客戶資源管理手冊目錄序言第一章客戶經(jīng)理管理制度一、組織結(jié)構(gòu)常規(guī)店面組織結(jié)構(gòu)圖二、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)概述同店面經(jīng)理相互配合，全面負(fù)責(zé)所轄店面的人員管理、客源組織和銷售組織工作；接待來訪顧客，負(fù)責(zé)收集、整理、分析客戶信息，全面負(fù)責(zé)店面的客戶資源管理工作。工作職責(zé)1、配合店面經(jīng)理完成部門的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)。2、積極了解行業(yè)內(nèi)信息及所在市場動向，配合店面經(jīng)理制定合理的經(jīng)營方案。3、客戶信息的收集、整理與分析，管理客戶資源。4、分析客戶心理，了解客戶需求，有針對性的為客戶提供各種幫助。5、根據(jù)不同的客戶對象，結(jié)合公司的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)店經(jīng)理允許后，為客戶選派適宜的設(shè)計師。6、對售前和售中顧客進(jìn)行追訪。7、同店經(jīng)理登記設(shè)計師日常考勤工作及店經(jīng)理收發(fā)辦公用品登記工作。8、定期聯(lián)系重點(diǎn)客戶，掌握客戶意向和需求。9、與潛在客戶保持密切聯(lián)系，爭取更多客戶資源。10、負(fù)責(zé)接待來店投訴的客戶，對其投訴內(nèi)容進(jìn)行紀(jì)錄，并與相關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)助解決客戶投訴；11、協(xié)助設(shè)計師與客戶進(jìn)行前期洽談，幫助設(shè)計師分析客戶要求，催促設(shè)計師完成設(shè)計任務(wù)。12、積極參與部門組織的各項市場活動，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和效勞。13、了解公司設(shè)計施工工作流程，熟悉各種材料性能，清楚各項工程和材料報價。14、同市場部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理及相關(guān)各部門，分析客源市場，挖掘資源潛力并進(jìn)行客戶資源登記。15、完成直接上級〔專項總監(jiān)、總經(jīng)理〕安排的臨時性工作。工作權(quán)利1、有權(quán)主持店面召開相關(guān)于客戶資源管理的會議，貫徹落實公司的各項決定；2、有權(quán)要求店經(jīng)理、設(shè)計師如實提供相關(guān)的顧客信息；3、有權(quán)查閱客戶、工長、設(shè)計師的一切相關(guān)資料；4、有權(quán)向總經(jīng)辦反映工作中的問題并提出相應(yīng)建議；5、有權(quán)對公司的客戶資源管理工作提出建議和意見；應(yīng)盡義務(wù)1、宣傳公司形象，傳播公司文化，落實公司效勞理念，完本錢部門的客戶管理工作；2、配合公司認(rèn)真做好家裝新模式的推廣和新賣點(diǎn)宣傳促銷工作，不斷擴(kuò)大公司影響力；3、有義務(wù)提醒店經(jīng)理、市場部經(jīng)理解決相關(guān)問題；4、有義務(wù)如實反應(yīng)客戶意見并及時將客戶意見轉(zhuǎn)到達(dá)相關(guān)人員；5、組織相關(guān)人員開展互助互學(xué)活動，安排參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高部門員工的整體素質(zhì)和效勞水平；6、以身作那么，帶頭自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為標(biāo)準(zhǔn)；7、注意加強(qiáng)同事間內(nèi)部團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，增強(qiáng)集體的凝聚力；8、接受和配合上級對工作的檢查和指導(dǎo)；9、嚴(yán)格遵守公司保密制度；10、完成集團(tuán)交辦的其他臨時性任務(wù)；三、客戶經(jīng)理資格要求根本任職要求1、綜合素質(zhì)高，擁有一定的管理知識，可以獨(dú)立對顧客信息進(jìn)行分析；2、熟練使用Excel等辦公軟件；3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，氣質(zhì)佳，具有高度的親和力；4、責(zé)任心強(qiáng)，有親和力，有一定的綜合管理能力；5、良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉家裝業(yè)務(wù)及店面管理業(yè)務(wù)的各個主要環(huán)節(jié)。根本行為標(biāo)準(zhǔn)1、衣著得體大方，認(rèn)真佩帶胸卡，將胸卡端正掛在胸前，樹立公司良好的形象。2、面對客戶大方得體，不退縮不張揚(yáng)，始終微笑效勞，言語和藹，給客戶以較強(qiáng)的親和力，能夠贏得他人的合作。3、思路清晰，親切熱情，表達(dá)問題簡單明了、語言簡潔實用、便于溝通、易于理解。4、使用禮貌用語和專業(yè)用語，保持莊重的儀態(tài)。5、活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。6、同事間相互協(xié)作，積極配合各部門，店面經(jīng)理和設(shè)計師的相關(guān)工作，協(xié)調(diào)設(shè)計師與客戶的關(guān)系、起到積極向上的作用，并愿與他人共同工作。四、客戶經(jīng)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)獎勵條款1、主開工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通，并提出合理化建議，被部門采納獎勵20元，被公司采納獎勵50元。2、接待顧客積極熱情，得到顧客公開表揚(yáng)，提升公司品牌形象，視情節(jié)獎勵100-500元。3、發(fā)現(xiàn)設(shè)計師做私單并檢舉者，一次性獎勵1000元；〔現(xiàn)金、為其保密〕。懲罰條款1、工作時間瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，以及做工作之外的事情，每次罰金20元。2、不按時到崗、工作時間無故空崗、脫崗、串崗，每次罰金20元。3、破壞公司店面形象，擾亂公司正常經(jīng)營工作秩序，每次罰金50元。4、與顧客爭吵，破壞公司形象，損害公司利益，每次罰金100元。5、不積極主開工作，不服從公司管理者視情節(jié)輕重扣罰50—100元。6、公司及本部門的資料保密不當(dāng)或外泄，視情節(jié)輕重扣罰200—500元，直至開除。7、與設(shè)計師私自串通做私單、營私舞弊，一律開除并承當(dāng)公司的一切損失。客戶經(jīng)理工作考核內(nèi)容1、信息管理（30分）：信息表格填報完整標(biāo)準(zhǔn)，及時真實；每違反一次扣1分。2、顧客追訪頻次〔30分〕：A類顧客追訪次數(shù)保證在4次/個以上，B類顧客追訪次數(shù)保證在3次/個以上，C類顧客追訪次數(shù)保證在2次/個以上，D類顧客追訪次數(shù)保證在1次/個以上，每個顧客每少一次扣1分。3、內(nèi)部效勞滿意率〔20分〕：派單標(biāo)準(zhǔn)，主動對單，積極溝通，熱情團(tuán)結(jié)。4、日?？记冢涸O(shè)計師外出登記管理〔20分〕：完整準(zhǔn)確，按時填報。獎懲方法1、各公司專項總監(jiān)或總經(jīng)理有權(quán)對客戶經(jīng)理進(jìn)行及時的獎勵或懲罰，以保證獎懲的及時性和有效性。2、各公司專項總監(jiān)或總經(jīng)理對所獎勵或懲罰的詳細(xì)情況按月匯總，于每月底上報集團(tuán)人力資源管理中心?？己苏f明1、各公司專項總監(jiān)或總經(jīng)理，按月對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，每周對客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容進(jìn)行巡訪檢查，并做詳細(xì)記錄，以保證考核的公正準(zhǔn)確性。2、各公司專項總監(jiān)或總經(jīng)理每月底匯總考核結(jié)果，并上報集團(tuán)人力資源管理中心。五、客戶經(jīng)理派單制度及規(guī)定派單制度1、派單原那么：客戶至上、公平開放、保證效率、服從政策2、客戶經(jīng)理在派單時，必須通過店面經(jīng)理確認(rèn)，方可派單。如店經(jīng)理休假、外出開會、不能及時有效溝通時，需總經(jīng)理授權(quán)，方可派單。3、如需客戶經(jīng)理派單，要保證公平公正，不和任何一個設(shè)計師保持不正當(dāng)?shù)呐蓡侮P(guān)系。4、客戶經(jīng)理必須及時、準(zhǔn)確、真實的向店經(jīng)理描述客戶的根本情況，同時介紹設(shè)計師當(dāng)時的持單情況，以便店經(jīng)理派單。5、客戶經(jīng)理必須了解設(shè)計師的級別、畢業(yè)院校、工作簡歷〔包括工作過的城市和公司〕，作品風(fēng)格，曾經(jīng)獲得的獎項和發(fā)表的作品，以及所適應(yīng)的客戶類型，最近接待、持單和簽單的數(shù)量，當(dāng)時的工作狀態(tài)等。6、不遵守公司規(guī)定者不予派單，如經(jīng)常曠工遲到早退、外出不填寫登記、不良言語影響團(tuán)隊者。選派規(guī)定1、支持公司主材考核政策，主材銷售到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計師多派單；2、選派設(shè)計師時根據(jù)設(shè)計師在本部門的排名情況，優(yōu)先選擇排名靠前的設(shè)計師；3、設(shè)計師手中持單量在三單〔已收取定金〕以下者優(yōu)先派單；4、當(dāng)天在公司上班者優(yōu)先派單；5、在保證了以上4個原那么的情況下，設(shè)計師風(fēng)格、溝通方式或效勞態(tài)度適合客戶者優(yōu)先；可根據(jù)客戶的特殊要求及此客戶所適合設(shè)計師的類型，或根據(jù)所判斷的客戶心理選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)計師。6、大單優(yōu)先級別高的設(shè)計師和收費(fèi)的設(shè)計師，其他設(shè)計師其次；7、在做方案但不簽單者停止派單〔期房客戶除外〕，控制設(shè)計師持單在3個以內(nèi)〔已收取定金〕。8、拒單者停止派單〔停單一個月，嚴(yán)重者除名處理〕；第二章客戶信息管理體系一、信息管理信息收集收集：積極收集所有客戶與潛在客戶的詳細(xì)信息，包括客戶根本情況、詳細(xì)的聯(lián)系方式、家庭情況、收入情況、喜好情況、房屋情況等，分析客戶的需求意向，積極的弓【導(dǎo)客戶。客戶信息來源渠道主要指控制店面八類顧客來源，即：“自然客流〃、“家裝參謀引入〃、“媒體推廣〃“工地營銷弓【入〃、“小區(qū)推廣〃、“朋友介紹〃、“咨詢后來店面咨詢〃、“各類展會活動〃。二、信息整理及分析信息整理整理：通過完善的客戶資源管理系統(tǒng)，細(xì)致的整理客戶全部資料，按規(guī)定要求存檔，并報總經(jīng)辦〔專項總監(jiān)〕備案管理。信息查詢查詢：通過客戶資源管理系統(tǒng)，方便的查詢所有客戶信息，特別是重點(diǎn)客戶信息和潛在客戶信息。信息分析分析：根據(jù)收集來的全部客戶信息，分析客戶需求，爭取獲得客戶最大程度的滿意，包括對公司的認(rèn)同、對設(shè)計師本身的認(rèn)同、對設(shè)計結(jié)果的認(rèn)同等。信息處理處理：積極跟蹤潛在客戶，深挖潛在客戶資源。信息跟蹤跟蹤：與現(xiàn)有設(shè)計施工中的客戶積極溝通，加強(qiáng)客戶認(rèn)同感，使客戶感到效勞在延續(xù)。三、客戶有效性分析客戶分類主要指來店面顧客職業(yè)分為七類，即：“企業(yè)家〃、“教育界人士〃、“自由職業(yè)者〃“國企職員〃、“外企〃、“私企〃、“其他〃?？蛻舴旨壷饕闯山灰庀蚍譃樗念悾篈、已簽訂設(shè)計協(xié)議并交定金；B、未交定金很有意向；C、未交定金根本有意向；D、無意向客戶關(guān)注重點(diǎn)主要指來顧客選擇因素的側(cè)重點(diǎn)分為九類，即：“品牌〃、“設(shè)計〃、“價格〃“材料及環(huán)保員〃、“效勞〃、“口碑〃、“工程質(zhì)量〃、“優(yōu)惠活動〃、“工藝標(biāo)準(zhǔn)〃。界定客戶有效性1、有效客戶界定：客戶經(jīng)理界定有效客戶的主要依據(jù),客戶經(jīng)理對來店顧客應(yīng)認(rèn)真鑒定其來源，以便對相關(guān)人員進(jìn)行考核。2、有效客戶界定流程：.實用文檔.第三章客戶開發(fā)管理體系一、客戶來店接待準(zhǔn)備資料1、前臺應(yīng)有以下資料：本月的客戶咨詢記錄、本周末可以參觀樣板間的地址及樣板間的圖紙、公司最近促銷形式的活動資料，最新版的龍發(fā)資料、最近一期的龍發(fā)雜志、企業(yè)內(nèi)部宣傳報、展廳的主材明細(xì)表、空白便簽紙和筆；2、墻上〔適合位置〕所張貼的資料：店面員工的作品展，店面員工值班表3、其它要求作品集和其它供客戶翻閱的資料擺放整齊〔無論是公用還是個人的〕，已經(jīng)破損不能用于展示的要及時更新；所有的接待桌干凈，整潔，無雜物；介紹公司1、公司背景知識：了解公司歷史和現(xiàn)狀，理解龍發(fā)企業(yè)文化和精神，知道公司優(yōu)勢，熟悉公司各部門及員工，熟悉工程施工流程、工程管理流程，了解公司的優(yōu)勢的材料、工藝；2、行業(yè)背景知識：了解行業(yè)開展?fàn)顩r，了解公司在行業(yè)中的定位和開展方向；3、相關(guān)信息：客戶來公司的乘車路線、歷史數(shù)據(jù)、重點(diǎn)樓盤情況等；接待客戶流程1、前臺不許空缺無人、嚴(yán)禁設(shè)計師或其他人在客戶經(jīng)理辦公桌〔前臺區(qū)域〕周圍逗留、圍坐、聊天;2、接待原那么：大方、熱情、職業(yè)3、店外的客戶，只要能夠看到，在三米之內(nèi)要保持微笑;4、必須記住再次來訪的客戶姓名，立即稱呼；接待流程圖：二、客戶咨詢流程接聽1、接聽是客戶經(jīng)理主要工作之一，應(yīng)在鈴三聲之內(nèi)接聽；2、客戶經(jīng)理應(yīng)對每個咨詢客戶做詳細(xì)的記錄，對重要的內(nèi)容及客戶咨詢做相應(yīng)記錄，并對相關(guān)信息即時反應(yīng)給相關(guān)人員；客戶咨詢流程三、客戶追訪流程資料的處理1、客戶資料：每日必須將上門咨詢、量房客戶、簽單情況、回訪情況等客戶信息在下班前輸入客戶管理系統(tǒng)，隨時供店面經(jīng)理、總經(jīng)辦〔專項總監(jiān)〕查詢；2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：不允許有任何理由少報和漏報客戶資源數(shù)據(jù)，否那么給以嚴(yán)重處分；A、店面咨詢?nèi)藬?shù)：所有到店面的客戶〔無論房屋的大小和交房時間的長短都應(yīng)該計算〕；B、咨詢?nèi)藬?shù)：所有首次咨詢的客戶〔無論是否留下聯(lián)系方式都應(yīng)計算〕；C、成功率：〔例會上報〕當(dāng)月成功率：當(dāng)月簽單總數(shù)/當(dāng)月到店面咨詢總數(shù)；成功率：當(dāng)月約見簽單總數(shù)/當(dāng)月咨詢總數(shù)；全年成功率：當(dāng)年簽單總個數(shù)/當(dāng)年咨詢總?cè)藬?shù)；家裝參謀成功率：當(dāng)月家裝參謀簽單總數(shù)/家裝參謀引入咨詢總?cè)藬?shù)；3、文件：公司下發(fā)的文件和，必須有固定的文件夾來保存，并做相關(guān)登記，在有效期及時提醒相關(guān)人員閱讀、查收；客戶回訪1、首談客戶三次回訪：A、首次咨詢未量房的客戶〔含咨詢〕，要求首次咨詢后的兩日內(nèi)進(jìn)行回訪，根據(jù)實際情況選擇時間進(jìn)行，確認(rèn)客戶接下來是否有時間來公司和設(shè)計師面談。對于當(dāng)時無法聯(lián)系或近期沒有時間的客戶，要求至少聯(lián)系兩次以上的回訪、追蹤；B、對于一些不可能成功的客戶利用各種活動作為借口再次回訪；C、客戶經(jīng)理認(rèn)定不能成功的客戶，必須由部門經(jīng)理親自回訪確認(rèn)方可認(rèn)定為無效客戶；2、對于已經(jīng)量房的客戶，應(yīng)及時了解方案的開展情況，根