客戶關系管理的產生與發展第1頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理的產生與發展

客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的概念

客戶關系管理的目標

客戶關系管理的內涵

客戶關系管理的作用

客戶關系管理的內容

比較全面地概括了目前企業界和理論界對于客戶關系管理的各種認識和思考。比較系統地反映出客戶關系管理的思想、方法、和應用各層面的內容。客戶關系管理定義應滿足比較科學地界定客戶關系管理的應用價值。第2頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理的產生與發展

客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的概念

客戶關系管理的目標

客戶關系管理的內涵

客戶關系管理的作用

客戶關系管理的內容

客戶關系管理的概念客戶關系管理是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程?？蛻絷P系管理是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐?？蛻絷P系管理是企業在不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。第3頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理的產生與發展

客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的概念

客戶關系管理的目標

客戶關系管理的內涵

客戶關系管理的作用

客戶關系管理的內容

客戶關系管理的目標客戶關系管理的目標有三個方面：提高效率

拓展市場

保留客戶

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CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的概念

客戶關系管理的目標

客戶關系管理的內涵

客戶關系管理的作用

客戶關系管理的內容

客戶是企業發展的最重要的資源之一。

對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理。

客戶關系管理的內涵進一步延伸企業供應鏈管理。

客戶關系管理的五個層次：理念層、執行層、原理層、軟件層、硬件層。

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客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的概念

客戶關系管理的目標

客戶關系管理的內涵

客戶關系管理的作用

客戶關系管理的內容

提高市場營銷效果

為生產研發提供決策支持

客戶關系管理的作用是技術支持的重要手段

為財務金融策略提供決策支持

為適時調整內部管理提供依據

優化企業業務流程

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客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的概念

客戶關系管理的目標

客戶關系管理的內涵

客戶關系管理的作用

客戶關系管理的內容

顧客分析

企業對顧客的承諾

客戶關系管理的內容客戶信息交流

以良好的關系留住客戶

客戶反饋管理

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CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM系統的概念內涵

CRM是一種現代經營者管理理念CRM包含的是一整套解決方案。

CRM意味著一套應用軟件系統。

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CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM的六個領域第9頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

客戶關系管理概貌第10頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

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CRM項目管理

客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM的創新CRM把公司內部各個部門過去孤立和分散的客戶數據綜合起來

實施CRM后

,公司留給客戶統一的形象

不管公司通過什么渠道與客戶交往，與客戶的每一次接觸都有個性化

公司在每一次與客戶交往的活動中學到新的經驗，加強對客戶的了解

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CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM的作用從對外的層面而言，能夠及時有效地解決來自外部客戶抱怨的問題，為客戶提供超出其期望值的產品和服務，達到提高客戶滿意度的目的。從企業內部的層面而言，可以改善企業內部工作人員的工作環境，提高了知識工作者的勞動生產率。

從ERP的層面而言，有了CRM的應用，能夠有效地釋放ERP的潛力。

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客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

銷售自動化（ＳＦＡ）營銷自動化系統功能模塊客戶服務與支持（ＣＳＳ）商務智能（ＢＩ）第13頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

運營型CRM的應用CRM銷售套件

CRM營銷套件

CRM服務套件

CRM電子商務套件

CRM商務平臺套件

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CRM項目管理

客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

客戶分析

客戶建模

分析型ＣＲＭ的主要功能客戶溝通

個性化

優化

接觸管理第15頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

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客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

分析型CRM的四個階段客戶分析：客戶分析需要很多可以定量化的信息。市場區段：對當前客戶以及預期的客戶群作區段分析。一對一的市場：為不同區段設計并提交適應其特定需要的成套服務。

事件模型：是一種技術手段，旨在幫助企業使其市場活動與處理策略準確

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客戶關系管理的一般模型

客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

e－CRM的起源隨著CRM在大量服務系統中的應用，人工服務渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統交流方式的局限。

與此同時，基于Internet的交流渠道已經形成，這一新的交流渠道和以此為基礎的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶其及合作伙伴提供擴展CRM優勢的方法。

這種CRM系統的電子擴展就是膽子客戶關系管理---e-CRM。第17頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

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客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM擴展為e-CRM為企業帶來效益

從內到外的效益：e-CRM通過為企業內部提供自助服務系統，可以自助地處理服務要求，從而降低企業的運營成本。

由外到內的效益。互聯網處理為企業帶來低成本優勢外，e-CRM還具有更好地滿足客戶的實質性需求的優勢。

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客戶關系管理系統的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

實施e-CRM的關鍵因素

用戶的角色內容風格功能性e-CRM系統和CRM系統的集成第19頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

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CRM項目管理

數據倉庫

數據挖掘管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價操作型數據和分析型數據的區別操作型數據的特點分析型數據的特點細節的綜合的、經過提煉的在存取的瞬間是準確的代表過去的數據可更新不更新操作需求通常事先可知分析需求通常事先不知道生命周期符合SDLC生命周期不同于SDLC對性能（如操作時延）要求高對性能要求較寬一個時刻操作一個數據單元一個時刻操作一個數據集合事物驅動分析驅動面向應用面向分析一次操作數據量小一次操作數據量很大支持日常操作需求支持管理需求第20頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

數據倉庫

數據挖掘管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價數據倉庫的體系結構

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CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

數據倉庫

數據挖掘管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價數據倉庫的應用目標作為企業的核心業務。

優化企業內部管理控制。為企業增加商業機會。第22頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

數據倉庫數據挖掘

管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價數據挖掘的體系結構

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CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

數據倉庫數據挖掘

管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價CRM中數據挖掘的基本應用分類（Classification）估值(Estimation)預言(Prediction)相關性分組或關聯規則(Affinitygroupingorassociationrules)聚集(Clustering)描述和可視化(DescriptionandVisualization)第24頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統

CRM中的數據倉庫與數據挖掘

CRM項目管理

數據倉庫數據挖掘管理控制概述

ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價管理控制是一個跨專業學科第一，管理控制涉及廣泛的衡量控制，因此它需要會計特別是管理會計的貢獻。

第二，由于它涉及資源配置，因此它需要經濟學特別是管理經濟學貢獻。第三，它涉及溝通、協調和激勵，它與社會學和組織行為有關。第25頁/共29頁客戶關系管理客戶關系管理基礎客戶關系管理系統