據(jù)其職務稱呼：首長、X長、經(jīng)理、主任、老師等。常用問候語您好！/早上好！/下午好！/晚安！節(jié)日愉快！/春節(jié)好！新年好！/圣誕快樂！請多保重！/走好、請慢走！祝您早日康復！祝您健康快樂！電話禮貌用語您好！我是靖州縣中醫(yī)醫(yī)院XX科，請問您找誰？請問有什么事嗎？您好！請問您貴姓？XX同志(醫(yī)生)不在（或正在手術、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達？您好！您是XX單位嗎？我是靖州縣中醫(yī)醫(yī)院XX科的XX醫(yī)生或護士，請問XX在嗎？勞駕您（麻煩您）請他來聽電話！謝謝您。若撥錯電話號碼，應對接聽者表示歉意，“您好！對不起，撥錯了號碼。”不要一言不發(fā)，掛斷了事。打、接完電話后，放下電話時動作要輕。請人幫助禮貌用語請您……謝謝！麻煩您……謝謝！勞駕您幫忙……謝謝！受幫助禮貌用語謝謝，麻煩您了！辛苦了，謝謝您！表達歉意禮貌用語對不起，請原諒！對不起，很抱歉！（四）工作語言行為規(guī)范1、醫(yī)生語言行為規(guī)范1.1門診醫(yī)生語言行為規(guī)范項目語言行為診斷前（稱呼），您好，請坐！態(tài)度和藹，誠懇。詢問病情請問您哪兒不舒服？以前得過什么病？有沒有家族病史？請您再想想還有哪里不舒服？語氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認真。初步檢查麻煩您解開衣扣，請您躺在診查床上，解開衣扣（褲帶），給您做個初步檢查。按操作規(guī)范進行。交代病情病輕時：您沒什么大礙，是XX病，我這里開了些藥，回去后按時吃藥，注意休息，很快就好的。病重時：您需要住院進一步檢查和治療，不過請放心，這種病的治愈率比較高，請您拿好住院單到住院處辦理住院手續(xù)。語氣平緩中肯，開處方或住院單，并告知飲食等注意事項。轉(zhuǎn)科診治（稱呼），經(jīng)檢查，您需要到XX科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛XX科的醫(yī)生為您診斷。態(tài)度中肯，目送患者出門。開處方我為您開的藥主要有……需要您按時吃藥，這樣才能康復。當患者點名要藥時：（稱呼），根據(jù)您的病情，XX藥并不合適，請您相信我們。當患者要開大劑量藥時：（稱呼），根據(jù)您的情況，開這個量是最好的，這是XX天的用量，用完后，可以隨時了解藥效和病情，有什么問題及時和我聯(lián)系，請您諒解和配合！要按規(guī)定開處方，同時，要耐心向患者解釋用藥及用量。較難做出診斷(稱呼)，不好意思，為了您的健康，需要請示上級幫您再看一下，請您稍等片刻或者X日再來，請原諒。耐心撫慰患者，并及時請示上級醫(yī)生。1.2門急診醫(yī)生語言行為規(guī)范項目語言行為勸慰患者或家屬（稱呼）,您（您的XXX）的病情較重（不穩(wěn)定），需要留診觀察；請您放心，我們一定盡力搶救治療的。介紹患者目前情況及將要進行的一些治療，做好撫慰工作。留診觀察后出院您的病情已基本好轉(zhuǎn)，可以出院了，請您回去后，按時吃藥，如有問題即時來診。詳細介紹患者各項注意事項。留診觀察后需住院（稱呼）為了更好地觀察、診療，需要住院，請去住院處辦理入院手續(xù)。按規(guī)定開具住院單及相關手續(xù)。征求意見進行手術（稱呼），您（您的XXX）急需手術治療，雖然手術本身也有一定危險，但可以使病情得到緩解，請您盡快考慮一下，是否要同意進行手術。按操作規(guī)范進行，詳細介紹手術利弊。1.3病房醫(yī)生語言行為規(guī)范項目語言行為了解病史您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓X，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問題，可隨時找我。現(xiàn)在需要進一步了解您的病史，請問您是什么時候發(fā)病的，發(fā)病時有什么不舒服，到過什么醫(yī)院？做過什么檢查，用過什么藥？現(xiàn)在感覺如何？患者入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護士通知5分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。詢問時注意患者的心理承受力。為患者體檢（稱呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請不要緊張！謝謝您的配合。您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請及時告訴我！體檢時，按操作規(guī)范進行。向患者家屬交代病情病輕時：目前患者的病情比較穩(wěn)定，你們可以回去，這里不需要陪護，我們會照顧好他（她）的。對垂危患者家屬：眼下患者的病情較重，可能隨時會出現(xiàn)生命危險，希望你們有思想準備，不過我們會全力搶救的，也請你們留下一人陪護。語氣平緩中肯，適當撫慰家屬。辦理手術手續(xù)（稱呼）您的XX是XX病，病情急需手術治療，不過手術也會有一些風險，請您仔細考慮，如果同意，請您簽字。按規(guī)定簽訂手術同意書。術前檢查（稱呼），今天您感覺如何，明天手術由我主刀，請您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進行一次檢查。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！按操作規(guī)范進行，并輔以語言安慰。手術后（稱呼），您的XX手術非常成功，請放心！您現(xiàn)在感覺如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復得比較快，在術后XX天就可以拆線了。詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關情況。處理患者意見（稱呼），您提的意見我們誠懇接收，我們會盡快將您的意見轉(zhuǎn)告給我們上級，我們會盡快回復您。謝謝您的意見！耐心傾聽患者的不滿，并做好詳細記錄及時上報。患者出院患者不愿意出院時：（稱呼），您的病情已基本恢復，不需要住院了，只要您回去按時吃藥，注意休息，很快就會痊愈的!患者出院時：（稱呼），經(jīng)過這段時間的治療，您的病情已基本痊愈，回去后記得按時吃藥，并定期來醫(yī)院復查!祝您健康出院！詳細介紹出院后的一些注意事項及回醫(yī)院復查時間2、護士語言行為規(guī)范2.1基本要求項目基本要求三基三嚴三基：基礎理論、基本知識、基本技能；三嚴：嚴格的技術、嚴密的方法、嚴謹?shù)膽B(tài)度。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對：床號、姓名、藥品、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反應。三多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護理和解答患者提出的各種問題。三不放過問題性質(zhì)原因不清不放過、責任不清不放過、無分析討論結果不放過。四要儀表要整潔；工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕；要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。四化設施規(guī)格化、管理科學化、工作制度化、護理操作規(guī)范化。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四輕走路輕、關門輕、操作輕、說話輕。四無病房無污物、無痰跡、無便器、無不良氣味。四不不推、不硬、不冷、不頂。五個一樣領導在不在場一個樣；白天夜間工作一個樣；熟人非熟人一個樣；檢查質(zhì)量前后一個樣；平日與假日一個樣。五心診療精心、護理細心、解答耐心、接受意見虛心、使患者家屬放心。五定定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。五主動主動換位、主動觀察、主動溝通、主動介紹、主動關愛。五個要要容忍患者的誤解、要尊重和保護患者的隱私、要全方位無縫隙、要讓患者知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔化。五個零護患之間“零距離”、醫(yī)療服務“零缺陷”、各項治療“零風險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。五個性超前性、便捷性、主動性、延伸性、人文性。五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應、中毒癥狀、配伍禁忌。六潔口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。六及時及時發(fā)現(xiàn)病情，及時報告醫(yī)生，及時搶救，及時處理患者呼喚，及時巡回，及時送大小便器。六不準不準隨地吐痰、不準亂扔果皮、不準大聲喧嘩、不準吸煙、不準打撲克、不準在室內(nèi)晾衣。六個一對新入院患者實行“六個一”服務，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。七知道床號、姓名、診斷、治療原則、護理要點、心理狀態(tài)、飲食。七聲患者來了有問候聲、體貼患者有關懷聲、服務不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為患者辦事有回聲、患者出院時有送聲。八個一多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個微笑、多提供一次方便、多減輕一份負擔、多攻克一道難關、多奉獻一點愛心。護士長九知道患者總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重患者數(shù)、當日手術（檢查人數(shù)）、次日手術（檢查人數(shù)）、請假患者數(shù)、情緒不穩(wěn)定患者數(shù)、特殊需要患者數(shù)。責任護士十知道床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征（含檢驗、檢查）、主要治療用藥、護理、心理、睡眠、飲食及排泄。輸血三查八對三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。八對：床號、姓名、住院號、血袋號、血型、交叉配血實驗結果、血的種類、血的劑量。二嚴二有嚴格遵守無菌技術及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽。四快一準確接待患者快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準確。醫(yī)囑執(zhí)行三準確執(zhí)行醫(yī)囑準確、執(zhí)行時間準確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準確。基礎護理兩及時一無三統(tǒng)一兩及時：晨間洗漱主動及時、巡視觀察及時。一無：無護理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。一潔二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。借用器械備用品二有二無有帳卡、有記錄；無損壞、無丟失。2.2基本規(guī)范項目基本規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務理念語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務服務路徑入院接待——禮儀化，流程介紹——具體化；病房環(huán)境——溫馨化，服務過程——規(guī)范化;各項費用——透明化，相互溝通——親情化；服務目標——特色化，健康教育——個性化；出院知道——人性化，保持聯(lián)系——經(jīng)常化。視覺規(guī)范病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標牌醒目，自覺接受患者和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如“您的護士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。形象規(guī)范工作人員上崗時精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡妝上崗，要求穿工作褲、護士鞋上崗；頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲、不著濃妝。語言規(guī)范入院接待使用安慰性語言，日常交往使用禮貌性語言；交流溝通使用問候性語言，護理查房使用保護性語言；健康教育使用通俗性語言，病情好轉(zhuǎn)使用激勵性語言；情緒激動使用規(guī)勸性語言，病情反復使用鼓勵性語言；操作失誤使用致歉性語言，遇到困難使用幫助性語言；患者需要使用關愛性語言，患者出院使用祝福性語言；醫(yī)護協(xié)作使用理解性語言，治療檢查使用解釋性語言。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護理禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和患者交談時不能靠在患者床邊或床頭柜上；表情應自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護士站保持安靜，除治療護士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護士站內(nèi)。流程規(guī)范病區(qū)交班：病區(qū)護士長主持，聽取值班護士匯報，護士與醫(yī)生面對站立（護士面向走廊），站位排序：護士長——夜班護士——主班護士——負責護士——其他。入院接待：起身迎合，扶送患者至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會患者使用床邊傳呼系統(tǒng)。查房規(guī)范：負責護士為患者提供書面出院指導、送患者至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。護士日常值班：負責護士每天提前上班問候患者，詢問飲食、休息、病情情況，安排患者外出檢查，各班護士上崗前向患者介紹自己，告訴患者：現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我能幫助的嗎？如果我不在現(xiàn)場，可及時使用傳呼系統(tǒng)。技術操作規(guī)范：按技術操作規(guī)范的標準操作程序，再造溫馨操作流程。操作前問候、自我介紹，向患者解釋，告知操作目的、需要病人配合等。操作中鼓勵與安慰。操作后向患者交代應注意的方面，并詳細記錄。操作失誤時主動對患者說“對不起，謝謝您的理解“等，通過護士溫馨操作減輕患者對操作的緊張心理，使患者感到溫馨和舒心。溫馨輸液流程輸液前：問候并自我介紹，告知藥名、輸液總量，所需要時間、藥物主要藥理作用，需要患者配合等。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散患者注意力、減輕疼痛。輸液后：保暖及注意事項交代。輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。2.3舉止規(guī)范項目基本要求站姿雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂，如晨交接班、正式匯報工作等。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。坐姿入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開座位時，椅子放回原位。護士與患者、同行交談時，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。走姿抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。對話姿交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩、下不過腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫腳。持物持病歷或書本時，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。站立記錄時，將病歷放在左前臂掌側(cè)，右手記錄；手持治療盤時，上臂靠近側(cè)胸部，不可一手提拿治療盤、病歷夾等。推車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可一手拉車或用車撞門。遞物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向?qū)Ψ剑锲返募舛顺蜃约骸＿f物時要看著對方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對方。下蹲拾物兩腿前后稍分開，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。2.4導醫(yī)服務臺言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范（1）基本要求面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導患者到各科室就診。隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提供幫助，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳的良好秩序。（2）言行服務規(guī)范項目語言行為患者進入門診大門您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。搶救患者(對家屬)（對家屬）您先不要擔心，我們會盡最大的努力。攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰。急診家屬有什么需要我?guī)兔幔枯p快準確地協(xié)助患者拿藥、行李。老年/行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶，送到大門口或電梯口。患者離開慢走，再見！祝您早日康復！面帶微笑，友善。患者辦理住院（稱呼），住院部在……，辦理入院手續(xù)在……，您住院的科室在X樓層。攙扶老年患者，幫助拿行李。出院患者離開（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務熱線，電話號碼是XXXX。攙扶老年患者，幫助拿行李。有鬧事爭吵的患者（稱呼），一切都會解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到相關科室協(xié)調(diào)。2.5門診護士言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范（1）基本要求提前上班做診前或治療前準備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。巡視候診患者，維護秩序，全面掌握本科醫(yī)師應診時間，優(yōu)先安排老、弱、病、殘、高熱、傳染患者就診，及時發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。對需住院或留觀察的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護送患者辦理入院手續(xù)，直至病區(qū)。操作認真規(guī)范、關心體貼、扶助行動不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。不得關門離崗。遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理或冷漠對待。功能檢查合理安排次序，患者較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁爭吵。（2）言行服務規(guī)范項目語言行為患者來就診（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去XX室。主動迎上問候，指明方向。患者東張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診程序……微笑熱情，領患者到診室門口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者（稱呼），您好！（回答相應的詢問內(nèi)容）主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方。患者擠滿診室請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室外等候。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……（將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備）扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張。拉好屏風、窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴肅。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋，微笑、點頭、示意再見。手持各種檢查單詢問護士（稱呼），您好！我來一項一項教你怎么做……熱情耐心指導患者預約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（幫助患者將手中的驗單、處方分類）。在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對患者辦理入院手續(xù)和對患者前往科室進行介紹））觀察病情，小心推車，注意保暖。送患者到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護士會仔細幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復！協(xié)助過床并做好交接班。測量血壓（稱呼），您好!我現(xiàn)在幫您量血壓，請坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是……幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好（或躺下），很快就好的，您的體溫是……幫患者放好、夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計。患者對常規(guī)檢查拒絕（如量體溫）您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強行執(zhí)行，以免引起患者反感。病重需送入院（稱呼），您好!根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院患者交代病情）扶患者上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房(需要時，電話通知家屬)。指引患者入院（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請您帶上XX元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度人情和藹，指引入院處位置。入院處護士接待（稱呼），您好！請坐請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶微笑，接過患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認真給患者測量生命體征、身高、體重。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院?請告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。請到外面出院處交押金，辦完后我會送您到病區(qū)，多謝配合。認真查找患者的住院號，詳細詢問登記有關內(nèi)容，指引患者到入院處。入院患者較多時（稱呼），您好!對不起！請您先坐在門外等候，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。送入院患者到樓梯口(或病區(qū))（稱呼），您好！您住院在XX科室，ＸＸ樓層，探視時間是ＸＸ，請注意保管好自己的財務，祝您早日康復！關系體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細做好入院介紹、病區(qū)位置、走向咨詢，送患者至樓梯口（或病區(qū)）。功能檢查預約（稱呼），您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準時來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是XX，謝謝，請您慢走。詳細告訴患者檢查日和檢查前注意事項。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，什時候做的檢查？請稍等一下，這是您的檢查結果，請連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生看，請您慢走患者走過來要點頭示意，患者離開時要微笑道別。若患者向護士打聽結果是否正常，如對比較熟悉的項目應耐心解釋，對不熟悉的項目應帶患者去找醫(yī)生。做噴喉（噴鼻）治療時（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或?qū)时强祝瑢忪F吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時間大約為15分鐘，若有不適請告訴我請放心。指導患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。做脊椎、腰椎牽引治療時（稱呼），您好！請您坐在牽引椅上，請放心，現(xiàn)在給您做牽引治療，時間為20分鐘，若有不適請隨時告訴我，不用緊張。微笑安頓患者坐好，調(diào)解牽引重量和時間，觀察患者情況。做婦科沖洗上藥時（稱呼），您好!請上X號床，請脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開，放松，不要緊張，不會疼痛的，若有不適可做深呼吸，很快就行了，謝謝配合。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上X號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會有便意，可做深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請隔天再來，慢走。2.6門急診護士言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范（1）基本要求實行24小時值班制，每班提前15分鐘接班。負責醫(yī)診、分診工作，按本崗位職責先為患者測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護士協(xié)助。按輕、重、緩、急安排就診次序。堅守崗位，如因故必須暫時離崗，向護士長或主任請假，待安排其他護士補位后方可離開，并及早返崗。工作時間集中精神，密切留意大廳及接診臺四周患者的來往情況，主動、熱情接待每一位來診或咨詢的患者。危重患者來診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道，先搶救在繳費取藥。接到120電話認真做好各項登記工作，迅速通知有關人員出車，白天3分鐘內(nèi)出車，夜晚5分鐘內(nèi)出車。（2）言行服務規(guī)范項目語言行為急診患者來診（稱呼），您好！請問您哪里不舒服？（按病情予初步處理）請您隨我來，我現(xiàn)在幫您測量血壓（或測T.P.R）。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。主動詢問患者，和顏悅色，語言親切。按患者病情予以測量T.P.R.Bp。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。夜間咨詢患者（稱呼），您好！有什么可以幫到您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細答復）護士要耐心熱情的解釋指引，對于一些較為復雜的問題可請示主任、護士長或二值醫(yī)生。急診專線電話響您好，靖州縣中醫(yī)醫(yī)院。（按要求記錄相關內(nèi)容）我的工號是XX，我們馬上出車，謝謝！話語簡短精煉，放下電話后，馬上通知有關人員，盡快出車。患者需轉(zhuǎn)住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等。現(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)。視病請需要安排輪椅、車床護送，并酌情安排護士或護工護送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡短交接。為患者做清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸。現(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請告訴我；現(xiàn)在開始輸入灌腸液，您如果覺得有便意了，請張口呼吸，盡量憋著，很快就會完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請您盡可能忍耐10分鐘后在排便，謝謝您的配合。關好治療室門窗，備齊用藥，另備一個便盆供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者露肛門。動作輕柔，輸入灌腸液過程要密切觀察患者反應，如患者憋不住，隨即拔罐讓患者去排便。為患者做中斷尿培養(yǎng)（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取出標本，，首先，我?guī)湍M行清潔，請您不要緊張，清潔完成了，請您先排一點小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點小便……好了，標本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈。關好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做法，動作迅速而輕柔，幫患者取好標本后立即穿好褲子并按要求送檢。敷藥、換藥(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊張，我會很小心的，如果有什么不舒服請告訴我。關好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關的注意事項。清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔創(chuàng)口，請您不要緊張，沖洗傷口時會有一點不舒服，請您忍耐一下……傷口清潔好了，請您安靜躺好。（稱呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會注射麻醉藥止痛，可能會有點疼痛，請忍耐一下，如果有什么不舒服，請告訴我們，我們盡快為您解決問題。向患者做好解釋工作，術中關心、體貼患者，密切觀察病情變化，術后向患者交代有關事項，必要時，提供熱開水等服務。接待患者到觀察室（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見，你需要在觀察室灌腸一段時間，等病情穩(wěn)定后方可離開，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其他事需要幫忙的，請告訴我，我們會盡力幫助您。現(xiàn)在我?guī)讲》浚斑@是XX床，請您在床上休息一會，醫(yī)生很快會來看您的，我叫ＸＸ，您有什么需要請隨時提出，我們一定盡量辦到。如果我們工作忙，沒有及時過來，請您按呼叫儀，我們會盡快來到病房”。告訴患者衛(wèi)生間的地點，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關規(guī)則。請家屬交費（稱呼），您好！這時患者用藥的處方和檢查單，請您上XX收費窗口交費，然后到藥房取藥，取藥回來后，我會詳細告訴您各種藥的用量和用法。耐心細致向患者家屬解釋：指引家屬交費和中西藥房取藥（如果無家屬陪同，可由護士協(xié)助辦理）。如果觀患者需在本院煎藥，護士應填好煎藥證，連同處方交給家屬送往煎藥房，如果無家屬，則由護士或護工辦理。2.7病房護士言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范（1）基本要求患者入院到病區(qū)時應起立主動招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定幾床時，先搬椅請患者坐下。主管護士對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。稱呼患者使用禮貌用語不能叫床號，進病房前先敲門。呼叫儀響時馬上接聽并及時處理（響三聲內(nèi)接聽）。經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者（合理的）需求。功能檢查有人護送，及時提醒空腹檢查后可進食者吃些熱食。住院期間，向患者送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。遇天氣變化應提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥。幫助有需要的患者加熱中藥。按專科健康教育小冊子，護士對每個住院患者的健康教育不少于3次，包括術前術后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導等。對可能增加患者痛苦的操作，應在操作前向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作要輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調(diào)整。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。對可能造成不安全的操作如補液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護士應多加巡視，尤其是中午時間。操作護士應詳細講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，為患者自覺配合。為了不干擾患者休息，早上6:30后到病室操作，先打招呼后操作（提前一晚給患者打招呼），盡量縮小干擾范圍，減少噪音。將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。晚上熄燈時幫患者蓋好被子。如給行動不便的患者進行注射或操作，應協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應向患者說明藥物作用及服藥法等（健康教育內(nèi)容之一）。抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報告結果的時間。及時轉(zhuǎn)達患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者。患者出院時，護士將出院應帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至電梯口或樓道口道別。（2）言行服務規(guī)范項目語言行為每天第一次見面早上好！感覺怎么樣，我是您今天的責任護士，我叫ＸＸ，您有什么需要，可以隨時找我。微笑，點頭。整理床鋪（稱呼），您好！現(xiàn)在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭仯鷷X得舒服些。雜物多時：（稱呼），您桌面、床底的東西太多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置。收躺椅（稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上，請您把躺椅收起來，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣病房會整潔、舒適一些，謝謝指導擺放位置。幫患者翻身時（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？按規(guī)范操作幫助患者翻身。幫患者做口腔護理（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請……按操作規(guī)范。睡前護理（稱呼），現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，我?guī)湍褵絷P掉好嗎？晚安。整理床鋪，關閉電視和燈光。衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請不要在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。您有什么問題和困難請及時告訴我們，我們會盡最大的努力幫助您解決。做宣傳時，可邊介紹邊示范，增強患者印象。健康教育（稱呼），您好！我是您的責任護士，叫ＸＸ，現(xiàn)在請讓我為您介紹一些有關您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識……您還有什么疑問嗎？詳細介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉，注意事項，預防知識等。患者對費用清單有疑問（稱呼），您好！您對費用清單有疑問是嗎？好的，我?guī)湍橐幌拢缘绕蹋視R上給您答復。發(fā)現(xiàn)有錯應誠懇向患者道歉，并立即糾正。征求患者對服務質(zhì)量的意見你們好，住院期間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進一步改進呢？多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占用大家時間，非常感謝。按程序做好宣傳和了解患者意見。接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會來給您檢查。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院須知和環(huán)境，并作自我介紹。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原患者還沒出院，暫時沒有空床，請坐下來休息一會，我們會盡快給您安排的。搬凳扶助患者坐下，介紹住院須知和環(huán)境。患者未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，詳細告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。發(fā)溫馨卡（稱呼），您好！我是您的責任護士XX，這張卡是我院為方便您盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境而特制的，上面有主管醫(yī)生、責任護士的姓名，平時有什么事可隨時找我們。將溫馨卡交給患者，介紹卡的內(nèi)容。出院指導（稱呼），您好！祝賀您康復出院，您回家后要注意……并按時吃藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時回來就診。耐心指導。通知出院（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），今天可以出院了，這是您的出院證，還有出院帶藥和病歷卡，請帶上出院證、繳費發(fā)票到出院處辦理出院手續(xù)，辦完后整理好自己的行李，祝您早日康復。發(fā)放出院須知并告知是否需要復查，如需復查，詳細說明復查時間，指引出院處位置。預檢護士接診（稱呼），您好！您哪兒不舒服，有沒發(fā)燒，需要測一下體溫（血壓）嗎？請將病歷依次放在這里，請您在候診椅上休息、等候，我會通知您的。面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。清早做治療護理時您好！昨晚休息的好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做XX（操作）。注意“四輕”，先打招呼后操作。清晨留取大小便標本您好!明天清晨您需要留取大小便標本，請將留好的標本放在護士站標本箱內(nèi)。教會正確留取大小便方法。給患者做治療(稱呼)，不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給您做XX治療；操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者床鋪，注意患者反應。患者按呼叫鈴（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（響鈴三聲以內(nèi)接聽）。按患者需要馬上去做。抽血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點后至現(xiàn)在有沒有吃東西飲水？……已經(jīng)抽完血了，謝謝您。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針眼1~2分鐘。皮試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結果，期間如有不舒服，請隨時按鈴通知我們。輕輕幫患者卷起衣袖，注射完后，給患者安置好體位，將呼叫鈴放置在患者手可及的地方。注射（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請側(cè)過身去，把褲帶解開，請不要緊張，會有一點點疼，我會很小心的。注射完畢，如有不舒服，請隨時打鈴通知我們。進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。輸血（稱呼），您好！輸液時間到了，請問您需要上洗手間嗎？注射時手不要移動，我會盡量輕點，注射好后活動時請注意，以免針頭脫出或藥物溢出；現(xiàn)在用的是XX藥，輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時打鈴告訴我們。將呼叫鈴放在患者手可拿到的地方，把注射肢體放至舒適位置。打靜脈留置針（稱呼），您好！我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3~5天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行。靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實在對不起。（稱呼）實在抱歉，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請XX護士來為您穿刺。按操作規(guī)程進行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗的護士來穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度（稱呼），您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）都會影響您的治療，請您不要自己調(diào)速，多謝合作。按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對性的解釋。吸氧（稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同房患者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。發(fā)藥（稱呼），您好！這些是您的口服藥，這是早上、中午、晚上吃的藥，請在餐后（或餐前）半小時服用，到時我會再過來提醒您的。教會患者如何服食片劑、水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交代注意事項，必要時協(xié)助患者吃藥。發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥（稱呼），您好！您應在XX時間吃藥，還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝幔繛榱巳〉弥委熜Ч詈冒磿r服藥，多謝合作！倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。測體溫、脈搏、呼吸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您測體溫，請將體溫表放在舌下3分鐘，請不要咬斷，腋下夾好10分鐘，我一會過來。需要檢查您的脈搏（呼吸），現(xiàn)在方便嗎？如正常：您的體溫（脈搏、呼吸）正常。如不正常：（稱呼），您有點發(fā)燒（脈搏過快或慢/呼吸不太正常），覺得哪兒不舒服嗎？我會報告醫(yī)生處理的，請多喝些水。幫助患者夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。必要時幫患者倒開水。測血壓（稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫芸炀秃谩Ｄ难獕菏牵兀亍］p輕幫患者卷起衣袖，測量完畢，安置好患者，觀察患者有關情況并立即報告醫(yī)生。更換引流袋（稱呼），您好！現(xiàn)在要幫您更換引流袋，您能配合我一下嗎？幫您換好了，活動時要注意，不要牽拉、折疊管子，引流袋不可拿得太高，明白嗎？如有不舒服，請隨時告訴我們。按操作規(guī)范更換引流袋。做血透時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，現(xiàn)在給您做血透，需要４小時，現(xiàn)在需要大小便嗎？穿刺時有些痛，請您忍耐一下，我會盡量輕些。請不要移動這側(cè)手，以免針頭脫出，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。謝謝。協(xié)助患者躺下，語言溫柔體貼，穿刺動作利索，擺好穿刺部位，血透期間隨時觀察患者，以免發(fā)生意外，如有病情變化應及時搶救。血透結束時（稱呼），您好！血透結束了，有什么不舒服嗎？若有頭暈、嘔吐都是正常現(xiàn)象，請勿緊張，休息一會就會好的，這邊的手（穿刺）回去請不要用力，要注意針口有無滲血，若有什么不舒服，可來電詢問或回院就診，下次做血透是ＸＸＸ時間，請慢走。協(xié)助患者坐起（或過床），語言溫柔、體貼，做好術后護理指導，針口拔針后囑患者按壓１５分鐘。等候做血透患者（稱呼），您好！真對不起，由于暫時沒有空床，請您稍休息一下，有什么不舒服嗎？安排患者坐下或躺好。接瓶（稱呼），您好！您叫什么名字，我給您換一下液體，現(xiàn)在給您掛上的是ＸＸ藥，如有什么不舒服，請及時按鈴告訴我們。查對輸液卡、姓名、藥物，消毒瓶口，接瓶后再次查對。拔針（稱呼），您好！您的液體已輸完，現(xiàn)在我給你拔針，請按壓針眼３～５分鐘（如為門診輸液，最好先不要離開輸液室，再坐幾分鐘）。幫助、指導患者按壓準確位置。微泵（稱呼），您好！您叫什么名字？我將給您微泵注射，這是ＸＸ藥，注射時有不舒服，請及時打鈴告訴我，請不要自己調(diào)節(jié)微泵。按操作規(guī)范操作。吸痰（稱呼），您好！您現(xiàn)在痰液有點多，我?guī)湍幌拢臅r候有點難受，請您配合一下，馬上就好！好了，現(xiàn)在幫您吸好了，是不是感覺舒服了一些，如有其它不適，請及時告訴我們。按操作規(guī)范操作。心電監(jiān)護（稱呼），您好！為了能及時了解你的病情，我要給您進行心電監(jiān)測，能反映您的血壓、脈搏、呼吸，這些管子連在這里，可能會給您帶來不便，敬請配合，謝謝。正確連接連線。鼻飼（稱呼），您好！由于您不能經(jīng)口進食，為了給您添加營養(yǎng)，現(xiàn)在我將給您插一根胃管，以便可以從胃管內(nèi)注入一些營養(yǎng)物質(zhì)，插的時候會有不舒服，您盡量做吞咽動作，很快就好的。已經(jīng)插好了，要注意不能將它拉出，謝謝。測好置管長度，潤滑胃管，取合適體位，緩緩插入，回抽有胃液即可，膠布固定。（3）各種檢查及手術前、后言行規(guī)范項目語言行為影像檢查（稱呼），明天上午您需要做ＸＸ檢查，請您不要離開，我們會派人送您去……（稱呼），您現(xiàn)在到ＸＸ科做檢查，有沒有哪里不舒服？對重患者一定要有醫(yī)護人員護送；若因特殊情況不能檢查，要向患者解釋原因。在送檢途中，向患者介紹該項檢查的目的和意義。通知禁食（稱呼），明天您需要做ＸＸ檢查，為了檢查的準確性，今晚起不要進食。到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或走廊叫喊。手術前（稱呼），明天您將做手術，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術準備很仔細，像您這樣的手術醫(yī)生做過很多次，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛的，今晚早點睡，精神好，才會早日康復。詳細介紹手術前注意事項，檢查手術部位及其他準備工作。交代準備工作，讓患者做到心中有數(shù)。手術后（稱呼），您現(xiàn)在手術結束，返回病房，感覺怎么樣？若有哪兒不舒服請及時告訴我們，我會過來看您的。詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關情況。術后患者訴疼痛（稱呼），您痛的厲害嗎？麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實在不能忍受，我會告訴醫(yī)生，能否幫你用點止痛藥，我們會盡量讓您減輕疼痛的。詳細檢查局部或肢體情況，擺放正確位置。術后禁食（稱呼），您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。講解禁食的重要性，請患者明白其中的道理，主動配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。術后可以下床活動的患者（稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復。詳細介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。（4）管理陪客及其他人員言行規(guī)范項目語言行為接待探視者（稱呼），您好！請問找哪位？請稍等，我馬上幫您查查，ＸＸ在ＸＸ房，請往那邊走，在ＸＸ病室。若不在本病區(qū)：對不起，ＸＸ不在我病區(qū)，請問患的是什么病，可能在ＸＸ病區(qū)。主動了解情況，并詳細指引。接待參觀客人您好！歡迎指導！請多多指教。客人走時：謝謝！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛。患者或家屬在病房吸煙（稱呼），您好！為了您的病情能盡快恢復，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請您不要吸煙，多謝合作！耐心、細致解釋，語言體貼、恰當。中午、晚上休息時間，患者或家屬仍看電視（稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時間，請您把電視關上，按時休息。多謝合作！征得患者認可后，關熄電視，幫患者蓋好被子，關上電視、電燈，輕輕帶上病房門。勸探視者離院（稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時間再來！微笑，勸說。顧客詢問（稱呼），您好！請問有需要幫忙嗎？“ＸＸ診室（病區(qū)）在ＸＸ樓層”，“請往這邊走，坐電梯上三樓往左邊”，“您稍等，我?guī)湍懵?lián)系一下”。面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。（5）關懷過程中言行規(guī)范項目語言行為兒童的心理護理小朋友，你哪兒不舒服，告訴我好嗎？哇！你真勇敢。打針不會疼的！要做勇敢的少年哦！這是小問題，只要按時打針吃藥，很快就可以和你的小朋友們一起玩了。對于各年齡段特別需要心理護理的患者，護理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護理方案，作為護士交辦的一項內(nèi)容。對于無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人的護理（稱呼），您的病沒什么大礙，很快就會痊愈的！請放心，您有什么需要盡管提，我們會盡最大努力幫助您的！搶救患者時與家屬交談（稱呼），他（她）的病情較重，我們會盡力搶救。不說與搶救不關及不利的語言。凝重、鎮(zhèn)定。安慰年老久病死者家屬（稱呼）請不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應盡的責任，我們在治療上已作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。安撫意外傷亡者的家屬（稱呼），請不要太難過，想開一些，堅強一點。節(jié)哀順變，保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。3、醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范3.1基本要求提前１５分鐘上班，調(diào)適設備，保證準時接待患者。不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持工作環(huán)境的安靜，專心工作。耐心講解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合。向患者解釋檢查事項和實驗結果的意義，義務向患者進行科普教育。告知患者取結果的時間、地點。3.2言行服務規(guī)范項目語言行為拿樣本檢查的患者您好！請將樣本放在Ｘ處，ＸＸ時間后請您到Ｘ處去化驗結果。點頭、微笑。等檢查結果的患者大約ＸＸ時間會有檢查結果，請稍等。示意患者到大廳或走廊的椅子上坐。患者較多時各位病友，你們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會，按順序排隊檢查，多謝合作。維持秩序，對于少數(shù)不守秩序者應做個別解釋，不可大聲責備患者。遇到儀器故障時各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間，我們馬上派專人搶修，麻煩大家ＸＸ時間再來檢查，謝謝大家的支持和配合。發(fā)放驗單，要避免忙亂中相互拿錯。需躺下檢查時請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。協(xié)助換者，尤其是老年人或行動不便者。不能因手頭有工作而不加理睬。檢查過程中需要變換體位請您左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！協(xié)助患者變換體位。某些檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時（稱呼），這項檢查需要您的配合……（講解配合要領）某些動作可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩。需要脫衣做檢查時現(xiàn)在我們?yōu)槟觯貦z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？協(xié)助患者脫衣（尤其是老年或體弱多病者），不能袖手旁觀。患者抽血緊張時（稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力）。趁患者放松時入針。患者病重或手腳不便利時（稱呼），不用慌，慢慢來。盡量適應患者的體位，協(xié)助患者變換體位或活動身體。短時間外出，返回時有患者等著（稱呼），對不起，讓您久等了。迅速做好準備工作，接待患者。檢查結束（稱呼），檢查結束了，謝謝合作，慢走。微笑點頭向患者道別，若患者帶有行李，提醒患者不要遺漏自己的物品。患者拿結果時請您將檢查結果拿給醫(yī)生。面帶微笑，將檢查結果遞到患者手中，點頭道別。4、中西藥房服務規(guī)范1、基本要求(1)準時開窗，按規(guī)定著裝站在窗口等候患者。(2)不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，上班時間不玩手機，專心工作。(3)耐心向患者說明藥物的煎服法，解答患者的詢問。(4)又快又準調(diào)配中藥，減少患者的排隊時間。(5)按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語言行為服務規(guī)范項目語言動作患者交處方(稱呼)：請等一下，我馬上給您配藥，待會到某某窗口取藥微笑，點頭，接過處方。認真配藥，配完后復核一遍再裝入袋發(fā)藥時(稱呼)，患者未接藥時，問：請問您是否叫某某名，核實后發(fā)藥，并交待藥物服用方法(如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對患者說清楚)。請點清，慢慢走把配好的藥放到發(fā)藥窗口，微笑地叫患者姓名，核實后將藥連同裝袋一齊交給患者或?qū)⑺幏湃氡承拇蠼唤o患者如發(fā)藥喊名字沒人取藥要到原來取方的窗口再多喊幾聲患者的名字，有呼應，則同上操作，無則寫清楚放在窗前主動、熱情患者拿不到藥(稱呼)：請您把卡拿給我，我?guī)湍橐幌拢垎柲窃谀奶柎翱谂渌帲渴欠裼浀门渌巻T工的工號牌或姓名？按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實在找不到，但確實已配，則交主任處理。患者身體很不舒服，要求先配他們的藥(稱呼)：請您坐著等藥，配好藥后我再叫您。前面的同志稍等，很快就會幫您配，如果患者要昏倒了，馬上通知急診科熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者解釋遇到殘疾人老人等行動不便者告知排在前面的患者(稱呼)：他行動不便，我先幫他配，好嗎?謝謝大家合作!誠懇地向患者解釋，爭取排隊患者的理解發(fā)藥時處方上患者的姓名看不清。某某，這些是這張?zhí)幏降乃帲徽埬纯催@張方是不是您的。(如果是)，說：請放心，藥是這張?zhí)幏降模邔⑺幣c處方一齊拿到窗口，將處方交患者看，核實后將藥給患者患者交回來的處方與藥房不符(如在西藥房上交了中藥處方)(稱呼)：這是中藥處方，請待會到中藥房取藥，這是發(fā)票，中藥房在×號窗口，請您自己保管好。把治療單、發(fā)票、中藥處方交回給患者。處方書寫不清或不符時(稱呼)：對不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫清楚后再來取藥，到時不用排隊；（若患者不同意）(稱呼)：請您稍等一下，我找一位工作人員和您一起去找醫(yī)生，請他寫清楚后，再給您配藥。患者同意，則將不清或不符的地方劃上符號，禮貌地將處方交給患者；患者不肯去，則找其他工作人員主動去找醫(yī)生。患者懷疑配錯藥或配少藥時：l、沒錯；2、配錯；3、配漏。(稱呼)：請稍等，我這就給您復核：1、(稱呼)，剛才我已逐一核對過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請您放心用藥。2、(稱呼)，對不起，剛才把××藥配錯了，請原諒，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。3、(稱呼)，實在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補給您了，請放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細與處方核對。l、手拿處方，與患者耐心地逐個藥物核實、點清；2、配錯藥物立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠懇；3、將漏配藥物補齊向患者微笑道歉，態(tài)度誠懇。上述程序在患者面前一一清點，讓患者心中踏實處方?jīng)]有交費(稱呼)：對不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請您到收費處交錢后再來配藥。謝謝!禮貌地將處方交還患者，并告知收費處位置。下班時(稱呼)：對不起，我們快要下班了，請您到×號窗配藥，多謝合作!并指引繼續(xù)營業(yè)的窗口。1、住院患者或護士來配藥；2、若正在工作；3、配完藥后1、(稱呼)：請稍候，我馬上給您配；2、(稱呼)：請您稍等一下，我這做完了，就給您配藥；3、(稱呼)：這是您的藥，交待藥物使用方法禮貌地請對方稍候。3、耐心、詳細地進行說明需要即配出院藥(請稍候)，我這就給您配；(稱呼)：這是您的藥，請點清并在登記本上簽名。1、熱情、主動2、仔細交待服用方法。配長(臨)囑出現(xiàn)差錯(漏)后(稱呼)：對不起，我看錯了，馬上改過來。將錯(漏)糾正，并在差錯本上登記，請護士簽名，本人簽名。麻醉藥品處方書寫不規(guī)范(稱呼)：不好意思，這張?zhí)幏讲灰?guī)范，請找醫(yī)生改正過來，我再給您配藥。誠懇、客氣地指出不規(guī)范之處。配毒麻、精神藥品及貴重藥物時(稱呼)：這是××藥，數(shù)量多少，沒有錯，請驗收。當面認真核實，無損無錯，并請對方簽收。詢問用藥肯定地回答有或無。耐心。送藥到房區(qū)(稱呼)：這是您科的藥，請清點。清點無誤后，請護士簽名。記下到達和離開該區(qū)的時間。5、行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范項目語言行為接待來訪者您好！請進，請坐！請問您找誰？請問您找他有什么事嗎？主動打招呼，并了解情況。來訪者咨詢您好！讓您久等了，請問您要查什么？請稍等，我馬上幫您查詢。在權力范圍內(nèi)滿足來訪者要求。來訪者找人請稍等，我馬上聯(lián)系ＸＸ。要找的人不在：不好意思，ＸＸ出差了，有什么事我可以轉(zhuǎn)達他嗎？熱情幫助。反映問題您好！請您不要著急，有什么問題，我們會盡力協(xié)助解決！您提的問題我們會盡快向領導反映。詳細記錄。請示您好！這件事需要請示領導研究后才能給您答復，請您耐心等候！微笑，勸說。提建議做得不夠好，對不起。歡迎您對我們的工作提出批評和建議，我們會非常樂意接受的。謝謝您給我們提的建議！感謝您對我們工作的支持。面帶微笑，虛心接受，并詳細記錄，定期上報。6、后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范掛號您好！請問掛哪個科室的號？您好！請拿好掛號單，慢走。（稱呼），對不起，這里是掛號處，您應去ＸＸ地方。耐心解釋，熱情服務。收費（稱呼），您的處方共有Ｘ張，其中中藥ＸＸ元，西藥ＸＸ元，檢查申請單Ｘ張共ＸＸ元，合計ＸＸ元，請問還有什么不清楚嗎？（稱呼），您對收費項目有什么不明白的請盡管問我，別客氣。對不起，今天患者較多，請大家安靜稍候，我們會加派人手計價收費，請多包涵。（稱呼），對不起！請問您有Ｘ元Ｘ角零錢嗎？麻煩您找一找給我，我這里剛好用完，一時無法找給您，實在對不起。（稱呼），這是找回您的錢，請點清拿好。（稱呼），您的繳費手續(xù)已辦妥，請您拿好處方到西藥房（或中藥房）取藥，發(fā)票及現(xiàn)金保管好，以免遺失，請慢走。（稱呼），請您持ＸＸ治療單（或檢查申請單）到ＸＸ樓ＸＸ室進行治療（或檢查），發(fā)票保管好，以免遺失，請慢走。認真細致，按操作規(guī)范進行。住院收費（稱呼），辦出（入）院的人較多，請您稍等。（稱呼），您住院的押金不足，請您在這兩天內(nèi)補交完，多謝合作。（稱呼），這是您的押金收據(jù)，請保管好，結賬時需核對，請慢走。雙手遞送收據(jù)和錢。記錄維修申請您好！您需要哪方面的維修，請留下科室電話。如若近期不能去維修：近來搶修任務較忙，暫時還不能過去，不過請放心，我們會盡快安排的。詳細記錄，并及時給予維修。維修（稱呼），您好！請問是這個房間的電燈（或其他）壞了嗎？我來修理，打擾了。（稱呼），您好！XX已經(jīng)修好了，請您檢查。5.1掛號收費處言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范（1）基本要求準時開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候。熟悉專家、專科出診醫(yī)生開診時間和地點，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。提供準確、快捷的掛號收費服務，減少患者排隊掛號時間，特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。患者詢問開診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道、不清楚、你自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應告訴患者停診醫(yī)生下次開診日期。接患者掛號金時，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，都應說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。（2）言行服務規(guī)范項目語言行為患者來掛號時（稱呼），您好！請問您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起，請稍后。（給患者掛號單時說）謝謝！主動、熱情，目視對方，態(tài)度和藹。患者不知道掛什么號時（稱呼），您好！請問哪里不舒服？XX科XX醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗，掛這位醫(yī)生您認為怎么樣？（掛完號）說：謝謝，好走，請上XX樓XX科XX室。正視患者，以商量的口氣。醫(yī)生停診（稱呼），您好！真對不起，您要掛號的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹該專科的其他醫(yī)生為您看病。好嗎？（稱呼），您好！XX醫(yī)生有事臨時停診，您一定要找他（她）看病的話，過X天，開診時再找他（她）看，可以嗎？主動，熱情，態(tài)度和藹、誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經(jīng)掛滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號，實在對不起，XX專家也很好，掛他的號，您認為怎么樣？微笑，帶商量口吻患者要求退號患者為趕時間，來不及等候或有急事；（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優(yōu)先”章，交代醫(yī)生予以照顧）。對掛了號但要找的醫(yī)生不在時：（稱呼），XX醫(yī)生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他醫(yī)生替您開方，您看行嗎？患者堅決要求退號時：好吧，我?guī)湍阃颂枺瑢Σ黄穑〔荒鼙憩F(xiàn)出不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對反應遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您X元的號，現(xiàn)在找回您X元，請您清點好，拿好掛號單，您到X樓X號診室就診，慢走。將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您的X元，病歷和掛號單，請您清點好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診。將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的患者（稱呼），您好！請問您要看什么病？XX醫(yī)生是看XX病的專家，他（她）在XX樓開診，請您清點好，填好病歷，你走旁邊樓梯上X樓就診。態(tài)度熱情、誠懇，面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。電話咨詢您好，掛號處，有什么需要幫忙嗎？（然后回答患者的詢問）熱情準確地回答擇醫(yī)信息。二、患者跟蹤回訪優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范1、患者離院后的優(yōu)質(zhì)服務1.1、對出院患者的主動跟蹤或患者來電咨詢。(1)給患者打電話前，應對患者的病情了如指掌。(2)對患者可能提出的問題應有所準備。(3)如對患者提出的要求不能及時答復，告知患者醫(yī)院經(jīng)(4)若患者提出的疑問無法解決，可預約專家，由專家給患者診斷治療。(5)患者跟蹤服務應體現(xiàn)在“服務”上，不能過分只宣傳醫(yī)院讓患者反感。(6)當患者因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務中心的醫(yī)生應神情自如，心平氣和地向患者解釋,哪怕患者某些方面說得不正確，也不應反駁。1.2、患者跟蹤服務語言規(guī)范項目語言初次給患者打電話(稱呼)，您好，我是某醫(yī)院患者服務中心×醫(yī)生，您于××時候在我院×科住院治療，您當時的主管醫(yī)師是×醫(yī)生。當時診斷結果是×，治療用藥×，不知您用藥后效果如何……．(結合患者的用藥和癥狀分析)，您可到我們醫(yī)院來復診，您可坐×檢查，看看近期的用藥效果。詢問指導的結果上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，(若來過)詢問檢查及用藥的效果，(若沒有來過)您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話……當患者詢問某類疾病的專家情況我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于××醫(yī)科大學，又到×進修，發(fā)表有關這一方面的學術論文×篇……如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可幫助您預約。當患者投訴某醫(yī)務人員時（認真傾聽并做相關記錄)首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我