教師人員行為準則1、基本原則

遵時、守信、守紀律；

尊重客戶，重視每一位客戶；

盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業技術機密；

要有強烈的集體榮譽感和責任心；

熱愛本職工作，遵守職業道德，用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；

在工作中要按自己的職權要求開展工作，不得擅自越權行事；

要服從公司整體利益，服從部門經理/主管的領導，協助同事完成公司安排服務工作；

努力學習，不斷地提高業務水平；

同事之間要經常互相交流自己的工作經驗；

通過提供適當的信息、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇；

客服人員應妥善保管各類檔案和數據資料；

確保公司環境的優雅、整潔；確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發現公司設施有遭到破壞，任何客服人員都有義務維護它或向上司反映情況。2、禮儀規范禮儀是特定區域內人們交往時所認同的準則和行為規范。1）儀表、儀容方面客服人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發、染發，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。工作期間統一著工服，適當對外貌進行修飾，著淡裝，一般不可佩戴過多的手飾。頭發應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。2）儀態方面客服人員在工作中：應有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。應有穩健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出同望人的精神。3）態度方面（1）客服人員樹立良好服務態度的重要性服務態度可以表現為：客服人員按規定向客戶提供的服務內容和客服人員的態度。它應該包括客服人員主動向客戶提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務態度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態來表達。良好的服務態度具體表現了的管理水平和客服人員的修養，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。（2）提倡微笑服務客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。3、服務用語規范客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。（1）直接稱謂語:某某寶貝家長、某某寶寶媽媽、某某寶寶爸爸（2）歡迎語:“歡迎您致電七田陽光全腦開發中心“歡迎您來七田陽光參觀“感謝您的致電、感謝您提出的寶貴意見、感謝您的認可（3）問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？”（4）祝賀語：

“祝您節日快樂！”

“祝您圣誕愉快！”

“祝您新年快樂！”

“祝您您的寶寶在這里學習愉快！（5）告別語：“再見”、“歡迎您再次致電七田陽光全腦教育機構。”（6）應答語：

“我能為您做些什么嗎？”

“有什么可以幫到您？”

“您還有別的事情嗎？”

“您還有別的問題嗎？”

“這會打擾您嗎？”

“如果您不介意的話，我可以……嗎?”

“請您講慢一點。”

“不必客氣。”

“沒關系。”

“這是我們應該做的。”

“我明白了。”

“好的。”

“是的。”

“非常感謝！”（7）道歉語：

“實在對不起。”

“請原諒。”

“打擾您了。”

“完全是我們的過錯，對不起。”

“謝謝您的提醒。”

“我們立即采取措施，使您滿意。”

“請不要介意。”4、客服人員忌用語及行為（1）忌用語

“這個問題我不會處理。”

“這個問題我們公司不能給您解決。”

“這個問題我們要過一段時間才能給您解決。”

“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”

“您是不是干XX的？”

“您有沒有上過學（學過管理或XX）？”

“我現在很忙，您下次再打電話來吧？”（2）忌用行為

超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；

與客戶發生爭辯、爭吵；

一口拒絕客戶的要求；

做過服務后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后；

隨便向客戶承諾；

將客戶的數據信息公開；