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文檔簡介

本文格式為Word版，下載可任意編輯——電話接聽禮儀電話接聽禮儀：

1、基本認識：

①電話鈴響三聲內接起電話。

②接起電話在要鑫尊地產，并說您好。

③說話聲音要明了、溫柔有精神。

④聽不明白對方姓名，一定要問明白，不可茍且敷衍。⑤保存狀態電話，不宜讓其等待太久。

⑥若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。

⑦通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上電話。2、打電話前的準備：

①為了避免遺漏，要事先把說話要點及順序寫在便紙上。②事先把所需資料文件準備好。

③要把電話號碼、顧客稱謂確定明白后，再正確的撥號。④選擇對方適合的時間。3、正確的打電話方式：

準備打電話→告知姓名→確認對方→打招呼（問候）→傳（轉）達委托之事→簡明告知委托事項→復述要點→再見→客氣掛電話

①電話撥通后，禮貌地報上自己的單位名稱及姓名。

②確定接聽者身份后，再一次報上單位及姓名，并有禮貌地問候。③正確明了、有條理地說明來電事項。

④對于來電事項做精要的匯總，確認對方完全了解，說感謝再見。⑤要等對方掛上電話后，再掛電話。

⑥欲聯絡者不在時，先詢問回公司時間，或請接聽者作為轉告、留言。⑦打錯電話時－―說對不起。

⑧一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。

4、接聽電話的技巧：

鈴聲響２－３聲→拿起話筒→報單位名稱、姓名及問候→確認對方詢問來電事項→打招呼（問候）→傾聽委托之事做記錄→匯總并復述來電事項→告知自己的姓名→禮貌地終止電話→掛上電話。

一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。

5、電話轉接的技巧：

①一定要將來電者姓名、及目的一并轉給受話者。

②不明白對方來歷或用意的電話要先保存，然后請示當事人處理，但不宜廷太久。6、電話代接的技巧：①來電找的人不在：

告訴對方要找的人不在，請教對方姓名主動詢問對方是否要留言記錄留言內容（5Ｗ２Ｈ）結果電話。

②來電找的人正在接電話：

告訴對方要找的人正在接聽電話，請教對方姓名詢問是否要等待，告訴受電來電者姓名（注意等待的時間不宜太久）。

③如來電是埋怨者時，應親切地接下，不可推諉，說請您打ΧΧΧ電話。要記錄下來對方的電話即刻請關聯者回電話。

7、留言須知：

①必需要以留言者的角度，來做記錄，有疑問的地方，要問對方確認明白。②由誰給誰、日期、時間、接話人姓名，都必需書寫，并應簽字。③把傳話要點復述確認后，以簡單明白的方式表達明白。

④留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。⑤也要再用口頭傳達一次。提案——（很好用的）便紙條

將使用過的紙之空白后面自己把它裁成４等份（Ａ４紙張）后，紙上角打洞用繩串在一起，掛吊于自己桌右下方一則便利，二則儉約經費。8、撥錯電話時：

①接到打錯的電話，要委婉告知（您撥錯號碼了，這里是公司）。

②自己撥錯號碼時，要向對方委婉道歉，再放下電話。對方撥錯分機時，應禮貌的告知對方正確的分機號碼，再幫忙代轉過去。

9、電話本卷須知：

①公司的任何一個人，都代表著整個公司，故應以專業、敬業的精神來接聽每一個電話。②口中有食物時，吞下后再接聽電話。

③聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執，定要控制情緒平穩再接聽，以免讓對方感到錯愣。④接電話

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