關于201*年保險從業人員職業情況的報告關于201*年保險從業人員職業狀況的報告

關于201*年保險從業人員職業狀況的報告

###監察局：

《保險從業人員行為準則實施細則》（簡稱“細則”）第三十三條規定：“中國保險行業協會應對保險機構執行本細則狀況進展檢查。保險機構應照實記錄其從業人員執行本細則狀況，建立報告制度，年終向其參加的行業自律組織報告狀況?！睘楦鶕殑t要求建立保險從業人員職業行為狀況報告制度，中國保險行業協會（以下簡稱中保協）于201*年12月6日下發《關于報送〈201*年度保險從業人員職業行為狀況的報告〉的通知》（中保協發201*243號）（見附件一）。各公司對此高度重視，仔細部署，全面系統地總結本公司201*年度保險從業人員職業行為狀況。截止201*年3月7日，全行業共提交報告117份（見附件二），其中集團公司5份，財險公司48份，壽險公司51份，再保險公司1份，占保險公司會員總數的84%，此外，資產治理公司3份，保險中介公司11份，非會員公司4份。各公司報告能根本反映201*年度保險從業人員職業行為狀況全貌?，F將有關狀況報告如下。

一、保險從業人員職業根本狀況

依據上報數據統計，截止201*年底，各公司正式員工（含高管）共計150多萬人，營銷人員共計500多萬人。從

年齡構造看，50%以上保險從業人員年齡集中在25-40歲之間，超過50歲的占比很小。隊伍年輕化是保險從業人員的明顯特點。

截止201*年底，保險從業人員本科及以上學歷占比超過60%，碩士、博士等高學歷從業人員數量呈上升趨勢。學歷越來越高是保險從業人員的另一個特點。

201*年，受到保險監管機構懲罰的保險從業人員為549人次，受到公司內部處分的保險從業人員為7600人次。保險從業人員違規行為主要表達在手續費支付、定損理賠和承保批退等方面。

二、貫徹落實細則狀況

各公司201*年圍繞如何提高保險從業人員根本素養以及如何有效標準保險市場平穩安康進展等問題，把貫徹落實細則與提高干部員工素養有機結合起來，有力推動了保險從業人員整體素養的提升，切實維護了保險業社會形象。

一是加強學習宣傳。各公司嚴密結合考核、制度、文化和培訓，通過召開學習會議、學問普及郵件、下發學問手冊以及在線考試等方式，強化從業人員行為職責，努力提高從業人員素養。201*年，經過全行業共同努力，保險從業人員在提高素養和標準行為等方面取得了實質性進展。廣闊保險從業人員根本熟識了細則條文，把握了細則要求，提高了對細則的熟悉，大局意識、責任意識、法律意識、創新意識有

了明顯提高，保險從業行為更加標準，有力促進了和諧社會建立。

二是健全完善措施。各公司依據細則討論制定了與自身進展相適應的合規措施，比方《用工治理方法》、《持證上崗治理方法》、《委派人員治理方法》、《銀行代理渠道品質治理方法》、《員工依法合規經營承諾書》、《合規經營紅線制度》、《理賠人員“十不”承諾書》、《車險理賠速賠案件處理規定》、《親屬回避制度》和《問責制度》等規章制度。各公司嚴格了責任追究方法，加大了違規行為懲辦力度，強化了細則的約束力，有效維護了保險業社會形象。

三是創新工作機制。各公司依據細則不斷加強產品和效勞創新，大力推動理賠標準化和標準化，保障客戶合法權益，提升公司引領市場的力量。如人保財險不斷推動95518客戶效勞中心省集中和客服團隊標準化、專業化建立，深入推動“理賠無憂”工程。華泰財險在福建創新試點專屬代理人（EA）營銷組織治理模式，該模式是指代理人以社區門店的形式獨立經營并專署代理一家保險公司的產品，有利于在代理人、保險公司和客戶之間形成穩定、牢靠的業務關系。一些公司還建立了輿情監測工作機制和“媒體曝光的客戶投訴大事檔案”制度，主動推動投訴大事的解決。

在貫徹落實細則中，存在的主要問題是：教育培訓工作存在形式不夠多樣，方法手段不多，體系不夠健全，針對性不強等狀況；少數員工對學習貫徹細則存在消極思想，對從

業人員行為標準重要性熟悉不夠，對不合規的職業行為心存幸運；在承保批退、定損理賠、手續費支付、招投標和集中選購等環節不合規問題較多等。

三、工作建議。

通過仔細總結各公司報告，主要有以下建議。一是加大檢查力度，落實獎懲措施。各級協會要對貫徹落實細則狀況持續不斷地開展重點檢查，并結合紀檢監察審計日常工作，綜合利用巡察、執法監察、經濟責任審計等手段，加強保險從業人員職業行為監視；要堅持不懈地進展自查自糾，力求做到隨時查、隨時糾，準時查、準時糾，同時突出重點，特殊要對車險、大型商業保險、意外險和銀郵代理等業務領域予以高度關注；積極組織開展評優創先活動，對嚴格執行細則的優秀員工和優秀營銷人員予以表彰和嘉獎，對違反的賜予批判和紀律處分，加強考核評價，獎優罰劣。只有這樣，才能真正將細則的各項規定落到實處，標準保險從業人員職業行為，提高保險從業人員整體素養。

二是完善投訴機制，加強外部監視。投訴是保險消費者反映保險從業人員違規行為的重要方式。各級協會要暢通投訴錯誤！未找到引用源。，完善投訴機制，標準投訴處理流程，準時解決保險消費者的訴求。通過保險消費者投訴，對保險從業人員違規行為查證屬實的，要嚴厲處理，實施紀律處分，堅決愛護保險消費者利益。要通過保險消費者投訴，準時發覺效勞問題和薄弱環節，仔細分析討論，制定措施辦

法，加強改良效勞，切實提高效勞效率、效勞質量與效勞水平,真正做到依法合規誠信經營，共同維護公正有序的市場環境，有效提升行業社會形象。對投訴多、解決不力的公司要實行自律懲戒措施。各級協會要加大行業自律公開力度，提高自律懲戒透亮度，適時曝光一批典型案例，強化對保險從業人員的社會監視，促進保險從業人員將外部監視的壓力轉化為自覺遵守和執行細則的內在動力。

三是推動信息化治理，提高治理科學性。通過全面分析各公司報告，總的來看，對保險從業人員職業狀況統計明顯缺乏準時性、精確性和系統性。為此，建議推動保險從業人員職業狀況的信息化治理，提高保險從業人員職業治理的科學化水平，切實做到對保險從業人員的有效治理，從而為保險業又好又快進展做出積極奉獻。

特此報告

二0一一年三月十一日

附件一：關于報送《201*年度保險從業人員職業行為狀況報告》的通知

附件二：201*年保險從業人員職業行為狀況報送公司名單附件三：201*年保險從業人員職業行為狀況數據統計表附件四：201*年保險從業人員職業行為狀況未報送會員公司名單

擴展閱讀：保險從業人員行為準則實施細則

附件

保險從業人員行為準則實施細則

第一章總則

第一條依據中國保監會《保險從業人員行為準則》，制定本細則。

其次條本細則適用于經中國保監會及其派出機構（以下簡稱“保險監管機構”）批準、在中國境內從事保險及其有關業務的各類保險機構和保險中介機構（以下簡稱“機構”）的員工及其代理制營銷員。

銀行、郵政、機動車銷售及修理廠等兼業代理機構從事保險招攬介紹、保險銷售的人員適用本細則。

第三條本細則是保險從業人員應當遵守的根本行為標準，是機構和行業自律組織對保險從業人員進展嘉獎和處分的依據。

其次章保險從業人員根本行為準則

第四條遵紀守法，聽從監管，執行自律規章，遵守所在機構規章制度。不得違法違規，不得損害保險業形象。

第五條重合同，守信用，遵守最大誠信原則，珍惜和維護保險從業人員職業聲譽。

第六條舉止文明，謙遜有禮，堅持客戶至上，仔細履行保險監管機構、行業自律組織、所在機構制定的各項效勞標準和承諾。

第七條喜愛工作，竭誠效勞，維護所在機構利益和形象。不得玩忽職守，嚴禁參加承保欺詐、騙賠、多賠等活動。

第八條勤于學習，精通業務，獲得崗位所需要的資格認證，積極參與保險監管機構、行業自律組織、所在機構組織的專業學問和職業操守培訓，提高專業勝任力量。

第九條加強修養，嚴于律己，自覺執行廉潔從業各項規定。不得利用職務和工作之便牟取不正值利益。

第十條應愛護所在機構商業隱秘，遵守與其簽訂的保密和競業制止協議。不得擅自披露業務信息及客戶資料。

第三章保險機構高級治理人員行為準則

第十一條堅持科學進展，防范化解風險，維護客戶利益，統籌兼顧股東利益、機構利益及員工利益。

第十二條不斷提高治理力量，避開決策和治理失誤。不得推卸對因本機構消失的問題應擔當的治理責任。

第十三條提倡客戶至上的經營理念，鼓舞開發適合人民群眾需求的保險產品。不得采納明示或示意手段，唆使或縱容從業人員從事有損投保人、被保險人和受益人合法權益的行為。第十四條高度重視保險理賠工作，努力提高理賠效勞質量。對屬于保險責任的理賠案件，應在規定時限內準時賠償或給付；對不屬于保險責任的，應在規定時間內準時通知。不得刁難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，更不得應賠不賠、無理拒賠。

第四章保險銷售、理賠和客戶效勞人員行為準則

第十五條主動出示《展業證》或《執業證書》等有效證件，使用所在機構統一印制的宣傳資料。不得自行手寫、印制、變更所在機構的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規的宣傳資料。

第十六條應依據客戶的需求和經濟承受力量推舉適宜產品。在客戶明確拒絕投保的狀況下，不得強行連續向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。

第十七條客觀、全面、精確地履行產品和效勞的說明義務，代理機構代理保險業務應明確說明銷售產品的經營主體，確保客戶知曉其所購置保險產品的完整內容，對分紅保險、投資連結保險、萬能保險等投資產品應明確說明其費用扣除狀況和投資風險及收益的不確定性。不得有虛假陳述、隱瞞真相、誤導客戶、違規承諾等行為。

第十八條加強客戶回訪和跟蹤效勞，幫助客戶進展客觀、公正、準時理賠。所在機構對客戶提出賠償或者給付保險金懇求作出拒賠打算的，應將所在機構出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書準時送交客戶，并說明理由。

第五章公正競爭準則

第十九條同業互尊，同業互助，增進溝通。不得以不正值手段招徠其他保險機構在職從業人員。

其次十條公正競爭，嚴禁從業人員有以下不正值競爭行為：

（一）采納不實宣傳或易引起誤會方式自我夸張或者損害其他同業聲譽；

（二）貶低或詆毀其他機構、從業人員、保險產品，或利用保險監管機構的懲罰打算攻擊同業；

（三）向客戶賜予或承諾保險合同商定以外的保險費回扣或者其他利益；

（四）在未經保險監管機構核準的區域開展業務或實行其他不正值手段開展業務；

（五）以排擠競爭對手為目的，擅自降低保險費率或高于行業自律標準支付手續費。

第六章嘉獎與處分其次十一條行業自律組織對表現優秀的從業人員，可視情形賜予以下嘉獎：

（一）書面表揚；（二）公開表彰；（三）授予榮譽稱號；（四）其他適宜形式的嘉獎。

前款所列的嘉獎可以單獨適用，也可以合并適用。其次十二條高級治理人員應以身作則，領先垂范，帶頭遵守并指導和監視從業人員遵守本細則。對違反本細則的從業人員，由其所在機構依據內部治理規定進展處分。

其次十三條行業自律組織對違反本細則的從業人員，可實行書面或口頭形式進展提示或質詢，并可視情節輕重賜予紀律處分。

從業人員違規情節嚴峻的，由行業自律組織提請保險監管機構依法實行有關監管措施。

其次十四條行業自律組織對違規從業人員，可以賜予以下形式的紀律處分：

（一）警告；

（二）業內通報批判；（三）通過媒體公開責備；（四）提請保險監管機構查處；（五）從業制止。前款所列的紀律處分可以單獨適用，也可以合并適用。其次十五條從業人員違反本細則，情節稍微，且沒有造成嚴峻后果的，行業自律組織應予以警告，限期整改。警告由行業自律組織以信函形式向從業人員本人發出，同時抄報其所在的上級機構和保險監管機構。

其次十六條有以下情形之一的，行業自律組織對負有主要責任的高級治理人員予以業內通報批判：

（一）機構經營治理不善造成突發大事，未進展準時處理，引發行業公共關系危機的；

（二）機構違規經營，違反行業自律規章和效勞承諾的；（三）違反本細則第十四條規定，理賠效勞質量差的；（四）違反本細則第十九條規定，以不正值手段招徠從業人員的；

（五）違反本細則其次十條規定，進展不正值競爭的。其次十七條從業人員有以下行為之一，其所在機構應將其名單上報行業自律組織，予以業內通報批判：

（一）代簽名；（二）代體檢；

（三）偽造客戶回訪記錄、有意滯留客戶保險合同；（四）偽造機構和客戶的公章、印件；

（五）在資格考試中參加考試作弊、冒名代考，及偽造、變造、轉讓《資格證書》、《展業證》或《執業證書》；（六）挪用侵占保費、滯留保費私設帳戶及公款私存；（七）與客戶勾結，有意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險金；

（八）擅自印制、偽造、變造、隱匿保險單證，違規制作宣傳材料，私自更改客戶投保和保全信息；

（九）偽造、銷毀帳務，指使違規操作；（十）泄露所在機構和客戶重大商業隱秘；（十一）盜取或惡意毀壞機構重要數據設備；（十二）所在機構認為其他應當上報的行為。前款所列行為涉嫌犯罪的，應依法移交司法機關追究其刑事責任。

其次十八條有以下情形之一，情節嚴峻的，行業自律組織對負有主要責任的從業人員應通過媒體予以公開責備：

（一）機構或個人嚴峻損害保險業整體形象的；（二）機構或個人嚴峻損害投保人、被保險人和受益人合法權