關于201*汽車售后服務調查報告關于201*汽車售后效勞調查報告

關于201*年汽車售后效勞的調查報告

簡介：近年來，隨著經濟的快速進展，人們已無法僅限于對根本生活的滿意，商用、家用汽車市場適機消失，國際國內品牌車如上海群眾、廣州本田、北京現代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐，使得汽車銷售效勞市場快速進展、成熟與壯大，各品牌車特許經營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍效勞來贏得市場競爭。

一．調查對象：1000名網友

二．調查時間：201*年10月至11月

三．調查目的：了解汽車售后效勞現狀，調查客戶滿足度四．調查方法：問卷方式

1.您對自己使用汽車品牌的售后效勞總體印象為：

A.滿足B.一般C.不滿足

2．您認為售后效勞哪一點最不滿足？

A.修理質量B.效勞態度C.價格D.配件質量E.交車時間

3.您在承受實際售后效勞中是否遇到從前承諾難以兌現的狀況？

A.有B.沒有C.許多D.很少

4.您對售后效勞的收費價格是否認可？

A.認可B.不認可C.根本可以承受

5.您對售后效勞收費工程是否明白？

A.明白B.不明白C.局部明白

6.您對售后效勞修理人員的實際水平是否滿足？

A.滿足B.一般C.不滿足

7.您是否接到定期汽車保養售后電話？A.常常B.很少C.從來沒有

8.您購置的汽車是否存在同一故障短期內反復修理的狀況？

A.有B.沒有

9.您在售后修理汽車時,是否擔憂對方供應的配件在以次充好？

A.擔憂B.不擔憂

五．調查過程：

201*年中國汽車售后效勞滿意度調研報告顯示，售后效勞普遍存在不標準的競爭，將嚴峻制約中國汽車行業的安康進展。

58%的被調查者對銷售人員的接待滿足;61%的被調查者對修車的效勞環節滿足;63%的被調查者對汽車修理設施滿足;

57%的被調查者對交車過程對售后效勞的承諾滿足;56%的被調查者對汽車的修理質量表示滿足。

六．調查結果與分析：

在我國，汽車售后效勞企業自身的效勞意識是相對落后的，國外售后效勞的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后效勞，而我國的售后效勞的口號是：“壞了保證修理”，很多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用本錢。現在，大局部商家及消費者對汽車售后效勞的進展形勢看好，但同時也是憂心匆忙。商家要如何才能使自己在行業中突出，消費者要如何才能使自己的售后得到保障，解決問題的核心在于通過將先進的效勞模式與企業原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心“的理念貫徹到詳細的效勞環節當中，使其可以全面提升企業效勞力量，從而到達強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的，同時消費者也將得到滿足的售后效勞。我們必需糊涂地熟識到，對汽車售后效勞行業，建立健全的治理機制，也已經是責無旁貸，刻不容緩了。

售后效勞理念淡薄，不重視信息反應，汽車零配件價格高，質量不穩定，這幾個是目前汽車售后效勞面臨的主要問題。

只有提高汽車售后效勞質量的對策，才能使汽車售后效勞更好地進展。

結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售后效勞方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商針對自身的缺乏，盡量做到以下幾點：1.標準效勞標準

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后效勞本身也有許多種類，造成了汽車售后效勞方式方法千差萬別，效勞質量也難以保證。因此，世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后效勞標準，或者由該國行業協會出臺汽車售后效勞行業的行業規章，以標準汽車售后效勞行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后效勞企業紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售后效勞的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后效勞的進展態勢來說，效勞標準的效勞企業將漸漸壯大，而不標準的效勞企業將漸漸退出效勞市場。2.提高效勞人員整體素養

隨著科學技術的進步，汽車科技的進展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車修理企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都漸漸引進。對修車技術人員進展專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶效勞的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進展修理技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素養也應予以提高，無論是工作裝還是語言標準，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的效勞是專業化水準。

汽車售后效勞，是一項最詳細、最講究細節的綜合效勞，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能供應消費