第六章服務(wù)調(diào)研第一頁，共四十五頁，2022年，8月28日情景模擬體驗(yàn)空調(diào)廠家電話售后服務(wù)質(zhì)量第二頁，共四十五頁，2022年，8月28日情景模擬程序一、角色分派：1、顧客：朱姿、邵飛飛2、空調(diào)廠家按分組依次為：1）海爾、2）LG、3）長虹4）松下、5）格蘭仕、6）海信7）三菱、8）小天鵝、9）志高

第三頁，共四十五頁，2022年，8月28日二、各組任務(wù)：1、擬定售后服務(wù)承諾、服務(wù)制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（書面）2、確定售后服務(wù)人員角色：

部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、電話接線員（主要）、維修技術(shù)人員目標(biāo)：提供優(yōu)勢(shì)售后服務(wù)第四頁，共四十五頁，2022年，8月28日三、體驗(yàn)起因：空調(diào)無故開不了機(jī)；體驗(yàn)途徑：電話四、考察是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)：由朱姿、邵飛飛自己設(shè)定（書面，至少有三條）五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：非常好★★★★★好★★★★一般★★★不好★★差★六、對(duì)空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量的個(gè)體評(píng)價(jià)及總體評(píng)價(jià)：由朱姿、邵飛飛完成第五頁，共四十五頁，2022年，8月28日七、時(shí)間安排：1、每組中的每個(gè)成員在討論之前必須在10分鐘以內(nèi)理清自己的思路，并對(duì)售后服務(wù)部門的工作職責(zé)、任務(wù)分派、公司對(duì)外承諾等提出自己的書面意見2、每組必須在20分鐘以內(nèi)對(duì)整個(gè)公司的售后服務(wù)部門的相關(guān)工作提出書面意見第六頁，共四十五頁，2022年，8月28日

3、宋達(dá)、楊宏治的訪問時(shí)間：楊宏治：1、2、3、4組宋達(dá)；5、6、7、8組

每組：2---5分鐘4、宋達(dá)、楊宏治總結(jié)時(shí)間：8分鐘以內(nèi)第七頁，共四十五頁，2022年，8月28日情景模擬來源：

體驗(yàn)16家空調(diào)廠家電話售后服務(wù)

北京青年報(bào)數(shù)碼時(shí)代欄目組帶您體驗(yàn)16家主流空調(diào)廠的售后電話服務(wù)第八頁，共四十五頁，2022年，8月28日考察是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)：1、服務(wù)電話的易得性（114、網(wǎng)站、電話號(hào)碼的正確性）；2、售后服務(wù)電話服務(wù)人員的專業(yè)性及處理問題的能力（態(tài)度、語氣、語言、反應(yīng)性）；3、與維修人員的溝通程度；4、電話的回訪率；第九頁，共四十五頁，2022年，8月28日海爾

找電話：記者通過114很容易的查到了海爾客服中心的電話：4006-999-999。打電話：電話響過一聲之后，被很禮貌地接起：“您好，海爾客服為您服務(wù)”，由于聲音太過職業(yè)，記者誤以為是服務(wù)臺(tái)，安靜地等待轉(zhuǎn)分機(jī)，這時(shí)，話筒中又傳來那甜美、親切的聲音“您好，您的電話已經(jīng)接通，可以講話了。”記者這才恍然大悟，忙把事先準(zhǔn)備好的“空調(diào)無故開不了機(jī)”的問題提出來。服務(wù)人員第一時(shí)間表示道歉“對(duì)不起，給您添麻煩了。”一聽就是經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)和訓(xùn)練的，給客戶的感覺非常好。第十頁，共四十五頁，2022年，8月28日

接著客服人員詳細(xì)詢問了記者的住址；所購空調(diào)是掛式還是柜式；并重復(fù)了記者之前提出的問題，然后耐心地一一提出解決方案：“請(qǐng)您先檢查一下您的電源插座是否好使，您是否插好了電源？”答曰“好使，插好了”“請(qǐng)問您的遙控器指示燈是否亮？”答曰不亮。對(duì)方進(jìn)一步解釋道“遙控器的指示燈不亮的話是不可能開機(jī)的。”接著海爾的客服人員又詢問記者的遙控器電池是否安裝正確，被告知正確后，她建議記者用新電池試試，我說試過也不行。她說“那么請(qǐng)你按下遙控器上的復(fù)位鍵吧，通常這樣之后可以解決您的問題”并詳細(xì)描述了復(fù)位鍵的位置。服務(wù)態(tài)度之好使記者實(shí)在不忍心再為難她。第十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日

回訪時(shí)間：遺憾的是海爾并沒有回訪。

評(píng)價(jià)：整個(gè)詢問過程共計(jì)1分58秒，客戶省時(shí)省力地解決了問題。海爾的客服表現(xiàn)很出眾。第十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日

LG

找電話：LG在電話臺(tái)114無登記號(hào)碼，記者撥通了其在網(wǎng)站上公布的客服熱線9510-5588。打電話：第2聲響鈴后被接起：“您好，LG電子×××號(hào)為您服務(wù)，祝您一天好心情。”語速很快，讓人不是很容易聽清楚，我說“您好，我的空調(diào)出了問題”她沒等我說完就直接問怎么稱呼我，之后詳細(xì)記載了我的地址，包括門牌號(hào)，在電話中不可以直接給我答復(fù)，說明天請(qǐng)維修工直接上門維護(hù)。之后我再次撥電話過去，她倒是還記得我是登記過的李小姐，并把我的地址報(bào)了一下，我再三詢問是否可以電話中解決，她詢問我的插座是否插好，電源燈是否亮及遙控器電池是否正確等幾個(gè)問題后說“那可能就是機(jī)器出毛病了，明天請(qǐng)師傅看看才行。”第十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日

回訪電話：17點(diǎn)15分我接到LG專業(yè)維修人員的電話回訪，他詢問插電后是否有“嘭”的一聲響，記者告知沒有后約定第二天早晨9點(diǎn)再打電話確定上門維修時(shí)間。評(píng)價(jià)：LG的服務(wù)算是中規(guī)中矩吧，不過與其全球500強(qiáng)的身份相比，售后服務(wù)的質(zhì)量還是有些名實(shí)不符的。第十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日長虹

找電話：記者通過114查詢到其客服熱線“4008111666”撥打轉(zhuǎn)1是維修服務(wù)分機(jī)。

打電話：記者表明自己的空調(diào)出現(xiàn)故障，電話服務(wù)人員并未詢問我的空調(diào)出現(xiàn)的故障，直接問“請(qǐng)問怎么稱呼你”“電話號(hào)碼是？”您的地址？記者一一回答后，電話那頭又問：“空調(diào)是什么型號(hào)啊？”我說不清楚。她說：“那好了，我們會(huì)派人上門維修的。”整個(gè)過程沒有給記者任何時(shí)間闡明出現(xiàn)了什么故障，看樣子服務(wù)臺(tái)沒有解答的意思。服務(wù)的口氣也比較僵硬。第十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日

回訪電話：在17點(diǎn)35分的時(shí)候接到長虹維修人員的及時(shí)電話回訪，和記者約定了上門維修的時(shí)間。但是他還是不知道我的空調(diào)出了什么問題。評(píng)價(jià)：唉，大概長虹的維修都已經(jīng)機(jī)械化了吧。第十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日松下

找電話：松下在114服務(wù)臺(tái)沒有售后服務(wù)電話的登記，但是有北京分公司的電話85863690。打電話：記者撥通這個(gè)電話轉(zhuǎn)分機(jī)到9查號(hào)，有N個(gè)號(hào)可查，而且表述不清，只好轉(zhuǎn)回人工服務(wù)，答曰電話忙。于是17點(diǎn)22分再打，接電話的人很專業(yè)，有條不紊地一一詢問何時(shí)買的；掛式還是柜式；電源有電否；是不是用遙控器開不了機(jī)等問題，最后建議記者試用強(qiáng)制啟動(dòng)同時(shí)詢問旁邊的人，共同分析的結(jié)果必須得上門維修，然后才登記了記者的姓名、地址和電話和機(jī)型。第十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日

回訪電話：18點(diǎn)12分接到電話回訪。評(píng)價(jià)：比起那些一拿起電話就“查戶口”的服務(wù)人員來，松下的服務(wù)人員具備一些專業(yè)知識(shí)，可以更省時(shí)省力地解決一些小問題，為顧客提供方便。第十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日情景模擬目的：

一、體會(huì)服務(wù)調(diào)研與一般市場(chǎng)調(diào)研的區(qū)別

設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)二、體會(huì)服務(wù)調(diào)研的一種方法：

“神秘顧客”調(diào)研三、了解調(diào)研報(bào)告的重要性（語句和數(shù)據(jù)的簡明易懂、圖示化）第十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日主要內(nèi)容1.服務(wù)調(diào)研的程序2.管理層的服務(wù)調(diào)研第二十頁，共四十五頁，2022年，8月28日一，服務(wù)調(diào)研的程序1.確定調(diào)研問題和目標(biāo)2.設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)3.制定和實(shí)施調(diào)研計(jì)劃4.分析調(diào)研資料5.提交調(diào)研報(bào)告注：服務(wù)調(diào)研與一般調(diào)研的區(qū)別：增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)”1、服務(wù)影響顧客滿意度的各個(gè)方面2、顧客總的滿意度

3、與顧客滿意度相關(guān)的后果第二十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日1.確定調(diào)研問題和目標(biāo)

問題：主要是顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、要求、對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的反應(yīng)等。

注：不同的調(diào)研問題所需要的資源不同，因此全面和準(zhǔn)確的確定調(diào)研問題是非常重要的。常見服務(wù)調(diào)研類型及其目標(biāo)和內(nèi)容等調(diào)研類型顧客投訴調(diào)研目標(biāo)發(fā)現(xiàn)不滿意顧客、發(fā)現(xiàn)常見的服務(wù)失誤調(diào)研內(nèi)容顧客感知調(diào)研頻率

低調(diào)研方法

定性顧客跟蹤測(cè)試服務(wù)改進(jìn)的有效性、評(píng)估服務(wù)人員的實(shí)績顧客感知

連續(xù)

定量第二十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日目標(biāo)：1.識(shí)別不滿意顧客2.發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的要求或期望3.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)的實(shí)績4.了解整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)績，并與競(jìng)爭對(duì)手相比較5.監(jiān)察顧客對(duì)服務(wù)的感受與期望之間的差距6.考察服務(wù)改進(jìn)的效果7.服務(wù)人員和服務(wù)班組實(shí)績的考評(píng)8.預(yù)測(cè)顧客期望的發(fā)展趨勢(shì)9.確定顧客對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的期望第二十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日(3)(顧客)要求調(diào)研：直接獲得有關(guān)顧客期望的信息。

技巧：1.結(jié)構(gòu)型頭腦風(fēng)暴法：

對(duì)一組顧客進(jìn)行創(chuàng)造性思維培訓(xùn)后，讓他們自由地描述自己認(rèn)為理想的服務(wù)。

2.相似行業(yè)類推法：(4)(顧客)關(guān)系調(diào)研：調(diào)研顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)及其競(jìng)爭對(duì)手的關(guān)系及影響關(guān)系的因素。有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)劣勢(shì)。

是在服務(wù)質(zhì)量的多層面上讓顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其競(jìng)爭對(duì)手進(jìn)行評(píng)價(jià)，再根據(jù)評(píng)價(jià)確定顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)及其競(jìng)爭對(duì)手的關(guān)系。第二十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日(5)跟蹤調(diào)研：體現(xiàn)了服務(wù)機(jī)構(gòu)積極、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，較通過顧客投訴解決矛盾有利。(6)關(guān)鍵顧客調(diào)研：是服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)某些大的、重要的客戶進(jìn)行個(gè)別訪談和嘗試訪問。

例如：銀行對(duì)存貸大戶的調(diào)研、證券公司對(duì)投資大戶的調(diào)研、律師事務(wù)所對(duì)主要委托人的調(diào)研。原因：來自關(guān)鍵顧客的信息更有價(jià)值(7)神秘顧客調(diào)研：從外雇人扮演“神秘顧客進(jìn)入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過他們對(duì)服務(wù)的感知，了解服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況。

這種方式常常與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)合在一起進(jìn)行第二十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日(8)顧客代表座談：服務(wù)機(jī)構(gòu)定期或不定期的召開顧客代表座談會(huì)，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反映、意見、要求和建議。(9)流失顧客調(diào)研：采用深度訪談的方式對(duì)自己以前的顧客進(jìn)行調(diào)研，了解顧客離開的原因，尤其是導(dǎo)致離開的事端。

信息價(jià)值：1.服務(wù)機(jī)構(gòu)可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中較嚴(yán)重的失誤并總結(jié)教訓(xùn)。2.服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)以比較提高服務(wù)質(zhì)量的成本與顧客流失的成本，以便做出經(jīng)濟(jì)合理的決策(10)顧客未來期望的調(diào)研：可運(yùn)用德爾菲法第二十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日神秘顧客調(diào)研的弊端

一、標(biāo)準(zhǔn)不一、不了解標(biāo)準(zhǔn)、缺少培訓(xùn)、缺少公平二、神秘顧客制度給員工帶來的每時(shí)每刻的壓迫感，不利于營造一個(gè)相對(duì)寬松的工作氛圍。過于嚴(yán)格的考核制度，也會(huì)影響到員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和企業(yè)歸屬感的建立。第二十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日公司電話使用和禮儀接聽電話的注意事項(xiàng)1.聽到電話鈴聲響，若是口中正在嚼著東西，應(yīng)首先迅速吐出，然后再接聽電話，口中含異物講話，會(huì)使對(duì)方感到不禮貌。2.聽到電話鈴聲響，若是正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)一下，然后再接電話，以免對(duì)方唐突。3.接聽電話的問候語要溫和熱情，不要僵硬、有公式化的感覺。第二十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日

4.電話也能傳遞肢體語言，在通話時(shí)可以適當(dāng)配合肢體動(dòng)作。5.接聽電話注意離聽筒不宜太近，聲音也不宜過大，以免影響周圍人員的工作，或使對(duì)方感到刺耳。6.特別是在代接電話時(shí)，一定要主動(dòng)要求對(duì)方留言或留回電方式，千萬注意不要簡單回答“不在！”“不知道！”或不耐煩地掛斷電話。第二十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日

7.接聽電話讓人久等時(shí)，要注意先向來電者致歉。8.在工作時(shí)間，私人電話應(yīng)扼要、迅速結(jié)束談話。9.接聽客戶抱怨電話時(shí)必須客氣，若是其他部門控制的內(nèi)容，可先向客戶致歉，請(qǐng)留下聯(lián)系電話、姓名和方式，告訴會(huì)迅速轉(zhuǎn)告承辦部門和人員，千萬不要與客戶爭辯或隨意承諾。第三十頁，共四十五頁，2022年，8月28日間接動(dòng)機(jī)調(diào)查

1、羅夏克墨漬測(cè)驗(yàn)：瑞士精神醫(yī)學(xué)家羅夏克以墨漬圖片作實(shí)驗(yàn)研究，用來測(cè)驗(yàn)精神病患者，以觀察各類病人所表現(xiàn)的反應(yīng)，來分析其間的特征第三十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日

請(qǐng)您察看左邊圖形，然后說出你的感覺。1：X光照片；2：動(dòng)物的臉；3：人的臉；4：人或動(dòng)物在跳舞；5：火箭快發(fā)射時(shí)；6：其他（裝飾品、鎧甲等）第三十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日選擇（1）的人，很多是對(duì)自己的健康沒有信心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)選擇（2）或（3）是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)回答（4）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想象第三十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日

選擇（5）的人則是有不滿足感的人，對(duì)什么事情都覺得無法落實(shí)回答（6）的人和周圍的人處得并不怎么好，喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對(duì)于社會(huì)總有些不滿而陷于進(jìn)退維谷之境第三十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日2、主題統(tǒng)覺測(cè)驗(yàn)（TAT）：

使受試者看圖講故事

第三十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日

3、逆境對(duì)話測(cè)驗(yàn)：羅真威格編制，分兒童、青少年和成人三種。按被試作答時(shí)表達(dá)的攻擊方向和類型計(jì)分。攻擊方向包括外向攻擊、內(nèi)向攻擊和免于攻擊三種；攻擊類型包括強(qiáng)調(diào)障礙、自我防御、需求為主三種。將被試反應(yīng)分9種進(jìn)行計(jì)分和解釋第三十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日問題設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題四、問題的提法：問題：1、您認(rèn)為您所在社區(qū)文化生活怎么樣？（社會(huì)學(xué)學(xué)術(shù)術(shù)語）2、你對(duì)愛情的看法是：愛情是一杯純牛奶、愛情是一杯香甜的鮮橙汁、愛情是一杯苦咖啡（沒有確切的含義）（一）問題的語言要盡量簡單第三十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日問題設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題

問題：1、您認(rèn)為普及古典音樂，使其平民化，讓人人都可以走近它，有必要嗎？缺點(diǎn)：煩瑣、具有一定的誘導(dǎo)性（二）問題的陳述要盡量簡短問題：1、您父母的職業(yè)是什么？2、您覺得****雜志定價(jià)合理嗎？很便宜，非常合理

適中、不便宜也不貴有一些貴很貴（三）問題不能具有雙重含義第三十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日問題設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題

問題：1、通過這一段時(shí)間學(xué)習(xí)，您的思想有提高嗎？缺點(diǎn)：問題是研究者的結(jié)論（四）問題不能帶有傾向性問題：1、您贊同在私人住宅而不在公共場(chǎng)所吸食大麻合法化嗎？

回答是：回答不：2、警察總長不應(yīng)該對(duì)市長直接負(fù)責(zé)嗎？

（五）不要用否定句提問問題：您對(duì)**洗發(fā)水的原料是否喜歡？（六）不要問被訪者不知道的問題

第四十頁，共四十五頁，2022年，8月28日問題設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題問題：您是否有婚外戀？方法：詢問他對(duì)他朋友婚外戀的態(tài)度來了解人們對(duì)其的