培訓課件高效溝通技巧第一頁，共64頁。高效溝通藝術第二頁，共64頁。目錄前言--課程概述第一單元--溝通的理念第二單元--溝通的障礙及常見問題第三單元--改善溝通的技巧第四單元--如何與上下級或同事溝通第五單元--回顧與總結

第三頁，共64頁。課程概述培訓目的：我們將從高管開始營造、建立中瑞環保的“溝通文化”樹立正確的溝通理念了解溝通障礙產生的原因掌握常用的溝通技巧領會并掌握與上下級或同事溝通的原則第四頁，共64頁。培訓方法我們在培訓中將采用：“理念講授——澄清認識，樹立正確的溝通理念”“案例分析——由現象到實質深入了解常見溝通問題產生的原因”“情景演練——聯系使用常用的溝通技巧，促進知識向行為的轉化”“第五頁，共64頁。學習目標：在完成本單元的學習之后，你將能夠：深化對溝通的重要性的理解了解人際交流的基本形式樹立正確的溝通理念明晰溝通的條件了解溝通的特征第一單元--溝通的理念第六頁，共64頁。企業領導應該重視溝通溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被人們忽視。

企業內部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業內部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和競爭力。第七頁，共64頁。當今社會已發展到“后工業時代”，專業高度細分，個人獨立完成工作的機會越來越少。多數工作需要廣泛、多層級的協作才能得以完成，因此，企業對員工的團隊合作意識和溝通能力提到非常重要的位置。現代人不容回避的現實是：無論你是否愿意，與他人溝通已經是我們每天工作、生活的重要內容。通常情況下，多數人每天在工作時，至少有一半時間是以溝通的形式工作著。第八頁，共64頁。小組討論：學員先各自列出自己所負責的主要工作內容，并用“√”注明是獨立完成還是必須與他人共同完成。將學員所填內容匯總，選出最重要的（多數人都填寫的）5~8項內容，并用“√”注明是獨立完成還是與他人合作完成。為什么各企業都把溝通當作最重要的能力？通過討論，你們得到的結論是什么？第九頁，共64頁。人際交流的不同形式：工作和業務上溝通相互之間的閑聊人與人之間的對話一方對一方的講解或講授溝通的定義：溝通是雙方或多方，圍繞一個明確的話題，發出和收集有意義的信息，最終達成認識及行為的一致的信息交換過程。以上的交流形式是溝通嗎？第十頁，共64頁。溝通的前提條件是：溝通雙方有明確的話題溝通雙方價值觀一致，只是在事物的認知上有所差異雙方有達成一致的愿望有效溝通有哪些特征？誰和誰---談什么---為什么---思考：為什么很多時候我們的出發點是好的，但我們的溝通對象不認同我們的表達？第十一頁，共64頁。良好的溝通需要維系與支持積極性：保持關系的氛圍是有禮貌的和積極向上的，同時避免批評，所以這里面有一些技巧性質的東西。開放性：直接討論關系的性質，并且坦露你的個人需求和關注。這是拉近兩人距離的很好的辦法。保證：從語言和非語言的層面上，讓對方知道他對你來說是做重要的，而且你已經對這段關系作出了承諾。第十二頁，共64頁。第二單元--溝通的障礙及常見問題學習目標再完成了本單元的學習之后，你將能夠：了解在日常溝通過程中，溝通障礙產生的原因案例分析：迷霧中的燈塔第十三頁，共64頁。迷霧中的燈塔第十四頁，共64頁。請改變你的航向，我是一座燈塔

一個大霧彌漫的夜晚，一艘巨輪正在漆黑的大海上航行。忽然，船長看見前方有燈光,似乎另一艘船正從遠處迎面駛來。假如它不改變航向，這兩艘船必定會迎面相撞。船長迅速對這艘駛過來的船打出了信號：“請將你的航向朝西調整10度。”一眨眼的工夫，對方的回答透過大霧傳來：“你將你的航向朝東調整10度。”船長怒氣沖沖地向對方發出信號：“把你的航向西調10度！我是一個有35年航海經驗的船長！”對方毫不遲疑地回復：“請把你的航向東調10度。我是一個四級水手。”船長憤怒了。他們正飛速駛向對方，幾分鐘內就會相撞。他發出了最后警告：“把你的航向西調10度！我是一艘5萬噸級貨船。”對方的回復很簡單：“請改變你的航向。我是一座燈塔。”我們有時就像這位船長一樣，面對“真理的燈塔”，需要調整自己的航向。如果我們珍視上帝的話語，學習并努力在生命中實踐他的教導，就不會再迷茫不清，摸索前進。如果我們珍視上帝的話語，“真理的燈塔”必會清楚地顯現，我們也能及時、正確地調整航向。真理是永恒的，亙古不變；若要在真理之中自由前行，需要做出調整的是我們。然而，在實際生活里，許多人卻一直回避上帝的話語，沒有真實地行在真理之中。第十五頁，共64頁。我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%-30%溝通漏斗第十六頁，共64頁。溝通的障礙自身的障礙客觀因素的影響自以為是對年齡和性別的固有觀念個人的經驗或經理的局限成見或偏見的局限談話時的布局地理距離時間充裕與否人的樣貌冰山：不便說出的想法時機是否合適文化、思考或表達方式不同環境的影響需求的不同生理狀態地位高低的影響溝通媒介恰當與否--還有其他的障礙嗎？造成溝通障礙的原因有很多，但最大的障礙恰恰是溝通者自身第十七頁，共64頁。第三單元--改善溝通的技巧學習目標再完成了本單元的學習之后，你將能夠：掌握合理的溝通方式方法提高溝通效率，改善溝通結果合理授權第十八頁，共64頁。溝通前的心態準備---試問自己幾個問題你為什么要去溝通？你為什么要去和他（她）溝通？你明確溝通目標了嗎？你做好通過溝通改變自己原來想法的準備了嗎？你是樂觀地面對溝通還是對溝通抱有畏懼心理？如果上述問題都明確了，就可以開始溝通了。第十九頁，共64頁。溝通的A，B，CA態度——溝通要真誠，要負責任，而不是虛偽、敷衍；B行為——用恰當的行為使溝通對象體察到你的態度；C溝通——上述兩項直接影響溝通結果。第二十頁，共64頁。在溝通中，知覺=信息接收+信息處理，對此你怎么認為？聽覺視覺嗅覺味覺觸覺你覺得在人際溝通中，什么是影響溝通的最重要的感覺渠道？你以前是否清醒地意識到這一點并應用影響力去影響與對方的溝通？第二十一頁，共64頁。你愿意和什么樣的人溝通？在現實中，人即是理性的，又是感性的。在溝通過程中，溝通的內容是理性的（解決問題），溝通中的行為是感性的。但往往就是感性的行為影響理性的結果。因此我們在與他人溝通中——若想使別人接受你的觀點，先要讓對方接受你本人。溝通中恰當的、容易被人接受的行為有哪些？溝通中不恰當、容易令人反感的行為？第二十二頁，共64頁。如何理解“以貌取人”員工的形象代表公司的形象因為您生活在社會里，就需要角色扮演，服飾服裝就是道具的一種案例：LV包第二十三頁，共64頁。人際交往體語忌諱避免翹起二郎腿，并將翹起的腳尖沖著他人；避免打哈欠，伸懶腰；不要在與別人談話時用手挖耳朵，鼻孔，不要剪指甲；不要跺腳或玩弄手指；在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態；不要總看手表，多注視對話者的眼睛；不要將雙手摟在頭后；不要將雙臂交叉；女士在交談時不要將雙腿叉開；勿來回抖動大腿；不要揉眼睛，搔頭，或過分昂頭；避免同他人坐的太近，或太遠；不要斜著眼睛講話；講話時嘴中不應有食物；若想友好地交談，應避免面對面而坐。第二十四頁，共64頁。觀察——從溝通對象的行為舉止中探察其內心世界身體語言的重要含義觀察——觀察的重要性在于：人們通過非語言信號所流露出來的真正意思遠比我們想象的要多。非語言的信號包括面部表情和肢體動作。從非語言信號中，我們可以把握自己與對方溝通的有效性程度。對溝通者來說，重要的非語言信號所包含的含義可以是：正面的：接受、信任、自信、誠懇、評估…負面的：拒絕、冷漠、防范、焦慮、漫不經心…注重觀察，要有“眼力見”第二十五頁，共64頁。提問方式開放式問題關閉式問題優點可獲得足夠資料在對方不察覺的情況下影響談話讓對方相信自己在主導談話激勵對方參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法可用來鎖定對方的意圖可用來確認所聽到的情況是否正確缺點需要更長時間要求對方的參與有走題的危險需問更多問題才能了解對方情況用的不得當時自以為是，得到不正確的結論容易制造負面氣氛方便不肯合作的人第二十六頁，共64頁。接到手術的電話后，醫生以最快的速度趕到醫院并換上手術服，男孩的父親失控地對他喊道：“你怎么這么晚才來?你難道不知道我兒子正處在危險中嗎?你怎么一點責任心都沒有。”醫生淡然地笑著說：“很抱歉，剛剛我不在醫院，接到電話就馬上趕來了，您冷靜一下。“冷靜?如果手術室里躺著的是你的兒子，你能冷靜嗎?如果現在你的兒子死了，你會怎么樣?”男孩的父親憤怒地說。醫生又淡然地笑著說：“我會默念阿彌陀佛‘，我們從塵土中來，也都歸于塵土’請為你的兒子祈禱吧!”男孩的父親憤憤的說：“當一個人對別人的生死漠不關心時，才會這樣說。”幾個小時后，手術順利完成，醫生高興地從手術室走出來，對男孩的父親說：“謝天謝地，你的兒子得救了!”還沒有等到男孩的父親答話，他便匆匆離去，并說：“如果有問題，你可以問護士!”“他怎么如此傲慢?連我問問兒子的情況這幾分鐘的時間他都等不了嗎?”男孩的父親對護士憤憤不平地說道。護士的眼淚一下子就流出來了：“他的兒子昨天在交通事故中身亡了，我們叫他來為你的兒子做手術的時候，他正在去殯儀館的路上，現在，他救活了你的兒子，要趕去完成他兒子的葬禮。”溝通的原始動機是希望對方理解自己，不過“要想別人理解自己，首先要理解別人”第二十七頁，共64頁。理解別人的關鍵是聽聽覺——讓對方了解自己的關鍵是自己要先了解對方。聽覺，就是通過提問和聆聽，理解對方的意思并把你自己的意思表達給對方聽。其中包含：提問的方法與技巧聆聽理解的能力語言的組織與表達第二十八頁，共64頁。提問的方法與技巧第一步：你能夠通過提問讓對方說給你聽嗎？開放型提問VS關閉型提問提問句型問答開放無指向特殊疑問句長而“無指向”開放有指向特殊疑問句長而“有指向”關閉型一般疑問句短而“有指向”第二十九頁，共64頁。開放型問話男：小姐，今晚你有空么？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉型問話男：小姐，看您不著急走，是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！男：有人請您吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請您吃飯怎么樣？女：好啊！如何約到心儀的女孩?第三十頁，共64頁。了解對方時最容易出現的問題：帶有自己已有的判斷問問題。激勵作答（營造溝通氛圍）開放式問題（了解足夠多的信息）引導式問題（界定話題方向）關閉式問題（確認理解）保險型問題（以免遺漏）第三十一頁，共64頁。聆聽理解的能力聽覺是每一個健全人與生俱來的生理功能，但也是最容易被忽略的溝通武器。如何理解這句話：“聆聽是一種品德，聆聽是一種資格”聆聽的三個層次：聽自己心里的聲音聽字面意思聽懂對方真實的意思第三十二頁，共64頁。聆聽的敵人：自以為是個人偏好情緒不穩經驗主義改正的方法：彎下腰來頭腦清零換位思考第三十三頁，共64頁。聆聽——改善溝通的技巧學會聆聽，就是學會使別人接受自己的最佳方法，聆聽的最大障礙是我們自己。聆聽的準則保持開放的心態，避免有選擇、有偏見地聽維持目光的接觸、或用語氣詞鼓勵對方理解字里行間和語氣語調中的“言下之意”注意非語言信號用提問去了解明白程度你是否有過這樣的苦惱——溝通中，你明明是好意，但對方卻不領情。你是否思考過發生這樣問題的原因？第三十四頁，共64頁。溝通表達的要訣：動之以情曉之以理授之以能有效表達的四個境界：淺入淺出深入深出深入淺出淺入深出表達方法的選定原則是：合適小游戲：折紙杯第三十五頁，共64頁。言談的技巧如果你希望對方接受你的觀點，那么你必須明白，在向他人表達觀點的時候，怎么說的比說了什么要重要的多。當發生問題時，把“你”，改為“我”當對方做錯事時，采取對事不對人的理性化態度與別人合作時，把“你必須”改為“能不能”當取得成績時，把“我”改為“我們”第三十六頁，共64頁。贊美的作用

當你對別人表示尊重的時候，你會得到尊重。贊美也是如此：當你贊美別人時，你會收到贊美。贊美的反向效應很快會形成一個積極的循環，不斷加強，會讓你工作生活更簡單、更舒服，也更有效。

贊美的法則

贊美別人總是會產生積極的影響；贊美別人就像把錢進行一項安全的投資---一定會得到回報，好的贊美從不是浪費時間，也不會沒有效果。

第三十七頁，共64頁。贊美員工的重要忠告

一、贊美必須是真實的、可信的、誠懇的二、贊美必須是符合情境，基于事實三、切勿夸張第三十八頁，共64頁。第四單元--如何與上下級或同事溝通

本單元學習目標在完成了本單元的學習之后，你將能夠：領會并掌握與上級或同事溝通的原則了解在與上級或同事溝通中產生沖突的原因掌握與上級或同事溝通的方法第三十九頁，共64頁。怎樣與上司溝通在垂直指揮系統中管理原則一個上級的原則：如果碰到多重指揮，應服從直接上司服從的原則：對已經形成決定的事情，不能因為自己認為是不正確的或不公開的就不服從。逐級的原則：對上級可以越級申訴，但不能越級報告。向上級匯報的程序報告情況：說明發生了什么，當前事情的狀態解決方案：說明自己將如何處理這件事情請求指示：請求得到上司的指示或指導第四十頁，共64頁。討論題你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對這些難題的？第四十一頁，共64頁。怎樣與平級同事溝通我們在與平級同事溝通中的位置垂直指揮系統不發揮作用每個人的工作不同的分工每個人都有自己的關注點但又必須相互配合，才能達到團隊目標人際關系可以支持、也可以制約制度規定第四十二頁，共64頁。這意味著：在水平線上的溝通需要更強的溝通技巧來加強人際合作在水平線上做溝通的重要技巧從對方的角度出發從共同的利益出發使用聆聽和說話的技巧第四十三頁，共64頁。在辦公室與同事相處應該注意的地方：平等：雙方都須平等相對相立激勵：雙方應該相互激勵以達致一個共同的方向禮貌：禮貌能鞏固彼此之間的關系。它不花本錢但效果齊佳感激：對別人為你所做的努力表示感謝能促進對方以更正面與積極的態度持續不斷努力下去得體：我們可以通過不同的方式去傳達一個信息，但最有效的辦法就是做得又婉轉又得體。一如世上最苦的藥物也可以加上糖衣使人易于入口。樂于助人：隨時超越工作范圍之外去協助他人會帶來贊賞興趣：對他人說的內容表示興趣。不可只對與自己有關的事情感興趣，應投入到對方所感興趣的事情中去。真誠：人們都喜歡和誠摯直率的人打交道。因為你不必費心去猜想對方的語言與行為背后的真正意圖設身處地：把自己設身于他人的處境，可以幫助我們更清楚地了解他人的立場和見解。第四十四頁，共64頁。春秋戰國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設我現在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你。”墨子訓徒（案例）第四十五頁，共64頁。建立員工主動找上級溝通的企業文化優秀企業都有一個很顯著的特征，企業從上到下都重視溝通管理，擁有良好的溝通文化。員工尤其應該注重與主管領導的溝通。一般來說，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時間并不能為自己主動控制，因此經常會忽視與部屬的溝通。更重要一點，管理者對許多工作在下達命令讓員工去執行后，自己并沒有親自參與到具體工作中去，因此沒有切實考慮到員工所會遇到的具體問題，總認為不會出現什么差錯，導致缺少主動與員工溝通的精神。作為員工應該有主動與領導溝通的精神，這樣可以彌補主管因為工作繁忙和沒有具體參與執行工作而忽視的溝通。試想，故事中的墨子因為要教很多的學生，一則因為繁忙沒有心思找耕柱溝通，二則沒有感受到耕柱心中的憤恨，如果耕柱沒有主動找墨子的行動，那么結果會怎樣呢？不言而喻啦！第四十六頁，共64頁。管理層要注重與員工溝通優秀管理者必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面管理者要善于向更上一級溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動與部屬溝通的意識，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。試想，故事中的墨子作為一代宗師差點就犯下大錯，如果耕柱在深感不平的情況下沒有主動與墨子溝通，而是采取消極抗拒，甚至遠走他方的話，一則墨子會失去一個優秀的可塑之材，二則耕柱也不可能再從墨子身上學到什么，也不能得到更多的知識了。管理者說，“挑毛病”盡管在人力資源管理中有著獨特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”，無事找事就會適得其反，挑毛病必須實事求是，在責備的過程中要告知員工改進的方法及奮斗的目標，在“鞭打快牛”的過程中又不致挫傷人才開拓進取的銳氣。從這個故事中，管理者首先要學到的就是身為主管有權利也有義務主動和部屬溝通，而不能只是高高在上簡單布置任務！第四十七頁，共64頁。雙向溝通，消除誤會溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結果會怎樣呢？在耕柱主動找墨子溝通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實的想法，結果會怎樣呢？雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚鑣第四十八頁，共64頁。加強溝通，避免“無所謂文化”如果一個企業不重視溝通管理，大家都消極地對待溝通，忽視溝通文化的話，那么這個企業長期下去就會導致形成一種無所謂企業文化。任何企業中都有可能存在無所謂文化，員工對什么都無所謂，既不找領導，也不去消除心中的憤恨；管理者也對什么都無所謂，不去主動地發現問題和解決問題，因此大家共同造就了企業內部的“無所謂文化”的企業文化。在無所謂文化中，員工更注重行動而不是結果，管理者更注重布置任務而不是發現解決問題。試想故事中耕柱和墨子如果兩者都認為一切都無所謂，耕柱心中憤恨不去主動積極找墨子溝通，墨子感覺耕柱心有怨言，也不積極主動找耕柱交談以打消其不滿的情緒，那么故事的結局想必很明顯吧？墨子沒有優秀的學生，其學問不可能產生深遠的影響。耕柱呢？也就只可能是一個很普通的學生，心中憤恨日久生怨，說不定還會做出很極端的事情。第四十九頁，共64頁。加強危機，危機防范，提高業績

提高企業的經營業績，提高所有員工的工作滿意度，就應該在管理者與部屬之間建立適當的溝通平衡點。如果管理者和部屬沒有溝通意識，就必須創造一種環境，讓他們產生溝通愿望，而不能讓他們麻木不仁，不能讓他們事事都感覺無所謂。企業內沒有溝通，就沒有成功，也就沒有企業的發展，所有的人也就會沒有在這個企業中工作的機會。第五十頁，共64頁。雙向溝通，消除誤會溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結果會怎樣呢？在耕柱主動找墨子溝通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實的想法，結果會怎樣呢？雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚鑣第五十一頁，共64頁。管理層的理念培養一群善于解決問題的人，而不是自己去解決所有問題！第五十二頁，共64頁。管理者的4個原則一、員工的方法可以解決問題，那怕是很笨的方法，也不要干預！二、不為問題找責任，鼓勵員工多談哪個方法很有效三、一個方法走不通，引導員工找其他方法！四、發現一個方法有效，那就把它交給你的下屬；下屬有好的方法，記得要學習！第五十三頁，共64頁。管理者改變員工非黑即白的思維方式“非黑即白”的思維方式：哦，過去我們公司特別好，但是現在，因為合并（重組或者換了新上司），什么都和過去不一樣了。他們覺得好或者差，事情順利或者不順利。公司業績好或者不好二者只能據其一。第五十四頁，共64頁。差異化思維方式

任何事情都有灰色地帶，用差異化思維方式思考：有時候狀況很差，有時候有好一些。這種差異化的思維模式會給人們更多解決問題的方法和行動的自由。杜絕完美主義。第五十五頁，共64頁。解決辦法：詢問法

有沒有什么時候情況比現在要好一些？

那時候有什么不同？

那時候你有什么不一樣的做法？

你的同事做事與你有什么不同？

你說，如果我問的是情況沒現在這么糟的時候的事情，他們會告訴我什么？

你記得有沒有什么情況比現在好一些？

你是如何處理的？

你做了什么讓情況變得好一些？

第五十六頁，共64頁。度量的灰度的評量方式一、工作進展評量二、有效性評量三、積極性評量1、準備，請對方允許你問一個評量問句。2、給出對方一個范圍，0代表評量的起點，比如，最困難的情況，而10代表“足夠好”。3、問：你現在那哪里？4、接受對方給出的任何數字，然后給出一個小的贊美：很好5、要達到這樣的程度，你已經做了哪些不一樣的事情？6、不要反駁對方的回答，重復對方的話，強調這些改變。7、問“還有什么嗎？”引出對方更多的細節。8、拓寬問題：問，“如果我問你的同事、上司、工作伙伴這個問題，他們會怎樣回答我？9、你要邁進的最小前進步伐會是什么？第五十七頁，共64頁。

012345678910項目起點項目完工項目過程管控