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文檔簡介

情緒時代

報告大綱超越顧客滿意度量測顧客滿意度的障礙如何激發同理心的潛能親密理論的五個C處理投訴的策略留住顧客的策略超越顧客滿意度提升顧客忠誠度關鍵不在滿意度而在情緒賬戶和同理心

：當企業與客戶互動時，可決定顧客的情緒賬戶系提領或存入。

：服務人員若與顧客擁有共同的情緒，會讓顧客產生正面的態度。情緒賬戶同理心情緒反應和滿意度

：因應滿意度調查的缺失而產生，以1到7的指數制定出情緒反應。

：一種有關能否留住顧客之適當評量標準的普遍觀念。滿意度情緒反應合乎邏輯的顧客滿意度分布真實的顧客滿意度分布量測顧客情緒反應的障礙時間難以掌握顧客的整體量測結果難以證明量測的結果難以界定顧客心目中滿意的意義透過傾聽傳授同理心同理心是可以傳授的廣告欣賞同理心的兩個層面感覺思考傾聽親密理論的五個C溝通〈communication〉關心〈caring〉承諾〈commitment〉安慰〈comfort〉解決沖突〈conflictresolution〉溝通〈communication〉溝通涉及主動詢問和正確重復背景資料的能力，也包括某種程度的自我呈現例.當服務人員說：「是的，我知道你的意思，我也有同樣經驗」關心〈caring〉關心意味著尊重他人是獨立的個體，而不是根據你的意愿認定對方是什么樣的人例.

空服小姐對重度殘障小孩的關心

承諾〈commitment〉擔當可以為人信賴以及創造「你我一體」感覺的責任例.

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醫師主動聯絡病人解決沖突〈conflictresolution〉涉及在關系架構中創造信任，使人在們可以在沖突中繼續如常工作投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤抱怨的本質多數顧客不會因為某些地方出錯，或者自己不高興就抱怨。服務人員通常并不擅長顧客的抱怨，至少以顧客的角度來說是如此。由于抱怨通常涉及情緒的發泄，因而停留在腦海的時間，會比其他服務經驗來得久抱怨的情況如果處理得宜，顧客對企業的忠誠度一定會相對增強投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤

處理投訴的策略

一、授權員工自行處理投訴事項二、創造對回饋的渴望三、把焦點放在顧客的終身價值四、把投訴變成顧客學習的機會五、消除責怪顧客的惡習投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤留住顧客的策略一、聽從忠誠顧客的聲音二、以留住職員留住顧客三、營造情緒的沖擊四、傳達公平合理的訊息投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤問題與討論試舉服務

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