..word.zl-..word.zl-VIP客人等級劃分、接待標準及各部門操作流程一、VIP的定義VIP效勞是指給客戶提供更專業化和私人化的一站式酒店效勞，它是集酒店前廳、客房和餐飲等酒店各部門的效勞于一人的效勞。二、VIP等級劃分：VA：1〕、省市級領導。2〕、國家廳、部級干部。3〕、由業主或總經理預訂的房間〔如有此要求〕。VB：1〕、由業主或總經理預訂的房間〔如有此要求〕。2〕、社會各界知名人仕入住本酒店。3〕、鄉鎮級領導干部。4〕、由銷售部預訂的房間〔如有此要求〕。VC：1〕、旅行社負責人或酒店同行總經理。2〕、商務合約客戶在預訂時特別指明要有VIP待遇的客人。三、VIP接待標準：A：贈果籃〔A級〕1個大份橙2個、蘋果或雪梨2個、芒果2個、荔枝、奇異果2個、香蕉2個、提子1串〔視季節而定〕。房擺設鮮花〔大〕酒水車〔洋酒1支，威士忌或白蘭地酒配冰料粒、過濾酒杯〕各式曲奇餅、巧克力盤及干果?？偨浝須g送信〔銷售部負責〕并由總經理，駐店總經理及各部門經理在酒店門口接送。B：贈水果籃〔B級〕1個中份橙1個、蘋果或雪梨1個、芒果1個、香蕉2個、提子1串〔視季節而定〕。房擺設鮮花〔中〕1盆總經理歡送信〔銷售部負責〕由駐店總經理、前廳經理及銷售經理在酒店門口接送。C：贈水果籃〔C級〕1個小份橙1個、蘋果或雪梨1個、香蕉2個、提子1串〔視季節而定〕?？偨浝須g送信〔銷售部負責〕由前廳經理、銷售經理在酒店門口接送。備注：1、迎送時間：8:00AM—20:00PM,以上管理人員均須到位；除此時間以外，可由總經理指派專人迎送。2、VIP住店期間每次外出活動及返回時，由前廳部經理、銷售經理迎送。3、飯店當天MOD必須全程關注VIP在店行程；其他部門第一負責人8：00AM一20:00PM必須在店，必要時根據總經理安排24小時在店。四、VIP到店前的檢查工作1、客房檢查： 負責人：客房部經理檢查關鍵點：檢查工程關鍵點客房衛生布草類無污漬、無破損現象，干凈、舒適；衛生間無異味、無毛發、無水漬、無發霉；潔具光亮無銹漬；房間各種家俱外表及里面無灰塵、無污漬：地毯外表及邊縫無積塵、無雜物；窗戶玻璃干凈、窗槽無積灰、紗窗完好無破損；房間印刷品齊全，無污漬、無破損、無褶皺。物品擺放一次性用品種類齊全，物品完好，印刷完美，無、破損現象。水果、鮮花套房的水果、花籃放在客廳的茶幾上；其他房間水果、鮮花放在窗前茶幾上。歡送信/卡片統一擺放在房間辦公桌桌面上。禮品需配禮品的VIP房間，將需配置的禮品統一放在房間行柜上，小禮品可擺設在床頭設施設備門鎖開關自如、無弱電現象；排風扇、空調系統無噪音，溫度適宜；電視機清晰無空臺及雜音；暢通且無雜音；插座通電；燈具正常照明。毛巾類：巾類毛巾折疊整齊掛在毛巾架上，浴巾折疊整齊放在浴巾架上，方巾折疊整齊按要求擺放在云石臺面上，飯店標志向外。保證各種巾類無污漬、無破損及毛邊現象。洗漱用品保證各種物品齊全，無空瓶及過期現象，口杯及茶杯外表無污漬毛絮。假設有定制化物品那么整齊的擺放在面盆旁的云石臺面上。床上用品保證各種棉織品無污漬、無破損及毛邊現象。浴袍浴袍掛在衣柜，浴袍帶必須系好。拖鞋展開放在床邊距離床頭柜約10cm的位置。2、餐飲前廳檢查：負責人：餐飲部經理檢查關鍵點：檢查工程關鍵點大廳/包房衛生地毯外表及邊縫無積塵、無雜物、無污染；包房無異味；衛生間潔具光亮無銹漬、水漬、馬桶蓋保持閉合狀態、小便器出水正常；房間各種家俱外表無灰塵、無污漬：窗戶玻璃干凈；綠植生長狀態良好，無黃葉及爛葉現象，花盆無雜物，外表及盆墊整潔無污漬。物品擺放餐桌餐布干凈無污漬；座椅外表無污漬；餐具擺放標準種類齊全，外表無破損、無污漬、無毛絮；餐巾紙、牙簽配備齊全無漏放。鮮花/臺簽鮮花擺放在轉盤正中央；臺簽：大臺簽擺放在轉盤上；小臺簽擺放在餐位正前方。備餐柜備用餐具及分酒器齊全無破損、無污漬、無毛絮；備餐柜無私人物品、無食品；菜單整潔無破損。設施設備轉盤使用正常；排風扇、空調系統無噪音，溫度適宜；電視機清晰無空臺及雜音；燈具正常照明；座椅無松動。3、餐飲后廚檢查：負責人：廚房大廚流程名稱參與后廚檢查負責人餐飲負責人崗位餐飲部餐飲廳面經理保安部/工程部/廚房大廚采購部節點ABCD1^場^)VBVAr \提前一天做好后廚平安衛生［檢查J提前四個小時進展平安衛生檢查k, )—?召集供給商強調食品平安衛生 .word.zl-，完畢..word.zl-..word.zl-6、整體衛生；7、備餐；8、廳面餐具衛生和環境衛生；9、廳面效勞員席間效勞操作衛生4、會議室檢查： 負責人：餐飲部經理檢查關鍵點：檢查工程關鍵點臺型按照會議單的要求進展擺放，桌子、椅子前后、左右對齊。衛生臺布外表無污漬，無破損及毛邊現象。地毯外表及邊縫無積塵，無雜物。設施設備排風扇、空調系統無噪音，溫度適宜；音響系統正常無雜音，投影播放清晰；話筒聲音正常無雜音現象。水果及茶歇按會議單要求進展擺放。植物生長狀態良好，無黃葉及爛葉現象，花盆無雜物，外表及盆墊整潔無污漬。五、各部門VIP接待方案為確保貴賓入住酒店一切順利圓滿，需酒店各部門全體員工的通力合作。銷售部接待前：.接到接待貴賓的通知后，認真詳細填寫“VIP接待方案〔VIP會議活動通知單〕〃的各項容，呈報駐店總經理，在VIP客人抵店前一天派發“VIP接待方案〔VIP會議活動通知單〕〞至各相關部門。.在貴賓抵離時須指派一名銷售經理在大門口參加迎送工作。.提供大堂歡送字幕或歡送牌。〔根據客人實際要求提供〕與樓層主管檢查貴賓客房。包括：室衛生、設施、擺放、衛生間、花籃質量、水果籃質量、物品配備等。負責提前檢查所有房間的門鎖及鑰匙使用情況。.與餐飲部經理對宴會廳進展檢查〔包括衛生、臺面、桌椅布置〕及訂購的花束。.貴賓抵店前夕，落實大廳各部門的準備情況及公共區域的衛生狀況。接待中：.密切與貴賓接待方聯系，落實準確抵離店時間，提前30分鐘通知前廳部經理。.在貴賓在店期間以貼身效勞為主，負責同貴賓接待方進展聯系，并將貴賓行程第一時間通知各相關部門前廳部接待前：.與銷售部核對“VIP接待方案〔VIP會議活動通知單〕’’上的詳細容〔包括人數、姓名、身份、抵離時間、房號、用餐時間及地點、結帳方式等〕。.將VIP信息錄入到系統中，嚴格按照通知單在系統中做備注，注明VIP的抵店時間，房間類型，接待聯系人，客人喜好等信息。在第一時間通知部門經理，主管。同時通知客房部準備制作“歡送信〞。.確定丫費接待人員，并做好班次及工作任務的調整，要求員工必須熟記VIP的人數，，身份，在店時間，行程，喜好等容。主管在例會上再次講明VIP的接待事項，要求員工熟記有關事項。.前一天確認貴賓的房號，并在房間備注上打上“勿動〃字樣。對于VIP房間的分配，應為其選擇同類客房中方位視野景致，環境，房間保養等方面處于最正確狀態的客房。.前臺領班應打印VIP的房號至各部門，方便各部門的效勞。.前廳部主管及客房部主管一同檢查房間衛生，空調等設施，確保房間狀態正常，禮品發放的準確無誤。對于VIP房號與變更及時以變更單的形式通報相關部門。房卡書寫及制作由前臺主管親自完成〔每間房2房卡〕，并確保2房卡正常使用〔備用房卡一般可作為取電卡使用〕，最后對房卡進展保管。.貴賓抵店前夕，檢查部門各崗位的準備情況及公共區域的衛生、設施設備狀況、清理門前車道的車輛，疏通大廳外雜人員；安排禮賓做好門前效勞、電梯效勞前的準備工作并佩戴白手套。.接到營銷部通知貴賓具體抵店時間后，通知效勞中心聯系相關管理人員提前15分鐘到達大廳迎接貴賓。.貴賓抵達時，在正門口迎接，并安排行禮賓控制電梯〔有必要時提前通知工程部將電梯設為專用〕。接待中：.安排前臺主管級以上人員24小時提供效勞。.熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、返店的時間，以及店用餐的時間、地點。.與銷售部人員保持聯系，注意活動日程的變更，確保信息準確，并隨時配合他們的工作，盡量確認并滿足貴賓的要求?！灿绕湟P注貴賓的特殊要求〕.負責VIP在店期間車輛的調配工作。.假設貴賓在店用餐，應按照客人要求適時引導去餐廳。離店前：.貴賓離店前，注意收集其對店各方面的印象和意見，并表示意。.貴賓啟程前，通知門童、行員及保安人員做好準備工作，并與有關管理人員一起在大廳歡送，目送車隊離開。.前臺領班要收集各部門所了解到的客人的日常生活習慣等情況做詳細的記錄，并輸入電腦，建立VIP賓客檔案。1、接待處接待前：.接到貴賓接待通知單后，做好合理安排，在客人抵達酒店前三天與銷售部、客房部確定信息。.安排好房號報有關領導，做好各項準備工作。.安排房間時應注意防止噪音較大的、漏雨的房間；.根據已確定的房間，設置鑰匙卡，并核實房號與房匙是否吻合。.貴賓抵達前，將住店登記表的各項容了解清楚，打印好，連同貴賓卡和房間鑰匙一并放好。接待中：.貴賓抵店時，不需在接待處登記，前廳經理引導客人直接進房間，請貴賓在登記表上簽字即可。.貴賓抵店或進出酒店應通知各有關部門。.貴賓資料應準確迅速地輸入電腦，以便于各部門查詢并及時開通線路。.不得對來訪者和無關人員透露貴賓房號。貴賓的信件、 應及時通知禮賓部收發。.準時報送當天在店貴賓報表至各有關部門。- .- .word.zl-..word.zl-.每天與相關負責人核對VIP在住房數。2、禮賓部接待前：.熟悉貴賓，了解接待規格和要求。.在貴賓到達和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損。接待中：.重要客人的行由領班親自運送或親自指揮運送。.酒店門口迎侯的行員和門僮應戴白手套，貴賓車到時急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。.貴賓行到店時，應即刻掛上貴賓行牌，馬上送進客房。.貴賓住店期間，應及時了解客人的活動安排?？腿送獬銮?，調度好車輛在門口恭候。離店前：.客人離店之日，應根據掌握的離店時間，派人在客房門口等候。運送行要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。.在接待貴賓過程中，出現任何特殊情況都應及時向上級匯報，不應擅自作主處理?？头坎拷哟啊部头俊常焊鶕M接待方案〔VIP會議活動通知單〕〃，與前廳部聯系，提前一天確定房號。如有特殊要求，做出臨時采購方案，報總經理批準后辦理。并仔細檢查客房，盡快跟進工程維修工程。相關樓層走廊及房間設施設備要認真檢查，不得出現水、電使用不正常的情況，房間浴室及玻璃門、墻面要干凈、整潔，浴室不得有異味、發霉。在貴賓抵店前4小時徹底清掃好貴賓客房，確保設備完全正常。與餐飲部、前廳部及其它有關部門聯系，把應配備的鮮花、水果、歡送信等物品，在客人到達前2小時準備完畢，按標準擺放整齊。同時在客人抵達前1小時封閉客房，制止任何人再進出。安排效勞員提前10分鐘在客房門口迎候貴賓的到來。準備單枝鮮花、天氣預報卡、巧克力或曲奇餅在開夜床時擺放。接待前〔公共區域〕：1.全面修剪、擦拭飯店公共區域所有綠植。接待中〔客房〕：.由客房部經理//主管/領班提前15分鐘在樓層電梯口迎候并帶貴賓進入客房，進房后30秒提供毛巾和歡送茶，并詢問客人是否有洗衣〔VIP〕；提供特色夜床效勞〔流程詳見附件〕。貴賓所在樓層應增加樓層效勞員，提供小整效勞。貴賓住房應優先安排清掃，客人離開房間后應隨時整理房間。.效勞員應熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。.VIP住店期間，客房部主管或經理應堅持每天親自查房。.給所有VIP房間每天派送當天報紙。.效勞中心需留意所有VIP房間的轉接及叫醒效勞的時間〔房務中心前一天晚上將叫醒時間告知MOD〕；根據要求，給指定房間設置DND、免打攪效勞等。.客衣應由客房部領班親自收發，請洗滌公司派專人洗滌和熨燙，仔細包裝檢查后由客房部領班送還客人。接待中〔公共區域〕：保證所有公共區域〔特別是公共洗手間〕的清潔衛生，并負責對餐飲區域進展消殺，防止出現蚊蟲。VIP客人在店有重大活動時，安排專職效勞員清潔男女衛生間，并準備小方巾，提供必要效勞。公共衛生員應徹底清掃大堂和其它公共區域；在重大活動進展和貴賓進出時，要停止清掃活動。餐飲部接待前：.仔細閱讀“丫費接待方案〔VIP會議活動通知單〕〃，按照通知單的要求，準備餐廳相關物品。按照餐廳檢查程序認真對餐廳進展檢查。.根據VIP喜好準備各種標準的菜單，列菜單時注意多用家常菜，品種要豐富、經常更換，防止重復。.安排固定的優秀效勞員負責VIP在店期間所有用餐效勞。.保證所有出品質量和食品的衛生。.保證包房洗手間的清潔衛生。.VIP到店前的人力需求申請，提交人力資源部。.仔細閱讀“丫費接待方案〔VIP會議活動通知單〕〃，按照通知單的要求，準備會議室相關物品。按照會議室檢查程序認真對會議室進展檢查。.保證所有會議室音響設備的完好性能。接待中：.每天與前廳部確認VIP房號，做好第二天早餐接待準備。.及時與市場部進展溝通，針對VIP在店期間隨機用餐，做好人員留守，保證VIp客人隨機用餐的質量和及時性。.保證所有出品質量和食品的衛生。.保證安排固定的優秀效勞員負責VIP在店期間所有用餐效勞。.保證包房洗手間的清潔衛生。接待中〔會議室〕：.保證會議期間安排優秀效勞員提供優質效勞。.保證所有會議室音響、空調等設備的完好性能。工程部接待前：接通知后，與客房部、餐飲部聯系，在貴賓抵達前一天把客房、餐廳的各項設備進展嚴格檢查，有問題及時修復。在貴賓使用餐廳或到達客房前五小時，工程部應派主管以上人員復查一遍。檢查飯店所有的應急措施；做好防停電、停水、停氣、防突發情況準備。VIP到店前的人力需求申請，提交總經辦。接待中：遇貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人到現場附近值班。貴賓住店期間，重要部位應配備足夠的值班員，24小時值班，確保各項設備平安運行，出問題及時處理。貴賓住店期間應每天實地測量室溫，根據客人的要求予以調整。保安部接待前：.詳細查看營銷部〔效勞部〕下發的VIP接待方案〔VIP活動通知單〕。.對VIP的房間，會議室，宴會廳，餐廳，以及賓客可能接觸的物品，設備進展平安檢查。.提請銷售部預先一天提供其抵店的車位，預留情況和準確抵店時間，做好其車位的預留和其抵店時的門前秩序良好，確保車道暢通?！差A留車位盡量控制在六個以〕.提請前臺做好VIP行進出的平安工作，確保其行進出飯店的平安，前臺接待和賓客效勞中心做好VIP資料的工作，對其入住房間進展過濾。.提請采購部，餐飲部把握好各類食品質量關，確保其所用食品的平安。.VIP到店前的人力需求申請，提交人事行政辦。接待中：.對VIP客人的住房、餐廳和進出和路線進展全天候的巡邏，監控，防止可疑人靠近?！餐瑫r監控，將人數控制在兩人以〕.對其住店樓層實施定點保安電視監護錄像，加強對VIP入住樓層和活動區域和巡邏頻次，維持好秩序。.做好VIP在店期間消防、平安保衛工作等。離