Word版本，下載可自由編輯關于物業管理企業管理實踐的幾個問題的思考關于物業管理企業管理實踐的幾個問題的思量成都誠信物業管理有限公司總經理吳朝暉《物業管理條例》的頒布和實施，相關配套的法律規矩的出臺，毋庸置疑地確定了物業管理企業存在和運作的基調。長久以來困擾著行業、企業和業主的“焦點”、“難點”的高論陳詞逐漸成為了“印刷垃圾”消逝于案頭和媒介版面。然而，當南方和東部的同行們以數以百萬甚至千萬平方米的管理規模迅猛進展時，大多數企業似乎還被數不清的問題困擾著。物業管理企業的企業化過程與物業管理的市場化進程，物業管理服務的水平與業主日益增長的需求的沖突似乎在一每天加大，一些本質性的問題不知道還會忽略多長時光，是否還能掩蓋得下去。

一、難以想象，一個沒有效益的企業可以坐擁存在的理由。物業管理企業也不例外

長久以來，本土物業管理企業關于虧損的叫苦聲不絕于耳，非但沒有討得憐憫和認可，反而引來了媒體和業主的質疑：物業公司的生存之道是什么？赤裸裸的裸露出物業管理企業深層次的危機和挑戰。答案不外乎：一、開發商與物業管理企業的“父子”關系，“父”承“子”債，“子”虧“父”補；二、國營體制下政策性補貼的慣性連續，低水平運作換取“穩定”的需求；三、通過公共設施和場所獵取的收入，轉化為物業管理屈空的填充物；四、多種經營苦苦撐持。不同模式的企業形態，不同方式的經營形態，不同緣由的虧損（收費標準低下、收繳率低下、項目規模不足、管理水平低下等），都藏不住這樣的事實：本土物業中相當數量的企業本質上就不是作為企業主體或者是經營主體而存在的，表面意義上的自立法人、資質實力只不過是改頭換面后的傳統角色中的開發商不得不配置的售后服務部門而已。

《物業管理條例》第三十二條規定：“從事物業管理活動的企業應該具有自立的法人資歷”。條例的釋義闡述道：“物業管理企業為企業提供物業服務，是一種以盈利為目的的經濟組織”。物業管理企業存在的價值無須再論。假如不是站在經營的角度和企業建設的高度來運作公司、規范公司、進展公司，任何企業構成的基本要素包括資源、核心競爭力、流程對物業管理企業只能是停歇在空談和想象的境況，效益和進展更是難以企及。人們經常感嘆本土物業管理企業整體社會形象和整體實力處于政府重視不夠，媒體敬重不足，業主不認同的窘態和壓力下。其實只要仔細的盤點企業的資本、評估企業的資源（包括人力資源）、推敲企業的流程，現實情況大概不是令人積極的。假如用經濟指標來硬性考量，絕大多數企業差不多都屬于無資產、無利潤、無回報的“三無企業”，以此為基礎構筑的“行業”要想有所作為，要實現《物業管理條例》中的諸多要求唯恐有幾分強人所難、拔苗助長。有同行人士發出“幾家歡喜幾百家愁”的感嘆多少反映出行業的基本情況。不難看出，本土物業管理企業長久依靠和依附開發商的生存形態和長久依靠舊體制下的管理模式不能從根本得到轉變，物業管理企業的企業化過程不能迅速進展，企業運作不能確立法定的主體地位，行業規模不能盡快地堆積經濟實力和社會認可度，那么囫圇行業長久面臨的“建管不分”的問題、“質量缺陷”的問題、公建配套爭辯的問題、服務收費的問題、服務質量的問題、業主權利的問題、招投標問題等等很難有所突破。就事論事，就理說理的現狀大概還要徘徊相當長的時光。

管理大師波特先生最近在上海講到：“中國企業沒有效益卻還能存在，是由于它得到了不應當得到的收入”。這句話大概應當引起物業管理企業的關注才是。協助物業管理企業建設經營主體地位，敬重企業運作的市場法則應當成為行業的首要目標。

二、全力維護業主合理利益，物業之本是誠信去年“3.15”對物業管理企業的狂轟亂炸歷歷在目。平心而論，物業管理企業整體實力不足，整體信譽低下也是不爭的事實。就連那些國內數一數二的物業管理企業也曾經面向過種種信譽危機。不幸的是，解決業主利益的問題偏偏又由于房產開發的后遺癥又偏偏落在了物業管理企業的頭上，成為物業管理企業不行回避的歷史責任和社會責任。這既是物業管理企業值得自豪的光彩，同時也是物業管理企業自身的需要。試想，當物業管理企業回歸于企業自身經營的意識上，從企業資源的角度去認業主，“以客戶為中心”“滿足客戶需要”的本質涵義沉重而深刻，絕不是廣告用語中的那樣輕松和嘹亮。

業主的構成不是物業管理企業可以挑選的，業主的素養、意識、層次、利益也不是物業管理企業可以打算的。業主是消費者不是物業管理者，對法律規矩的空白，對物業服務標準的盲點，對自身利益的執著，對物業行業運作流程的一知半解，也是合情合理的存在。關于“業主大會”和“業主委員”的問題、關于“業主公約”的問題，關于“物業管理合同”的問題、關于“物業管理服務標準”和“物業服務收費標準”的問題，本質上要求物業管理企業用專業的、嚴謹的法律規矩的學問去引領、去界定。管理過程的細節需要物業管理企業長久地采納透亮?????的、專業的、具有親和力的實踐接受業主的評估和認同。物業管理本質是一項經濟活動，政府也罷，媒介也罷不過是社會活動的監督者，第三方而已。物業管理企業自身的誠信意識、企業行為和服務提供打算了業主對企業認同的程度。信任業主，依賴業主，才是解決業主自身的問題的必定挑選。客戶是無辜的，由于他是消費者，對消費者的任何報怨和指責既無益又愚蠢。千里之行始于足下，業主和客戶問題無論如何都是物業管理企業推之不去回避不了的難事，實踐和探究是唯一的挑選。

另一方面，物業管理企業經常受困受制于關于業主的利益問題的爭吵。其實業主利益畢竟

有哪些？業主利益畢竟在哪里？每一個物業管理企業都是深知其道的。是否誠信地、合法地劃分和界定開發商、物業管理企業、業主三者之間的利益構成，經常成為物業管理企業面臨的道德和誠信的考驗，直接打算著物業管理企業的社會信譽和社會形象。開發商和業主都是物業管理企業的生存之本，失去任何一方都將是一場災害，這是本土物業管理企業不得不面向難堪的境地。事實上開發商對物業管理的關注與業主對物業服務的需求有著本質的差別，如何識別這種差別和有效地將二者結合起來，絕大多數的物業管理企業都應當有蘇醒的和長期的熟悉和決定。有句俗語：腳踩兩只船，是玩火的行為。

近年來，本土物業管理企業中管理過程還算得上中規中矩甚至創出過品牌的項目由于業主利益導致的紛爭，企業的正常管理工作遭受極大的干擾，企業信譽受到的傷害更是不好估計。業主利益問題的不同程度的沖突的表現，絕不是單一的、自立的大事，大概隨著時光推移和業主權利意識的堆積，長久掩蓋的問題遲早都要表露甚至爆發出來。或多或少地表述出一個信息：業主需求的服務標準和服務質量是建立在全力維護業主的利益的基礎上的。假如說業主是物業管理市場的主體，那么物業管理的市場化過程本質上就是業主維護自己權利的過程。妥協、讓步和藝術性的“滿足業主需求”，需要物業管理企業拿出足夠的士氣來取信業主，成就企業自身。如何避開業主權利回歸給物業管理企業造成無辜的損害應當引起足夠的重視。

三、專業化水平低下將成為制約物業管理企業進展的最大障礙

誠然，物業管理是一項開放式的公共服務性行業，然而建造本體的功能的日益進展，業主多樣化、個體化要求的日益提升，建造本體功能面臨自然衰竭的必定過程，給予了物業管理企業越來越多的專業要求和“知本”條件。

物業管理企業需求專業的管理人員運作和經營項目；需要具有豐盛的社會實踐和法律學問的人員處置公眾利益和公眾需求的問題；需要高水平的財務人員建立核算和成本控制的體系；需要專業的工程師、工程人員實現房屋的維護維持，保養和運作電梯、消防等愈來愈多的控制體系，評估外保商的服務能力和質量；需要專業培訓師來改善完美不同崗位的員工的技能……管理過程中每一個環節和每一個人員的專業顏色和職業顏色日益深厚。這是社會長進的必定，自然而然成了物業管理企業面臨的挑戰。事實上，面向大量的專業和特地需求時，物業管理企業專業化過程的壓力和困難已經表露。沒有學歷要求、沒有專業限制的數日可求的物業經理上崗證，缺乏市場基礎、專業基礎的收費標準，極大地減弱物業行業的社會地位，故意無意地淡化物業管理過程的專業顏色，對業主和企業已經造成了消極影響和難以化解的誤會。如何把建造工程師們、機電工程師們、園藝師們、MBA們……吸引到行業中來，目前行業的資質審核、上崗資格審核、收費標準等政策性問題對物業管理的專業化的熟悉，坦率地講很初級很短見。低收費導致的低收入，低要求造成的低素養團隊，行業的整體形象向社會優質資源和優秀人士直立著：“此行禁入”的招牌。行業中曾一度喧囂過的“傭金制”的長長短短，孰不知建立在社會公信力和高度專業水準上的傭金評估和認定所需要流程依據、成本構成等參數指標，僅僅是一份月度表報所表述的一度電、一盆花、甚至一只燈泡都得經歷業主的考證，更別說項目組織、合同實施中包含的流程控制。大概一份“傭金制”所需的月度報表具有些專業化顏色要遠遠超過日下流于形式的一份物業管理招投標書，大概它所包含的不為人知的管理深度和難度所體現的專業背景絕不亞于任何行業在管理過程中所要求的專業條件。賣土豆片與賣電腦芯片就營銷而言本無差異，這個道理是顯而易見的，物業人士何以要自輕自貶呢？哪一項先進有效的制度不是建立在高度專業技術和要求的基礎上呢？那些放之四海而皆準的原則不能實施貫徹，恰恰是控制能力管理能力不足的體現，專業人才短缺的表現。

行業人士和業主經常津津樂道于一個項目或者一個小區的環境、配套、感觀等因素，甚至作為物業管理水平的旁證和標準，其實這樣的指標原來是開發行為的成績。樓宅和小區中那些最是看不見的地方：數以萬計閘、閥、開關，動輒幾十公里長管道、線路，每每十萬、百萬甚至千萬元以上控制系統、功能系統……才是物業管理的核心，才是使用功能的本質。就連人們認為人人可為的接待和受理，那樁事、那句話不涉及到規矩政策、合同商定、利益成本、流程和標準呢？物業管理的本質何時才干水落石出？大概，當企業員工越來越多的物業經理上崗證成為擺設，當越來越多的項目三、五的時光設施設備功能的嚴峻衰退甚至重置，當越來越多大中修項目擺上議事日程，當招投標制度啟發的物業管理競爭變成現實的時候，物業管理的專業性和從事人員的專業要求才會產生具有實際意義的熟悉。物業管理服務的質量打算于從業人員的專業能力遲早要成為考量行業