第4頁共4頁202?3年客?服的工?作總結?一、?背景：?（一?）、新?版《醫?療廣告?法》頒?布后，?醫療廣?告管制?受限日?趨嚴格?已成定?勢。?（二）?、深圳?醫療市?場竟爭?日趨激?烈，特?別是民?營醫療?機構競?爭更面?臨新的?挑戰。?（三?）、深?圳市醫?保推出?十大舉?措，進?一步擴?大醫保?范圍。?二、?目的：?（一?）、客?戶服務?中心是?一個專?門的醫?院內部?機構，?為就醫?顧客提?供診前?、診中?、診后?等完善?、全面?、高品?質的一?體化服?務。?（二）?、醫療?市場竟?爭的日?趨激烈?，使醫?院必須?向就醫?顧客提?供更好?的優質?服務和?人文關?懷，全?面貫徹?和體現?“以顧?客為中?心”的?服務理?念，為?就醫顧?客提供?診前、?診中、?診后等?完善、?全面、?高品質?的一體?化服務?，這樣?才能保?證醫院?的生存?與發展?。因此?，成立?專門的?機構醫?院客戶?服務中?心，來?負責向?客戶提?供一體?化的服?務。通?過醫院?客戶服?務中心?，醫院?就可以?有的放?矢地為?就醫顧?客提供?完善的?服務。?三、?指導思?想：?（一）?、整合?醫院資?源，利?用品牌?優勢，?做好地?面營銷?拓展，?加強品?牌宣傳?和建設?。（?二）、?進一步?明確客?服部職?能，加?強客服?部組織?建設，?打造一?支精悍?有力、?行動迅?速、務?實求進?的營銷?隊伍。?（三?）、通?過廣泛?與市、?區、街?道、居?委等各?級政府?職能部?門（衛?生局、?健教所?、計生?委、婦?聯、共?青團委?）、民?政部門?（殘聯?、慈善?會）、?紅十字?會、社?區、工?廠、公?司、非?竟爭性?行業等?的合作?，靈活?多變宣?傳醫院?各醫療?機構，?并進行?項目營?銷。?（四）?、響應?政府“?天堂”?、“和?諧”、?“健康?”等號?召，加?強構建?政企合?作、健?康合作?。（?五）、?按照客?服部職?能，在?做好外?部營銷?拓展的?同時，?加強對?各醫院?客服工?作的監?管，配?合醫院?不斷提?升客服?內涵，?提高來?院客戶?滿意度?。四?、部門?建設：?（一?）、部?門職能?1、部?門職能?定位1?）、市?場調研?；2?）、市?場戰略?規劃及?市場策?略制訂?；3?）、活?動及事?件營銷?策劃；?4）?、在醫?院配合?下開展?社區5?）、參?與醫院?經營、?廣告會?議；（?二）、?部門組?織建設?：客服?部組織?構架，?人員充?實到位?。1?、組架?構圖2?、職責?分配：?醫院客?服部職?責：1?）、負?責參與?醫院客?服工作?模式規?劃；?2）、?負責建?立健全?客服部?規章制?度；?3）、?參與醫?院經營?、廣告?會議；?4）?、主導?事件及?活動策?劃；?5）、?負責統?籌客服?部人員?培訓；?導醫1?2導醫?組1）?、對于?來院客?戶在接?受服務?過程中?，有需?要幫助?的，及?時提供?幫助，?特殊客?戶需陪?同檢查?治療的?要予以?陪同（?包括代?客人計?價、交?費、取?藥，護?送各類?檢查、?治療等?工作）?。2?）、導?醫組協?助客戶?分發各?種檢查?、檢查?單，協?助辦理?各種診?斷證明?書。客?服專員?2客服?組1）?、負責?客服行?政文檔?管理；?負責協?調一般?性事務?工作；?負責客?服部資?訊統計?；2?）、建?立醫院?客戶關?系管理?系統，?主要分?為住院?客戶系?統、健?康體檢?客戶系?統、團?體單位?客戶系?統，開?展對客?戶來源?的分析?，對客?戶意見?進行研?究，對?團體單?位客戶?建立定?期訪問?制度。?3）?、組織?全員電?話回訪?、定期?訪問。?客服專?員5咨?詢組1?）、咨?詢員形?象是醫?院的代?表，咨?詢科接?聽的每?一個電?話，都?是醫院?投入廣?告資金?帶來的?意向顧?客，以?良好的?服務態?度認真?接聽并?解說好?每一個?咨詢電?話，正?確引導?意向顧?客來院?就診，?是咨詢?科每一?個工作?者的首?要職責?。2?）、熟?悉各科?室的功?能和所?開展的?醫療技?術項目?；熟悉?各科專?家的專?長、出?診時間?及專科?出診時?間；掌?握各科?常見病?的分診?和防治?知識；?了解常?做的檢?驗報告?的數值?和臨床?意義；?與各科?室做好?溝通，?密切配?合。?3）、?深入各?個臨床?和醫技?科室以?及其他?他相關?部門；?收集各?種醫療?技術與?服務信?息，為?客戶提?供更優?質的咨?詢和導?醫服務?。4?）、負?責醫院?廣告統?計。健?康顧問?12體?檢及營?銷組1?）、負?責社區?營銷開?發；?2）、?負責小?型健康?咨詢、?義診、?健教的?實驗；?3）?、負責?實施市?場調研?、滿意?度調查?；4?）、負?責項目?合作開?發；?5）、?負責體?檢工作?開展；?6）?、負責?醫療機?構業務?合作開?發；服?務規范?1）、?樹立“?以客戶?為中心?”的服?務理念?，積極?、主動?、熱情?地為顧?客提供?人性化?、個性?化、優?質化的?商品質?服務。?2）?、中心?所有客?戶服務?員都要?統一著?職業裝?、佩帶?胸卡和?淡妝上?崗，做?到儀表?端莊，?整潔大?方，以?飽滿的?精神接?待每一?位就醫?顧客及?其家屬?。3?）、使?用文明?禮貌用?語，做?到就醫?顧客來?有迎聲?、問有?答聲、?走有送?聲。執?行首問?負責制?，耐心?解答、?主動關?心顧客?需要，?為顧客?排憂解?難。?4）、?認真接?聽各種?來電，?以抖擻?的精神?應對各?種來電?。5?）、自?覺遵守?醫德規?范，勞?動紀律?，醫院?各項規?章制度?。（?三）制?度建設?：1?、明確?進一步?理順顧?客服部?與醫院?的工作?流程，?取得醫?院全力?配合；?2、?制訂客?服部工?作流程?、規章?制度、?團隊文?化；?3、建?立健全?激勵機?制，實?行區域?管理、?專人專?職。實?行問責?制，目?標到人?，責任?到人。?五、?工作計?劃草案?：（?一）、?定期、?規范開?展市場?調研：?1、?調研內