什么是服務講義

什么是服務

——610299973一、前言二、品牌酒店服務理念三、服務的定義四、服務的組成五、國際認可的服務六、服務的基本分析前言什么是服務？香格里拉在香格里拉，更多的是他們為客人提供的服務，然后是奉獻給客人的體現真正價值的產品，當然，這兩方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所在。感受了服務，就感受了香格里拉。強調服務的重要性是每個酒店都做的工作，但香格里拉酒店強調的服務體現在點滴。你只要真想為客人服務，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務有時是不需語言的。無數的細節服務為香格里拉帶來了成功。香格里拉酒店集團的服務理念很簡單：“殷勤好客香格里拉情”。在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優質產品與服務。這正是其要尋求那些勇于創新、追求成就、引領潮流的專業人士的原因。凱悅服務宗旨“時刻關心您”凱悅秉承著——在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當地居民和環境的經營理念。每一個凱悅飯店及其附屬機構為了這個目標都會通過公司的“FORCE計劃”，即為富有責任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務。上海金茂君悅大酒店凱悅集團旗下有3個各具特色的品牌——凱悅（HyattRegency）、君悅（GrandHyatt）和柏悅（ParkHyatt）。凱悅是五星級，君悅和柏悅是超五星級的。君悅一般有450到600個床位，柏悅一般是200多個床位。柏悅的價格較高凱悅集團是一家世界知名的酒店集團，在行業中品牌優越，50多年的傳統歷史，都貫徹以客為先的服務精神。使命是提供真誠的款待，為每天接觸的客人帶來賓至如歸的美妙感受。專注于達成使命，并務求每一環節盡善盡美，使我們的員工、賓客和顧主，都以優越的品牌引以為榮。酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務，即根據每位客人的需要，持續地提供高度個人化且細致周到的服務。北京東方君悅大酒店該酒店文化為：創新開拓，群策群力，彼此關懷，鼓勵成長，文化繽紛，以客為尊；服務特色為：關注細節,令三個客人滿意(客人/員工/業主)。四季酒店“Whateveryouwant，wheneveryouwant”是“W”酒店（WHotels）率先提出的客房服務新理念，即“無論您要什么，無論您什么時候需要”。這一全新的理念是酒店行業對“服務無止境”的最好詮釋，同時，這一理念的提出也是對高檔酒店服務能力與質量的一大挑戰。雅高—索菲特、鉑爾曼在增長的同時保護未來。（定位為具有社會意識的企業，履行社會和環境責任）精品國際：舒適和物有所值是精品國際為客人提供的最佳選擇。無論從每一個客人的到達或是離店，還是酒店氛圍、娛樂設施以及個性化的服務，處處都讓客人擁有如家般的感受。對客人服務的一致性、共融性以及與眾不同的特色，使每一間索菲特品牌酒店強調的待客之道。追求奢華的度假型酒店酒店服務理念的發展階段一個理念就代表一個發展階段

情緒化服務

↓規范化服務

↓個性化服務

↓超值服務

↓金鑰匙服務服務的定義1990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務下的定義是：“服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源等產品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！碑敶袌鰻I銷學泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）給服務下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關?！蔽覀円部梢赃@樣來理解服務：服務就是本著誠懇的態度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。服務的組成SERVICE（服務）

Smile(微笑)Excellence(優秀)Ready(準備)View(看待)Invitation（邀請）Creating(創造)Eye(眼神)微笑---今天你笑了嗎！是指微笑待客.在酒店的日常工作中要求每一位員工對待客人要給予真誠的微笑.因為微笑是最生動、最簡潔、最直接的.客人來到酒店最先看到的是員工的微笑，也就是說員工在服務時的微笑不受時間、地點、人數多少、客人態度、自身心情等因素的影響.只有具備了專業的微笑客人在接受服務時才會感到春天般的溫暖.S-Smile(微笑)服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。微笑的意義：微笑是社交場合中最富吸引力、最令人愉悅、也是最有價值的面部表情，微笑可以與語言和動作相互配合，產生作用。微笑表現著人際關系中友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素。我們一定要記?。何⑿κ俏业呢熑危⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠帧Ｎ⑿ξ⑿Σ换ㄒ环皱X，卻能給您帶來巨大的好處，它只是瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著、討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。優秀---你可以做的更好！是指業務精通，工作到位，千里之行，始于足下，要想使自己精通業務，必須上好培訓的每一課，并且在不斷的實際工作中總結不足，取長補短，充實自己的知識面從細微處提高自己的服務水平，做到一專多能，服務多元化，服務時才能游刃有余.準備---你準備好了嗎！

是指隨時準備為客人提供服務.“若欲善其事，必先利其器”.也就是說僅有服務意識是不夠的，必須有事先的各種準備工作，只有各項準備工作到位，在給客人服務時，才會有條不紊，得心應手。如：在接待大型活動及宴會時，需提前將服務人員、物品及在服務時需要準備的事項有可能出現的問題提前想到，安排到位，工作才能順利完成，否則就會顯得很忙亂，沒有頭緒.看待---你是怎么做的！

指每一位客人我們都視為最重要的客人，我們都已最熱情的服務去面對他們.在工作中嚴禁以貌取人，要知道每位顧客都將是我們的潛在客戶和銷售人員.V-Viewing（看待）服務員應該正確看待服務。1、明確角色，端正認識：旅客是付錢的消費者，而我們是收錢的服務者。旅客支付費用購買我們的產品，而這產品包括兩個方面的內容：一是實物產品------貴賓中心在某一時間的使用權；另一內容是無形的產品------服務，旅客購買服務的目的是要開心旅行。2、心理位移，角色互換：世事輪回，改日我是貴賓；花下有刺，刺下有花，一個事情的兩個方面：換個角度去思考問題，就會得到愉快的結果。邀請---你做了嗎！是指真誠的邀請客人再次光臨酒店.熱情好客是中華民族的美德，在每次為客人服務時，服務人員要合理的使用肢體語言和規范標準的禮貌用語，發自內心的為客人服務并邀請客人再次光臨，所有這一切是客人留下深刻美好印象的重要因素之一.創造---你有給客人驚喜嗎！是指給客人創造一個溫馨的氣氛，這里強調的是服務前的環境布置，服務過程中的節奏和諧，態度友善，服務規范，同時盡可能掌握客人的偏好和特點。例如：給左手用餐的客人調整餐具的位置，為生病的客人推薦可口菜品，為過生日的客人送一碗長壽面給其營造家的感覺。

用心服務我們的客人---給客人一個驚喜！！眼神---你發現了嗎！服務員應該始終以熱情友好的眼光關注旅客，使自己適應旅客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使旅客時刻感受到服務員在關心自己。1、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達出人們最細致、最精妙的內心情感，從一個人的眼睛中，往往能看到他的整個內心世界。2、一個良好的交際形象，目光應該是坦然、親切、和藹、有神。3、優質服務要做到三到：眼到、口到、意到。眼到------為旅客服務，與旅客交談要友善地注視對方上三角區；口到------說普通話，多用祈使句，并因人而異；意到------意思要到，將對旅客的尊重之意、友善之意、平等相待之意、熱情之意表現出來。國際認可的服務是什么？金鑰匙服務！國際部分1、金鑰匙的產生——1929年，誕生在法國，以費迪南德.吉列特為代表；立了一個城市中飯店業委托代辦的組織，命名為“金鑰匙”。2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙”組織，總部設在巴黎。國際部分3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發展成為一個國際性的飯店服務專業化組織。4、第一任國際飯店金鑰匙服務組織主席——費迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被推薦為國際飯店金鑰匙協會的主席，現任主席為美國人瑪佐麗.蘇活曼女士。國內部分

1、第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來的先進金鑰匙服務理念。2、第一次參加金鑰匙國際會議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協會亞洲區部的成立大會。國內部分3、第一位中國金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部負責人葉世豪加入了國際金鑰匙組織，成為香港區的會員。國內部分4、第一次服務研討會1995年11月3日至6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區首席代表。國內部分5、1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UICO第31個成員國。6、1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業協會屬下的一個專業委員會申請成立。國內部分

7、2000年，第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州成功召開；到目前為止，中國共有1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店金鑰匙理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生酒店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。

01.

酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。02.

酒店金鑰匙為客戶排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客戶服務意識和奉獻精神。03.為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。04.酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”（Service

Through

Friendship）。05.飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

驚喜服務１、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客２、服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經超乎客人的想象和預期的結果，現實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優質＋個性內涵中國飯店金鑰匙主席孫東先生對金鑰匙服務作了這樣的比喻：“如果有客人向你要地圖，你熱情地找出地圖，然后微笑著把地圖交到客人手里，這就是我們通常認為的服務態度好；可是如果你把地圖交給客人，然后問到：‘請問，您想去什么地方？我可以幫助您在地圖上找到，并給您畫出路線圖，如果有必要的話，我還可以幫您聯系一輛小車。’這時候，服務就不再是態度問題，服務就有了質量。”這個比喻告訴我們——王永慶賣米的故事------

王永慶賣米成功的過程中有這么幾個要點：做學徒；把米中的雜物揀干凈；送米上門；詳細記錄：顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等；算：快吃完了，送；發薪的日子，再上門收取米款；幫把米倒進米缸里，先把舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，---鐵了心專買他的米。分析顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會感覺自己的所得是超于產品價值的，這超出的價值便是服務。令人感動的服務決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節里。關鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。國際金鑰匙組織的國際性標志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。金鑰匙理念所倡導的是一種服務的精神，一種工作的態度，一種對事業的追求，一種不斷追求極致的境界金鑰匙服務的基本分析最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品面對競爭激烈的市場帶來的-----優質服務的本質商業利潤與企業所提供的產品與服務質量是直接、緊密聯系的;提供優質產品與服務的企業幾乎在所有指標(市場份額、投資匯報率、資產周轉率等)上都位于首列。在整體質量中占比例最大的因素是客戶服務。服務——利潤的源泉在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。客戶是怎樣流失的失去客戶百分比原因1%其他原因、死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更適宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心一個不滿的客戶一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個滿意的客戶一個滿意的顧客會告訴1-5人100個