一、什么是客戶？1、什么是新客戶2、什么是老客戶第一頁，共22頁。二、為什么應該維護老客戶？維護老客戶的好處：①增強業務員的競爭優勢②使銷售成本降低③有利于發展新客戶④獲取更多的客戶份額第二頁，共22頁。

在傳統的銷售活動中，有相當一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到解決，從而使現有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。老客戶維護的必要性第三頁，共22頁。三、怎樣維護老客戶？1建立客戶數據庫2特殊客戶特殊對待3定期對老客戶的業務進行總結4做足自己的功課，少給客戶留作業5老客戶的回訪①短信回訪②電話回訪③登門拜訪第四頁，共22頁。6對于老客戶的追蹤，要把握好度7及時反饋8人文關懷，使客戶獲得良好的心理體驗9保持持續的熱情10創新11創造客戶離開的障礙，建立戰略同盟，與客戶共贏。第五頁，共22頁。老客戶維護的注意事項方法要得當我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產品以外還需要什么服務呢？老客戶得到這些服務有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務？第六頁，共22頁。老客戶維護的注意事項成本要計算我們是否有足夠的能力提供相關的服務？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎么辦?我們提供的服務是否有足夠的競爭力？第七頁，共22頁。老客戶維護的方法為競爭對手制造障礙競爭性低價出色的產品及其應用電子聯系和關系網絡基于全部業務的定價策略長期合作計劃建立信任各層次例行的企業參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優惠措施特殊客戶特殊對待提供系統化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產生心理依賴給客戶優先配給權和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進行維護給予特殊的培訓支持維護老客戶的策略第八頁，共22頁。老客戶維護的方法與客戶經常保持聯系——成交后致謝

“謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現銷售人員的個人素質和服務質量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應給客戶表示一次感謝，并以此為契機結識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。第九頁，共22頁。老客戶維護的方法與客戶經常保持聯系——節日祝福各種中外節慶日或是任何對客戶有特殊意義的節日，像客戶升職、公司喬遷、開發新產品或獲得專業認證等，都是進行祝福的好時機。可以寄卡片、發郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。第十頁，共22頁。老客戶維護的方法與客戶經常保持聯系——別忽視“密切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發展關系，如主要當事人的助手、秘書及有關人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。第十一頁，共22頁。老客戶維護的方法與客戶經常保持聯系——進行跨時空交流電話、信件、傳真、網絡等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。第十二頁，共22頁。老客戶維護的方法與客戶經常保持聯系——上門拜訪雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發新想產品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優劣；哪些地方需要改進；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預期的服務，往往更能贏得客戶的信賴。第十三頁，共22頁。老客戶維護的方法與客戶經常保持聯系——贈送禮品

銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產品及服務具有關聯性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。第十四頁，共22頁。積極應對客戶的抱怨如何應對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。采取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然采取應變的措施。化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。克服缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。后續動作的實施：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強客戶的后續服務，使客戶恢復原有的信心。第十五頁，共22頁。積極應對客戶的抱怨

盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應對客戶的抱怨持樂觀態度，以積極的態度來解決。第一，樹立“客戶永遠是正確的”觀念。客戶始終是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。第十六頁，共22頁。積極應對客戶的抱怨第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當的回應。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責任。“這不是我的工作”，“我以為他說……”，“這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做十公平的。第十七頁，共22頁。積極應對客戶的抱怨第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免拖延過長。第八，對于客戶過分的要求，應以需要請示領導等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。第十八頁，共22頁。四、客戶抱怨的處理1及時性2專業性3主動性第十九頁，共22頁。五、如何維護客戶關系要領一不為難客戶二心系客戶三尊重客戶如同尊重自己四信守原則五剛柔并濟六多做些銷售之外的事情七以維護老客戶為重點，讓老客戶為你介紹新的客戶資源八以讓步換取客戶認同九不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾第二十頁，共22頁。如何維護客戶關系最重要的就是知道客戶的心理1.你的客戶想體會到受重視2.你的客戶渴望受到欣賞3.你的客戶不是對你感興趣4.你的客戶追求成功和幸福5.你的客戶想讓你傾聽和理解6.你的客戶在購買前必