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旅游酒店行業背景調查

行業案例

題目：從希爾頓國際酒店集團的成功看本土旅游酒店的發展

調查人員曾令鵬

指導老師湯俊聯系方式182********

背景摘要希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支。希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店，（包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”酒店）。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯盟，令世界范圍內雙方旗下酒店總數超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。作為國際旅游者的首選之地，國際希爾頓旅館有限公司每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍布全球。1907年，正當美國發生經濟大恐慌的那年圣誕節，一個名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州圣·安東尼奧鎮堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。”又指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”1928年，也是圣誕節，時光過了21年，康拉德·希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現了，并且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。1988年，進入中國市場。2004年，希爾頓開休閑之先風，開創了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務?，F在的希爾頓國際酒店憑借其出色的全方位服務、舒適宜人的環境已成為世界上數一數二的國際知名酒店，在旅游酒店行業中起著龍頭老大的作用。目錄HYPERLINK一、希頓酒店的基本情況……5HYPERLINK二、希爾頓酒店的經營理念及管理方法……7HYPERLINK三、希爾頓酒店和祈福溫泉大酒店的對比…8HYPERLINK四、實體案例透析……………12HYPERLINK五、本土旅游酒店的市場發展前景…………13從希爾頓國際酒店集團的成功看本土旅游酒店的發展

一、希爾頓酒店簡介（1）創始人康拉德·希爾頓康拉德·希爾頓(KonradN.Hilton，1887-1979)：旅店之王，酒店大亨，希爾頓飯店集團的創始人，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經濟的十大財閥之一。第一次世界大戰期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰場，戰后退伍，之后經營旅館業。希爾頓經營旅館業的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產發展為數十億美元。（2）發展歷程美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。1988年，進入中國市場。美國希爾頓酒店希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是"為我們的顧客提供最好的住宿和服務"。希爾頓的品牌名稱已經成為"出色"的代名詞了。二、經營理念和管理方法A：微笑服務——顧客就是上帝。希爾頓切切實實地把這句話落實到了酒店的經營管理中，在希爾頓，你會發現那里的員工的臉上永遠都是掛滿著發自內心的微笑。"萬萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。"正是這種人性化的服務，造就了希爾頓一貫的好口碑?！敖裉炷銓腿宋⑿α藳]有？”已經成為希爾頓的企業文化之一。B：高瞻遠矚——希爾頓創立之初，正值美國經濟大恐慌，當時很多旅店紛紛倒閉，最后維持下來的僅有原來的20%，希爾頓就是其中的一家。熬過經濟危機以后，希爾頓憑借特色的經營方式，率先進入復蘇時期，很快便跨入了黃金時代。C：人性化管理——在希爾頓，員工的管理顯得有些“放松”：員工們可以穿著自己喜愛的衣服去迎接顧客。在希爾頓處處都洋溢著一種舒適、休閑的氛圍，使從世界各地而來的人們都有種賓至如歸的感覺。D：全新的管理方式——主要包括：細分目標市場，提供多樣化的產品、高標準的服務質量監控、嚴格控制成本費用、以人為本的員工管理戰略、積極全面地開展市場營銷活動和利用新技術。E：編制預算——任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當時的訂房狀況，并根據上一年同一月份的經驗資料編制下一個月每一天的預算計劃。開展預算計劃后，希爾頓飯店正確地掌握每年每天需要多少客房服務員、前廳服務員、電梯服務員、廚師和餐廳服務員，避免了人員過剩時浪費金錢，人員不足時服務不周到等情況的出現。希爾頓對于容易腐爛的食品補充也是這樣。F：集體采購——擁有數家飯店的飯店集團的大批采購肯定是有利的。這聽上去有點像我們日常生活中的團購。希爾頓酒店系統的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。G：注重自我推銷——這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預訂和會議銷售等。H：市場營銷戰略——希爾頓采取像特許經營、品牌多元化、微笑塑造品牌形象、創新個性服務項目和全面開展實戰市場營銷的方法來擴展市場。希爾頓酒店內部三、希爾頓酒店和祈福溫泉大酒店的對比㈠祈福溫泉大酒店簡介祈福溫泉大酒店位于廣東省韶關市曲江區106國道旁，曹溪河畔，毗鄰廣東松山職業技術學院和廣東第一禪寺南華寺，是一家三星級酒店。從2010年9月22日開業至今，日常主要接待來往丹霞山、南華寺、百丈崖、大峽谷等本地景點的的觀光游客，及一些旅游團體，客源穩定。酒店主樓高7層，客房總數100多間（套）。房間設施：24小時溫泉水、衛生間、淋浴、空調、液晶電視、免費寬帶、長途等。其他服務：旅游咨詢、叫醒服務、留言服務等。酒店主打“溫泉”招牌，酒店現有溫泉池7個——其中大池一個，小池六個。溫泉水均采自100米深的地下，根據國際礦泉水標準量250mg/L已是屬于“碳酸泉”，這種“淡溫泉”所含碳酸和其它微量元素有良好的醫療作用。觀光電梯酒店套房酒店大廳㈡采訪祈福溫泉大酒店經理基于周邊的市場環境，為了進一步了解祈福溫泉大酒店的市場營銷策略，我們對祈福溫泉大酒店的經理進行了采訪，針對性的提出了幾個問題：調查員：請問貴酒店怎樣看待周邊的競爭？盧瑜玲經理：本酒店一貫堅持誠信經營、以人為本，不會弄虛作假，更不會搞惡性競爭。我們酒店有自己的經營理念和方式，開展的都是正當競爭。調查員：請問貴酒店的經營理念是什么？盧瑜玲經理：旨在為人們提供一個休閑、清靜、修養身心的舒適環境。如客房和戶外提供的溫泉，它具有能給人們提供保健美容、舒緩疲勞、放松身心等功效。調查員：請問貴酒店如何提高自身的品牌知名度？盧瑜玲經理：一般來說，我們酒店都會以一種合作的形式來提高自身的知名度。譬如，這也是最常見的，跟一些旅行社、旅游網站等進行合作，通過他們的平臺來提高自身的品牌知名度。調查員：請問貴酒店在經營季節上的變動大不大？盧瑜玲經理：一般來講，我們這都是周末或是節假日的人比較多。其實不只是我們這，整個韶關地區差不多都這樣，這也算是一個通性吧。調查員：請問貴酒店的溫泉和其他溫泉酒店的溫泉有什么不同之處嗎？盧瑜玲經理：一樣的，我們用的都是一樣的溫泉水。不一樣的只是各自提供的服務不同罷了。㈢祈福溫泉大酒店PK希爾頓①經營規模。希爾頓作為一個國際知名的五星級（華爾道夫等是超五星級）酒店，在地球五大洲、世界主要國家和城市都有它的存在。希爾頓酒店集團是跨國酒店集團中的業界領袖，在全球80多個國家經營管理著2800多家酒店及49萬多間客房，員工人數達到15萬之眾。祈福溫泉大酒店為一座三星級酒店，客房總共一百多間（套）分一棟豪華套房和兩座標準客房；②地理位置。祈福溫泉大酒店靠近寺院和學院等其它地標景點，客流量穩定，又位于106國道附近，靠近市中心，交通便利。希爾頓在五大大洲都有自己旗下的飯店經營，且都在各國的主要大城市，依托大城市巨大的經濟、政治吸引力，人流量巨大；③配套設施。希爾頓從硬件設施的配置到人性化的微笑服務，它的每一個地方，都讓人覺得是那么的舒適宜人；祈福溫泉大酒店因規模、流動資金及考慮到要面對的消費群體等，在軟硬件方面都顯得有點不盡人意；④人員及飯店管理。無論是祈福溫泉大酒店的保安、前臺，還是服務員都是采取層級管理的方式，經過了上班或引領這兩種培訓方式。但在專業方面，祈福溫泉大酒店顯然還做得不夠。譬如，員工缺乏自主性，在工作方面處于被動。而希爾頓則不同，它擁有著出色的管理體系和頂級的管理人員，在制度條例下運行的希爾頓，一切都顯得那么得有條不紊、井然有序；⑤環境衛生。食品衛生安全，這是從事餐飲行業的開端。希爾頓采用先進的保溫保鮮科技、嚴格執行衛生標準以及便捷的交通采購渠道，力求提供給客人的，都是最最新鮮的、最最衛生的。祈福溫泉大酒店內干凈整潔，明亮大方。套房衛生也有一定的保證，但其衛生體系仍待繼續完善⑥經濟支持。作為一個本土的三星級旅游酒店，祈福溫泉大酒店沒有那么強大的經濟支持力，而在這點上，卻恰恰是希爾頓的強大之處。自1964年成為上市公司后，希爾頓的經濟支持力愈發顯得富余。四、實體案例透析通過上述兩個實體案例的簡單對比，我們不妨針對當前的國內旅游酒店和國外的旅游酒店做一個基本的透析。首先，雙方各有優勢。國外旅游酒店進駐國內，憑借的是先進的管理經驗和豐富的市場資源，就像近十年來興起的洋快餐一樣，這是我們要向國外旅游酒店學習和借鑒的地方。我們本土的旅游酒店，歷史悠久，土生土長，了解當地的風土人情，以至能更好的迎合消費者的需求，這也是國外旅游酒店所不能及的地方。其次，除了在管理經驗上我們比國外旅游酒店欠缺以外，不得不承認，我們的其他體系也不如人家的好，就比如衛生體系。近幾年以來，國內頻頻爆出食品安全黑幕，整個餐飲行業也是諱而不言，這是一個不爭的事實，上面我們提到的實體案例中，祈福溫泉大酒店在很大程度上反映了我國當代的大多數餐飲行業的現狀：人員管理不嚴、衛生環境缺乏監督、食品安全存在漏洞等等一系列的隱患，而這些隱患往往被人們給忽視了。不得不說，在食品衛生安全監督這一塊，我國的餐飲行業還缺乏一個剛性的制度來保證，這還是一塊空白。但如果參照國外的衛生標準，那國內大部分旅游飯店的經營成本又會大幅提升，這對于國內的絕大多數旅游酒店來講無疑是非常不利的。不得不說的一點就是：惡性競爭。不是有個很經典的小故事嗎？說的是猶太人和中國人做生意的區別。話說，一個中國人開了一間加油站，另一個中國人看到有利可圖，也跟著在附近開了一間加油站。第三個中國人也不甘示弱，接著開了第三間加油站。然后就是第四間、第五間、第六間……到最后，大家都沒錢賺。猶太人呢？一個猶太人同樣是開了一間加油站，另一個猶太人看見了，覺得有利可圖，就在附近開了一間餐館。第三個猶太也看到了商機，于是他開了一間汽車旅店。接下來第四個猶太人開了汽車維修站、第五個猶太人開了土特產專賣店……很快，這兒就成了一條繁華的商業街。故事雖小，卻也反映出當下國內的各行業的基本經營現狀——亂搞競爭，沒有創新。好比上面說到的祈福溫泉大酒店，它主打的是“溫泉”招牌，可在附近還有南華溫泉大酒店（1986年開業）、曹溪溫泉度假村（2003年開業）、新豐云天海溫泉原始森林度假村（2010年開業）等等一些主打“溫泉”招牌的酒店，這些酒店都無一例外的是營業歷史短，。酒店的營業歷史短，其酒店的文化底蘊就顯得不夠厚重。一個酒店要想成就一種品牌文化，除了要靠自身的精心打造，還要經得起時間的磨練和沉淀。再有，國外的經驗和模式也不一定全都適合國內現在的行情，國民現在的收入水平也不怎么均高，有太多的旅游相關產業才剛剛起步。有很多所謂的特色酒店、地標酒店……一查他們的開業時間都是近幾年的，真正歷史悠久的酒店是少之又少。譬如，農家樂、生態游、田園式等，這些都是在看到旅游熱潮的情況下才開始建設的，表面上看有模有樣，實質里卻還有很多尚未完善的地方。比方說，交通問題、環境衛生、飲食安全、生態建設、文物保護、人文精神等等，這些都是旅游價值的核心體現。旅游產業的發展，原本就應該緊緊圍繞著如何體現、如何更好地體現旅游價值來運作的，只有這樣，才能把旅游產業做大做強，使旅游產業走得更遠。基于國內外兩種旅游酒店的業態現狀和發展方式，我們應該各取所長、相互吸收，即把西方的先進管理與本土的人文理念結合起來，就像人們常說的：借雞下蛋。在“借雞下蛋”的同時，我們也要鋪好“雞窩”——搞好自身各方面的軟硬件設施建設，提高自身服務水平、完善自身管理體制，同時，跟進國家建設改革。五、本土旅游酒店的市場發展前景隨著人們生活水平的不斷提高，人們越來越注重對生活理念的追求。近年來，旅游這種放松身心的方式，受到很多人的喜愛?；诖耍陕糜螏拥南嚓P產業也會跟著發展，旅游酒店就是其中的一個產業塊。進入新世紀，那種面向國際化、人性化、立體化的旅游酒店更是受到眾多旅游愛好者的首選之地。類似與希爾頓這種國際知名的酒店，就為我們提供了一個很好的例子。它從一個小旅館，一步一步發展成為過自己名酒店，這當中，不乏有把握了時代發展的潮流、迎合了人們的消費需求的機遇?？梢灶A見的是，生態旅游和多媒體應用、移動電子商務、生物制藥一樣是未來前景十分看好的產業之一。根據國家旅游局通報，9月30日~10月7日的中秋、國慶節長假期間，全國納入監測的119個直報景區點共接待游客3424.56萬人次，同比增長20.96%;旅游收入17.65億元，同比增長24.96%。9月29日~10月6日，民航全國累計共發送55926班次，運送旅客人數760.71萬人次;鐵路全國累計共發送旅客6095萬人次，同比增長9.4%。（據河南旅游資訊網）不難看出，隨著黃金周天數的增加和交通出行的便捷，這種低成本、長時間的“散客化”、自駕游已悄然成為國內