優質文檔精選客戶服務技巧(新)當前1頁，總共87頁。前言

一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責、要求和標準做著自己的事情，從思想深處認為只要把自己份內的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶----被服務的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產品、業務支撐、資費標準、工作效率、服務質量等,是否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執行方案是什么?我們面對客戶的需求，與公司提供的服務是什么樣的關系等等。 如果我們做客服務的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務工作一定會做得更好、更全面、更到位。

當前2頁，總共87頁。優質服務解決客戶服務問題滿足客戶優質服務要求掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度客戶服務基本要求客戶服務基本技巧服務技能與技巧當前3頁，總共87頁。一、客戶服務基本要求□客戶需要什么服務□如何快速判斷客戶服務需求□如何實施針對性的客戶服務□客戶服務的基本原則□提供優質服務的技巧客戶服務基本要求當前4頁，總共87頁。客戶需要什么服務1、了解需求，解決客戶疑義2、了解市場、產品、服務的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務需求4、客戶異議處理5、客戶抱怨處理客戶服務六項基本職能當前5頁，總共87頁。如何快速判斷客戶服務需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務需求問題聽察問斷定當前6頁，總共87頁。服務禮儀當前7頁，總共87頁。誰偷走了你的微笑？工作中的煩惱人際關系生活的瑣事當前8頁，總共87頁。語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據客戶的要求使用方言；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。當前9頁，總共87頁。稱呼客戶的服務用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”當前10頁，總共87頁。如何實施針對性的客戶服務不同服務☆

客戶類型不同☆

客戶服務不同與關鍵☆

針對性客戶服務技巧當前11頁，總共87頁。1、客戶是多種多樣的2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶其服務要求也不同3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式是客戶服務的關鍵如何實施針對性的客戶服務1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務的不同針對性客戶服務的關鍵當前12頁，總共87頁。1、保持良好的客戶服務態度，特別是語氣和形體動作、表情2、耐心，別急著表態或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4、善于用問題的導向來引導客戶服務需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性采用適合的服務方式針對性的客戶服務技巧如何實施針對性的客戶服務當前13頁，總共87頁。客戶服務基本原則1、接受客戶服務的請求2、兌現服務的承諾和條款解決客戶問題，承擔相應的責任3、良好的服務態度和服務行為要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地服務客戶使客戶感到滿意基本原則當前14頁，總共87頁。提供優質服務的技巧觀念技能關鍵技巧服務

技巧當前15頁，總共87頁。提供優質服務的技巧觀念技能關鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務意識和思想02、認識到客戶服務作用和責任03、了解行業、產品，及服務流程、規定04、掌握客戶服務的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態和行為表現的不同特點06、針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式07、全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度08、快速發現客戶的問題和服務要求09、快速識別客戶的類型和個性特點10、善于根據不同客戶特點實施針對性服務11、把握客戶心態，實施人性化服務12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發問-然后-……當前16頁，總共87頁。電話服務的基本要素

機智應變積極的心態良好的溝通主動服務意識當前17頁，總共87頁。服務開展前的準備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語的正確使用方法優美的聲音具備良好的心態，培養微笑服務扎實的業務基礎，是我們賴以生存的的基石。當前18頁，總共87頁。電話溝通技巧

當前19頁，總共87頁。溝通的涵義、類別及特性

溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或對象，以期取得客體或對象做出相應反應效果的過程。溝通的類別及目的

(1)人際溝通目的：建立良好關系

(2)工作溝通目的：做好工作

(3)商務溝通目的：贏得客戶

當前20頁，總共87頁。進行良好溝通的前提條件及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況禮貌用語的正確使用方法優美的聲音具備良好的心態培養微笑服務扎實的業務基礎，是我們賴以生存的的基石當前21頁，總共87頁。進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現出對客戶的重視及關注。當前22頁，總共87頁。進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法例如:您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規定的規范服務用語。當前23頁，總共87頁。進行良好溝通的前提條件——聲音優美的聲音電話客服人員的第一張臉人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。當前24頁，總共87頁。進行良好溝通的前提條件——心態具備良好的心態如果總是不停的接聽電話，心態時好時壞，如何才能控制好心態，如何才能保證電話中的熱情呢？當前25頁，總共87頁。進行良好溝通的前提條件——微笑培養微笑服務如何培養微笑服務？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？當前26頁，總共87頁。進行良好溝通的前提條件——業務基石扎實的業務基礎，是我們賴以生存的基石豐富的專業知識主動服務意識實際應用技巧當前27頁，總共87頁。服務便是溝通當前28頁，總共87頁。客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒當前29頁，總共87頁。客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們如何做您認為更好

當前30頁，總共87頁。客戶溝通技巧應避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業的用語過于深奧讓人理解不透的話當前31頁，總共87頁。客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調抑揚頓挫運用容易接受的說法當前32頁，總共87頁。常用電話溝通技巧當前33頁，總共87頁。如何進行良好溝通

“說”的技巧——

選擇積極的用詞與方式如：說“我會…….”以表達服務意愿說“我理解……”以體諒對方情緒……

“問”的技巧——

針對性問題、服務性問題、開放式問題、關閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題

“聽”的技巧——

耐心、關心、別一開始就假設你明白他的問題

“答”的技巧——

切中要點、柔中有剛、語言委婉當前34頁，總共87頁。如何進行良好溝通——說說“我會…….”

以表達服務意愿說“我理解……”以體諒對方情緒選擇積極的用詞與方式盡量正面表述，減少負面用語當前35頁，總共87頁。如何進行良好溝通——說冷淡的話沒感情的話否定性的話‘他人’的壞話太專業的用語過于深奧讓人理解不透的話應避免的用語當前36頁，總共87頁。如何進行良好溝通——說涉及企業形象，避免就事說事???在客戶面前維護企業的形象當前37頁，總共87頁。如何進行良好溝通——說說明原因可以節省時間當你傳達專業性強的信息，而其他人可能不懂時為了得到良好的配合當別人可能不了解你或不相信你時當前38頁，總共87頁。有效提問開放式問題和封閉式問題優勢風險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節省時間性控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張當前39頁，總共87頁。如何進行良好溝通——問“問”的技巧針對性問題；選擇性問題；了解性問題問題；澄清性問題問題；征詢性問題；服務性問題。當前40頁，總共87頁。如何進行良好溝通——問針對性問題什么是針對性問題？針對性問題能夠幫助我們獲得細節當前41頁，總共87頁。如何進行良好溝通——問選擇性問題選擇性問題也是一種封閉式的問題這類問題能夠幫助我們澄清事實、發現問題當前42頁，總共87頁。如何進行良好溝通——問了解性問題了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問在進行了解性提問時需要注意什么？當前43頁，總共87頁。如何進行良好溝通——問澄清性問題澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！了解其真正原因和真實情況當前44頁，總共87頁。如何進行良好溝通——問征詢性問題征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案當前45頁，總共87頁。如何進行良好溝通——問服務性問題服務性問題是客戶服務中非常專業的一種提問服務性問題的作用是什么呢？當前46頁，總共87頁。如何進行良好溝通——聽關心耐心別一開始就假設明白他的問題

聽的技巧當前47頁，總共87頁。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽當前48頁，總共87頁。聆聽原則適應講話者風格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽當前49頁，總共87頁。積極聆聽技巧傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受當前50頁，總共87頁。不好的聆聽習慣我常常試圖同時聽幾個人交談我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我有時假裝自己在認真聽別人說話我常常在別人說話之前就知道他要說什么如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法別人在說話的同時，我也在評價他的內容別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內容說話人的談話風格常常會影響我的傾聽我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容當前51頁，總共87頁。如何進行良好溝通“答”的技巧柔中有剛語言委婉當前52頁，總共87頁。如何提高溝通效果有效的肢體語言正確的溝通態度當前53頁，總共87頁。如何處理顧客的抱怨當前54頁，總共87頁。何謂抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷

抱怨是不可避免的

關鍵是如何處理客戶的抱怨當前55頁，總共87頁。二、服務人員對待抱怨應有的態度：

有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

當前56頁，總共87頁。二、服務人員對待抱怨應有的態度：

售前、售中、售后服務的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力；當前57頁，總共87頁。二、服務人員對待抱怨應有的態度：

客戶將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會當前58頁，總共87頁。二、服務人員對待抱怨應有的態度

服務人員應該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法當前59頁，總共87頁。為什么客戶會產生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的產品還值得信賴。正因為對我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。當前60頁，總共87頁。客戶的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望

高品質的產品+服務態度+規范化作業=商家為客戶提供的實際服務當前61頁，總共87頁。

商家提供的實際服務＞客戶的期望------客戶會很滿意

商家提供的實際服務=客戶的期望------客戶會基本滿意

商家提供的實際服務＜客戶的期望------客戶會不滿意客戶的抱怨=期望當前62頁，總共87頁。客戶的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使客戶對我們更加滿意。當前63頁，總共87頁。

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態度客戶在抱怨時想得到什么當前64頁，總共87頁。

提供良好的服務

技能性服務

態度性服務

當前65頁，總共87頁。如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話當前66頁，總共87頁。認同用溫和的問候去認同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”當前67頁，總共87頁。認同

要回應客戶所說的話。如果你沒有反應，客戶會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話當前68頁，總共87頁。感謝

在電話交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話結束時應該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談。”當前69頁，總共87頁。恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業的”

在業務層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”當前70頁，總共87頁。保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協調。當前71頁，總共87頁。聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

良好的結束語當前72頁，總共87頁。被動式聆聽若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語當前73頁，總共87頁。復述

復述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復。“你可以復述：“您打過電話過來還沒有得到答復是嗎？”當前74頁，總共87頁。復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節，當客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復客戶的意思）當前75頁，總共87頁。贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。當前76頁，總共87頁。良好的結束語在結束談話時，對客戶所說的話要表示認同，有時客戶在談話中會不經意的提及一些與我們的業務不相關的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。當前77頁，總共87頁。詳細、認真的記錄與客戶結束通話后，立刻進行記錄，并注意細節

當前78頁，總共87頁。仔細記錄客戶抱怨要點

發生了什么事？何時發生？

客戶購買產品的時間

客戶不滿的原因

客戶的使用方法

當地接待客戶的導購人員是怎樣